Το τηλέφωνο είναι ένα βολικό και γρήγορο μέσο επικοινωνίας. Είναι αδύνατο να φανταστεί κανείς τη σύγχρονη ζωή χωρίς αυτό. Ανταλλάσσουν προσωπικές και επίσημες πληροφορίες μέσω τηλεφώνου, κανονίζουν συναντήσεις, δημιουργούν και αναπτύσσουν επαγγελματικές επαφές. Η ανθρωπότητα χρησιμοποιεί το τηλέφωνο για περισσότερο από έναν αιώνα. Το 1876 δημιουργήθηκε η πρώτη, ατελής ακόμα, αλλά ήδη αναγνωρισμένη τηλεφωνική συσκευή.
Μια τηλεφωνική συνομιλία επιτρέπει την αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών ανεξαρτήτως απόστασης. Σε σύντομο χρονικό διάστημα, το τηλέφωνο θα σας συνδέσει με έναν συνάδελφο από ένα γειτονικό τμήμα, με έναν συνδρομητή στην άλλη άκρη του ωκεανού. Αλλά, όπως δείχνει η πρακτική, πρέπει να προετοιμαστείτε για μια συνομιλία στο τηλέφωνο, ειδικά για μια επαγγελματική. Για έναν δημόσιο υπάλληλο ή έναν επιχειρηματία, είναι απαραίτητο να μάθετε να εκτιμάτε τον χρόνο σας (και τον χρόνο του συνομιλητή σας).
Η κακή προετοιμασία και η αδυναμία να εκφράσει κανείς τις σκέψεις του συνοπτικά και σωστά καταλαμβάνει το 20 έως 30% του χρόνου εργασίας ενός ατόμου· επιπλέον, η κουλτούρα της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ένα μέσο διαμόρφωσης της εικόνας σας και της εικόνας του ιδρύματος στο οποίο υπηρετείτε. τους συνεργάτες σας.
Είναι χρήσιμο να έχετε ένα στυλό, ένα σημειωματάριο και ένα ημερολόγιο δίπλα στο τηλέφωνό σας.
Μετά την κλήση, σηκώστε γρήγορα το τηλέφωνο. Μην κλείνετε το τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας κλήσης: το ρεύμα στα ηλεκτρικά κυκλώματα αυξάνεται απότομα, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε ζημιά. Η εθιμοτυπία απαιτεί να σηκώνετε το τηλέφωνο πριν από το τέταρτο κουδούνισμα, καθώς ο αντίκτυπος των τηλεφωνικών κλήσεων έχει αρνητική επίδραση στο νευρικό σύστημα. Δεν πρέπει να σηκώνετε το ακουστικό «χωρίς να κοιτάξετε», χωρίς να κοιτάξετε ψηλά από την εργασία σας, καθώς μπορεί να αγγίξει το μοχλό επαφής και η σύνδεση θα διακοπεί. Εάν κάνετε επείγουσα εργασία, μπορείτε να αφήσετε το τηλέφωνο στο τηλέφωνο ή να το σηκώσετε αμέσως μετά την κλήση και να ζητήσετε ευγενικά να καλέσετε μια συγκεκριμένη ώρα. Για παράδειγμα: «Παρακαλώ, καλέστε ξανά σε δύο ώρες. Είμαι απασχολημένος με επείγοντα θέματα αυτή τη στιγμή».
Το τηλέφωνο σηκώνεται. Γεννιέται το ερώτημα: ποια είναι η πρώτη λέξη που πρέπει να πούμε ώστε να δημιουργηθεί η επαφή; Δεν υπάρχουν αυστηρά όρια εδώ. Κατά κανόνα, το άτομο απαντά: "Γεια σου", "Ακούω", "Ναι". Πιστεύεται ότι οι δύο πρώτες επιλογές είναι προτιμότερες, καθώς το «Ναι» ακούγεται ξερό και παράλογο, κάτι που μπορεί να δυσκολέψει την εδραίωση ψυχολογικής επαφής. Συχνά υπάρχουν κριτικές: "Σε ακούω" - μια κάπως προσεγμένη και αρχαϊκή εκδοχή - "Στο τηλέφωνο" ή "Στο καλώδιο". Όλες οι παραπάνω κριτικές είναι κατάλληλες σε ένα οικιακό περιβάλλον.
Στην επαγγελματική επικοινωνία, προτιμώνται οι ενημερωτικές απαντήσεις (ποιος απάντησε στο τηλέφωνο και σε ποιο ίδρυμα), αλλά δεν πρέπει να μιλάς με γλωσσολαλιά.
Τι πρέπει να κάνετε εάν το τηλέφωνο χτυπήσει κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν πελάτη; Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και ευγένειας υπαγορεύουν τα εξής: ζητήστε συγγνώμη από τον πελάτη, σηκώστε το τηλέφωνο και, επικαλούμενος την πολυάσχολή σας, ζητήστε να καλέσετε ξανά. Μια άλλη επιλογή είναι δυνατή: γράψτε τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος και καλέστε τον αμέσως μόλις είστε ελεύθεροι.
Πώς να προσκαλέσετε έναν συνάδελφο στο τηλέφωνο; «Ένα λεπτό (τώρα), Ιβάν Πέτροβιτς - εσύ». Μετά από αυτό, ο σωλήνας περνιέται ή προσεκτικά, χωρίς να χτυπήσει, τοποθετείται στο τραπέζι. Δεν συνιστάται να προσκαλείτε φωνάζοντας ή να επιδεικνύετε την ψυχρή σχέση σας με έναν συνάδελφο: μετά την ανατροφοδότηση, "χτυπήστε" την πίπα σας στο τραπέζι και πείτε με ψυχρό τόνο: "Ιβάνοβα!"
Όταν καλείτε έναν υπάλληλο που απουσιάζει μέσω τηλεφώνου, δεν πρέπει να περιοριστείτε στην απάντηση: «Δεν είναι εδώ» και να πετάξετε το τηλέφωνο κάτω. Θα πρέπει να πείτε: «Δεν είναι εδώ τώρα. Θα είναι τότε. Ίσως να του δώσω κάτι;» Εάν σας ζητηθεί να το κάνετε αυτό, καταγράψτε το αίτημα και τοποθετήστε ένα σημείωμα στο γραφείο του συναδέλφου σας. Οι απαντήσεις ακούγονται πολύ ατυχείς: «Δεν είναι εκεί, δεν ξέρω πού είναι. Ίσως θα μπορούσατε να αφήσετε τον αριθμό τηλεφώνου σας;» Επιπλέον, δεν πρέπει να μπείτε σε λεπτομέρειες: "Η Alla Viktorovna δεν έχει έρθει ακόμα από το μεσημεριανό γεύμα", "Πιθανώς στον μπουφέ (δωμάτιο καπνίσματος)" κ.λπ.
Μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία πρέπει να είναι σύντομη. Για παράδειγμα, μια ιαπωνική εταιρεία δεν θα κρατήσει για πολύ έναν υπάλληλο που δεν λύνει ένα επαγγελματικό ζήτημα τηλεφωνικά σε τρία λεπτά.
Αυτός που τηλεφώνησε τερματίζει τη συνομιλία, επομένως δεν συνιστάται στο άτομο που λαμβάνει την κλήση να είναι ανυπόμονο και να προσπαθεί να «κλείσει» τη συνομιλία. Αλλά τι να κάνετε εάν ο συνομιλητής είναι πολύ ομιλητικός, αποσπάται η προσοχή από το θέμα της συζήτησης και εστιάζει στις λεπτομέρειες; Υπάρχουν πολλές τεχνικές για να διακόψετε μια συζήτηση με έναν μιλητό συνομιλητή χωρίς να τον προσβάλλετε και ταυτόχρονα να διατηρείτε ευγένεια και λεπτότητα. Συνήθως χρησιμοποιούν τις ακόλουθες φράσεις: «Είναι πολύ ωραίο να σου μιλάω, αλλά τώρα πρέπει να φύγω». «Μακάρι να μπορούσα να σου μιλήσω περισσότερο, αλλά έχω πολύ επείγοντα θέματα». «Χάρηκα πολύ που σας άκουσα, αλλά πρέπει να πάω σε μια επαγγελματική συνάντηση» κ.λπ.
Είναι σημαντικό μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία να διεξάγεται με ήρεμο, ευγενικό τόνο. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί μια ατμόσφαιρα αμοιβαίου σεβασμού. Το χαμόγελο συμβάλλει σε αυτό. Ο συνομιλητής δεν το βλέπει, αλλά το νιώθει. Η φωνή, η χροιά, ο τονισμός και ο τόνος μπορούν να πουν πολλά για εσάς. Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, ο τονισμός και ο τόνος μιας συνομιλίας μεταφέρουν έως και το 40% των πληροφοριών. Μιλώντας στο τηλέφωνο, μπορούμε να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη στον συνομιλητή ή, αντίθετα, εχθρότητα. Συνιστάται να μιλάτε ομοιόμορφα, να συγκρατείτε τα συναισθήματά σας και να μην διακόπτετε την ομιλία του συνομιλητή. Αν ο συνομιλητής σας εκφράζεται με σκληρό τρόπο και είναι επιρρεπής σε λογομαχίες, τότε να είστε υπομονετικοί και να μην του απαντάτε με το είδος του, μην φέρετε αντίρρηση ευθέως και ανοιχτά.
Ποτέ μην μιλάτε στο τηλέφωνο με το στόμα γεμάτο. Είναι απαράδεκτο να μασάτε φαγητό, ποτό ή να μιλάτε με υπαλλήλους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Δεν συνιστάται να μασάτε τσίχλα κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών.
Το τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας, επομένως συνιστάται η παρακολούθηση της προφοράς των αριθμών, των κατάλληλων ονομάτων και των επωνύμων. Σε μια συνομιλία, είναι καλύτερο να μην χρησιμοποιείτε συγκεκριμένους, επαγγελματικούς όρους που μπορεί να μην είναι ξεκάθαροι στον συνομιλητή. Δεν επιτρέπονται οι φράσεις και οι εκφράσεις: «πάει», «εντάξει», «καλά», «αντίο» κ.λπ.
Αφού οι τηλεφωνικοί συνομιλητές δεν βλέπονται, λοιπόν
επιβεβαιώνουν την προσοχή τους με την παρατήρηση: «Ναι, ναι», «Καταλαβαίνω». Εάν υπάρχει μια απροσδόκητη παύση σε μια τηλεφωνική συνομιλία, μπορείτε να διευκρινίσετε: "Πώς με ακούς;", "Διαφωνείς;" και ούτω καθεξής. Σε περίπτωση φθοράς
ακουστότητα, είναι πολύ λογικό να καλέσετε πίσω έναν από τους συνομιλητές. Εάν διακοπεί η τηλεφωνική σύνδεση, ο εκκινητής της συνομιλίας καλεί πίσω.
Θα πρέπει να τερματίσετε τη συνομιλία εγκαίρως για να αποφύγετε τον κορεσμό με την επικοινωνία, η οποία εκφράζεται με την παράλογη δυσαρέσκεια και το άγγιγμα του συντρόφου και μερικές φορές τον εκνευρισμό. Στο τέλος της συνομιλίας, πρέπει να ευχαριστήσετε για την κλήση ή τις πληροφορίες (ειδήσεις) που λάβατε: "Αντίο, ευχαριστώ για την κλήση". «Ήταν ωραία που σου μίλησα» κ.λπ.
Τι να κάνετε πρώτα, από πού να ξεκινήσετε και πώς να συμπεριφερθείτε εάν πρέπει να τηλεφωνήσετε
Προσδιορίστε τον σκοπό της τηλεφωνικής συνομιλίας (ίσως είναι ασήμαντη και περιττή). Οι περιττές συζητήσεις διαταράσσουν τον εργασιακό ρυθμό και παρεμποδίζουν τη δουλειά όσων βρίσκονται κοντά. Εάν έχετε καθορίσει τον σκοπό και την τακτική της διεξαγωγής μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, τότε καταρτίστε ένα σχέδιο για τη συνομιλία, σχεδιάστε μια λίστα με ζητήματα που θα θέλατε να επιλύσετε, καθώς αυτό θα σας επιτρέψει να μην χάσετε το κύριο πράγμα και θα κάνει τη συζήτηση λογική και συνοπτική. Όπως δείχνει η ανάλυση των τηλεφωνικών συνομιλιών, έως και το 40% καταλαμβάνεται από επαναλήψεις λέξεων και φράσεων.
Ο αριθμός καλείται. Προσπαθήστε να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή σας με την πρώτη σας φράση. Αρχικά, σύμφωνα με την εθιμοτυπία τηλεφωνικών συνομιλιών, καλό είναι να ταυτιστείτε και να πείτε ένα γεια. Για παράδειγμα: «Ivanova Maria Sergeevna. Γεια σας (καλημέρα)...» Προτού ρωτήσετε το άτομο που θέλετε να απαντήσει στο τηλέφωνο, περιμένετε να απαντήσει «Γεια» στην άλλη άκρη της γραμμής και μετά πείτε: «Παρακαλώ καλέστε τον Πιότρ Πέτροβιτς». Οι φράσεις «Ποιος είναι αυτός;», «Πού κατέληξα;» είναι απαράδεκτες. και ούτω καθεξής. Εάν ο συνδρομητής δεν απαντήσει στην κλήση σας, να θυμάστε ότι μετά το πέμπτο κουδούνισμα κλείνουν το τηλέφωνο και η κλήση επαναλαμβάνεται αργότερα.
Η κλήση ενός συναδέλφου στο σπίτι για μια επαγγελματική συζήτηση μπορεί να δικαιολογηθεί μόνο για σοβαρό λόγο. Οι κλήσεις σε διαμέρισμα μετά τις 22:00 και πριν τις 8:00 (τα Σαββατοκύριακα έως τις 10:00) θεωρούνται παραβίαση των κανόνων εθιμοτυπίας.
Θεωρείται παραβίαση της εθιμοτυπίας να μην τηρείτε μια υπόσχεση να καλέσετε πίσω. Εάν υποσχεθήκατε, πρέπει να τηλεφωνήσετε, διαφορετικά θα δημιουργήσετε τη φήμη για τον εαυτό σας ως επιπόλαιο άτομο (4;30).
Τηλεφωνική εθιμοτυπία
Μπορείτε να φανταστείτε να δουλεύετε χωρίς τηλέφωνο; Μπορείτε να φανταστείτε τη ζωή χωρίς τηλέφωνο;
Από όλη την ποικιλία των τεχνικών μέσων, το τηλέφωνο παραμένει η πιο ευρέως χρησιμοποιούμενη μορφή επικοινωνίας με τον έξω κόσμο. Με την εμφάνιση ολοένα και πιο εξελιγμένων συσκευών όπως τηλεειδοποιητές, τηλεφωνητές τηλεφωνητή και τηλέφωνα αυτοκινήτου, μια εντελώς νέα εθιμοτυπία τηλεφώνου έχει εμφανιστεί. Αυτό το κεφάλαιο θα σας παρουσιάσει την πιο πρόσφατη εθιμοτυπία επικοινωνίας (2,93).
Πώς απαντάς στο τηλέφωνο
Πολλοί άνθρωποι απαντούν στα τηλεφωνήματα τυχαία. Άλλοι αυτοαποκαλούνται με το μικρό τους όνομα, άλλοι (κυρίως πρώην στρατιωτικοί) με το επίθετό τους, άλλοι και με το όνομα και το επίθετό τους. Και κάποιοι δεν ενοχλούν τον εαυτό τους - δεν συστήνονται. Μπορεί ακόμη και να ακούσετε το περιστασιακό "Λοιπόν!" ή "Αχ!" από εκπροσώπους της τρέχουσας μηχανοκίνητης γενιάς.
Όταν μαθαίνετε την τέχνη της σωστής απάντησης στο τηλέφωνο, θα πρέπει να θυμάστε ότι οι λέξεις που επιλέγετε να πείτε καθορίζουν τον τόνο της επόμενης συνομιλίας. Έτσι, οι σωστές λέξεις που θα επιλέξετε θα σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε σωστά τη συζήτηση (2;93).
