Как научиться отвечать на неудобные вопросы, вступая публично?
Как часто Вам, выступая публично, доводилось попадать в ситуации, когда из зала доносится вопрос, на который Вы не готовы, или, попросту, не знаете, как ответить? Уверена, что с десяток таких ситуаций найдется у каждого, кому приходится делать доклады, читать лекции и т.д.
При этом в Вас тут же поднимается волна негодования на того, кто задал вопрос, желание защититься и дать сдачи, которое сменяется полнейшим замешательством. Однако, если Вы хотите стать хорошим оратором, позволять себе этого нельзя ни в коем случае. В любой ситуации нужно сохранять спокойствие, держать себя в руках. А чтобы было легче этого добиться, есть несколько универсальных способов выйти из неприятного положения.
Причина ухода от ответа может быть как в нецелесообразности ответа на заданный вопрос, так и, чего греха таить, в Вашей некомпетентности по данному вопросу. Однако честное признание этого факта будет всегда смотреться выйгрышнее, чем попытка показать свою компетентность в незнакомом вопросе.
Конечно, прямо заявить, что Вы не намерены отвечать на вопрос нельзя… Но всегда можно сказать что-то вроде «Я бы сейчас не хотел выдавать непроверенную информацию…» или «Я сейчас не обладаю информацией по данному вопросу…» Однако, если спрашивающий настаивает, либо Вы уже не раз прибегали к этому приему, воспользуйтесь другим приёмом. Запишите вопрос и пообещайте связаться в течение суток с человеком, задавшим вопрос, как только уточните ответ. При этом Вы не только проявите уважение, покажете всю значимость для Вас задаваемых вопросов, но и уйдете от неудобного вопроса.
В такой ситуации нужно просто признать свою ошибку, можно сделать комплимент внимательности и компетентности человека, её обнаружившего, и двигаться дальше, не заостряя на этом внимания!
Необходимо очень внимательно выслушать оппонента, всем своим видом показывая, насколько оно важно для Вас, и только после этого, не перебивая его, переходить к ответу. Причем ни в коем случае нельзя переходить на оскорбления и личности, поскольку есть вероятность, что именно этого от Вас и добиваются.
Не показывайте своего смущения или замешательства. А, начав с фразы «Проблема, которую Вы затронули, действительно имеет место быть», либо «Спасибо за острый вопрос», выйграйте некоторое время обдумать ответ и успокоиться. А дальше поступите так, как часто делают студенты… Начните выдавать информацию, которую Вы знаете и в которой уверены, например «Для того, чтобы разобраться в этом вопросе, нужно начать вот с чего…».
По сути, вопросы ведь могут задаваться совсем не с целью раскрытия темы, особенно когда это «неудобные» для выступающего вопросы… Высока вероятность того, что он прозвучал с целью привлечения внимания к задающему вопрос. Это, своего рода, «интеллектуальный терроризм». Ведь в большинстве случаев террористы, захватившие здание, взявшие заложников, конечной целью не всегда видят выкуп и удовлетворение своих условий. Они, в большинстве случаев, требуют в первую очередь телевизор, чтобы насладиться вниманием к себе. Хотя могут этого и не осознавать.
Так и в случае с Вашим докладом. Неосознанно человек, поднявший руку с целью задать вопрос, может просто хотеть внимания к себе, проявить свою эрудицию, чувство юмора, смелость. Поэтому чем больше Вы будете с ним спорить, тем больше он начнёт распаляться и получать желаемое. Чтобы не допустить этого, необходимо сделать из него союзника, а не противника, обратив внимание на широту и глубину познаний задающего вопрос. Либо просто восхитившись тем, что человек так заинтересован и душой болеет за это дело.
Конечно, более простым способом может являться простое игнорирование неудобного вопроса, но при этом Вы не будете выглядеть так эффектно, как в случае применения выше описанной методики. А имидж оратора, как ни крутите, дело очень важное.
Как мы знаем из курса физики, сила действия равна силе противодействия. Таким образом, сказав после выступления не просто фразу о том, что Вы готовы ответить на вопросы, а что-то вроде «Рад буду ответить на ваши вопросы, особенно на каверзные» или «А теперь, пожалуйста, задавайте вопросы, и пожалуйста, поострее». В таком случае каждый, кто за время Вашего выступления заготовил парочку неловких вопросов, окажется союзником, а не противником, при этом у него пропадёт всякое желание вредить, поскольку не получится ожидаемого эффекта.
Согласитесь, лучше перестраховаться, чем начать отвечать невпопад. Кроме того, повторяя вопрос самостоятельно, Вы не только даёте возможность вникнуть в суть тем, кто, возможно, не расслышал вопрос, но и убеждаетесь в том, что сами правильно его поняли.
Ещё важно помнить, что ни в коем случае нельзя перебивать спрашивающего на середине вопроса, даже если Вы в самом начале поняли, о чем он хочет спросить. Ответ должен быть кратким и чётким, в идеале - одна фраза.
Таким образом Вы не только сможете прервать настойчивого оппонента, сказав, что нужно соблюдать регламент, но и сохраните порядок в зале.
На мой взгляд это самый корректный способ не задевая спрашивающего тем не менее прервать его монолог, который может растянуться на долгое время. Тем более, что восьмое правило тоже нужно стараться выполнять.
Кроме того, необходимо соблюдать временной регламент, если на вопросы отведено 10 минут, значит ровно столько времени и должно быть затрачено на вопросы, ни минутой больше, и только Вы можете на это влиять, остановив поток вопросов.
При этом Вы можете озаботиться подготовкой таких ответов, которые выдавали бы в Вас высоко эрудированного, начитанного человека, владеющего в том числе, например, информацией из истории, философии, психологии и т.д.
Однако это не значит, что Вы не можете начать с фразы «Какой необычный вопрос!», «Смелый вопрос», «О, какой неожиданный вопрос!» Все дело в Вашей оценке происходящего и тактичности.
Кроме того, всегда желательно убедиться в том, насколько Ваш ответ удовлетворил задающего вопрос.
