Telefonul este un mijloc de comunicare convenabil și rapid. Este imposibil să ne imaginăm viața modernă fără ea. Ei fac schimb de informații personale și oficiale prin telefon, organizează întâlniri, stabilesc și dezvoltă contacte de afaceri. Omenirea folosește telefonul de mai bine de un secol. În 1876, a fost creat primul set telefonic, încă imperfect, dar deja recunoscut.
O conversație telefonică permite schimbul de informații în ambele sensuri, indiferent de distanță. În scurt timp, telefonul te va conecta cu un coleg dintr-un departament vecin, cu un abonat de cealaltă parte a oceanului. Dar, după cum arată practica, trebuie să te pregătești pentru o conversație la telefon, în special pentru una de afaceri. Pentru un funcționar public sau un om de afaceri, este necesar să înveți să-ți prețuiești timpul (și timpul interlocutorului tău).
Pregătirea slabă și incapacitatea de a-și exprima gândurile în mod concis și competent ocupă 20 până la 30% din timpul de lucru al unei persoane; în plus, cultura comunicării telefonice este un mijloc de a-ți modela imaginea și imaginea instituției în care slujești. partenerii tăi.
Este util să aveți un pix, un blocnotes și un calendar lângă telefon.
După apel, ridicați rapid telefonul. Nu închideți telefonul în timpul unui apel: curentul din circuitele electrice crește brusc, ceea ce poate duce la deteriorare. Eticheta presupune să ridicați telefonul înainte de al patrulea apel, deoarece impactul apelurilor telefonice are un efect negativ asupra sistemului nervos. Nu trebuie să ridicați receptorul „fără să priviți”, fără să ridicați privirea de la locul de muncă, deoarece acesta poate atinge pârghia de contact și conexiunea va fi întreruptă. Dacă faceți o muncă urgentă, puteți lăsa telefonul pe telefon sau îl puteți ridica imediat după apel și cere politicos să sunați înapoi la o anumită oră. De exemplu: „Vă rog, sunați înapoi în două ore. Sunt ocupat cu chestiuni urgente chiar acum.”
Telefonul este ridicat. Se pune întrebarea: care este primul cuvânt de spus pentru ca contactul să se stabilească? Nu există limite stricte aici. De regulă, persoana răspunde: „Bună”, „Ascult”, „Da”. Se crede că primele două opțiuni sunt de preferat, deoarece „Da” sună sec și ilogic, ceea ce poate face dificilă stabilirea unui contact psihologic. Adesea există recenzii: „Te ascult” - o versiune oarecum manierată și arhaică - „La telefon” sau „Pe fir”. Toate recenziile de mai sus sunt adecvate într-un mediu acasă.
În comunicarea de afaceri sunt de preferat răspunsurile informative (cine a răspuns la telefon și în ce instituție), dar nu ar trebui să vorbească în șuoci de limbi.
Ce ar trebui să faci dacă telefonul sună în timpul unei conversații cu un client? Regulile de etichetă telefonică și de politețe dictează următoarele: cereți scuze clientului, ridicați telefonul și, invocându-vă ocuparea, cereți să sunați înapoi. O altă opțiune este posibilă: notează numărul de telefon al apelantului și sună-l înapoi imediat ce ești liber.
Cum să inviti un coleg la telefon? „Un minut (acum), Ivan Petrovici - tu.” După aceasta, tubul este trecut sau cu grijă, fără a lovi, așezat pe masă. Nu este recomandat să invitați strigând sau să demonstrați relația voastră cool cu un coleg: după feedback, „trântiți” pipa pe masă și spuneți pe un ton rece: „Ivanova!”
Când suni telefonic un angajat care lipsește în prezent, nu trebuie să te limitezi la răspunsul: „Nu este aici” și să arunci telefonul. Ar trebui să spui: „El nu este aici acum. Va fi atunci. Poate ar trebui să-i dau ceva?” Dacă vi se cere să faceți acest lucru, înregistrați cererea și plasați o notă pe biroul colegului dvs. Răspunsurile sună foarte nefericit: „Nu este acolo, nu știu unde este. Poate ai putea lăsa numărul tău de telefon?” Mai mult, nu ar trebui să intri în detalii: „Alla Viktorovna nu a venit încă de la prânz”, „Probabil în bufet (camera pentru fumat)” etc.
O conversație telefonică de afaceri ar trebui să fie scurtă. De exemplu, o companie japoneză nu va ține mult timp un angajat care nu rezolvă o problemă de afaceri prin telefon în trei minute.