Πώς να απαντάτε στις κλήσεις προς την εταιρεία
Όπως μερικοί άνθρωποι ήδη γνωρίζουν αλλά δεν συνειδητοποιούν πλήρως, το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο σε μια εταιρεία είναι ένας από τους πιο σημαντικούς υπαλλήλους. Γιατί; Ναι, γιατί αυτός (αυτή) είναι σαν «φύλακας» για κάθε κλήση που έρχεται στον διακόπτη σας. Τι λέει ο γραμματέας σας και πώς το κάνει διαμορφώνει την εντύπωση της εταιρείας σας μεταξύ πελατών και πελατών, πιθανών πελατών και πελατών, προμηθευτών - σχεδόν κάθε άτομο που, για οποιονδήποτε λόγο, κάλεσε τον αριθμό τηλεφώνου σας.
Για αυτόν τον λόγο, προτείνω πάντα να ξεκινάτε μια τηλεφωνική συνομιλία με ένα χαιρετισμό: «Καλημέρα» ή «Καλημέρα». Θα πρέπει να ακολουθείται από το όνομα της εταιρείας και θα ήταν ωραίο και το όνομα του ατόμου που απαντά στο τηλέφωνο. Για παράδειγμα: «Καλημέρα! Εξυπηρέτηση πελατών. Το ονομα μου ειναι Μαιρη."
Απαντήστε αναλυτικά, αλλά συνοπτικά. Αποφύγετε τη μονότονη απαρίθμηση. Εάν είστε υπάλληλος μιας εταιρείας, ο μόνος τρόπος για να απαντήσετε στις εισερχόμενες κλήσεις είναι να ακολουθείτε τους κανόνες που έχει θεσπίσει η εταιρεία.
Εάν ποτέ δεν σας ζητήθηκε να απαντήσετε στο τηλέφωνο με συγκεκριμένο τρόπο, τώρα είναι η ώρα να μάθετε πώς να το κάνετε.
Σε έναν μεγάλο χώρο εργασίας γραφείου, η συνέπεια είναι ιδιαίτερα σημαντική. Επομένως, αυτό που λέτε όταν απαντάτε στο τηλέφωνο πρέπει να είναι συνεπές με αυτό που λένε οι άλλοι υπάλληλοι που απαντούν στο τηλέφωνο. Δουλεύοντας με το ίδιο στυλ, εσείς και οι συνάδελφοί σας θα δείξετε ότι είστε μια ενιαία ομάδα, ότι είστε επαγγελματίες (2,94).
Απάντηση σε εσωτερικές κλήσεις
Εάν μπορείτε να καταλάβετε από τον ήχο του τηλεφώνου ότι πρόκειται για εσωτερική κλήση, τότε θα πρέπει να απαντήσετε: «Ο Γιάννης είναι στο τηλέφωνο». Εάν εργάζεστε σε μια μεγάλη εταιρεία και λαμβάνετε συχνά κλήσεις από άτομα που δεν γνωρίζετε, τότε όταν απαντάτε, χρησιμοποιήστε και το όνομα και το επώνυμό σας (2,96).
Απάντηση σε εξωτερικές κλήσεις
Εάν διαπιστώσετε από τον ήχο του τηλεφώνου ότι η κλήση είναι εξωτερική, τότε όταν απαντάτε, αναφέρετε και το όνομα και το επώνυμό σας.
"Καλημέρα! «Weiss Graphics». Η Μαίρη Σμιθ είναι στο τηλέφωνο».
Αποκαλώντας τον εαυτό σας με αυτόν τον τρόπο, αντιμετωπίζετε ως υπεύθυνο και έγκυρο υπάλληλο. Όσοι απαντούν στο τηλέφωνο χρησιμοποιώντας μόνο το μικρό τους όνομα, από την άλλη, κινδυνεύουν να θεωρηθούν ότι έχουν ευθύνες αλλά όχι εξουσία. Αυτό είναι ένα από τα μικρά κόλπα (2:96).
Όταν δεν μπορείτε να προσδιορίσετε τη φύση της κλήσης
Πώς να απαντήσετε σε μια κλήση εάν δεν μπορείτε να προσδιορίσετε εκ των προτέρων εάν είναι εσωτερική ή εξωτερική; Σε αυτή την περίπτωση, υποθέστε ότι είναι εξωτερικός και αναγνωρίστε τον εαυτό σας με το όνομα και το επίθετο (2:96).
Όταν καλείς
Η εθιμοτυπία του τηλεφώνου απαιτεί να αναγνωρίζετε τον εαυτό σας ακόμα κι αν τηλεφωνείτε.
"Καλημέρα, αυτή είναι η Mary Smith από το Vice Graphics που καλεί." Είναι ο κύριος Τζόουνς εκεί;
Αυτό θα απαλλάξει τη γραμματέα ή το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο από το επαχθές καθήκον να ρωτήσει, "Πώς θα πω ποιος καλεί;"
Όταν ο κύριος Τζόουνς απαντήσει, μην μπείτε αμέσως σε συζήτηση. Να είστε ευγενικοί και να ρωτάτε αν έχει χρόνο να μιλήσετε. Ο κ. Τζόουνς θα εκτιμήσει την προσοχή σας στον χρόνο του.
Και τέλος, λίγα λόγια για λανθασμένες κλήσεις. Όλοι μερικές φορές καλούν κατά λάθος τον λάθος αριθμό. Αν σας συμβεί αυτό, μην κλείσετε το τηλέφωνο χωρίς συγγνώμη. «Συγγνώμη, πρέπει να πήρα λάθος αριθμό».
Φυσικά, εάν λάβατε λάθος κλήση, τότε θα πρέπει πάντα να δείχνετε ευγένεια στο άτομο που έχει λάθος αριθμό. Μην κάνετε τον καλούντα να νιώθει ακόμη πιο αμήχανα δείχνοντάς του την ενόχλησή σας που σας διακόπτουν (2:97).
Πώς να αντεπεξέλθετε σε ευθύνες ρουτίνας που σας αηδιάζουν.
Η πραγματοποίηση κλήσεων για λογαριασμό του προϊσταμένου σας προκαλεί συνήθως τον ίδιο ενθουσιασμό με το καθάρισμα των παραθύρων. Αυτό οφείλεται πιθανώς στο ότι οι περισσότεροι θεωρούν ότι είναι κάτω από την αξιοπρέπειά τους να καλέσουν το αφεντικό, γνωρίζοντας ότι υπάρχει γραμματέας για αυτόν τον σκοπό. Δόξα τω Θεώ, αυτή η πρακτική είναι συνήθως η εξαίρεση παρά ο κανόνας.
Και, ωστόσο, τα δυσάρεστα καθήκοντα της πραγματοποίησης κλήσεων εκ μέρους του αφεντικού, που βλάπτουν την υπερηφάνεια, μπορούν να εκτελεστούν επιδέξια και με χάρη. Εδώ είναι μερικές συμβουλές.
Πριν καλέσετε κάποιον, ενημερώστε το αφεντικό σας ότι σκοπεύετε να το κάνετε. Τότε μπορεί να είναι έτοιμος να σηκώσει το τηλέφωνο εάν το άτομο που καλείτε βρίσκεται στο χώρο του ξενοδοχείου.
Μόλις φτάσετε στο γραφείο του κατάλληλου ατόμου, εξηγήστε τον λόγο της κλήσης. Μόλις δημιουργήσετε επαφή, ενημερώστε το αφεντικό σας ότι μπορεί να σηκώσει το τηλέφωνο.
Εάν το άτομο με το οποίο προσπαθείτε να επικοινωνήσετε δεν είναι διαθέσιμο, αφήστε ένα τηλεφωνητή ή μεταφέρετε τις πληροφορίες που κάλεσε ο κ. Smith από την εταιρεία XYZ. Εκτός από τον αριθμό τηλεφώνου εργασίας του, πείτε μου επίσης πότε μπορείτε να βρείτε τον κύριο Σμιθ (3,57).
Πότε να καλέσετε πίσω
Εάν δεν είστε εκεί και φυσικά δεν μπορείτε να απαντήσετε στο τηλέφωνο, τότε θα πρέπει να καλέσετε το άτομο που σας κάλεσε πίσω το συντομότερο δυνατό. Για κάποιους αυτό σημαίνει σε 10 λεπτά, για άλλους σε δύο ημέρες. Καλέστε κάθε άτομο πίσω ή ζητήστε από ένα μέλος του προσωπικού να το κάνει. Οι γρήγορες κλήσεις επιστροφής μπορούν να αποδώσουν μεγάλα μερίσματα (5,35).
Κάντε τους άλλους να σας καλέσουν γρήγορα.
Όταν καλείτε κάποιον που για κάποιο λόγο δεν μπορεί να απαντήσει στην κλήση σας, εξηγήστε πότε και πού μπορείτε να βρείτε. Όσο περισσότερο εξηγείτε τα πάντα, τόσο πιο επαγγελματίες θα φαίνεστε στα μάτια των συναδέλφων σας.
Εάν καλείτε υπεραστικές, φροντίστε να το πείτε. Τότε η κλήση σας θα απαντηθεί πιο εύκολα (2,99).
Πώς να κερδίσετε το τηλεφωνικό παιχνίδι της σύλληψης.
Ένα από τα πιο κοινά παιχνίδια στην καθημερινή μας κουλτούρα, το παιχνίδι της ετικέτας τηλεφώνου, μπορεί να διαταράξει σοβαρά τα σχέδιά σας. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι πιθανότητές σας να φτάσετε στο σωστό άτομο με την πρώτη προσπάθεια είναι περίπου 1 στις 6. Τα ευρήματα υποδηλώνουν επίσης ότι μπορεί να χάνετε περισσότερα από δύο χρόνια από τη ζωή σας παίζοντας στο τηλέφωνο. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές εθιμοτυπίας που θα σας βοηθήσουν να εξοικονομήσετε χρόνο όταν χρησιμοποιείτε το τηλέφωνό σας.
Όταν μιλάτε με ένα άτομο με το οποίο θα χρειαστεί να συνεχίσετε τη συνομιλία, συμφωνήστε για την ακριβή ώρα της επόμενης κλήσης.
Εάν το άτομο που καλείτε δεν είναι διαθέσιμο, εξηγήστε τον λόγο που καλείτε. Να είστε συγκεκριμένοι. Ίσως κάποιος άλλος μπορεί να σε βοηθήσει.
Να είστε ευγενικοί με το διοικητικό προσωπικό. Ρωτήστε πότε είναι η καλύτερη ώρα για να ξανακαλέσετε.
Όταν οι τηλεφωνικές σας κλήσεις αποτυγχάνουν συνεχώς, αναζητήστε μια εναλλακτική σύνδεση. Στείλτε στο άτομο μια σημείωση ή επικοινωνήστε μαζί του μέσω φαξ (2;100).
Ο κανόνας είναι ότι η τηλεφωνική εθιμοτυπία τηρείται από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις, πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας ή στον οποίο μπορεί να προωθηθεί μια κλήση πελάτη. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών σας, τότε η συμμόρφωση με τους αναφερόμενους νόμους είναι απλώς υποχρεωτική για εσάς.
Οι κατ' ιδίαν διαπραγματεύσεις και οι τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις είναι πράγματι τόσο διαφορετικά πράγματα που κάθε επιλογή έχει τα δικά της ηθικά πρότυπα και κανόνες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών με έναν πελάτη. Αν σας εκπλήσσει ειλικρινά αυτό το γεγονός, ας αρχίσουμε να μελετάμε το θέμα αναλύοντας τα κοινά χαρακτηριστικά, τα χαρακτηριστικά και τις θεμελιώδεις διαφορές.
Έτσι, η πρώτη και πιο σημαντική διαφορά.
Οι τηλεφωνικές συνομιλίες διεξάγονται στα τυφλά. Αυτό σημαίνει όχι μόνο ότι δεν βλέπεις το πρόσωπο του συνομιλητή, αλλά και ότι δεν ξέρεις πού, σε ποιο περιβάλλον καλείς, αν μπορεί να γίνει αποδεκτή η κλήση σου, αν ο συνομιλητής έχει διάθεση για συζήτηση.
Εάν τηλεφωνήσετε για να προσφέρετε υπηρεσίες, τότε πρόκειται για καθαρή λαχειοφόρο αγορά: μπορεί να σας αποκοπούν αγενώς επειδή δεν είστε στην ώρα σας ή επειδή δεν άρεσε η φωνή σας στον πελάτη. Ποτέ δεν ξέρεις γιατί μπορεί να υπάρχουν λόγοι για να τερματίσεις μια συζήτηση όταν το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να πατήσεις το μοχλό! Αλλά εσείς, ως διευθυντής, δεν μπορείτε να είστε ικανοποιημένοι με μια τέτοια κατάσταση στην οποία οι πωλήσεις εξαρτώνται από την τοποθεσία των αστεριών, γι 'αυτό εφευρέθηκαν κόλπα και κανόνες για τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις εργασίας.
Η δεύτερη διαφορά.
Οι τηλεφωνικές συνομιλίες είναι μια θεμελιωδώς διαφορετική μορφή, τις περισσότερες φορές πολύ περιορισμένη χρονικά. Οι μεγάλες συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου εξαιρετικά σπάνια, και ακόμη και για αυτές τις σπάνιες περιπτώσεις είναι συνηθισμένο να χρησιμοποιείται επικοινωνία μέσω βίντεο.
Ο κύριος σκοπός της κλήσης ενός διευθυντή σε έναν πελάτη δεν είναι να συνάψει μια συμφωνία, αλλά να δημιουργήσει μια αρχική επαφή, να θέσει ένα θέμα, να τον ενδιαφέρει και να κανονίσει μια προσωπική συνάντηση. Δηλαδή να καταστεί δυνατή κατ' αρχήν η σύναψη συναλλαγής. Και κατά μέσο όρο, αφού σηκώσει το τηλέφωνο, ο καλών έχει περίπου 10 δευτερόλεπτα για να λάβει μια θετική απάντηση.
Η τρίτη διαφορά.
Στερείτε κάθε μέσο για να επηρεάσετε τον συνομιλητή σας εκτός από τη φωνή σας. Αλλά το χειρότερο δεν είναι αυτό, αλλά το γεγονός ότι η οπτική αντίληψη του συνομιλητή δεν έχει φύγει, απλώς τώρα δεν μπορείτε να το ελέγξετε.
Τι σημαίνει? Ότι ο πελάτης όχι μόνο σε ακούει, αλλά φαντάζεται και πώς φαίνεσαι, πού είσαι, τι φοράς, σε ποιο τραπέζι κάθεσαι, με μια λέξη, όλα όσα δεν μπορεί να δει κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Και το άμεσο καθήκον σας είναι να του ενσταλάξετε την πιο επιτυχημένη εικόνα με την οποία θα θέλει να ασχοληθεί. Αυτή είναι η ικανότητα της τηλεφωνικής διαπραγμάτευσης.
Μερικοί βασικοί κανόνες, ακολουθώντας τους οποίους μπορείτε να δημιουργήσετε μια καλή εντύπωση για τον εαυτό σας και την εταιρεία σας. Εξάλλου, είναι η εθιμοτυπία των τηλεφωνικών συνομιλιών στην επαγγελματική επικοινωνία που σας επιτρέπει να σχηματίσετε μια εικόνα των ανθρώπων με τους οποίους είναι ευχάριστο να συναλλάσσεστε.
Οι τηλεφωνικές δεξιότητες είναι κατά 90% ανάπτυξη φωνής και ομιλίας. Αυτό μπορεί να βοηθήσει με την παρακολούθηση μαθημάτων υποκριτικής, μαθήματα σκηνικού λόγου, δημόσια ομιλία και συχνές δημόσιες εμφανίσεις. Το τελευταίο είναι απαραίτητο για να ξεπεραστεί ο φόβος της επικοινωνίας με αγνώστους και η ακαμψία που προκύπτει από μια άβολη κατάσταση. Εάν μπορείτε να ανεβείτε στη σκηνή και να κάνετε ήρεμα μια παρουσίαση σε ένα άγνωστο κοινό, τότε μπορείτε εύκολα να διεξάγετε επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις μέσω τηλεφώνου.