И в заключении хотелось бы сказать, что не только неловкие вопросы, но и их полное отсутствие могут привести докладчика в замешательство. Чтобы этого не случилось, всегда можно договориться с несколькими знакомыми Вам людьми о тех вопросах, которые они должны задать. При этом Вы всегда заранее чётко будете знать ответ. Либо, если нет такой возможности, начать с фразы «Обычно спрашивают…». А после первого вопроса вереницей потянутся и другие.
Добавление комментариев доступно только зарегистрированным пользователям
…Вы выступаете перед собравшимися, и вдруг из зала звучит вопрос:
Вы подготовились к докладу/презентации. И единственно, что вас тревожит - возможные вопросы. Многие выступающие боятся вопросов из зала и стараются их избегать.
А если вы не готовы к острым вопросам, то можете растеряться: начнёте мямлить, с трудом подбирать слова, демонстрировать неуверенность.
На мини-тренинге "Вопросы-возражения" мы будем тренироваться отвечать на вопросы, которые обычно ставят в тупик, заставляют теряться, загоняют в ступор и замешательство.
Ответы на вопросы - многогранная тема, и существует много способов реагирования на них.
За эти три часа мы разберём и проработаем приём, который позволяет сохранять своё эмоциональное состояние и нейтрализовать негатив, направленный на вас или вашу презентацию (продукт, услугу, тему, идею).
На мини-тренинге у нас будет время только для работы.
Необходимый минимум теории: разберём приём реагирования позволяющий нейтрализовать даже каверзные вопросы и сохранить своё эмоциональное состояние. Как ответить на неудобный вопрос из зала так, чтобы "сохранить лицо" и не дать втянуть себя в спор, ситуацию взаимных обвинений и словесную перепалку?
И максимум времени на практику - отработку приёма в упражнениях и ответах на вопросы.
Приняв участие в мини-тренинге, вы начнёте учиться отвечать на вопросы легко, с азартом и драйвом. И ощутите что это гораздо проще, чем вы думали!
Для качественной проработки каждым участником приёма реагирования на вопросы-возражения группа ограничена 12-ю участниками.
Если вы решите до конца первой половины мини-тренинга (т.е. в течение 1,5 часов), что это не то, что вам нужно, что этот мини-тренинг вам не подходит или ещё что-то не устраивает - мы вернём вам деньги.
Оратору, какой не была бы блестящей его или ее речь, рано или поздно из зала начинают поступать провокационные вопросы. Давайте разберемся, кто задает подобные вопросы оратору, с какой целью задаются провокационные или возражающие вопросы?
Итак, трудные ситуации для оратора при работе с вопросами и возражениями аудитории.
Кто-то из Вашей аудитории относится к категории спорщиков. Не пытайтесь переспорить этих людей, это невозможно по определению
Задача спорщика изначальная - получить признание у аудитории. Если оратор получил вопрос из зала от спорщика, рекомендую сказать:
"Это хороший вопрос. Возможно ли обсудить его после выступления или"
Большое спасибо, что задали этот вопрос. Отлично, что Вы его подняли" Мы рекомендуем очень кратко ответить на вопрос и сказать аудитории,
что Вы ответите на этот вопрос подробно после Вашего выступления. Сами же можете вернуться к выступлению.
Категория Провокаторы.
Провокаторы часто задают вопросы, на которые нет ответа. Они также жаждут внимания и уважения со стороны аудитории. Даже если Вы попытаетесь ответить на ворпос провокатора, знайте, что у этих людей заготовлены контраргументы. Оптимально для оратора будет нейтрализовать данный вопрос предложением ответить на него наедине после Вашей презентации.
Категория слушателей Болтуны.
Люди этого типа будут задавать Вам вопросы только для того, чтобы Вас о чем-то спросить публично. Для нейтрализации болтунов оратору в своей речи рекомендуется заранее отвечать на некоторые вопросы своей презентации - этим самым Вы не дадите шанса болтунам проявить свое любопытство. Иногда оратор может отложить ответ на ворпос и сделать это после презентации.
Что делать оратору, когда ответа на вопрос не существует?
Что делать оратору, если требуется обдумать ответ на сложный вопрос аудитории?
Для того, чтобы оратору потянуть время, продумывая ответ на поставленный из зала вопрос, рекомендуем оратору задать следующий вопрос залу:
1. Не могли ли бы Вы уточнить Ваш вопрос?
2. Хороший вопрос - а что Вы сами думаете об этом?
3. Хорошо, что Вы заострили внимание на этом вопросе. Давайтие подумаем об этом вместе.
4. Интересный вопрос, а что слушатели думают о нем?
5. Вы можете записать вопрос из аудитории на флипчарте - это даст Вам уникальную возможность для самого себя четко сформулировать вопрос и обдумать его.
Имеется только одно золотое правило оратора- Никогда не ставьте задающего вопрос в неловкое положение, даже если этот человек Вас, как оратора, попытался поставить в неловкое положение.
В целом, оратор, которые вначале своей презентации разрешает аудитории отвечать на вопросы, кажнется более сильным, уверенным Интерактивный режим всегда привлекателен для аудитории.
Оптимально, когда оратор отвечает на вопросы по ходу презентации - это дает возможность закончить презентацию на высокой ноте, как вы это планировали.
Умение оратора отвечать на ворпос завист от нескольких составляющих:
1. Профессионального знания темы доклада.
2. Скорости реакции.
Предыстория возникновения этой статьи довольно специфическая.
Я неоднократно стал замечать на разных конференциях, как ко мне подходят другие спикеры (необязательно те, кто в тот же день выступал) и задают вопрос: «Денис, дайте несколько рекомендаций, как отвечать на неудобные вопросы?»
Последний раз мне такой вопрос задали по личной почте.
Также я предварительно спросил у своих последователей в Facebook, будет ли им интересна статья на эту тему. Ответ был с конверсией в 100% - «Да».
Особенно сложно далась завершающая часть статьи, где я привожу 12 техник работы с неудобными вопросами. Сложно было систематизировать то, что было в голове.
Надеюсь, мои мысли пригодятся вам.
Вопросы должны быть. Нравится вам это или нет. Это одна из составляющих публичного выступления, поэтому ваша задача - всегда планировать свой доклад таким образом, чтобы оставить время на вопросы.
Что такое «неудобный вопрос»? Недавно во время дискуссии в Facebook один читатель трактовал это понятие, как «вопрос, на который не знаешь ответа».