Cel care a sunat încheie conversația, așa că nu este recomandat ca persoana care primește apelul să fie nerăbdătoare și să încerce să „termine” conversația. Dar ce să faci dacă interlocutorul este prea vorbăreț, distras de la subiectul conversației și se concentrează pe detalii? Există multe tehnici de oprire a unei conversații cu un interlocutor verbos, fără a-l jigni și, în același timp, păstrând politețea și delicatețea. De obicei folosesc următoarele expresii: „Este foarte frumos să vorbesc cu tine, dar acum trebuie să plec”; „Aș vrea să pot vorbi mai mult cu tine, dar am probleme foarte urgente”; „M-am bucurat să te ascult, dar trebuie să merg la o întâlnire de afaceri”, etc.
Este important ca o conversație telefonică de afaceri să fie purtată pe un ton calm și politicos. În timpul conversației, este necesar să se creeze o atmosferă de respect reciproc. Un zâmbet contribuie la asta. Interlocutorul nu o vede, dar o simte. Vocea, timbrul, intonația și tonul pot spune multe despre tine. Potrivit psihologilor, intonația și tonul unei conversații transportă până la 40% din informații. Vorbind la telefon putem inspira incredere in interlocutor sau, dimpotriva, ostilitate. Este recomandat să vorbiți uniform, să vă rețineți emoțiile și să nu întrerupeți discursul interlocutorului. Dacă interlocutorul tău se exprimă într-o manieră dură și este predispus la argumente, atunci ai răbdare și nu-i răspunde la fel, nu obiectează direct și deschis.
Nu vorbiți niciodată la telefon cu gura plină. Este inacceptabil să mesteci alimente, băuturi sau să vorbești cu angajații în timpul unei convorbiri telefonice. Nu este recomandat să mesteci gumă în timpul convorbirilor telefonice.
Telefonul agravează deficiențele de vorbire, așa că se recomandă monitorizarea pronunției numerelor, numelor proprii și numelor de familie. Într-o conversație, este mai bine să nu folosiți termeni specifici, profesionali, care ar putea să nu fie clari pentru interlocutor. Jargonul și expresiile nu sunt permise: „merge”, „bine”, „bun”, „pa”, etc.
Din moment ce interlocutorii telefonici nu se văd, atunci
își confirmă atenția cu observația: „Da, da”, „Am înțeles”. Dacă există o pauză neașteptată într-o conversație telefonică, puteți clarifica: „Cum mă auzi?”, „Nu ești de acord?” și așa mai departe. În caz de deteriorare
audibilitate, este destul de rezonabil să chemați înapoi unul dintre interlocutori. Dacă conexiunea telefonică este întreruptă, inițiatorul conversației sună înapoi.
Ar trebui să încheiați conversația la timp pentru a evita sațietatea cu comunicarea, care se exprimă în nemulțumirea și sensibilitatea nerezonabilă a partenerului și, uneori, iritabilitate. La sfârșitul conversației, trebuie să mulțumiți pentru apel sau pentru informațiile (știrile) primite: „La revedere, mulțumesc pentru apel”; „A fost plăcut să vorbesc cu tine”, etc.
Ce să faci mai întâi, de unde să începi și cum să te comporți dacă trebuie să suni
Determinați scopul convorbirii telefonice (poate că nu este importantă și inutilă). Conversațiile inutile perturbă ritmul de lucru și interferează cu munca celor din apropiere. Dacă ați determinat scopul și tactica de a conduce o conversație telefonică, atunci întocmiți un plan pentru conversație, schițați o listă de probleme pe care ați dori să le rezolvați, deoarece acest lucru vă va permite să nu pierdeți din vedere principalul lucru și va face conversația logică și concisă. După cum arată o analiză a convorbirilor telefonice, până la 40% este ocupată de repetări de cuvinte și fraze.
Numărul este format. Încearcă să-ți interesezi interlocutorul cu prima ta frază. În primul rând, conform etichetei conversației telefonice, este indicat să te identifici și să te saluti. De exemplu: „Ivanova Maria Sergeevna. Bună ziua (bună ziua)...” Înainte de a cere persoanei care trebuie să răspundă la telefon, așteptați răspunsul „Bună ziua” la celălalt capăt al liniei, apoi spuneți: „Vă rugăm să sunați pe Pyotr Petrovici”. Expresiile „Cine este acesta?”, „Unde am ajuns?” sunt inacceptabile. și așa mai departe. Dacă abonatul nu răspunde la apelul dvs., amintiți-vă că după al cincilea apel închide și apelul se repetă mai târziu.