Όσον αφορά την ανάπτυξη του λόγου, τα κύρια χαρακτηριστικά ενός διαπραγματευτή είναι:
Σε αντίθεση με την ηθική, η οποία έχει σχεδιαστεί για να διασφαλίζει ότι η συνομιλία συμμορφώνεται με τους κανόνες της επιχειρηματικής επικοινωνίας, η τεχνική διεξαγωγής τηλεφωνικών διαπραγματεύσεων στοχεύει στη δημιουργία στον συνομιλητή μιας θετικής εικόνας του εκπροσώπου της εταιρείας και της ίδιας της εταιρείας μέσω αυτού. Ορισμένες τεχνικές αποσκοπούν στο να κρατήσετε την πρωτοβουλία στα χέρια σας και να οδηγήσετε αθόρυβα τον πελάτη στον στόχο της συνομιλίας - μια προσωπική συνάντηση.
Φράσεις όπως «ναι, φυσικά», «κατάλαβα», «έτσι», «ok», «καθαρό» σάς επιτρέπουν να υποστηρίξετε την ομιλία του πελάτη. Με τη βοήθειά τους δηλώνετε ενδιαφέρον, δραστηριότητα και συμμετοχή και ο πελάτης δεν έχει την αίσθηση ότι μιλάει στον εαυτό του. Από οποιαδήποτε από αυτές τις φράσεις μπορείτε να κάνετε τη μετάβαση σε μια διευκρινιστική ερώτηση και έτσι να προσαρμόσετε την κατεύθυνση της συνομιλίας. Ο στόχος σας εξακολουθεί να είναι μια προσωπική συνάντηση και το κλείσιμο μιας συμφωνίας. Μην αφήνετε τον πελάτη να παρεκκλίνει από τη σωστή πορεία.
Δεν γνωρίζουν όλοι για αυτό, αλλά το χαμόγελο του συνομιλητή μπορεί να εντοπιστεί ακόμη και σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Η φωνή γίνεται ζεστή, οι τονισμοί γίνονται χαρούμενοι. Η διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών με χαμόγελο παράγει το ίδιο αποτέλεσμα όπως κατά τη διάρκεια της προσωπικής ζωντανής επικοινωνίας: η φαντασία, που θα προσπαθήσει να σας δείξει στον συνομιλητή, θα δείξει ένα χαμογελαστό άτομο. Για να ελέγχετε τον εαυτό σας κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων και να μην αφήνετε το χαμόγελο να φεύγει από το πρόσωπό σας, είναι σημαντικό να έχετε έναν μικρό καθρέφτη στο τραπέζι και να τον κοιτάτε συνεχώς.
Χρησιμοποιώντας το όνομα του πελάτη στη συνομιλία, τονίζετε την ατομικότητα και τη σημασία του. Το όνομα είναι αυτό που διακρίνει ένα άτομο από τους άλλους, ένα ατομικό και προσωπικό χαρακτηριστικό. Ο ήχος ενός ονόματος είναι ένα είδος σήματος προς το υποσυνείδητο: σε εκτιμούν, σε λαμβάνουν υπόψη, δεν είσαι ένα κενό μέρος. Η θετική επίδραση του ονόματος θα σας επηρεάσει πολύ γρήγορα: ο πελάτης θα μιλήσει πιο πρόθυμα, θα επικοινωνήσει πιο γρήγορα και θα δείξει ακόμη και τη συμπάθειά σας για εσάς.
Στόχος:Κλείστε ραντεβού.
Μια τηλεφωνική κλήση αποτελείται από 2 στάδια:
Στάδιο 1 – προετοιμασία για το τηλεφώνημα .
Σημείωση:διορθώστε το επιθυμητό αποτέλεσμα για τον εαυτό σας.
Λάθος:
Σημείωση:οι άνθρωποι θέλουν πάντα να μιλάνε με αυτούς που:
Αξιόπιστος– ικανός να εκπληρώσει τις υποσχέσεις με ακρίβεια και έγκαιρα·
Ευαίσθητος– θέλει να βοηθήσει τον πελάτη·
Αυτοπεποίθηση– είναι σε θέση να πείσει τον πελάτη για τις ικανότητές του και, ως εκ τούτου, να δημιουργήσει τη βάση για μια σχέση εμπιστοσύνης.
Στάδιο 2 – τεχνική τηλεφώνου
Δυσκολία 1 – δεν υπάρχει επαφή μάτια με μάτια, επομένως πρέπει να ενεργήσετε δυναμικά, η κύρια έμφαση δίνεται στη φωνή
Δυσκολία 2 – υπάρχει μεγάλη παραμόρφωση (15%) των πληροφοριών και της φωνής και ως εκ τούτου:
Τεχνική επαφής
1. 1. Αποτελεσματική εκκίνηση:
Αντιστοιχία λέξεων και πράξεων, εσωτερική κατάσταση και εξωτερική συμπεριφορά (αυτό που λέω πρέπει να υποστηρίζεται από το πώς μιλάω). Κατακτήστε τη φωνή σας, χρησιμοποιώντας ρυθμίσεις για το ρυθμό, την ένταση και τον τονισμό, τη διάθεση, την ταχύτητα συνομιλίας).
Λάθος: αποτελείται από αντιγραφή και μίμηση του πελάτη.
Η προσαρμογή δεν θα λειτουργήσει εάν:
Ο πελάτης διακόπτει τη συνομιλία ή συμπεριφέρεται ανάρμοστα. Οι λόγοι μπορεί να είναι διαφορετικοί και για να αποφύγετε την κατάσταση πρέπει να ρωτήσετε:
1) έχει χρόνο να μιλήσει;
2) όταν μπορείτε να καλέσετε πίσω εάν δεν υπάρχει χρόνος. Δεν χρειάζεται να μιλήσετε με εκείνους τους ανθρώπους που δεν θέλουν να σας μιλήσουν
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ μιας τηλεφωνικής συνομιλίας και μιας προσωπικής συνομιλίας;
| Διαφορά | Τι να κάνω |
| Δεν υπάρχει ανταλλαγή μη λεκτικών σημάτων, επομένως δεν μπορείτε να αποδυναμώσετε ή να ενισχύσετε τα αποτελέσματα των μηνυμάτων σας χρησιμοποιώντας μη λεκτικά μέσα | Χαμογέλα στο τηλέφωνο, η φωνή σου γίνεται πιο ευχάριστη. Τονίστε ιδιαίτερα σημαντικές λέξεις με τη φωνή σας, αλλάξτε τον τονισμό. Αλλάξτε συνειδητά τη δύναμη της φωνής σας, μην μιλάτε μονότονα. |
| Δεν μπορείτε να λάβετε σημαντικά, ειλικρινή μηνύματα και να απαντήσετε γρήγορα σε αυτά. | Υποθέστε τη συναίνεση του πελάτη για τη σύναψη της σύμβασης αρχικά. Εφαρμόστε τη συνάφεια μέσω τηλεφώνου. |
| Οι περίπλοκες έννοιες και διαδικασίες είναι προσβάσιμες μόνο μέσω οπτικής επίδειξης. Επομένως, πιο συχνά από ό,τι κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνομιλίας, προκύπτουν παρεξηγήσεις και παρερμηνείες των παρεχόμενων πληροφοριών. | Χρησιμοποιήστε σύντομες προτάσεις που εκφράζουν μόνο μία ιδέα. Σταματήστε περιοδικά για να αφήσετε τον συνομιλητή σας να αφομοιώσει αυτά που είπατε. Απλοποιήστε τις πληροφορίες. Έχετε λίγο χρόνο στη διάθεσή σας και δεν έχετε την πολυτέλεια να μπείτε σε πολλές λεπτομέρειες. |
| Μπορείς να αιφνιδιάσεις τον συνομιλητή σου όταν δεν είναι έτοιμος να μιλήσει και να διαταράξεις τις δουλειές του. | Ρωτήστε: Πόσος χρόνος υπάρχει για να μιλήσετε. |
| Είναι πιο εύκολο για τον πελάτη να πει όχι λόγω μεγαλύτερης απόστασης. Ο πελάτης έχει ισχυρή θέση. Μπορεί να πει αντίο και να κλείσει το τηλέφωνο ανά πάσα στιγμή. | Μια ένσταση πρέπει να απαντηθεί γρήγορα Διαχειριστείτε την επαφή χρησιμοποιώντας διευκρινιστικές ερωτήσεις: κάντε μια ερώτηση → ακούστε την απάντηση → δώστε σχόλια ότι καταλαβαίνετε τι ενδιαφέρει τον πελάτη → κάντε την επόμενη ερώτηση. |
| Η θέση σας φαίνεται λιγότερο ασφαλής για τον πελάτη επειδή θέλετε κάτι από αυτόν | Να θυμάστε πάντα ότι προσφέρετε μια αμοιβαία επωφελή συνεργασία. |
| Διάφορες οπτικές διαταραχές αποσπούν την προσοχή του συνομιλητή σας από το τηλέφωνο | Καλέστε ξανά εάν υπάρχει οποιαδήποτε παρέμβαση. Πρέπει να μιλάτε αργά, ήρεμα, αρκετά δυνατά και καθαρά. |
Εισαγωγή……………………………………………………………………………………..3
Κεφάλαιο 1. ιδιαιτερότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών:
1.1. Η διαφορά μεταξύ τηλεφωνικών συνομιλιών και άλλων τύπων διαπραγματεύσεων………..5
1.2. Σχεδιασμός τηλεφωνικών συνομιλιών……………………………………...7
1.3. Νόμοι και κανόνες τηλεφωνικών συνομιλιών και πωλήσεων…………10
Κεφάλαιο 2. Χαρακτηριστικά οργάνωσης και διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών:
2.1. Εισερχόμενη κλήση. Τηλεφωνική παρουσίαση επαγγελματικού προϊόντος…………………………………………………………………………………………….15
2.2. Εξερχόμενη κλήση. Τι να πείτε όταν καλείτε τον πελάτη σας;....18
2.3. Προετοιμασία και διεξαγωγή διαπραγματεύσεων με ξένους εταίρους…..24
Κεφάλαιο 3. Ηχογραφήσεις τηλεφωνικών συνομιλιών……………………………………………..26
Κεφάλαιο 4. Συμπέρασμα……………………………………………………………….30
Κεφάλαιο 5. Κατάλογος αναφορών………………………………………………………………………………………………………………………………
Εισαγωγή.
Οι τηλεφωνικές συνομιλίες είναι η πιο γρήγορη και βολική επαγγελματική επαφή στον σύγχρονο κόσμο.
Η τηλεφωνική επικοινωνία είναι ένας σημαντικός παράγοντας στις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις, καθώς είναι ο ευκολότερος τρόπος να δημιουργηθεί επαφή. Τα φαξ και τα νέα μέσα μετάδοσης πληροφοριών, όπως τα τέλεξ και οι τηλετύποι, απλώς το συμπληρώνουν. Η ικανότητα των επιχειρηματιών να διεξάγουν τηλεφωνική επικοινωνία επηρεάζει την προσωπική τους εξουσία και τη φήμη της εταιρείας ή του οργανισμού που εκπροσωπούν.
Πιστεύω ότι η δουλειά μου σε αυτή τη χρονική περίοδο είναι ιδιαίτερα σχετικό, δεδομένου ότι σε περιόδους κρίσης και οικονομικής αστάθειας στη χώρα, πολλοί άνθρωποι πρέπει να πραγματοποιούν τηλεφωνικές συνομιλίες - αυτό βοηθά στην εξοικονόμηση χρόνου και ταυτόχρονα στην επίλυση σημαντικών ζητημάτων. Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε πολλά μέσω τηλεφώνου: να δημιουργήσετε επαφή, να δώσετε παραγγελίες, να κάνετε ένα αίτημα κ.λπ. Πολύ συχνά, το πρώτο βήμα για τη σύναψη μιας επιχειρηματικής συμφωνίας είναι μια τηλεφωνική συνομιλία.
Παρόλα αυτά, ορισμένοι ειδικοί στον επιχειρηματικό κόσμο δεν έχουν εκπαίδευση στη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών και διαπραγματεύσεων, και πολύ συχνά δεν την έχουν ούτε οι γραμματείς υποδοχής, αν και η απάντηση σε τηλεφωνικές κλήσεις είναι η πρωταρχική τους ευθύνη. Πρόσφατα, στο εξωτερικό εφαρμόζονται ευρέως τα εσωτερικά βραχυπρόθεσμα μαθήματα για την εκμάθηση των βασικών αρχών της εργασίας με εξοπλισμό γραφείου, με ιδιαίτερη προσοχή στα τηλέφωνα. Η ομιλία στο τηλέφωνο θεωρείται αναπόσπαστο μέρος της εκπαίδευσης της νέας γενιάς των υπαλλήλων. Υπολογίζεται ότι κάθε τηλεφωνική συνομιλία διαρκεί κατά μέσο όρο από 3 έως 5 λεπτά. Κατά συνέπεια, συνολικά, για παράδειγμα, ένας διευθυντής αφιερώνει περίπου 2-2,5 ώρες την ημέρα σε τηλεφωνική επικοινωνία, και μερικές φορές από 3 έως 4,5 ώρες. Περίπου το 60% των συνομιλιών σε ένα επαγγελματικό τηλέφωνο πραγματοποιούνται το πρώτο μισό της ημέρας. Από αυτή την άποψη, απαιτείται όχι μόνο η ικανότητα διεξαγωγής μιας σύντομης συνομιλίας, αλλά και η άμεση προσαρμογή, αντιδρώντας κινητά σε διαφορετικούς συνεργάτες και διαφορετικά θέματα.
ΑντικείμενοΗ έρευνα αυτής της εργασίας του μαθήματος είναι η μελέτη τηλεφωνικών συνομιλιών και ηχογράφησης τους.
ΘέμαΗ εργασία αυτή βασίστηκε στις στρατηγικές και τακτικές αρχές της διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών.
ΣκοπόςΗ δουλειά μου είναι να αναθεωρώ και να ταξινομώ τους κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών και ηχογράφησης τους.
Για να το κάνω αυτό, έθεσα στον εαυτό μου τα εξής καθήκοντα :
1) καθορίστε τις ιδιαιτερότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών
2) μάθετε τα χαρακτηριστικά της οργάνωσης και διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών
3) έλεγχος αρχείων τηλεφωνικών επικοινωνιών.
Κεφάλαιο 1. Ιδιαιτερότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών.
1.1. Η διαφορά μεταξύ τηλεφωνικών συνομιλιών και άλλων τύπων συνομιλιών.
Οι επαγγελματικές συνομιλίες, οι επαγγελματικές συναντήσεις και οι τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να θεωρηθούν ως ανεξάρτητοι τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας. Διαφέρουν μεταξύ τους ως προς τους σκοπούς για τους οποίους κρατούνται, τη μορφή επαφής και τον αριθμό των συμμετεχόντων, γεγονός που προκαθορίζει τα κοινωνικο-ψυχολογικά χαρακτηριστικά της οργάνωσης και της συμπεριφοράς τους.
Και σε σύγκριση με άλλους τύπους επικοινωνίας ομιλίας, η τηλεφωνική επικοινωνία έχει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:
Ταχύτητα μεταφοράς πληροφοριών (κέρδος χρόνου). άμεση δημιουργία επικοινωνίας με συνδρομητή που βρίσκεται σε οποιαδήποτε απόσταση.
Άμεση ανταλλαγή πληροφοριών με τη μορφή διαλόγου και δυνατότητα επίτευξης συμφωνίας χωρίς αναμονή για συνάντηση.
Εμπιστευτικότητα επικοινωνίας. μείωση του κύκλου εργασιών χαρτιού.
Εξοικονόμηση χρημάτων για την οργάνωση άλλων τύπων επαφών.
Ταχύτητα απόκρισης στις δηλώσεις των συνομιλητών, συμβάλλοντας στην επίτευξη των στόχων.