Не совсем так. Приведу пример ответа Квентина Тарантино, который я упоминал в своей книге «Контент, маркетинг и рок-н-ролл»:
- Квентин, а вам не кажется, что вы так и не сняли ничего лучше «Криминального чтива?»
- А кто снял?
Как видите, здесь ситуация не в незнании, а в провокации.
Следующий важный момент - когда вы находитесь на сцене, НИКОГДА не отвечайте на провокацию, не переходите на грубости и не начинайте ворчать. Сложно? Да, очень. Но это один из ключевых моментов. Провокатор только и ждет, как вы ему ответите на повышенных тонах. Обломайте его, и он сам обломается.
Зачем такие вопросы задают? Да все просто, чтобы подорвать ваш авторитет и «блеснуть» интеллектом перед публикой. И только вам решать, позволять ли это делать.
Запомните, когда вам задают неудобный вопрос - думайте не о том человеке, который его задал, а об остальных слушателях. Все это «шоу» создается провокатором именно для них. И тут очень важно понимать определяющий момент действа - важно не то, что о вас подумает задающий вопрос, а как примут вашу реакцию и ответ слушатели.
Начнете размахивать саблей - сами от нее пострадаете. Подойдете к моменту с холодной головой и трезвым умом - выйдете достойно.
Порой «вопрос-ответ» запоминаются лучше, чем все ваше выступление. И чаще всего в кулуарах обсуждаются именно «вопросы-ответы», а не доклады.
Самое первое, что нужно сделать - сузить поле для маневров провокатора. Перед вами не просто тролль. Провокации в вопросах во время выступления - это чистой воды интеллектуальный троллинг. Ведь в зале не школьники с мороженкой, а умные и сообразительные люди. Поэтому «разруливать» такой интеллектуальный троллинг нужно тоже интеллектуально.
Как свести к минимуму шансы на неудобные вопросы?
Все начинается с самого начала. На сцене должен быть «мужик», а не «тряпка». Я к своему сожалению слышал доклады, где спикер так мямлил, что просто не выдерживали нервы… Неуверенно, тихо, с запинками и т.д. Это было реально жалкое зрелище. Друзья, УЧИТЕСЬ ВЫСТУПАТЬ, развивайте в себе уверенность работы перед публикой.
В зале и на сцене во время своего выступления королем являетесь именно вы. И во время выступления действуют только ваши правила. Это нужно дать понять с первой секунды. Перед слушателями должен предстать сильный харизматичный человек. Тогда тролль дважды подумает, стоит ли рисковать.
Другой минус, который я замечал - это когда спикеры начинают доклад, еще не выйдя на сцену и даже поднимаясь по ступенькам. Это неуважение к аудитории.
Я делаю так: уверенно и медленно выхожу на середину сцены, молчу секунд 7-10, осматриваю взглядом весь зал. Как только я увидел, что все на меня смотрят, тогда начинаю. Вы же выступаете не для микрофона и камеры, а прежде всего для сидящих людей в зале, даже если их всего 10 человек, а то и меньше. Профессионал - всегда профессионал.
Никогда не начинайте с представления, кто вы и чем занимаетесь. Расскажите какую-то интересную короткую историю, анекдот, занятный факт, данные исследования или же сразу выпалите какой-то серьезный секрет. Ваша задача - включить аудиторию с первых секунд. И в течение своего доклада тоже практикуйте легкий ликбез или юмор. Ваша задача - расположить к себе аудиторию. Вы должны стать «звездой» на время своего выступления.
Зачем я сейчас это пишу, если эти советы не о вопросах? А потому что харизма и навыки работы с аудиторией - это серьезное оружие для спикера. Уверенному в себе выступающему, которого принимает и поддерживает зал, не сильно хочется задавать неудобные вопросы.
И, конечно же, основа основ - у вас должен быть сильный доклад. Я периодически слышал от спикеров, что они готовили презентацию чуть ли не на коленях или за несколько часов до момента, когда вся страна просыпается.
Такое позволительно только асам, способным эффектно выступить и без слайдов. Если вы пока еще не относитесь к такой категории - я вам рекомендую минимум 2 раза проговорить свой доклад, войти в роль, походить по офису или комнате, активно жестикулировать. В общем, проводите генеральную репетицию.
В этом нет ничего зазорного, такая сфера. Артисты же не зря это делают?
Когда вы сделали сильный доклад, который оценила публика - по большому счету, и «трогать» вас не хочется. Молодец, что тут сказать?
ТОПовые именитые спикеры любят проводить «саунд-чек». За день до выступления они приходят в зал, осматриваются, проникаются самой аудиторией, находят места, где им более комфортно общаться с аудиторией.
Также идет прогон слайдов, проверяется акустика зала.
Кстати, была у меня одна ситуация, когда по просьбе организаторов я слегка переделал слайды и структуру своего доклада. И отправил новую версию.
Когда я перед выступлением подошел к ведущему и попросил пролистать на компьютере свою презентацию, был удивлен, что там находилась старая версия… Хорошо, что у меня всегда с собой флешка, чтобы в случае таких инцидентов можно было бы все исправить.
Вы себе представляете, как бы я выглядел на сцене? Все тролли сразу бы проснулись и начали бы «жарить» не по-детски. И, признаюсь, жарили бы по делу. За ошибки нужно платить. Поэтому, проверяйте презентацию перед выступлением.
Я не люблю выступать первым. Мне лично проще посетить два доклада, которые идут перед моим выступлением, и понаблюдать за залом. Очень много полезного можно заметить.
Во-первых , вас будут сравнивать с другими спикерами, это естественно. Поэтому, наблюдайте за ними, отмечайте для себя моменты, которые не нужно повторять.
Во-вторых , замечайте в зале наиболее внимательных слушателей. И во время своего выступления поддерживайте с ними визуальный контакт. Так будет для вас проще, когда вы встречаетесь с внимательными глазами.
В-третьих , обратите внимание, есть ли в зале известные вам люди. Или люди с известным для аудитории именем. Не лишним будет во время выступления их упомянуть и обратить на них внимание. А если есть какая-то история, вас объединяющая, можно и ее подключить. Когда на вашей стороне авторитет, тролль тоже дважды подумает, наносить ли вам удар.