Chemarea unui coleg acasă pentru o conversație de afaceri poate fi justificată doar dintr-un motiv serios. Apelurile către un apartament după ora 22:00 și înainte de ora 8:00 (în weekend până la ora 10:00) sunt considerate o încălcare a regulilor de etichetă.
Este considerat o încălcare a etichetei nerespectarea promisiunii de a apela înapoi. Dacă ai promis, trebuie să suni, altfel îți vei crea o reputație de persoană frivolă (4;30).
Eticheta telefonică
Îți poți imagina că lucrezi fără telefon? Îți poți imagina viața fără telefon?
Dintre toată varietatea mijloacelor tehnice, telefonul rămâne cea mai răspândită formă de comunicare cu lumea exterioară. Odată cu apariția dispozitivelor din ce în ce mai sofisticate, cum ar fi pagerele, mesageria vocală și telefoanele auto, a apărut o nouă etichetă telefonică. Acest capitol vă va prezenta cea mai recentă etichetă de comunicare (2;93).
Cum raspunzi la telefon
Mulți oameni răspund la apeluri telefonice la întâmplare. Unii se numesc după prenume, unii (în special foști militari) după numele de familie, alții atât pe nume, cât și pe numele de familie. Și unii nu se deranjează - nu se prezintă. Este posibil să auzi chiar și ocazional „Ei bine!” sau „Ah!” de la reprezentanţi ai actualei generaţii motorizate.
Când înveți arta de a răspunde corect la telefon, ar trebui să reții că cuvintele pe care alegi să le rostești determină tonul conversației ulterioare. Deci, cuvintele potrivite pe care le alegeți vă vor ajuta să începeți corect conversația (2;93).
Cum să răspunzi la apelurile către companie
După cum unii oameni deja știu, dar nu își dau seama pe deplin, persoana care răspunde la telefon la o companie este unul dintre cei mai importanți angajați. De ce? Da, pentru că el (ea) este ca un „purtator” pentru fiecare apel care vine în comutatorul tău. Ceea ce spune secretara ta și cum o face el (ea) modelează impresia companiei tale în rândul clienților și clienților, potențialilor clienți și clienți, furnizori - aproape orice persoană care, din orice motiv, a format numărul tău de telefon.
Din acest motiv, recomand întotdeauna să începeți o conversație telefonică cu un salut: „Bună ziua” sau „Bună dimineața”. Acesta ar trebui să fie urmat de numele companiei și ar fi bine și numele persoanei care răspunde la telefon. De exemplu: „Bună dimineața! Serviciu clienți. Numele meu este Mary."
Răspunde în detaliu, dar pe scurt. Evitați enumerarea monotonă. Dacă sunteți angajat al unei companii, singura modalitate prin care puteți răspunde la apelurile primite este să respectați regulile stabilite de companie.
Dacă nu ți s-a cerut niciodată să răspunzi la telefon într-un anumit mod, acum este momentul să înveți cum să o faci.
Într-un spațiu de lucru mare de birou, consistența este deosebit de importantă. Prin urmare, ceea ce spui atunci când răspunzi la telefon ar trebui să fie în concordanță cu ceea ce spun alți angajați care răspund la telefon. Lucrând în același stil, tu și colegii tăi veți demonstra că sunteți o singură echipă, că sunteți profesioniști (2;94).
Preluarea apelurilor interne
Dacă puteți spune după sunetul telefonului că este un apel intern, atunci ar trebui să răspundeți: „John este la telefon”. Dacă lucrezi pentru o corporație mare și primești adesea apeluri de la persoane pe care cu greu îi cunoști, atunci când răspunzi, folosește atât numele, cât și numele (2;96).
Preluarea apelurilor externe
Dacă determinați din sunetul telefonului că apelul este extern, atunci când răspundeți, indicați atât numele, cât și numele.
"Buna dimineata! „Weiss Graphics”. Mary Smith este la telefon.”
Numindu-te astfel, te simți ca un angajat responsabil și cu autoritate. Cei care răspund la telefon folosind doar prenumele, în schimb, riscă să fie percepuți ca având responsabilități, dar fără putere. Acesta este unul dintre micile trucuri (2:96).
Când nu puteți determina natura apelului
Cum să răspunzi la un apel dacă nu poți stabili în prealabil dacă este intern sau extern? În acest caz, presupuneți că el este extern și identificați-vă după nume și prenume (2:96).
Când suni
Eticheta telefonică presupune să vă identificați chiar dacă vă suni.
„Bună ziua, aceasta este Mary Smith de la Vice Graphics. Domnul Jones este acolo?
Acest lucru îl va elibera pe secretară sau pe persoana care răspunde la telefon de sarcina oneroasă de a întreba: „