Αύξηση της ικανότητας του διευθυντή λαμβάνοντας υπόψη, κριτικά ελέγχοντας και αξιολογώντας απόψεις, προτάσεις, ιδέες, αντιρρήσεις και επικρίσεις που εκφράζονται στη συνομιλία.
Η ικανότητα να υιοθετεί μια πιο ευέλικτη, διαφοροποιημένη προσέγγιση στο θέμα της συζήτησης και να κατανοεί το πλαίσιο της συνομιλίας, καθώς και τους στόχους κάθε πλευράς.
Μια συνομιλία δεν είναι μονόλογος, αλλά διάλογος, επομένως είναι απαραίτητο να διατυπωθούν ερωτήσεις, ορισμοί, εκτιμήσεις, ώστε να καλούν άμεσα ή έμμεσα τον συνομιλητή να εκφράσει τη στάση του για τη δηλωθείσα γνώμη. Χάρη στο εφέ ανατροφοδότησης, μια τηλεφωνική συνομιλία επιτρέπει στον διευθυντή να απαντήσει στις δηλώσεις του συνεργάτη σύμφωνα με τη συγκεκριμένη κατάσταση, δηλ. λαμβάνοντας υπόψη τον σκοπό, το αντικείμενο και τα συμφέροντα των εταίρων.
Αλλά πρέπει επίσης να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία. Η κακή προετοιμασία, η αδυναμία να τονίσει κανείς το κύριο πράγμα σε αυτό, να εκφράσει τις σκέψεις του συνοπτικά, συνοπτικά και ικανά οδηγεί σε σημαντικές απώλειες χρόνου εργασίας (έως 20-30%) [Α. Mackenzie, 2005 σελ. 57]. Ο A. Mackenzie, ανάμεσα στους 15 βασικούς λόγους για τους οποίους χάνουν χρόνο από επιχειρηματίες και μάνατζερ, έβαλε σε πρώτη θέση τις τηλεφωνικές συνομιλίες. Οι ψυχολόγοι σημειώνουν ότι η διάρκεια των τηλεφωνικών συνομιλιών εξαρτάται από τον συναισθηματικό τους χρωματισμό. Η υπερβολική συναισθηματικότητα δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ασάφεια λόγου και έλλειψη αποτελεσματικότητας στις φράσεις, γεγονός που αυξάνει τον χρόνο μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.
Οι διαπραγματεύσεις αποτελούν σημαντικό μέρος των επαγγελματικών δραστηριοτήτων επιχειρηματιών, επιχειρηματιών, διευθυντών, ειδικών διαφόρων επιπέδων, κοινωνικών λειτουργών, πολιτικών ηγετών κ.λπ. Στο "Λεξικό της Ρωσικής Γλώσσας" S.I. Ο Ozhegov, ο πιο δημοφιλής επί του παρόντος, οι διαπραγματεύσεις ορίζονται ως η ανταλλαγή απόψεων για επιχειρηματικό σκοπό." έχουν τις απαραίτητες εξουσίες από τους οργανισμούς τους (ιδρύματα, εταιρείες κ.λπ.) για τη δημιουργία επιχειρηματικών σχέσεων, την επίλυση αμφιλεγόμενων ζητημάτων ή την ανάπτυξη μιας εποικοδομητικής προσέγγισης για την επίλυσή τους. Αυτό σημαίνει ότι, σε αντίθεση με τις επαγγελματικές συνομιλίες και συναντήσεις που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο οποιουδήποτε οργανισμού (θεσμοί , εταιρείες, κ.λπ.) κ.λπ.) μεταξύ των εργαζομένων της, τηλεφωνικές συνομιλίες - μια διαδικασία της οποίας οι συμμετέχοντες είναι εκπρόσωποι τουλάχιστον δύο μερών (θεσμοί, εταιρείες κ.λπ.), εξουσιοδοτημένοι να πραγματοποιούν σχετικές επιχειρηματικές επαφές και να συνάπτουν συμβάσεις. Οι επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες δεν μπορούν να υπερεκτιμηθούν, οι διαπραγματεύσεις (διαπροσωπικές ή ομαδικές) περιλαμβάνουν τη συζήτηση ενός συγκεκριμένου θέματος με συγκεκριμένο σκοπό. Η επίτευξη του στόχου των διαπραγματεύσεων συνδέεται πάντα με την ανάπτυξη ενός κοινού προγράμματος δράσης σε οποιονδήποτε τομέα δραστηριότητας.
1.2. Προγραμματισμός τηλεφωνικών συνομιλιών.
Όπως αναφέρθηκε στο προηγούμενο κεφάλαιο, οι τηλεφωνικές συνομιλίες έχουν πολλά πλεονεκτήματα σε σχέση με άλλους τύπους διαπραγματεύσεων, αλλά θα πρέπει επίσης να είναι καλά προετοιμασμένες για αποτελεσματική αλληλεπίδραση μεταξύ των εταίρων.
Πριν ξεκινήσετε μια συζήτηση, σκεφτείτε προσεκτικά:
1) μια βολική ώρα κλήσης και η διάρκειά της.
2) ορίστε σαφώς τον σκοπό της κλήσης σας.
3) Κάντε ένα σχέδιο συνομιλίας.
Εξετάστε τις απαντήσεις σας στις ακόλουθες ερωτήσεις:
1) Τι θα πείτε για εσάς και την εταιρεία στην οποία εργάζεστε;
2) Τι ερωτήσεις πρόκειται να κάνετε στον συνομιλητή για να μάθετε τις ανάγκες του και να δημιουργήσετε το απαραίτητο κίνητρο για μια περαιτέρω συνάντηση;
3) Ποιες θα μπορούσαν να είναι οι ενστάσεις και οι πιθανές απαντήσεις σας;
4) Πώς θα τελειώσετε τη συζήτηση και θα κανονίσετε μια συνάντηση;
Ξεκινήστε μια τηλεφωνική συνομιλία με χαμόγελο. Θυμηθείτε, όταν χαμογελάτε, η φωνή σας γίνεται πιο ευχάριστη. Γι' αυτό να χαμογελάτε πιο συχνά. Μερικοί επαγγελματίες του τηλεφώνου τοποθετούν έναν καθρέφτη μπροστά τους για να μπορούν να βλέπουν τις εκφράσεις του προσώπου τους ενώ μιλάνε. Όλα αυτά σας επιτρέπουν να ελέγχετε την παρουσία ενός χαμόγελου στο πρόσωπό σας.
Για αποτελεσματική επικοινωνία στο τηλέφωνο, ελλείψει οπτικής επαφής, όταν το κύριο μέσο επιρροής του συνομιλητή είναι η φωνή, η ικανότητα ελέγχου αυτού του φυσικού και μοναδικού οργάνου γίνεται ιδιαίτερα σημαντική. Με βάση το περιεχόμενο των πρώτων λέξεων και τον ήχο της φωνής σας, ο πελάτης καθορίζει τον επαγγελματισμό σας και επιλέγει το στυλ επικοινωνίας μαζί σας. Η φωνή σου είναι τα ρούχα, το χρώμα των μαλλιών, η ιδιοσυγκρασία και η έκφραση του προσώπου σου. Κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, δεν θα μπορείτε να συνοδεύσετε τα λόγια σας με εκφράσεις προσώπου και χειρονομίες. Αυτό που έχει σημασία είναι ο ήχος της φωνής σου, η ικανότητα να εκφράζεις σωστά τις σκέψεις σου και, φυσικά, απαραίτητη προϋπόθεση είναι ο σεβασμός στον συνομιλητή σου.
Μπορείτε να πείτε πολλά για έναν άνθρωπο από τη φωνή του. Για παράδειγμα? Μπορείτε να προσδιορίσετε τη συναισθηματική κατάσταση του συνομιλητή, την εθνικότητα, την κοινωνική θέση και την κατάσταση, την κατάσταση της υγείας, το μορφωτικό και πολιτιστικό επίπεδο, την κατά προσέγγιση ηλικία.
Μη διστάσετε να κάνετε ερωτήσεις. Κάνοντας ερωτήσεις, μπορείτε να επιτύχετε διάφορους στόχους: εξοικονομήστε τον χρόνο εργασίας σας και τον χρόνο εργασίας του συνδρομητή, προσδιορίζοντας σωστά τον σκοπό της κλήσης και συνδέοντάς τον γρήγορα με τον κατάλληλο υπάλληλο ή υπηρεσία. Ένας άλλος στόχος που επιτυγχάνεται εύκολα με ερωτήσεις είναι η επίδειξη προσοχής στον συνδρομητή και στις πληροφορίες του. Αυτό είναι ευχάριστο για κάθε συνομιλητή. Ο τρίτος στόχος είναι να αρπάξετε και να διατηρήσετε την πρωτοβουλία στη συζήτηση. Η συζήτηση δεν ελέγχεται από αυτόν που μιλάει, αλλά από αυτόν που ρωτά.
Ας προσπαθήσουμε να σχεδιάσουμε ένα σχέδιο για μια σύντομη τηλεφωνική συνομιλία. Ας υποθέσουμε ότι η συνομιλία έχει διατεθεί 3 λεπτά.
1. αμοιβαία παρουσίαση - 20±5 δευτερόλεπτα.
2. εισαγωγή του συνομιλητή στην πορεία του θέματος - 40±5 δευτερόλεπτα.
3. συζήτηση της κατάστασης, πρόβλημα - 100±5 δευτερόλεπτα.
4. τελική περίληψη - 20±5 δευτερόλεπτα.
Η δεξιότητα της συνοπτικής συνέντευξης αποκτάται με την πάροδο του χρόνου, καθώς οι συνομιλίες επαναλαμβάνονται με αυστηρούς κανόνες.
Η τηλεφωνική επιχειρηματική εθιμοτυπία ομαλοποιεί την επικοινωνία με τον πελάτη. Τηρώντας την επιχειρηματική εθιμοτυπία, ο πελάτης κρίνει την εταιρική κουλτούρα της εταιρείας. Σηκώστε το τηλέφωνο στο 3ο κουδούνισμα: στην πρώτη κλήση - αφήστε τα πράγματα στην άκρη, στη δεύτερη - συντονιστείτε, στην τρίτη - χαμογελάστε και σηκώστε το τηλέφωνο. Εάν δεν σηκώνετε το τηλέφωνο για πολύ καιρό, αυτό υποδηλώνει χαμηλή εταιρική κουλτούρα της εταιρείας. Μην κάνεις φασαρία. Πολλοί άνθρωποι σηκώνουν αμέσως το τηλέφωνο. Κάθε άτομο χρειάζεται τουλάχιστον μερικά δευτερόλεπτα για να συγκεντρωθεί και να συντονιστεί στη συζήτηση.
Χαιρετήστε τον συνομιλητή σας όσο πιο ευγενικά και δυναμικά γίνεται. Σκεφτείτε διάφορους τρόπους για να πείτε ένα γεια. Μακάρι να έχετε διαφορετικές επιλογές για άτομα διαφορετικών φύλων και ηλικιών. Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη με τις λέξεις "Καλημέρα (πρωί, απόγευμα)." Είναι πιο ζωηροί και φιλόξενοι από το «γεια». Θυμηθείτε ότι στην άλλη άκρη της γραμμής κάποιος θέλει επίσης να τον σέβονται και να τον κατανοούν.
1.3. Νόμοι και κανόνες τηλεφωνικών συνομιλιών και πωλήσεων.
Η ικανότητα διαπραγμάτευσης είναι μια από τις πιο σημαντικές δεξιότητες για έναν μάνατζερ. Γνωρίζοντας πώς γίνεται αυτό, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη απλά και εύκολα. Αναμφίβολα, οι περισσότερες από τις ικανότητες θα αποκτηθούν μόνο μέσω της εξάσκησης, αλλά αυτές οι λίγες συμβουλές είναι καθολικές σε κάθε διαπραγμάτευση.
Μην εμπιστεύεστε όλα όσα ακούτε. Αποδεχτείτε και θυμηθείτε όλες τις πληροφορίες που λαμβάνετε πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τις διαπραγματεύσεις, αλλά μην αφήνετε κανέναν να βγάλει συμπεράσματα για εσάς. Εάν κάτι δεν σας είναι ξεκάθαρο, μπορείτε, ακόμη και θα έπρεπε, να κάνετε μια ερώτηση για να διαλύσετε τις αμφιβολίες σας. Σημειώστε: σε τέτοιες περιπτώσεις δεν χρειάζεται να δείξετε τα συναισθήματά σας, είναι πιθανό ο συνομιλητής σας απλώς να εκφράστηκε άσχημα, αντί για: "Δεν πρέπει να το κάνετε αυτό", είναι καλύτερο να πείτε "Η εταιρεία μας δεν είναι ευχαριστημένη με τέτοια μια πρόταση."
Ακούστε προσεκτικά. Ένας καλός διαπραγματευτής είναι καλός ακροατής. Κάντε ερωτήσεις και ακούστε προσεκτικά. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής σας είναι σιωπηλός, κάντε μια παύση· ίσως θέλει να προσθέσει κάτι που δεν τόλμησε να απαντήσει κατά την απάντηση. Με τη σιωπή σας τον ενθαρρύνετε, γιατί κάθε άτομο χαίρεται να ακούγεται. Ο κανόνας 80/20 λειτουργεί και εδώ. 80 τοις εκατό ακούει, 20 τοις εκατό μιλάει.
Προετοιμαστείτε για διαπραγματεύσεις. Συλλέξτε διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με τον πιθανό πελάτη σας. Ποιες είναι οι ανάγκες τους; Ποιά είναι τα σχέδια σου? Ποιες είναι οι δυνατότητες; Οι απαντήσεις σε αυτά και σε παρόμοια ερωτήματα είναι πολύ σημαντικές για την επιτυχία των διαπραγματεύσεων.
Θέστε υψηλότερους στόχους. Ένας επιτυχημένος διαπραγματευτής είναι συνήθως αισιόδοξος. Βάζει υψηλούς στόχους και παίρνει τα μέγιστα αποτελέσματα. Εάν είστε αγοραστής, τότε προσφέρετε μια τιμή χαμηλότερη από αυτή που περιμένετε· εάν είστε αγοραστής, μην φοβάστε να διογκώσετε την τιμή, απλώς θυμηθείτε ότι πρέπει να γνωρίζετε ακριβώς υπό ποιες συνθήκες μπορείτε να τη μειώσετε.
Μην κάνετε το πρώτο βήμα. Ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε τι είναι διατεθειμένος να πληρώσει ο πελάτης σας είναι να τον κάνετε να κάνει την πρώτη κίνηση. Είναι πολύ πιθανό οι ανάγκες του να είναι μεγαλύτερες από όσο νομίζετε. Εάν είστε ο πρώτος που εκφράζει τους όρους σας, μπορείτε να προσφέρετε περισσότερα από όσα χρειάζεται.
Μην συμφωνείτε με την πρώτη πρόταση. Η πρώτη προσφορά στις διαπραγματεύσεις είναι το σημείο εκκίνησης· κατά κανόνα, είναι η πιο δυσμενή προσφορά για εσάς. Ακόμα κι αν η πρώτη προσφορά είναι πιο κερδοφόρα από όσο περιμένατε, δεν θα χάσετε τίποτα αν προσφερθείτε να συζητήσετε όλες τις προϋποθέσεις.
Μην κάνετε παραχωρήσεις χωρίς να πάρετε κάτι σε αντάλλαγμα. Να συνδέετε πάντα αυτούς τους όρους: "Σας δίνω έκπτωση 10%, υπόκειται σε προπληρωμή (υπηρεσία παραγγελίας, πληρωμή με μετρητά κ.λπ.)"
Ετοιμαστείτε να φύγετε. Αν νιώθεις ότι σε πιέζουν και δεν παίρνεις τίποτα σε αντάλλαγμα. Αν δείτε ότι δεν υπάρχουν επιλογές στις διαπραγματεύσεις, τότε το καλύτερο που έχετε να κάνετε είναι να αρνηθείτε έναν τέτοιο συνεργάτη. Πιστέψτε με, θα είναι φθηνότερο. Η ικανότητα να πεις «όχι» εκτιμάται περισσότερο από την ικανότητα να πεις «ναι».