Это была внешняя разведка.
Теперь поговорим о внутренней. Поверьте, порядка 80 % неудобных вопросов вы можете продумать самостоятельно и заранее подготовить на них по несколько версий ответов. С опытом вы заметите, что они повторяются в разных аудиториях.
Что это может быть? Как я уже раньше сказал - ваши слабые стороны. Дальше, если есть в докладе какие-то сомнительные или спорные моменты, лучше их рубите. Разве что вы не собираетесь сами на них сыграть.
Всегда ведите учет неудобных вопросов, которые вам когда-либо или где-то задавали. Пополняйте этот список новыми вопросами и постоянно продумывайте, как бы вы на них ответили по-другому, если бы снова с ними столкнулись.
Еще важный момент - сделайте определенные речевые заготовки для ответов на резкие и смелые слова в стиле «эгоист», «игра в бога», «вы не правы», «комплекс», «это уже давно неправда», «вы лукавите» и т.д.
Не скажу, что вы с этим будете часто сталкиваться, но будете. Я пока еще не придумал лучшего способа, чем веселая аллюзия с профессорской концовкой, когда вы не реагируете на провокацию, а сводите в шутку, а потом «включаете» профессора. Помните, ваша задача - работать на остальных слушателей, а не провокатора. Если вам задают резкий вопрос с указанными фразами, для слушателей он тоже покажется резким и в этот момент они будут полностью на вашей стороне.
Как-то у меня был интересный случай. На все 100 % дословно вопрос не помню, но суть передаю точно:
- Денис, а вам не кажется, что столь частый пиар ваших книг в сетях и посты по каждому их упоминанию - это все-таки перебор? Может, это какой-то комплекс?
- Да, есть у меня комплекс. Зенитно-ракетный. И всегда с собой. Хотите, покажу? А если по сути: можете взять калькулятор и посчитать процент таких публикаций в общем количестве информации, которой я делюсь. Вы увидите, что их не больше 10%. Допустимый показатель. Полезными статьями я делюсь чаще, можете тоже посчитать, и при следующей встрече сверим результаты.
Если бы не заготовка на слово «комплекс», ответ был бы не столь интересным. Как видите, такое выручает. Плюс, с вопросом пиара своих книг, который некоторых товарищей раздражает, я сталкивался и ранее (уверен, что буду сталкиваться и дальше), поэтому и вторая часть моего ответа уже была заготовлена заранее.
И еще был показательный случай. Ответ в одно слово, и вопрос исчерпан:
- Денис, вот вы говорите о коммерческом предложении, которое привело к заключению сделки на 4,5 млн. евро. Почему нам верить? Мне кажется, вы тут обманываете, чтобы произвести впечатление на аудиторию.
- Аргументы?
Аргументов не оказалось, да и откуда, если указанный показатель - правда. Поэтому я и писал выше - говорите правду, только правду и ничего кроме правды.
И вообще, читайте Жванецкого, книги по переговорным техникам, книгу Анвара Бакирова «Разговорный гипноз» и Эрла Стенли Гарднера (серия про адвоката Перри Мейсона), также полезна для общего развития книга «Энкоды» - мозг будет работать в нужном направлении, и риторику подтянете.
Ну а теперь давайте поговорим о разных техниках работы с неудобными вопросами.
Уточните вопрос
Если вас вопрос реально застал врасплох, можете выиграть немного времени - попросите его повторить. Это даст вам несколько секунд на размышление и слегка разозлит провокатора (вам на пользу).
Только скажите так: «Простите, не совсем расслышал ваш вопрос, можете повторить?».
Переспросите
Цель аналогична - выиграть немного времени на размышления. Просто скажите: «Точно ли я расслышал Ваш вопрос…?».
Запросите расшифровку
Фраза может выглядеть так: «Знаете, довольно общий вопрос, а я привык отвечать конкретно. Могли бы вы сообщить, что конкретно имеете в виду?».
Хороший ход. Грамотный. Вы легко ставите тролля на место, и теперь он уже должен «отдуваться». Чем больше говорит тролль, тем больше шансов и вам за что-то «зацепиться» в ответ.
Запросите конкретный пример
Одна из моих любимых техник. Провокатор в подавляющем большинстве случаев начинает давать задний ход.
«Спасибо, я понял Ваш вопрос. Загвоздка в том, что я предпочитаю обсуждать конкретный пример, а не вероятности. Приведите, пожалуйста, пример, и я Вам все по полочкам разложу».
Как правило, конкретного примера не оказывается или начинается какое-то ответное мычание. Тогда для общего эффекта спасайте тролля, берите инициативу в свои руки. Публика оценит.
Импровизируйте, вводите новые термины
Хороший способ красиво уйти от прямого ответа, еще и можно тролля умно высмеять. Лучше его применяйте при реально неудобном вопросе.
Придумайте какой-то термин и сразу дайте ему расшифровку и хотя бы слегка свяжите с вопросом. Авось, и реально хороший термин придумаете, как один из наших читателей выдал слово «Купирайтинг».
«Знаете… Хотя, скорее всего, не знаете, есть в нашей сфере такое понятие как «__________». Слышали? Так вот, оно означает следующее … У нас ситуация аналогичная…».
Вспоминайте ситуацию из прошлого
Применяйте, если вам задают такой вопрос уже не в первый раз.
«Когда в последний раз мне задавали такой вопрос, это было в…, я ответил так: … Теперь могу добавить следующее…».
Переведите в кулуары
Нечасто применял такую технику, но видел, как это ловко делают другие. Цель - не дать троллю разговориться и один вопрос не превратить в пять.
Ваша задача: начать отвечать на вопрос, дать несколько ценных ремарок (не больше 30% всего ответа), а потом деликатно перевести все в кулуары:
«Это только немного из того, что можно сказать. Давайте сделаем так, чтобы не отнимать много времени, подойдите ко мне после выступления, и я вам объясню свою позицию. Договорились?».
И вряд ли вам скажут «Нет, я хочу здесь и сейчас» . «Я» - это, конечно, хорошо, но на сцене находитесь вы. Ваша сцена - ваши правила.