Τώρα ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στη δομή των τηλεφωνικών συνομιλιών.
Οι τηλεφωνικές συνομιλίες αποτελούνται από πέντε φάσεις:
1. Έναρξη συνομιλίας.
2. Μεταφορά πληροφοριών.
3. επιχειρηματολογία.
4. αντίκρουση των επιχειρημάτων του συνομιλητή.
5. λήψη αποφάσεων.
Στόχοι της πρώτης φάσης της συνομιλίας:
Δημιουργία επαφής με τον συνομιλητή.
Δημιουργία ευχάριστης ατμόσφαιρας για συνομιλία.
Εφιστώντας την προσοχή στο θέμα της συνέντευξης.
Κίνηση ενδιαφέροντος για τη συζήτηση.
Κατάληψη της πρωτοβουλίας (αν χρειαστεί).
Μεταφορά πληροφοριών στον συνομιλητή. Η φάση μεταφοράς πληροφοριών λογικά συνεχίζει την αρχή της συζήτησης και ταυτόχρονα αποτελεί «εφαλτήριο» για τη μετάβαση στη φάση της επιχειρηματολογίας.
Η επόμενη φάση μιας επαγγελματικής συνομιλίας είναι η επιχειρηματολογία. Σε αυτή τη φάση σχηματίζεται μια προκαταρκτική γνώμη, λαμβάνεται μια ορισμένη θέση για αυτό το θέμα, τόσο από την πλευρά του εμπνευστή της συνομιλίας όσο και από την πλευρά του συνομιλητή.
Λήψη αποφάσης. Πριν τελειώσετε τη συνομιλία, πρέπει ή πρέπει, ανάλογα με τις περιστάσεις, να συμφωνήσετε σε μια συνάντηση. Όταν κανονίζετε μια συνάντηση, φροντίστε ο συνομιλητής σας να σας καταλαβαίνει σωστά και να γράφει την ημέρα και την ώρα της συνάντησης. Ρωτήστε τον συνομιλητή σας αν σας βολεύει να τον καλέσετε την προηγούμενη μέρα για να βεβαιωθείτε ότι η συνάντηση θα πραγματοποιηθεί; Όλες αυτές οι δραστηριότητες είναι χρήσιμες ώστε ο πελάτης σας να μπορεί να προγραμματίσει το χρόνο του και να προετοιμαστεί επαρκώς για τη συνάντηση. Όταν προσκαλείτε τον συνομιλητή σας στο γραφείο σας, δώστε την ακριβή διεύθυνση και πείτε λεπτομερώς πώς θα έρθουν σε εσάς. Χρησιμοποιήστε την τυπική φράση: "Έχετε ένα μολύβι στο χέρι; Παρακαλώ σημειώστε πώς θα ήταν πιο βολικό για εσάς να πάτε σε εμάς."
Σημειώστε τη γενική στάση του πελάτη απέναντι στις πληροφορίες που του δώσατε, τη συμφωνία για τον τόπο, την ημερομηνία και την ώρα της συνάντησης ή της κλήσης, ποιος πρέπει να καλέσει ποιον, καθώς και τα βασικά σημεία που αναφέρθηκαν στη συνομιλία.
Οι κύριες εργασίες που πρέπει να επιλυθούν στο τέλος της συνομιλίας είναι οι εξής:
1. Επίτευξη του κύριου, ή στην πιο δυσμενή περίπτωση, του εφεδρικού (εναλλακτικού) στόχου.
2. Εξασφάλιση ευνοϊκού κλίματος στο τέλος της συνομιλίας, ανεξάρτητα από την παρουσία ή την απουσία αμοιβαίας κατανόησης.
3. Υποκίνηση του συνομιλητή να πραγματοποιήσει τις επιδιωκόμενες ενέργειες.
4. Διατήρηση (αν χρειαστεί) περαιτέρω επαφών με συνομιλητές και συναδέλφους τους.
5. Σύνταξη αναλυτικής περίληψης της συνομιλίας, κατανοητή για τους συμμετέχοντες, με ξεκάθαρα τονισμένο κύριο συμπέρασμα.
Οι πελάτες τείνουν να θυμούνται συναισθηματικά τι συνέβη στην αρχή μιας συνομιλίας και να λαμβάνουν αυτό που συνέβη στο τέλος ως οδηγό δράσης. Στο τέλος της συνομιλίας, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή σας όσο πιο ευγενικά γίνεται. «Αν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, καλέστε, θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε». "Ελάτε όποτε σας βολεύει, θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε", "Ό,τι καλύτερο", "Ήταν πολύ χρήσιμο να λάβω αυτές τις πληροφορίες από εσάς." Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας, το ενδιαφέρον σας για την παρέα σας, σας εύχομαι ένα ευχάριστο υπόλοιπο της ημέρας ή το Σαββατοκύριακο που έρχεται. Μην ξεχνάτε ότι ο καλών τερματίζει τη συνομιλία. Να θυμάστε ότι με τη συζήτηση βάζετε τα θεμέλια για την προσωπική σας συνάντηση, επομένως η φιλικότητα είναι πάνω από όλα. Οι έμπειροι επιχειρηματίες συνήθως σκέφτονται εκ των προτέρων δύο ή τρεις ομάδες τελικών λέξεων και στη συνέχεια, ανάλογα με τη ροή της συνομιλίας, αποφασίζουν ποια από αυτές - πιο απαλή ή πιο σκληρή στη μορφή - θα προφέρουν.
Μια σύντομη λίστα με το τι δεν πρέπει να κάνετε και τι να κάνετε όταν χτυπάει το τηλέφωνο στο γραφείο σας.
| Μην το κάνεις | Πρέπει |
| 1. Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα. 2. Πείτε «γεια» και «ναι» όταν ξεκινάτε μια συνομιλία. 3. Ρωτήστε: «Μπορώ να σε βοηθήσω;» 4. Κάντε δύο συζητήσεις ταυτόχρονα. 5. Αφήστε το τηλέφωνό σας χωρίς επίβλεψη, τουλάχιστον για λίγο. 6. Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις. 7. Περάστε το τηλέφωνο πολλές φορές. 8. Πείτε: «όλοι γευματίζουν», «κανείς δεν είναι εκεί», καλέστε ξανά». |
1. Σηκώστε το ακουστικό πριν από το τέταρτο κουδούνισμα του τηλεφώνου. 2. Πείτε «καλημέρα (απόγευμα)», «μίλα», συστηθείτε και ονομάστε το τμήμα σας. 3. Ρωτήστε: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» 4. Επικεντρωθείτε στη συζήτηση και ακούστε προσεκτικά. 5. Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν χρειάζεται χρόνος για να διευκρινιστούν οι λεπτομέρειες. 6. Χρησιμοποιήστε φόρμες για την εγγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών. 7. Σημειώστε τον αριθμό του καλούντος και καλέστε τον. 8. Γράψτε τις πληροφορίες και υποσχεθείτε στον πελάτη να τον καλέσει πίσω. |
Κεφάλαιο 2. Χαρακτηριστικά οργάνωσης και διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών.
2.1. Εισερχόμενη κλήση. Τηλεφωνική παρουσίαση επαγγελματικού προϊόντος.
Οι ίδιοι οι πελάτες τηλεφωνούν σε εταιρείες και ενημερώνονται για προϊόντα και υπηρεσίες επειδή χρειάζονται αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία. Επομένως, μια τηλεφωνική συνομιλία με τον διευθυντή πρέπει να θυμάται ο πελάτης, να ενσταλάξει την καλή θέληση και την εμπιστοσύνη στην εταιρεία και το προσφερόμενο προϊόν.
Ο πελάτης δεν πρέπει να περιμένει πολύ για να σηκωθεί το τηλέφωνο, δεν θα πρέπει να κουράζεται να περιμένει μέχρι να αλλάξει στο σωστό άτομο, και ακόμη περισσότερο μέχρι να απαντηθεί η ερώτηση που του τέθηκε. Στις τηλεφωνικές συνομιλίες, ο παράγοντας χρόνος είναι πολύ πιο σημαντικός από ό,τι κατά τις διαπραγματεύσεις πρόσωπο με πρόσωπο. Εάν ο διευθυντής κάνει παύση κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής παρουσίασης, τότε η νεκρική σιωπή αρχίζει γρήγορα να πιέζει τα αυτιά του συνομιλητή, η κατάσταση γίνεται πολύ άβολη.
Ο διευθυντής που απαντά σε ερωτήσεις πελατών δεν πρέπει να αποσπάται η προσοχή και θα πρέπει να έχει καλή κατανόηση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει.
Η σωστή παρουσίαση είναι πολύ σημαντική. Είναι τόσο σημαντικό γιατί το αποτέλεσμα της πρώτης εντύπωσης συνεχίζει να λειτουργεί ανεξάρτητα από το τι. Η πρώτη εντύπωση σχηματίζεται στα πρώτα 4 – 60 δευτερόλεπτα επικοινωνίας. Επομένως, το να δείχνετε τη μέγιστη ευγένεια, να μιλάτε με μέση ταχύτητα και να έχετε μια ευχάριστη, σταθερή χροιά φωνής σημαίνει να προσθέτετε πόντους στον εαυτό σας για να δημιουργήσετε καλή επαφή.
Το καλύτερο αυτοσχέδιο, όπως γνωρίζουμε, είναι αυτό που προετοιμάζεται εκ των προτέρων. Επομένως, καλό θα ήταν να δουλέψετε όχι μόνο τη φωνή και τον τονισμό σας, αλλά και τις φράσεις χαιρετισμού σας. Θα πρέπει να είναι σύντομες, κατανοητές και να ευνοούν την επικοινωνία.
Πρέπει να ξεκινήσετε με έναν χαιρετισμό: "Καλημέρα" - μια συνοπτική, χαρούμενη, επιχειρηματική φράση. Δεν μπορεί να συγκριθεί με κανένα «Γεια», «Γεια» ή «Σε ακούω». Είναι το μόνο που φτιάχνει τη διάθεση για επαγγελματική επικοινωνία και προσθέτει σεβασμό στον ομιλητή.
Μετά την εισαγωγή, πρέπει να ονομάσετε την εταιρεία σας. Υπάρχουν τουλάχιστον δύο καλά επιχειρήματα για να πείτε το όνομα της εταιρείας αμέσως μετά τον χαιρετισμό. Το πρώτο είναι ότι ο πελάτης πρέπει να βεβαιωθεί ότι δεν έχει κάνει λάθος αριθμό. Το δεύτερο επιχείρημα είναι ότι καλώντας πρώτα την εταιρεία και μετά το όνομά του, ο διαχειριστής συνδέει αυτόματα τον εαυτό του και την εταιρεία στο μυαλό του πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι όταν καλεί πίσω, ο πελάτης θα ζητήσει να συνδεθεί ακριβώς με το άτομο με το οποίο μίλησε για πρώτη φορά. Και αυτό διευκολύνει τη δημιουργία επαφής μεταξύ ενός συγκεκριμένου διαχειριστή και ενός συγκεκριμένου πελάτη.
Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στη διαδικασία έκδοσης πληροφοριών από τον διαχειριστή σχετικά με το προϊόν και την υπηρεσία που ζητά ο πελάτης. Συχνά ο πελάτης τηλεφωνεί χωρίς να καταλαβαίνει πλήρως τι ακριβώς χρειάζεται και πόσα χρήματα είναι διατεθειμένος να πληρώσει για αυτό. Σε αυτό το στάδιο, είναι πολύ σημαντικό να επιστήσουμε την προσοχή του πελάτη στα εξής: κατηγορίες τιμών και ποια χαρακτηριστικά περιλαμβάνει το προϊόν σε μια δεδομένη τιμή
Η παρουσίαση κάθε προϊόντος πρέπει να προετοιμαστεί εκ των προτέρων, γιατί εάν δεν υπάρχει σαφές σχέδιο για την παρουσίαση γεγονότων για το προϊόν, τότε δημιουργείται σύγχυση στην ιστορία, προκύπτουν περιττές παύσεις κατά την επιλογή των σωστών λέξεων και οι τονισμοί αλλάζουν από συμπαγή σε ένταση. Όλα αυτά μαζί προκαλούν τη δυσπιστία του πελάτη σε αυτό το προϊόν, στον διαχειριστή και στην εταιρεία ως πωλητή αυτού του προϊόντος.
Επίσης, η ομιλία δεν μπορεί να περιέχει μεγάλο αριθμό όρων. Όλες οι λέξεις πρέπει να είναι κατανοητές ακόμα και σε έναν απόλυτο αρχάριο στη μελέτη των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Μερικές φορές είναι αρκετά δύσκολο να εξαιρεθούν όλοι οι επαγγελματικοί όροι από μια ομιλία παρουσίασης, αλλά είναι απαραίτητο, καθώς δεν υπάρχει εγγύηση ότι ο πελάτης θα τους καταλάβει όλους, αλλά λίγοι θα τολμήσουν να κάνουν ερωτήσεις. Δεν θα πληρώσει χρήματα για ένα προϊόν του οποίου τα χαρακτηριστικά δεν κατανοεί ο πελάτης. Επομένως, μετά από αυτές τις διαπραγματεύσεις, σίγουρα θα τηλεφωνήσει σε άλλη εταιρεία και αν το εξηγήσουν καλύτερα, τότε θα τους πληρώσει τα χρήματα. Αυτός δεν είναι ο στόχος ενός διευθυντή μιας συγκεκριμένης εταιρείας, πράγμα που σημαίνει ότι η εξήγηση περίπλοκων όρων με απλούς όρους θα πρέπει να περιλαμβάνεται σε κάθε παρουσίαση.
Στο τέλος των τηλεφωνικών συνομιλιών, ο πελάτης θα πρέπει να έχει ξεκάθαρη κατανόηση του τι χρήματα και τι αγαθά θα λάβει. Ποια είναι τα πλεονεκτήματά του σε σχέση με ένα φθηνότερο προϊόν, ποια τα μειονεκτήματά του σε σχέση με ένα πιο ακριβό. Πρέπει να καταλάβει ξεκάθαρα ποια βήματα πρέπει να κάνει για να κάνει μια αγορά - πού να έρθει, πού να τηλεφωνήσει ή πώς να κάνει μια παραγγελία. Είναι καλύτερα εάν το όνομα και οι αριθμοί επικοινωνίας παραμένουν στον διαχειριστή. Αυτό θα διευκολύνει την πλοήγηση εάν ο πελάτης καλέσει ξανά.
Σε όλες τις τηλεφωνικές συνομιλίες, πρέπει να θυμάστε την ευγένεια, τη μετρημένη ομιλία και τον σταθερό τονισμό, αλλά στα τελευταία λεπτά της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ιδιαίτερα σημαντικά, αφού οι πρώτες και οι τελευταίες φράσεις και επιτονισμοί θυμούνται καλύτερα. Προκειμένου ο πελάτης να έχει την καλύτερη εντύπωση από τις διαπραγματεύσεις, ο αποχαιρετισμός πρέπει να είναι τόσο επιχειρηματικός και θετικός όσο ολόκληρη η συνομιλία.
2.2. Εξερχόμενη κλήση. Τι να πείτε όταν καλείτε τον πελάτη σας;
Βρείτε αρκετούς τρόπους για να πείτε ένα γεια, αλλά όλοι θα πρέπει να είναι εταιρικά αποδεκτοί, δηλαδή ευγενικοί, ευχάριστοι στο αυτί, φιλικοί και σωστοί ("Καλημέρα", "Γεια σας", "Χαιρετισμούς, Σεργκέι Νικολάεβιτς", αλλά όχι " Γεια σας." ", "Καλημέρα" και παρόμοια). Οι χαιρετισμοί μπορεί να είναι διαφορετικοί για άτομα διαφορετικών ηλικιών και φύλων.
"Πώς είσαι?" - αυτή η φράση, όπως καμία άλλη, θα σας προσδιορίσει αμέσως ως άτομο που ασχολείται με το τηλεμάρκετινγκ ή τις πωλήσεις, ειδικά αν προφέρεται ανειλικρινά, ως υποχρεωτική ερώτηση. Και το 80% των ανταγωνιστών σας το ρωτούν έτσι.
Εάν θέλετε να ξεπεράσετε τους ανταγωνιστές σας και να δημιουργήσετε μια καλή σχέση με τον υποψήφιο πελάτη σας, αφού παρουσιάσετε τον εαυτό σας και συμπεριλάβετε το όνομα της εταιρείας σας, δοκιμάστε μία από τις ακόλουθες τεχνικές:
1. «Με ακούς καλά;» - αυτού του είδους η αρχή συνομιλίας έχει πολλά πλεονεκτήματα. Πρώτον, αυτή η ερώτηση προκαλεί μια θετική απάντηση και δεύτερον, απαντώντας θετικά, ο συνομιλητής σας αρχίζει να σας ακούει πραγματικά. Δεν είναι κακός τρόπος για να ξεκινήσετε μια συζήτηση.
2. «Είναι μια ωραία μέρα, έτσι δεν είναι;» – αυτή η ερώτηση στην αρχή μιας συνομιλίας δημιουργεί αμέσως επαφή με τον συνομιλητή και τον αναγκάζει να συμμετάσχει στη συζήτηση.
3. «Και εδώ βρέχει;» («ο ήλιος λάμπει», «είναι καυτό»). Το να ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν υποψήφιο με μια ερώτηση που δεν αφορά τις πωλήσεις, τον εμπλακεί και ανακουφίζει από την ένταση.
4. «Χαίρομαι πολύ που σε κάλεσα! Χρειάζομαι τη βοήθειά σου. Πες μου, κάνεις...;» Αυτή είναι μια εξαιρετική τεχνική γιατί αμέσως κάνεις τον άλλον να νιώθει σημαντικός. Λειτουργεί άψογα.
5. «Πώς πάει η μέρα σου;» Μια εναλλακτική από το να ρωτάς "Πώς είσαι;" Λειτουργεί μόνο αν κάνετε την ερώτηση ειλικρινά και ακούσετε πραγματικά πώς περνάει το άτομο τη μέρα του. Ακούστε και απαντήστε κατάλληλα.
Να το έχετε λοιπόν, πέντε τρόπους για να ξεχωρίσετε όταν καλείτε εν ψυχρώ πιθανούς πελάτες.
Εάν γνωρίζετε το άτομο που καλείτε, φροντίστε να το φωνάξετε με το όνομά του (όνομα και μεσαίο όνομα). Πες το όνομά σου. Ένα άτομο πρέπει να αναγνωρίσει τη φωνή σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα, ώστε να μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα από τα έτοιμα μοντέλα τηλεφωνικής διαπραγμάτευσης. Αν κάποιος δεν ξέρει σε ποιον μιλάει, τότε χάνεται, κάτι που προκαλεί ένα δυσάρεστο συναίσθημα. Επιπλέον, μια μακροχρόνια παρεξήγηση με τον οποίο μιλάει ένα άτομο προκαλεί επιθετικότητα προς αυτό το άτομο, λόγω του γεγονότος ότι υπάρχει ένα αίσθημα απώλειας χρόνου - το άτομο είναι απασχολημένο ή σκέφτεται κάτι και μετά αναγκάζεται να παίξει "guess-ka". «Δεν με αναγνωρίζετε;», «Γεια, πώς είναι οι υποθέσεις μας βάσει αυτής της συμφωνίας;», «Καλημέρα. Τηλεφωνώ για να διευκρινίσω την ώρα της συνάντησής μας, σας βολεύει περισσότερο αύριο ή την Παρασκευή;» - τέτοιες ερωτήσεις στην αρχή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας μπορούν να χαλάσουν τη στάση του συνομιλητή απέναντί σας πολύ γρήγορα. Εκτός από εκνευρισμό, τέτοιες φράσεις δεν προκαλούν τίποτα.
Η ίδια η φράση πρέπει να είναι θετική ή ουδέτερη σε συναισθηματική φόρτιση. «Ανησυχείς», «Με λένε Όλγα. Θα μου έδινες λίγα λεπτά από το χρόνο σου», «Ήθελα να σου μιλήσω για το έργο μας, δεν θα πάρει πολύ χρόνο» - φράσεις αυτού του τύπου έχουν πολύ αρνητικό αντίκτυπο στην ευημερία ενός άλλου πρόσωπο. Ο εγκέφαλός μας δεν πιάνει το μόριο «όχι», αλλά πιάνει καταφατικές προτάσεις ως καταφατικές προτάσεις και δεν πιάνει το υποκείμενο που βάζουμε σε αυτές.
«Σε ενοχλούν» - ο εγκέφαλος αντιλαμβάνεται ότι ναι, με ενοχλούν πραγματικά, δηλαδή με απομακρύνουν από τη δουλειά μου και με βγάζουν εκτός ισορροπίας με αυτό το κάλεσμα.
«Με λένε Όλγα. Θα μου έδινες μερικά λεπτά από τον χρόνο σου;» Θέλω να απαντήσω, «Δεν θα το κάνω». Ποια είναι η ερώτηση - αυτή είναι η απάντηση, αυτόματα, εάν επιπλέον το άτομο ήταν απασχολημένο με υπολογισμούς ή βαθιά στη σκέψη, τότε η ικανότητα κατανόησης πρόσθετων πλαισίων μειώνεται προσωρινά στο μηδέν.
"Καλό απόγευμα. Με λένε Όλγα, παρέα..., τηλεφωνώ να επιβεβαιώσω την ώρα της συνάντησής μας. Σας βολεύει περισσότερο αύριο ή την Παρασκευή;» (αυτό συμβαίνει εάν η συνομιλία προγραμματίζεται να είναι σύντομη).
«Καλημέρα, Σεργκέι Ιβάνοβιτς. Με λένε Όλγα, είμαι η υπεύθυνη ενημέρωσης της εταιρείας... σε βολεύει να μιλήσεις τώρα;»
Ακόμα κι αν τηλεφωνήσετε για πέμπτη φορά εκείνη την ημέρα, θα πρέπει να συστήνεστε κάθε φορά.
Διευκρίνιση του ονόματος του συνομιλητή. Καλό απόγευμα. Μπορώ να μιλήσω με τον Σεργκέι Ιβάνοβιτς; Καλό απόγευμα. Είναι αυτός ο Σεργκέι Ιβάνοβιτς; Γεια σας, με λένε Όλγα, είμαι διαχειριστής λογαριασμού της εταιρείας.
Δεν είναι η καλύτερη επιλογή αν, αφού συστηθείτε, κάνετε μια ερώτηση όπως: «Αυτός είναι ο Σεργκέι Ιβάνοβιτς;», «Σεργκέι Ιβάνοβιτς, εσύ είσαι;» - επειδή υπάρχει πιθανότητα να κάνετε λάθος και, στη συνέχεια, η φράση απάντησης: "Όχι, αυτή είναι η Ilya" θα προκαλέσει ερεθισμό στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου. Πρώτον, δεν αναγνωρίσατε το άτομο και έχει το δικαίωμα να εκφράσει αρνητικά συναισθήματα. Δεύτερον, η εκφορά λέξεων από τον συνομιλητή με αρνητική χροιά χαλάει λανθάνοντα τη στάση του απέναντί μας.
Ερωτήσεις: «Σε ποιον μιλάω;», «Ποιος είναι αυτός;» - προκαλέστε μια απάντηση γεμάτη αρνητικότητα: «Ποιον χρειάζεστε; Που τηλεφωνείς;
Εκτενείς εισαγωγικές φράσεις "Μπορώ να μιλήσω στον Σεργκέι Ιβάνοβιτς;" μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο εάν, ενώ καλούσαμε έναν αριθμό τηλεφώνου, ξεχάσαμε ποιον καλούσαμε. Ενώ λέμε ομαλά και μετρημένα: «Καλημέρα. Συνδέστε με…» υπάρχει χρόνος και ευκαιρία να θυμηθείτε ποιον καλούμε ή να δείτε το φύλλο αίτησης στο οποίο καλούμε τον αριθμό.
Εξάλλου, είναι πολύ ωραίο για κάθε άτομο να ακούει το όνομά του. Και αν μπορούμε να δώσουμε ευχαρίστηση στον πελάτη καλώντας τον με το όνομά του, γιατί δεν το κάνουμε αυτό τουλάχιστον για χάρη αυτού.
Διευκρίνιση της διαθεσιμότητας χρόνου για συνομιλία με τον συνομιλητή.
Ένα πολύ σημαντικό σημείο για την ανάπτυξη μιας καλής μακροχρόνιας σχέσης με έναν πελάτη. Εισβάλουμε στη ζωή ενός ανθρώπου με την κλήση μας. Μπορεί να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε, από σημαντικές επαγγελματικές διαπραγματεύσεις μέχρι μια ενθουσιώδη συνομιλία στο κινητό με έναν φίλο. Και αυτό που κάνει ο άνθρωπος στην άλλη άκρη της γραμμής μπορεί να είναι πολύ πιο σημαντικό γι 'αυτόν από αυτή την κλήση, τουλάχιστον τη στιγμή που επιλέξαμε να καλέσουμε. Επιπλέον, το καλό με ένα τηλέφωνο είναι ότι δεν είμαστε ορατοί και ένα άτομο μπορεί απλώς να μην θέλει να παραβιάσει αυτό το απόρρητο. Μπορεί να υπάρχουν χίλιοι λόγοι για τους οποίους κάποιος σήκωσε το τηλέφωνο αλλά δεν είναι έτοιμος να μας μιλήσει σοβαρά. Αυτή η στάση δεν μπορεί να μας βοηθήσει να δημιουργήσουμε σχέσεις με αυτό το άτομο. Και αν δεν ρωτήσουμε για τη διαθεσιμότητα του ελεύθερου χρόνου, κινδυνεύουμε είτε να μας ακούσουν με μισό αυτί είτε να πουν ανοιχτά: «Ξέρεις, είμαι απασχολημένος αυτή τη στιγμή, σε παρακαλώ να με ξανακαλέσεις. μιάμιση εβδομάδα». «Μπορώ να δανειστώ δύο λεπτά από εσάς;» - ο δανεισμός ισούται με αφαίρεση, αλλά δεν θέλω να μου αφαιρεθεί ο χρόνος.
Ταυτόχρονα, αν ρωτούσαμε ένα άτομο: «Έχεις ένα λεπτό να μου μιλήσεις;» - τότε δεν θα μπορεί πλέον να τελειώνει τόσο εύκολα τη συνομιλία μαζί μας, αν ξαφνικά το θέμα της συνομιλίας δεν είναι πολύ σχετικό για τον συνομιλητή. Και πείτε ως δικαιολογία: "Ω, είμαι τόσο απασχολημένος τώρα, ας επανέλθουμε σε αυτό σε μερικούς μήνες" - αφού πριν από ένα λεπτό είπε ότι "ναι, είμαι ελεύθερος να μιλήσω μαζί σας τώρα".
Αφού χαιρετήσετε σωστά, πρέπει να συνεχίσετε τη συζήτηση στον ίδιο ρυθμό, επομένως οι επόμενες λέξεις είναι πολύ σημαντικές.
Η φράση «Θα ήθελα να σου προσφέρω...» δεν πρέπει να υπάρχει στο λεξιλόγιό σου. Για έναν πιθανό πελάτη, αυτό σημαίνει: "Καλούμε να σας πουλήσουμε το προϊόν μας...". Δεν χρειάζεται να πιστεύει ο πελάτης ότι του πουλάνε κάτι. Ο ίδιος ο πελάτης πρέπει να θέλει να αγοράσει το προϊόν μας.
«Ήθελα να σου μιλήσω για το έργο μας, δεν θα σου πάρει πολύ χρόνο» - αυτή η φράση διαβάζεται από έναν κουρασμένο εγκέφαλο ως «θα πάρει πολύ χρόνο». Ως εκ τούτου, δεν υπάρχει καμία επιθυμία να συζητηθεί το έργο.
Η εντύπωση που σχηματίζει ο συνομιλητής για εμάς σχηματίζεται κυρίως τα πρώτα λεπτά της επικοινωνίας και αν το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής βιώσει ένταση που σχετίζεται με εμάς και τη φωνή μας, τότε θα είναι δύσκολο να την ξεπεράσουμε αργότερα.
Αντίθετα, πείτε: «Η εταιρεία μας ασχολείται με (σύνοψη των δραστηριοτήτων της εταιρείας σας). Τηλεφωνώ για να συζητήσουμε πόσο ενδιαφέρον μπορεί να είναι αυτό για εσάς» ή «Η εταιρεία μας κάνει (αυτό που κάνει η εταιρεία). Μπορώ να διαπραγματευτώ μαζί σας για αυτό το θέμα; Η «συζήτηση» και η «διαπραγμάτευση» δεν απειλούν τον πελάτη με οικονομικό κόστος. Επομένως, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να συνεχιστεί ο διάλογος. Αν και είναι πιθανό σε αυτή την περίπτωση να λάβουμε άρνηση.
Ο πελάτης μπορεί να μην είναι ψυχολογικά έτοιμος για διαπραγματεύσεις. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι συναισθηματική αντίσταση και από τα πρώτα δευτερόλεπτα βρισκόμαστε αντιμέτωποι με αδιαπέραστες αντιρρήσεις: «Δεν χρειαζόμαστε τίποτα», «Έχουμε ήδη καλύψει όλες τις ανάγκες μας», «Δουλεύουμε με προμηθευτές εδώ και πολύ καιρό και είμαστε ικανοποιημένοι με όλα». Δεν πρέπει να αρχίσετε να πείθετε τον πελάτη και να διαφωνείτε για τα οφέλη της εμπορικής σας προσφοράς· αυτό είναι ένα συνηθισμένο λάθος. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι να τελειώσει η συζήτηση. Εάν ο πελάτης δεν είναι έτοιμος να λάβει πληροφορίες, τότε απλά δεν θα σας ακούσει.
Υπάρχουν δύο τρόποι για να αποφύγετε αυτή τη δυσκολία:
1. Από την αρχή, μην αιτιολογείτε τις αντιρρήσεις. Μιλήστε λιγότερο και ρωτήστε περισσότερα και αν μιλήσετε, ενδιαφερθείτε για την κατάσταση του συνομιλητή, τις πιεστικές ανησυχίες του, οι οποίες μπορούν να λυθούν με τη βοήθεια της πρότασής σας.
2. Σε περίπτωση που προκύψουν αντιρρήσεις, είναι εύκολο να απαντηθούν, με στόχο να μην «πιέσουν» τον συνομιλητή από τα πρώτα λεπτά της συνομιλίας, αλλά να κινήσουν το ενδιαφέρον για τη συνέχιση της συζήτησης.
Εδώ, παρεμπιπτόντως, είναι πολύ βολικό να μιλάμε στο τηλέφωνο, καθώς μπορούμε εύκολα να χρησιμοποιήσουμε βοηθητικό υλικό, το Διαδίκτυο, βιβλία αναφοράς και τη βοήθεια ειδικών, κάτι που είναι αρκετά δύσκολο να γίνει σε μια προσωπική συνάντηση.
2.3. Προετοιμασία και διεξαγωγή διαπραγματεύσεων με ξένους εταίρους.
Κάθε έθνος έχει τα δικά του ήθη, έθιμα, πολιτισμό, πολιτικό και κυβερνητικό σύστημα. Όλα αυτά επηρεάζουν τα χαρακτηριστικά των επιχειρηματικών σχέσεων και τους αποδεκτούς κανόνες συμπεριφοράς. Έτσι, οι ανοιχτές πόρτες στους χώρους εργασίας θεωρούνται από τους Βορειοαμερικανούς ως ο κανόνας, αλλά από τους Γερμανούς ως ο υψηλότερος βαθμός αταξίας. Οι Αμερικανοί και οι Ιάπωνες συνηθίζουν να εργάζονται σε μεγάλα δωμάτια όπου τα πάντα είναι ορατά, ενώ οι Γερμανοί, αντίθετα, εργάζονται κεκλεισμένων των θυρών. Η δυνατή συνομιλία ενός Αμερικανού ή Ιταλού μπορεί να εκληφθεί από έναν Άγγλο ως ένδειξη κακών τρόπων. Όταν οι συνομιλητές της Λατινικής Αμερικής πλησιάζουν όσο πιο κοντά γίνεται, οι Άγγλοι τείνουν να θέλουν να απομακρυνθούν κ.λπ.