«Боже, какой прекрасный вопрос»
Станьте «душкой». Это всегда мило. Только тут нужно учитывать момент, что «душка» хорош при общении с противоположным полом.
«Боже, какой прекрасный вопрос! Спасибо вам большое. У меня еще нет точного ответа, но есть несколько версий… Давайте вместе выберем наиболее оптимальную. Итак, версия первая…».
Проведите аналогию с какой-то другой сферой
Одна из наиболее действенных техник, которую я применяю очень часто. Она сводится к тому, что вы уводите дискуссию от конкретной ситуации, а проецируете абсолютно новую, из другой сферы деятельности или жизни.
Но вы проводите аналогию, не устраиваете конфронтацию, а завершаете свой ответ очень корректно и по-джентльменски, в этом секрет. Причем выбранная сфера деятельности должна быть понятной всем окружающим. Давайте, я просто приведу пример из своей практики:
- Денис, вот вы отстаиваете технику так называемых «горячих точек». Мы недавно ради эксперимента поменяли свой текст и описали услугу по «горячим точкам». Эффективность стала даже немного хуже. Вы пускаете пыль в глаза умными словами и теориями? Зачем?
- Хороший вопрос, спасибо, что его задали. Смотрите, возьмем рецепт плова с мидиями. И возьмем пять разных хозяек, которые будут готовить этот плов впервые. Рецепт один и тот же, продукты купили в одном и том же магазине. Даже если он будет готовиться на одной и той же кухне - в итоге мы получим 5 разных версий плова с мидиями. Один будет пресным, другой наоборот окажется пересоленным, в третьем рис превратился в кашу и так далее. Вопрос - так ли плох рецепт? Давайте поступим следующим образом: у меня с собой планшет с 3 G -интернетом. После выступления подойдите ко мне, мы откроем сайт с вашим новым текстом и посмотрим, как его сделать круче, договорились?
Я свожу конфликт до минимума. Не оставляю выбора, потому что какие-то другие вопросы от этого человека уже будут публикой трактоваться как перебор. Ведь я по-джентльменски предложил решить якобы проблемный вопрос.
«Это вопрос времени»
Чисто переговорная техника, которая отлично работает и при ответе на провокационные вопросы.
Прочитайте этот диалог:
- Вот вы говорите, что сегодня контент и ведение корпоративного блога - это тренд маркетинга. Лично для меня пока все это выглядит очень рискованно и сомнительно. Гораздо проще использовать уже проверенные техники продвижения. Вы просто оказываете услуги по разработке контента, поэтому вам и выгодно лоббировать его якобы супер-силу.
- Понимаете, вопрос не в том, нравится вам это или не нравится, верите вы этому или нет, а в том, когда вы сами к этому придете. И тут главное, чтобы в этот момент вы не были среди последних, потому что придется догонять остальных. Я лично вам не продаю свои услуги, а наоборот говорю, что создавать контент вы можете самостоятельно. Когда я в банковской сфере продвигал пластиковые карты и услугу «зарплатный проект» в момент их появления, тоже сталкивался с подобной реакцией, когда люди сомневались в прелестях этого нового для них платежного инструмента. А сейчас откройте свои кошельки и посмотрите, сколько в них платежных карт. Это вопрос времени, и только вам решать - быть среди первых или последних.
Подключайте афоризм
Не особо люблю эту технику из-за ее интеллектуальной банальности, но часто видел, как другие спикеры с ее помощью снижали высокую температуру дискуссии.
Отвечая на неудобный вопрос, вы подключаете какую-то умную и уместную мысль известного человека. Со стороны это позволяет вам получить преимущество, потому что вы негласно привлекаете на свою сторону какого-то человека с сильной репутацией. И получается, что в дискуссии у вас счет уже не 1-1, а 2-1 в вашу пользу, потому как ваш оппонент, получается, спорит не только с вами, но и еще с серьезным авторитетом.
- Вы говорите о том, что размер шрифта должен быть 12-14 кегля. Мы используем 10-ый кегль, и тогда на первом экране перед читателем больше текста и мы получаем возможность сообщить ему больше информации без прокрутки. Да и если человеку интересна информация, он будет читать ее, каким бы шрифтом она не была передана.
-Знаете, по этому поводу хорошо сказал Роберт Чалдини. Его фраза выглядела так: « Ваши аргументы будут считаться гораздо более убедительными, если они напечатаны удобным для чтения шрифтом». Заметьте, что вопрос не только в размере, но и в теме шрифта. Десятый кегль шрифта Times New Roman отличается по своей высоте от такого же десятого кегля тем Tahoma и Verdana . Я приводил пример конкретной темы шрифта и его оптимального размера, потому что считаю именно указанный диапазон максимально удобным для чтения и хорошего восприятия.
У спикера должен быть свой «цитатник», в котором он сохраняет очень меткие высказывания для своих выступлений. И перед каждым новым докладом абсолютно не лишним будет вновь сканировать этот список. Да и слушатели любят меткие цитаты.
Используйте юмор
Меткий и хороший юмор всегда разряжает ситуацию и смягчает напряженность. Вооружите свой арсенал хорошими и веселыми шутками, которые можно использовать в различных ситуациях.
Одна из моих любимых - это сыграть на относительности, ведь по большому счету любая ситуация, любая позиция и даже любое правило относительно.
Вот сама шутка: «Знаете, на самом деле все относительно. К примеру, три волоса на голове - это мало. А вот три волоса в супе - это уже перебор. Так и в нашей ситуации…».
Насколько пригодятся такие навыки? Не буду ничего говорить, тут уже каждый решает сам. Но даже на улице любая драка начинается с разговора, а именно с неправильного ответа на какой-то вопрос.
Аль Капоне говорил «Я отдам три десятка своих головорезов за одного человека, умеющего решать вопросы, разговаривая» .
Навыки риторики позволят вам уйти от провокаций и достойно ответить оппоненту без перехода на грубости и личное. Более того, хотите вы этого или нет, но каждый профессиональный спикер должен уметь достойно отвечать на неудобные вопросы.
Когда настало время для вопросов, переключите презентацию на ранее заготовленный слайд, подобный этому:
В любом случае, каждый сам решает, как ему реагировать на неудобные вопросы. Я всего лишь поделился с вами своим видением и точкой зрения.