Κατά τη διαδικασία προετοιμασίας και διεξαγωγής των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων, τα εθνικά χαρακτηριστικά εκδηλώνονται με τη φύση του σχηματισμού της αντιπροσωπείας, τον μηχανισμό και τον βαθμό ανεξαρτησίας στη λήψη αποφάσεων κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, τον αξιακό προσανατολισμό των συμμετεχόντων, τις ιδιαιτερότητες της αντίληψης και της σκέψης , και τις πιο χαρακτηριστικές τακτικές.
Η άγνοια των εθνικών ιδιαιτεροτήτων της επιχειρηματικής δεοντολογίας μπορεί να προκαλέσει ανεπιθύμητη εντύπωση στους εταίρους και να περιπλέξει την αλληλεπίδραση τόσο στο στάδιο της διαδικασίας διαπραγμάτευσης όσο και κατά την υλοποίηση ορισμένων κοινών έργων.
Οι ιδιαιτερότητες της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας και της επιχειρηματικής κουλτούρας γενικότερα δεν βασίζονται μόνο σε παραδόσεις, αλλά και σε εθνικά χαρακτηριστικά.
Ο μεταφραστής, κατά κανόνα, δεν είναι μόνο φιλόλογος, αλλά και περιφερειακός ειδικός, γεγονός που δίνει τη βάση να χρησιμοποιήσει τις γνώσεις και την εμπειρία του όχι μόνο για μεταφραστική εργασία, αλλά και για τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με τους συνεργάτες. Ένας επαγγελματίας μεταφραστής διαδραματίζει βασικό ρόλο στην καθιέρωση πνεύματος συνεργασίας, ειδικά όταν διεξάγονται διαδικασίες διαπραγμάτευσης με εκπροσώπους λαών και πολιτισμών των οποίων οι κοσμοθεωρίες, οι ηθικές αρχές και τα χαρακτηριστικά επιχειρηματικής εθιμοτυπίας διαφέρουν σημαντικά από εκείνα που είναι αποδεκτά στη Δύση.
Όταν επικοινωνείτε μέσω κλήσης συνδιάσκεψης μέσω διερμηνέα, πρέπει να ακολουθείτε τους ακόλουθους κανόνες:
Μιλήστε αργά, διατυπώνοντας ξεκάθαρα σκέψεις, αποφεύγοντας την πιθανότητα διφορούμενης ερμηνείας των όσων ειπώθηκαν.
Δεν πρέπει να προφέρετε περισσότερες από μία ή δύο προτάσεις στη σειρά, δεδομένου ότι ο μεταφραστής δεν μπορεί να διατηρήσει στη μνήμη και να μεταφράσει ένα μεγαλύτερο μέρος του υλικού πλήρως και σωστά. Επιπλέον, ορισμένες γλώσσες είναι γραμματικά ακριβώς αντίθετες με τα ρωσικά. Για παράδειγμα, στην περσική γλώσσα, το κατηγόρημα ολοκληρώνει πάντα την πρόταση και δεν βρίσκεται στη μέση της, όπως στα ρωσικά, τα αγγλικά και άλλες γλώσσες.
Δεν μπορείτε να συνοδεύσετε την ομιλία σας με ρητά, ιδιωματικές φράσεις και, κυρίως, με την παράθεση ποίησης. Η μετάφρασή τους σε άλλη γλώσσα απαιτεί χρονοβόρα εργασία και είναι αδύνατη κατά τη διάρκεια μιας δυναμικής συνομιλίας. Η λανθασμένη μετάφραση μπορεί να χαλάσει την ατμόσφαιρα των διαπραγματεύσεων, καθώς οι παροιμίες και τα ρητά μας σε άλλη γλώσσα μπορούν να πάρουν ένα διφορούμενο και μερικές φορές προσβλητικό νόημα.
Είναι απαραίτητο να λάβετε υπόψη σας την αντίδραση των συντρόφων σας και να λάβετε άμεσα μέτρα αν νιώσετε ότι σας παρεξηγούν. Ο μεταφραστής, με τη σειρά του, μπορεί, εάν είναι απαραίτητο, να ζητήσει από κάθε μέρος να διευκρινίσει την ιδέα με πιο απλά λόγια ή να επαναλάβει τη φράση ξανά.
Πριν από τις διαπραγματεύσεις, είναι απαραίτητο να αφιερωθεί επαρκής χρόνος για να εργαστείτε με τον μεταφραστή, ώστε να εξοικειωθεί με το φάσμα των θεμάτων που τέθηκαν όσο το δυνατόν λεπτομερέστερα και να εξηγηθεί η χρησιμοποιούμενη ορολογία. Η έκθεση, η ομιλία στην παρουσίαση και άλλο γραπτό υλικό θα πρέπει να παραδοθούν στον μεταφραστή για έλεγχο μία ή δύο ημέρες πριν από την ομιλία. Και τέλος, δεν υπάρχουν μεταφραστές που, χωρίς εκπαίδευση, να μπορούν να χειρίζονται εξίσου καλά ιατρική, τεχνική και οποιαδήποτε άλλη ορολογία.
Κεφάλαιο 3. Ηχογραφήσεις τηλεφωνικών συνομιλιών.
Είναι δύσκολο να μεταφέρεις αποχρώσεις συναισθημάτων στον γραπτό λόγο. Οι ίδιες λέξεις, που προφέρονται με διαφορετική συναισθηματική χροιά, μπορούν να έχουν εντελώς διαφορετικές έννοιες. Κατά τη διάρκεια της λεκτικής επαφής, η ποσότητα των πληροφοριών στην αναλογία λέξης/σημασίας μπορεί να διαφέρει, υπέρ του νοήματος πολλές φορές. Ο συνομιλητής δεν είπε σχεδόν τίποτα, αλλά όλα είναι ξεκάθαρα για εσάς, ή το αντίστροφο, δεν θέλετε να μιλήσετε μαζί του.
Το νόημα είναι η τρίτη πτυχή της συνομιλίας, μαζί με τα λεκτικά και μη λεκτικά χαρακτηριστικά.
Κατά τη διαπραγμάτευση, πρέπει να αναλύετε προσεκτικά τα λόγια σας και τα λόγια του συνομιλητή σας. Στο σχήμα «ερώτηση-απάντηση», πρέπει να βρείτε τη βάση που δεν λέγεται από εσάς και τον αντίπαλό σας.
Ας δούμε τον τυπικό διάλογο:
Καλησπέρα, εταιρεία «Χ» πουλάμε φυσίγγια για εξοπλισμό γραφείου, τα οποία χαρακτηρίζονται από αυξημένη αξιοπιστία, διάρκεια ζωής και ποιότητα κατασκευής.
Σας ευχαριστούμε που τηλεφωνήσατε, δεν εξετάζουμε τέτοιες προσφορές αυτήν τη στιγμή.
Εντολή διαχειριστή.
Μπορώ να σας τηλεφωνήσω σε ένα μήνα;
Κλήση...
1. Ο διαχειριστής προσφέρει το προϊόν του. Είναι βέβαιος ότι αυτή η προσφορά μπορεί να ενδιαφέρει τον αγοραστή και δηλώνει αμέσως όλα τα χαρακτηριστικά της (παρεμπιπτόντως, το λάθος είναι επίσης ότι είναι απαραίτητο να πουληθούν τα οφέλη που θα λάβει ο αγοραστής μετά την αγορά, αλλά αυτό δεν είναι το σημείο)
2. Ο αγοραστής κόβει ευγενικά αυτήν την κλήση. Οι λόγοι για τους οποίους το κάνει αυτό μπορεί να διαφέρουν. Ίσως υπάρχει όντως μια παραγγελία από τον διευθυντή, ίσως είναι απλώς κουρασμένος ή ίσως έκαναν πρόσφατα μια μεγάλη αγορά, αλλά δεν θέλουν να το πουν σε αγνώστους.
3. Ο πωλητής προσπαθεί αρκετά έντονα να μάθει τον λόγο της άρνησης...
4. Και λαμβάνει εξίσου σκληρή απάντηση
5. «Η αποχέτευση είναι μετρημένη!»
Τι ήταν λάθος?
Απροθυμία να κατανοήσουν τα προβλήματα του πελάτη. Ίσως ο πωλητής ήταν κουρασμένος και ενήργησε αυτόματα. Ωστόσο, σε αυτή την περίπτωση, είναι καλύτερα να μην εργαστείτε, να προγραμματίσετε εκ νέου τη συνάντηση και να επικοινωνήσετε μόνο όταν είστε έτοιμοι.
Σκληρότητα στην ερώτηση. Το να κάνετε μια ανοιχτή ερώτηση είναι το σωστό, αλλά θα πρέπει να θυμάστε ότι ο πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να απαντήσει σε καμία ερώτηση, ακόμη και στην πιο κομψά που τίθεται. Η δημιουργία επαφής είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να επιτύχετε όταν ξεκινάτε μια συνομιλία.
Μια κουβέντα που τελείωσε μάταια. «Θα σου τηλεφωνήσω σε ένα μήνα». Αντί να βρει το πρόβλημα, απλώς το προχώρησε εγκαίρως. Ίσως για να ξεχάσω και να αναζητήσω πιο εξυπηρετικούς πελάτες.
Συνοψίζοντας: η συζήτηση πρέπει να αφορά πράγματα που ενδιαφέρουν τον συνομιλητή σας και να το νιώθει. Η συζήτηση πρέπει να πάει εύκολα και λογικά. Και να θυμάστε ότι οι λέξεις μπορούν να έχουν τελείως διαφορετικές έννοιες· προσπαθήστε να κατανοήσετε τον πελάτη.
Ας δούμε τώρα τέσσερις ερωτήσεις που θα σας βοηθήσουν να πείσετε έναν πιθανό πελάτη σχετικά με την ανάγκη αγοράς.
Αυτή η μέθοδος είναι ιδιαίτερα καλή σε περιπτώσεις που πρέπει να μιλήσετε με έναν πελάτη εντελώς απροετοίμαστο. Συνήθως, σε τέτοιες καταστάσεις, πολλοί αντιπρόσωποι πωλήσεων αρχίζουν να νευριάζουν και να αισθάνονται άβολα επειδή δεν ξέρουν πώς να διεξάγουν μια συνομιλία.
Το θέμα είναι να εξαγάγετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες και, με βάση τα δεδομένα που αποκτήθηκαν, να οδηγήσετε τον πελάτη στη μόνη λογική απόφαση - μια αγορά.
Η πρώτη ερώτηση με την οποία πρέπει να ξεκινήσετε μόλις ολοκληρωθεί όλο το προκαταρκτικό παιχνίδι είναι:
Τι θεωρείτε πιο σημαντικό σε ένα προϊόν (ή υπηρεσία);
Πελάτης: «Προτιμώ αξιόπιστα αυτοκίνητα»
Αυτή η ερώτηση στοχεύει να ανακαλύψει τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη. Ο σκοπός της ερώτησης είναι να βρει δόλωμα, να ανακαλύψει ένα ευάλωτο σημείο, ώστε στη συνέχεια να γαντζώσει τον πελάτη. Πρέπει να ακούτε προσεκτικά και να θυμάστε. Μόλις βρείτε μια ένδειξη, προχωρήστε στην επόμενη ερώτηση.
Τι σημαίνει για εσάς; (Σε μια συγκεκριμένη κατάσταση - τι σημαίνει για εσάς ένα "αξιόπιστο αυτοκίνητο";)
Πελάτης: Πρώτα απ 'όλα, αυτό είναι ένα αυτοκίνητο εξοπλισμένο με όλο τον σύγχρονο εξοπλισμό ασφαλείας.
Και πάλι πρέπει να ακούς και να θυμάσαι. Αυτή η ερώτηση μπορεί να γίνει πολλές φορές, απλά αλλάξτε την λίγο. Για παράδειγμα: «Τι καταλαβαίνεις από τη λέξη…;» ή "Τι εννοείς με το...;" και τα λοιπά.
Εάν χρησιμοποιήσετε επιδέξια αυτές τις δύο ερωτήσεις σε οποιαδήποτε περίπτωση, μπορείτε να ανακαλύψετε το αδύνατο σημείο του πελάτη. Όταν νιώσετε ότι έχετε μάθει όλα όσα χρειάζεστε, προχωρήστε στην επίθεση.
Αν σου προσφέρω..., θα συμφωνήσεις να αγοράσεις; (σε μια συγκεκριμένη περίπτωση - εάν είστε πεπεισμένοι ότι το αυτοκίνητο που προσφέρουμε είναι κάτι παραπάνω από αξιόπιστο και ασφαλές στο δρόμο, θα συμφωνήσετε να συνεργαστείτε μαζί μας;)
Να αναφέρουμε εδώ όλα τα σημαντικά χαρακτηριστικά που καταφέραμε να μάθουμε; Πιστεύεις ότι ένας άνθρωπος θα συνεργαστεί αφού του προσφέρεις όλα όσα θέλει; Στις περισσότερες περιπτώσεις, θα ακούσετε μια θετική απάντηση.
Αλλά αν ο πελάτης εξακολουθεί να λέει, όχι. Ας επιστρέψουμε στην αρχή.
Τι άλλο είναι σημαντικό για εσάς σε...;
Και όλα ξεκινούν ξανά. Με αυτές τις τέσσερις «μαγικές» ερωτήσεις, μπορείτε να σπάσετε μερικά πραγματικά «σκληρά καρύδια».
Τώρα ας δούμε τι σημαίνει να έχεις κουλτούρα τηλεφωνικών συνομιλιών:
Καλέστε έναν αριθμό τηλεφώνου μόνο όταν είστε απολύτως βέβαιοι ότι είναι σωστός.
Προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία και προσπαθήστε για μέγιστη συντομία.
Πριν από ιδιαίτερα σημαντικές τηλεφωνικές συνομιλίες, κάντε τις απαραίτητες σημειώσεις σε ένα χαρτί.
Εάν υπάρχει μια μακρά συζήτηση μπροστά, ρωτήστε τον συνομιλητή αν έχει αρκετό χρόνο και, αν όχι, προγραμματίστε ξανά τη συζήτηση για μια άλλη συμφωνημένη ημέρα και ώρα.
Έχοντας πετύχει μια τηλεφωνική σύνδεση με το επιθυμητό ίδρυμα, ονομάστε τον εαυτό σας και την εταιρεία σας.
Εάν «φτάνετε σε λάθος μέρος», ζητήστε συγγνώμη και μην το κλείσετε σιωπηλά.
Όταν λαμβάνετε μια λανθασμένη κλήση, απαντήστε ευγενικά: «Έχετε λάθος αριθμό» και κλείστε το τηλέφωνο.
Όταν εργάζεστε σε ένα σημαντικό έγγραφο, απενεργοποιήστε το τηλέφωνό σας ή αλλάξτε το στη γραμματέα σας.
Στις επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες, «κρατήστε τον εαυτό σας υπό τον έλεγχο», ακόμα κι αν είχατε ενοχληθεί με κάτι πριν.
Όταν απαντάτε σε μια τηλεφωνική κλήση, αναφέρετε το επώνυμό σας.
Κατά τη διάρκεια ενός μεγάλου μονολόγου του συνομιλητή στο τηλέφωνο, από καιρό σε καιρό επιβεβαιώστε την προσοχή σας με σύντομες παρατηρήσεις.
Όταν ολοκληρώνετε μια επαγγελματική συνομιλία από το τηλέφωνο, ευχαριστήστε τον συνομιλητή και ευχηθείτε επιτυχία.
Εάν ο συνάδελφος που ρωτάτε τηλεφωνικά λείπει, ρωτήστε τον τι να του πείτε και αφήστε ένα σημείωμα στο γραφείο του.
Κεφάλαιο 4. Συμπέρασμα.
Η τηλεφωνική επικοινωνία καταλαμβάνει σημαντικό μέρος του χρόνου εργασίας πολλών επιχειρηματιών. Αυτός ο τύπος επικοινωνίας είναι βολικός και, επιπλέον, οι σύγχρονες τεχνολογίες καθιστούν δυνατή την επίλυση πολλών με τη βοήθειά του. Ταυτόχρονα όμως, το να μιλάς στο τηλέφωνο είναι κάπως διαφορετικό από την επικοινωνία που πραγματοποιείται από κοντά.
Ο τρόπος με τον οποίο προχωρά η τηλεφωνική συνομιλία καθορίζει εάν η επικοινωνία με αυτόν τον πελάτη θα συνεχιστεί στο μέλλον. Επομένως, πρέπει να καταβληθεί κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε ο πελάτης να θυμάται τη συγκεκριμένη συνομιλία, ώστε να βιώνει θετικά συναισθήματα. Επηρεάζουν όχι μόνο την επιθυμία του πελάτη να συνεργαστεί με τη συγκεκριμένη εταιρεία, αλλά επίσης, σύμφωνα με ψυχολόγους, έχουν θετική επίδραση στην εγκεφαλική δραστηριότητα και προάγουν τη διαύγεια της σκέψης.
Προϋπόθεση για την εμφάνιση θετικών συναισθημάτων στον πελάτη είναι η καλή διάθεση του συνομιλητή του. Εκδηλώνεται μέσω της φωνής, του τονισμού και του τρόπου ομιλίας.
Η καθαρή ομιλία κάνει καλή εντύπωση και βοηθά τον συνομιλητή να μπει στο σωστό πλαίσιο μυαλού. Δεν χρειάζεται να βιαστείτε - ο χρόνος που κερδίσατε σε αυτό θα χαθεί λόγω παρεξηγήσεων και αναγκαστικών επαναλήψεων. Η ταχύτητα ομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τις εκατόν είκοσι πέντε λέξεις ανά λεπτό. Ένα άτομο που προφέρει όλες τις λέξεις του καθαρά, ευδιάκριτα και ήρεμα δεν θα γίνει ποτέ αντιληπτό άσχημα, αντίθετα, θα τον πάρουν στα σοβαρά. Οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να έρθουν σε επαφή με ένα τέτοιο άτομο, ειδικά όταν μιλάνε στο τηλέφωνο.
Η κουλτούρα του λόγου είναι πολύ σημαντική κατά την επικοινωνία στο τηλέφωνο. Στην πραγματικότητα, πώς η εμφάνιση, το χτένισμα και η συμπεριφορά επηρεάζουν την εικόνα ενός ατόμου κατά την άμεση επικοινωνία. Η ικανότητα κατασκευής φράσεων όμορφα και σωστά, η κατάλληλη χρήση λέξεων, η εισαγωγή συνθηκών, παροιμιών και εισαγωγικών θα είναι πάντα χρήσιμη. Αυτή δεν είναι μόνο η ικανότητα να μιλάς - είναι σημάδι καλών τρόπων, καλών τρόπων και κουλτούρας.
Ο βασικός κανόνας της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι να είσαι ευγενικός, να θέλεις ειλικρινά να βοηθήσεις τον συνομιλητή, να δημιουργήσεις επαγγελματική επαφή μαζί του. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επιλέξετε κατάλληλες εκφράσεις, μην ξεχνάτε τους τόνους στη φωνή σας και τη διάθεση με την οποία λέγονται ορισμένες φράσεις. Ταυτόχρονα, το τακτ δεν πρέπει να συγχέεται με την ευγένεια. Μια ευγενική συνομιλία δεν σημαίνει ότι πρέπει να συμφωνείτε με τον συνομιλητή σας σε όλα, να υποκύπτετε σε αυτόν από κάθε άποψη, θέλοντας να κάνετε καλή εντύπωση. Πρέπει να απαντήσετε ευγενικά αλλά σταθερά, να θυμάστε να υπερασπίζεστε τα συμφέροντά σας και να λαμβάνετε υπόψη τα συμφέροντα του πελάτη.
Η εκπαίδευση και η προκαταρκτική σκέψη για μια τηλεφωνική συνομιλία είναι, φυσικά, μια πολύ σοβαρή διαδικασία, αλλά δεν πρέπει να ξεχνάτε την ίδια τη συνομιλία, κατά την οποία μπορείτε να κάνετε πολλά λάθη. Εξάλλου, κατά την επικοινωνία στο τηλέφωνο, οι πληροφορίες γίνονται αντιληπτές μόνο από το αυτί, επομένως όλα τα συναισθήματα πρέπει να εκφράζονται δυνατά, διαφορετικά απλά δεν θα γίνουν αντιληπτά. Ωστόσο, όλα τα συναισθήματα πρέπει να εκφράζονται πολύ προσεκτικά και με φειδώ· η υπερβολική συναισθηματική ένταση της συζήτησης είναι λάθος, καθώς παρεμβαίνει στην επαγγελματική επικοινωνία.
Πρέπει να θυμόμαστε ότι το τέλος μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν σημαίνει το τέλος της επικοινωνίας. Εάν αυτή η συνομιλία πάει καλά, τότε πιθανότατα θα συνεχιστεί, τουλάχιστον αυτό υπονοείται στις περισσότερες σημαντικές τηλεφωνικές συνομιλίες. Σε αυτήν την περίπτωση, μια επακόλουθη σύντομη καταγραφή της τηλεφωνικής επικοινωνίας θα είναι πολύ χρήσιμη και η απουσία της θα είναι σημαντικό λάθος. Η ηχογράφηση της συνομιλίας περιέχει πολλές ενδιαφέρουσες πληροφορίες που δεν έγιναν αντιληπτές απευθείας κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Μπορεί να αναλυθεί αργότερα.
Κεφάλαιο 5. Κατάλογος χρησιμοποιημένης βιβλιογραφίας.
1. Orlov V.I. Τηλεφωνικές συνομιλίες. Τεχνολογία και ψυχολογία. – Μ.: Alfa Press. – 2007.
2. Baeva O.L. Ρητορική και επιχειρηματική επικοινωνία. - Μινσκ. - 2000.
3. Mananikova E.N. Επιχειρηματική επικοινωνία (σχολικό βιβλίο). – Μ.: Εκδοτική και εμπορική εταιρεία «Dashkov and K*». – 2009.
4. Τίτοβα Λ.Γ. Επιχειρηματική επικοινωνία (εγχειρίδιο για φοιτητές πανεπιστημίου με κατεύθυνση οικονομικά και διοίκηση). – Μ.: ΕΝΟΤΗΤΑ-ΔΑΝΑ. – 2008.
5. Smirnov G.N. Ηθική των επιχειρήσεων, των επιχειρήσεων και των δημοσίων σχέσεων. – Μ.: 2001.
6. Kuznetsov I.N. Σύγχρονη επιχειρηματική ρητορική. – Μ.: Εκδοτικός οίκος GrossMedia Ferlag. – 2008.
7. Romanova E.V., Ushakov N.I. Εθιμοτυπία. – Μ.: Εκδοτικός Οίκος Lukomorye. – 2000.
8. Woodcock M., Francis D. The liberated manager. – Μ.: Επιχειρήσεις. - 2001.
9. Filippov A.V. Εργασία με το προσωπικό: ψυχολογική πτυχή. – Μ.: Οικονομικά. – 2001.
10. Khlopova T.I., Lebedeva M.M. Πρωτόκολλο και εθιμοτυπία για επιχειρηματίες. – Μ.: 2002.
11. Μπραμ Ι.Ν. Ηθική της επιχειρηματικής επικοινωνίας. – Μ.: 2005.
13. Borodina G.V. Ψυχολογία της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Μ.: Aspect-Press. – 2000.
14. Andreeva G.M. Η σχέση μεταξύ επικοινωνίας και δραστηριότητας // Επικοινωνία και βελτιστοποίηση κοινών δραστηριοτήτων. - Μ.: 2000.
15. Vlasov L.V., Sementovskaya V.K. Επαγγελματική επικοινωνία: σημειώσεις για συνομιλίες γραφείου, διαφωνίες. Μ.: Διαφωτισμός. – 2000.
16. Debolsky M. Ψυχολογία της επιχειρηματικής επικοινωνίας. - Μ.: Γνώση. - 2002.
17. Yager D. Επιχειρηματική εθιμοτυπία: πώς να επιβιώσεις και να πετύχεις στον κόσμο των επιχειρήσεων. - Μ.: 2004.
Είστε εξοικειωμένοι με την προσφορά προϊόντων μέσω τηλεφώνου και την επικοινωνία με διαφορετικούς πελάτες σε καθημερινή βάση στον τομέα της εργασίας σας; Έχετε σημαντική εργασιακή εμπειρία, αλλά το έδαφος κυριολεκτικά χάνεται από κάτω από τα πόδια σας λόγω αρνητικότητας και ακίνητων αντιρρήσεων;
Μπορεί να προκαλέσει φόβο και αβεβαιότητα για τις δικές του δυνάμεις, την ικανότητα και τις πραγματικά μοναδικές ιδιότητες του προσφερόμενου προϊόντος (προσφορές, μπόνους, τρόποι παράδοσης) ακόμη και σε έναν έμπειρο πωλητή, πόσο μάλλον στους νεοφερμένους. Επομένως, εάν είστε εξοικειωμένοι με το δυσάρεστο συναίσθημα που παραμένει μετά από μια σύντομη αλλά προσβλητική (μερικές φορές και προσβλητική) συνομιλία με έναν πιθανό πελάτη, τότε ας προσπαθήσουμε μαζί να καταλάβουμε ποιοι είναι οι κανόνες για επιτυχημένες τηλεφωνικές συνομιλίες.
Προσπαθήστε να φανταστείτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Θα σας άρεσε αν κάποιος μιλούσε γλωσσόφιλα στην άλλη άκρη της γραμμής; Χωρίς καν να ρωτήσει αν η συζήτηση ήταν βολική αυτή τη στιγμή, άρχισε να λέει ότι το προϊόν του ήταν το καλύτερο, χωρίς να εξηγήσει ποια ήταν τα πλεονεκτήματα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί πελάτες αντιλαμβάνονται τις τηλεφωνικές συνομιλίες για την πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ως επιβολή κάτι περιττό, ακριβό και χειρότερο από αυτό των αξιόπιστων προμηθευτών.
Εξαλείψτε τις περιττές λέξεις («εν ολίγοις», «κοίτα»), μην γεμίζετε τα κενά μεταξύ των λέξεων με ενοχλητικά «εεε», «καλά». Η ικανή ομιλία είναι απαραίτητη προϋπόθεση εάν η κύρια δραστηριότητά σας είναι να εργάζεστε με πελάτες μέσω τηλεφώνου. Κάντε πρόβα ή ζητήστε από κάποιο κοντινό σας άτομο να ακούσει τις φράσεις που σκοπεύετε να πείτε ενώ εργάζεστε με πελάτες στο τηλέφωνο.
Κάντε τον εαυτό σας άνετο, επιλέξτε έναν φιλικό, αλλά όχι ευχάριστο τόνο για την επικοινωνία με τον μελλοντικό πελάτη σας. Μην μιλάτε πολύ δυνατά, αλλά ούτε και ψιθυρίζετε. Εάν είστε στα άκρα, είναι καλύτερα να αναβάλετε την κλήση, γιατί η συναισθηματική σας κατάσταση μπορεί κάλλιστα να αντικατοπτρίζεται σε αυτά που λέτε.
Μάθετε όλες τις θετικές και αρνητικές κριτικές για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας σας, έχετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες - χρησιμοποιήστε αληθινά γεγονότα και όχι λέξεις όπως "είμαστε φτηνοί", "είμαστε οι καλύτεροι". Οι έννοιες «όφελος», «ποιότητα» και «τιμή» θα πρέπει να αποκαλύπτονται πλήρως όταν εργάζεστε με πελάτες μέσω τηλεφώνου, ιδανικά να υποστηρίζονται από αριθμούς.
Είναι πιο κερδοφόρο το δικό σου ή όχι; Να είστε προετοιμασμένοι, επειδή οι αντιρρήσεις μέσω τηλεφώνου από τον πελάτη συχνά σχετίζονται με το γεγονός ότι η προσφορά κάποιου άλλου είναι πιο κερδοφόρα από τη δική σας. Ο ανταγωνιστής σας έχει χαμηλότερες τιμές; Και έχετε περισσότερες εκπτώσεις για μεγάλους όγκους. Έχετε επίσης δωρεάν αποστολή και υποστήριξη 24/7. Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να δει όλα τα πλεονεκτήματά σας σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές σας.
Μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τον πελάτη, εκτός από το όνομα και το πατρώνυμο του, αν είναι δυνατόν. Είναι πραγματικά πιθανό ένας πιθανός αγοραστής να ενδιαφέρεται για αυτό που έχετε να προσφέρετε; Μην επιμένετε και μην προσβάλλεστε, γιατί το προϊόν μπορεί όντως να είναι περιττό για αυτόν τον συνομιλητή.
Μάθετε εάν έχετε επιλέξει μια κατάλληλη στιγμή για να συζητήσετε τη συνεργασία. Εάν ο χρόνος είναι κακός, προσπαθήστε να κανονίσετε μια κλήση την επόμενη μέρα. Ίσως θα είναι ευκολότερο για τον συνομιλητή να μελετήσει την εμπορική πρόταση που εστάλη μέσω email και μόνο τότε να απαντήσει εάν είναι ενδιαφέρουσα ή όχι.
Μην διακόπτετε τον συνομιλητή σας, μην τον υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες, μιλήστε σύντομα και επί της ουσίας. Εκτιμήστε τον χρόνο του και απαντήστε στις ερωτήσεις του έγκαιρα και ξεκάθαρα.
Να είστε έτοιμοι να επικοινωνήσετε με έναν γραμματέα ή έναν εκτελεστικό βοηθό. Επικοινωνήστε μαζί τους ευγενικά, όπως θα κάνατε με αυτούς στους οποίους θέλετε να προσφέρετε τις υπηρεσίες της εταιρείας ή τις δικές σας.
Για παράδειγμα, ο συνομιλητής λέει ότι δεν θα αγοράσει το πόσιμο νερό σας στην τιμή των 50 ρούβλια ανά μπουκάλι, αφού οι ανταγωνιστές έχουν το ίδιο νερό για 45 ρούβλια. Είναι καλύτερα να αναφέρετε τα πλεονεκτήματα της εταιρείας σας (δωρεάν παράδοση για παραγγελίες άνω των 500 ρούβλια, εκπτώσεις για τακτικούς πελάτες), μην αρχίσετε να ρίχνετε αρνητικότητα στην ανταγωνιστική εταιρεία σας. Προσπαθήστε να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή σας για τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος σας.
Σε περίπτωση άρνησης από έναν αποτυχημένο πελάτη, αναλύστε ολόκληρη τη συνομιλία. Εάν βρείτε λάθη από μέρους σας (ανεπαρκής γνώση πληροφοριών, εσφαλμένη δομή της συνομιλίας) - γράψτε το ή θυμηθείτε το για να μην τα κάνετε στο μέλλον.
Αυτοί οι κανόνες τηλεφωνικών συνομιλιών δεν είναι τόσο περίπλοκοι ώστε να μπορούν να αγνοηθούν. Μαθαίνοντας περισσότερα για τους πελάτες και τους ανταγωνιστές σας, αναλύοντας τη δική σας πρόταση, προετοιμασμένοι επαρκώς και αναλύοντας το τελικό αποτέλεσμα της συνομιλίας, θα μάθετε πώς να πραγματοποιείτε τις πιο παραγωγικές τηλεφωνικές κλήσεις. Η άρνηση οποιουδήποτε πελάτη είναι μια νέα υπόδειξη για το πώς να συμπεριφερθεί (ή, αντίθετα, πώς να μην ενεργήσει) με έναν νέο πελάτη. Πώς να αντιδράσετε σε αποτυχίες, γιατί συμβαίνουν και πώς να αντιδράσετε, διαβάστε το επόμενο άρθρο μας.