Надеюсь, эта информация была для вас полезной. И спасибо, что дочитали эту длинную статью в 20 000 знаков до самого конца.
Важной частью презентации были и остаются ответы на вопросы участников. Эта часть может уничтожить все труды презентатора, а может спасти не слишком удачную презентацию. Ваши ответы на вопросы должны добавить вам несколько баллов, а не отнять. Для этого мы изучим основные принципы ответов на вопросы, которые помогут вам отвечать более успешно, чем вы это делаете сегодня. Итак,
Почему-то сложилась ошибочная установка, что презентация - подобие некоего испытания. И испытуемый обязан быть на высоте в каждом задании. Выражения лиц участников презентации смутно напоминают мне студенческие годы и лица моих экзаменаторов. Да и выступающий с презентацией зачастую своим видом напоминает студента на экзамене. Пора понять, что студенческие годы закончились. Вы выступаете перед аудиторией, которая знает о предмете презентации меньше вашего. Иначе бы вы презентации не готовили. Их вопросы имеют целью не проверку вашей компетентности, а уяснение для себя некоторых моментов, которые важны им для принятия важного решения. Кстати, когда вы сами будете в зале на чужой презентации, не забудьте того, что только что прочитали.
Что следует из первого принципа ответов на вопросы?
Согласитесь, это совсем не похоже на экзамен.
Если вы хотите, чтобы вопросы продолжали поступать, а их тональность не была агрессивной, никогда не наказывайте за вопрос. Что я понимаю под наказанием за вопрос? Отвечаю:
Не удивляйтесь, даже последние два еще встречаются во время проведения презентаций. Что происходит дальше? Часть сидящих в зале, не желая попасть под раздачу, прекращает попытки задать вопрос презентатору. Другая же часть, раззадоренная подобными реакциями, начинает бодаться с презентатором, и выступление его превращается в перепалку с аудиторией. Если он этого хотел добиться, то он молодец. Если же ему нужна была благосклонность аудитории, то он невежда.
Третий принцип вытекает из второго и довольно предсказуем. Что значит поощрять вопросы? Отвечаю:
Неудивительно, что вопросы к презентатору, ведущему себя подобным образом не иссякают, а тональность этих вопросов постепенно приобретает все большую доброжелательность.
Возможно, кто-то из читателей данной статьи догадался, что речь идет об этом всем уже надоевшем обороте «О, хороший вопрос!». Я бы как раз хотел предостеречь от его использования. Это трюк дешевый, и кроме раздражения ничего не вызывает. Замечено, что выступающий так оценивает самые скверные, самые неудобные ему вопросы. И его выражение лица об этом ясно говорит. Как же оценивать вопрос? Прямо с ходу записываю десяток тех оценок, что придут мне в голову сразу:
Тут можно привести еще десяток, но мне нужно сказать об одной вещи, возможно, неожиданной. Замечали ли вы, что иногда женщине приятно, когда подруги говорят ей с осуждением, смешанным с восхищением: «Ну ты и стерва!». «Да, я такая!» - не без гордости отвечает она. Так вот, представьте, что задающему бывает приятно получить и негативную оценку вопроса. Получив ее, он может даже победно оглядеть аудиторию и будет стремиться задать еще один вопрос. Как можно негативно оценить вопрос и выиграть от этого? Приведу десяток негативных оценок, которые с ходу придут мне в голову:
И тут можно привести еще десяток вариантов. Но мне нужно сказать о следующем.
Важно, чтобы оценка вопроса, неважно, позитивная или негативная, была искренней. Оценивая вопросы, вы закрепляете за собой позицию хозяина презентации. Ведь именно хозяин, старший, главный пользуется привилегией давать оценки.
Типовая ошибка при ответе на вопрос - давать ответ только задавшему его. Важно понять, что вопрос задал не человек, его задала аудитория устами этого человека. Возможно, очень многие хотели бы задать подобный вопрос, да он их опередил. Поэтому, получив вопрос, отвечайте всем сидящим в зале. Поддерживайте зрительный контакт со всеми, старайтесь по выражениям лиц и реакциям почувствовать, всем ли понятно то, что вы говорите. Время от времени встречайтесь глазами с задавшим вопрос и сверяйтесь с ним. Вы увидите, не отошли ли вы в сторону, правильно ли вы поняли вопрос, то ли сейчас он слышит, что хотел услышать.
Помните, что на презентации вы - хозяин. И как хозяин несете ответственность за все происходящее. Не позволяйте аудитории устраивать базар. Это всегда происходит, когда презентатор оказывается неспособен управлять залом или просто отказывается от управления. Например, он, сказав последние слова в презентации, замолкает и смотрит в зал. Выждав несколько секунд, кто-то поднимает руку, а кто-то выкрикивает вопрос с места. Презентатор отвечает на тот вопрос, что прозвучал. Тот же человек задает тут же другой вопрос, и презентатор отвечает на него. Тут державший руку устает и, видя, что этим ничего не добиться, тоже выкрикивает вопрос. Презентатор отвечает на него. Тут несколько человек выкрикивают вопросы. А кто-то начинает отвечать кому-то за презентатора. Несколько участников презентации пытаются вести себя как воспитанные люди (как правило, это женщины) и держат поднятые руки. Презентатор их не замечает или делает вид, что не замечает. Постепенно базар начинает всех утомлять и раздражать. Эти эмоции переносятся на презентацию и на самого презентатора. Рано или поздно кто-то из аудитории берет на себя функцию презентатора и предлагает всем прекратить балаган, сделать перерыв, послушать выступающего, разойтись по домам (нужное подчеркнуть).
Правда, знакомая ситуация? Ни в коем случае, ни на секунду не позволяйте аудитории на презентации перехватывать у вас управление. Могу сразу сказать, что если на вашей презентации окажутся ваши начальники, так и знайте, они будут постоянно забывать, что находятся не у себя в кабинете, и пытаться рулить вами. Деликатно, но настойчиво пресекайте эти попытки. У меня на тренингах иногда проходят обучение топ-менеджеры вместе со своими подчиненными. Я невольно улыбаюсь, когда слышу от них фразы, ясно указывающие на то, что они не совсем понимают контекст ситуации: «Ну что, давайте сделаем перерывчик», «Так, ну с этой темой все понятно, давайте дальше», «Давайте это упражнение подсократим» и так далее. Иногда в шутку, иногда всерьез мне приходится расставлять точки над i. Как правило, со второго раза все становится ясно.
Во-первых, чтобы облегчить себе задачу, сразу установите правила игры. Например, вопросы подаются только в письменном виде. Или желающий задать вопрос должен поднять руку. В этом случае вы сами должны в точности следовать этим правилам. Одно нарушение с вашей стороны, и уже ничто не прекратит балагана. Если попытки задать вопрос не по регламенту продолжаются, не вредно напомнить о тех правилах, соблюдать которые договорились все участники презентации. Если договорились, что о желании задать вопрос необходимо заявить поднятием руки, давайте возможность высказаться только тем, кто поднял руку.
Во-вторых, если поднято несколько рук, приоритет женщинам, старшим и тем, кто еще не задал ни одного вопроса. Даже без слов, одними руками и выражением лица вы можете управлять залом, будто говоря: «Я вас вижу, но давайте дадим возможность задать вопрос тому, кто давно держит руку. Хорошо? Спасибо, это очень благородно с вашей стороны». Или: «Вижу, что вам не терпится задать вопрос, сейчас я отвечу вот этому коллеге, а потом сразу же дам слово вам. Идет?».
В-третьих, стимулируйте поступление вопросов. Самый бездарный вариант: «Ну что ж вы так пассивны? Неужели ни у кого нет вопросов? Ну давайте, давайте…». Эдак вопросов можно вообще не дождаться. Лучше вариант, сопровождаемый доброжелательным взглядом: «Итак, вопросы. Смелее». Если ситуация позволяет, можно и пошутить: «Не все сразу!».
В-четвертых, отвечайте только на вопросы. Не ввязывайтесь в перепалки. Не давайте ответ на суждения или выражения сомнения. В таких случаях всегда уточняйте у говорящего, в чем заключается его вопрос. Если этого не делать, презентация грозит превратиться в дискуссию. Причем презентатору в этой дискуссии может не найтись места.
В-пятых, получив слишком частный вопрос, обсуждение которого будет неинтересно аудитории или потребует сообщения конфиденциальных данных, предлагайте обсудить его отдельно с задающим по окончании презентации. Это всегда вызывает понимание в аудитории. Если кто-то крикнет из зала: «Отвечайте, отвечайте, нам тоже интересно», - помните, он говорит только за себя.
В-шестых, сами решайте, когда ответы на вопросы пора прекратить. Лучше прекратить отвечать на еще поступающие вопросы, чем минуты две хлопать глазами в ожидании, не появится ли еще вопросик, и свернуть презентацию по факту истощения к ней интереса. Опирайтесь на заявленный регламент. Если вы сказали, что отвечать на вопросы будете не более 10 минут, то через 10 минут завершайте эту часть выступления. Если вы чувствуете, что это нецелесообразно, можете по согласованию с аудиторией продлить это счастье еще минут на пять. Но только по согласованию с аудиторией! Если же регламент требует прерваться, а вопросы не иссякли, предложите задать вам оставшиеся вопросы в ходе неофициальной части, по электронной почте, телефону, при личной встрече после презентации. Разумеется, тут вы должны оставить канал для дальнейшей связи с вами. Надеюсь, после ваших презентаций от желающих воспользоваться таким каналом отбоя не будет.
Моя практика показывает, что если презентатор превращает ответ на вопрос в лекцию, если отвечает слишком долго и развернуто, поток вопросов тут же оскудевает. Каждый понимает, что если задаст все вопросы, которые собирался, сегодня домой уже никто не попадет. Получив вопрос, давайте настолько краткий ответ, насколько это возможно. Но знайте меру! Простое «да» или «нет» вряд ли устроят аудиторию.
Кстати, будет правильно, если вы и от задающих вопросы будете требовать краткости. Не грех попросить повторить вопрос. При повторении, как правило, вопрос становится более лаконичным. Если вы это сделаете раз-другой, следующие постараются сначала сформулировать вопрос в краткой, понятной форме и лишь потом поднимут руку.
Если хотите уважительного отношения к себе со стороны аудитории, проявляйте это уважение первым. В частности, это может выражаться в том, что вы не перебиваете задающего вопрос, а слушаете его до конца. Если даже вам уже с первых слов стало понятно, в чем суть вопроса, - не перебивайте спрашивающего, не начинайте отвечать, не дослушав, не торопите его. В крайнем случае, если он уж слишком многословен, можно жестом и мимикой показать, что пора переходить к сути. Можете даже сказать: «Итак…» или «Таким образом…» с повышающейся интонацией. Это требование не относится к тем моментам, когда вместо вопроса звучит откровенное самовыражение якобы задающего вопрос. В этом случае вы имеете полное право от имени аудитории и от себя лично попросить сформулировать именно вопрос, а не суждение. Часто меня спрашивают, делать ли паузу перед ответом, или лучше отвечать тут же. Ответ таков. Даже если вы, как только начал звучать вопрос, не только знаете, о чем вас спрашивают, но вдобавок знаете, что отвечать, то и в этом случае воздержитесь от поспешности и сделайте небольшую паузу перед ответом. Спросивший, да и вся аудитория будут чувствовать, что вы обдумываете ответ, а значит, относитесь к нему с должным уважением. Продолжительность паузы может колебаться. В конце концов, вы можете действительно обдумывать ответ. Или обдумывать, как от вопроса уйти.
Пожалуйста, не отвечайте на вопрос, если не поняли, о чем вас спрашивают. Это все равно не удовлетворит ни вас, ни аудиторию, ни спрашивающего. Вы имеете полное право уточнять до тех пор, пока не станет абсолютно понятно, что от вас хотят слышать. Для этого вы можете попросить повторить вопрос, сформулировать его иначе. В конце концов, вы можете спросить: «Правильно ли я вас понял, что вопрос заключается в следующем…?». Если вы даже поняли вопрос, но не уверены, что вопрос понят аудиторией, переформулируйте заданный вопрос таким образом, чтобы вещи, понятные только задавшему вопрос и вам самому, стали так же понятны и аудитории. Презентацию вы проводите не для себя, а для людей, сидящих в зале. Поэтому их интересы должны быть приоритетными. Исходя из этого, если вы не уверены, что вопрос был достаточно хорошо услышан всеми сидящими в зале (из-за акустики, особенностей звукоусилительной аппаратуры или голоса говорящего), повторите его так, чтобы слышали все. Аудитория будет вам за эти знаки внимания очень благодарна.
Знайте, что когда вы начинаете ответ с этого слова, задавший вопрос уже слушает вас скептически. Это будто закрывает его уши, и он не слышит важный вещей, о которых вы говорите после этого слова. Но как быть? Начать со слова «да». А дальше? Давайте перенимать женские уловки. Женщины - весьма эффективные коммуникаторы. Допустим, некий мужчина добивается некоей близости с некоей женщиной. По неким своим соображениям женщина не склонна уступить, однако хочет, чтобы мужчина продолжил ухаживания. Как грамотно ответить такому мужчине, если в условиях задачи сказано, что первое слово должно быть «нет»? Правильно, «Нет, не сейчас», «…не здесь», «…не так» и прочая, и прочая, и прочая. Заметьте, ее «нет» относится не к сути предложения, а к обстоятельствам. Так и мы, отвечая на неудобный вопрос, естественный ответ на который - «нет», должны привыкать начинать со слова «да». Но слово это будет относиться не к сути, а к обстоятельствам. А потом можно начинать разбираться. Например:
Если вы предполагаете, что после вашей презентации могут быть заданы трудные, острые, неудобные вопросы, вы можете сделать прививку. Каким образом? Например, когда предложите аудитории перейти к вопросам и ответам, сделайте это фразой: «А теперь вопросы. И, если можно, поострей». Или: «Не стесняйтесь задавать острые или даже провокационные вопросы. Мы здесь для того и собрались, чтобы разобраться с этой темой без лишних предосторожностей». Если позволяет ситуация, то можно и так: «А теперь вопросы. Особая благодарность тем, кто задаст вопросы каверзные». И что? А то, что задающий острый вопрос уже выступает вашим союзником, ибо выполняет вашу просьбу задавать острые вопросы. Часто слушатели спрашивают: «А можно неострые тоже задавать? Ну, в смысле, тупые…». А иногда даже оправдываются: «Возможно, мой вопрос недостаточно каверзный, но я хотела бы спросить…». Обычно это веселит аудиторию и снимает напряжение.
Когда вы ходили в цирк (а может, ходите и сейчас), вы замечали, что в некоторых фокусах или акробатических номерах участвуют и зрители. Чаще всего это так называемые «подсады». Специально подготовленные люди из цирковых, с которыми этот номер поставлен и отрепетирован. Они располагаются среди зрителей и ничем себя не выдают до момента, когда наступает их звездный час.
Этот фокус часто используется и на митингах, когда расставленные по площади тут и там люди из штаба выступающего политика выкрикивают в нужных местах реплики одобрения и инициируют бурные аплодисменты. На вашей презентации вы тоже можете устроить подсаду. Попросите кого-нибудь из известных вам людей задать для затравки первый вопрос. Или тот вопрос, на который у вас заготовлен ловкий, выигрышный ответ. Если в зале только незнакомые вам люди, познакомьтесь непосредственно перед презентацией с кем-то из них и обратитесь с той же просьбой. Я не помню случая, чтобы кто-то отказал. Если же с подсадой не получилось, вы можете сами себе стать подсадой. Если есть вопрос, на который вам хотелось бы ответить, скажите: «Если бы я был на вашем месте, я бы обязательно спросил…», или «Часто мне задают такой вопрос…» или «Когда я рассказал моим коллегам о том, что буду сегодня говорить с вами на эту тему, они меня тут же спросили…». Говорят, Владимир Маяковский блестяще отвечал на вопросы из зала. На его выступлениях были аншлаги. Несколько раз переиздавался сборник наиболее удачных ответов Маяковского на различные вопросы. Подозреваю, здесь тоже не обошлось без подсад. Особенно если учесть, что большинство вопросов, на которые отвечал Владимир Маяковский, были в записках.
«Вот тебе, бабушка, и Юрьев день! - воскликнет какой-нибудь читатель, - Допрыгались до мистики и парапсихологии! Шутка ли дело - угадывать вопросы!». «А вот и не мистика!» - хотел бы ответить автор. Без всякой мистики специалисты по публичной коммуникации президента Соединенных Штатов угадывают 70-80 процентов вопросов, которые поступят на пресс-конференции. Понятно, что именно на эти вопросы президента готовят отвечать. Подбирают мимику, жест, подходящую цитату из классики, остроту не бородатую. И президент выглядит отлично. А ведь это пресс-конференция, где всякий журналист стремится не только информацию получить, но и себя показать. Когда же вы готовите презентацию, вы без всяких специалистов из администрации президента легко можете предугадать более половины вопросов, которые могут быть вам заданы. Припомните, чтобы вы хоть раз пытались эти вопросы угадать и придумать к ним подходящий ответ. С шуткой, цитатой или поразительными цифрами, воспроизведенными наизусть. Вспомним выступления на пресс-конференциях президента России. До сих пор не могу забыть, как он легко и непринужденно назвал заработную плату майора Вооруженных Сил, проходящего службу в Хабаровском крае. При этом разложил сумму на оклад, надбавки за выслугу лет и регион прохождения службы. Понятно, что если бы его попросили то же самое исполнить в отношении мичмана Морского Флота, проходящего службу в Калининградской области, он вряд ли припомнил бы данные. А ведь вопрос был не в этом. Речь просто шла о реформе Вооруженных Сил. Но я помню, какой эффект произвела эта фраза насчет зарплаты майора. Было впечатление, будто президент в курсе даже таких мелочей. Хотите выглядеть компетентным специалистом - готовьтесь к ответам на вопросы, угадывайте, какие из них могут быть заданы после вашей презентации.
Вот тринадцать принципов ответов на вопросы, следуя которым вы обеспечите еще более сильное позитивное впечатление, чем то, которое вызвала сама ваша презентация.
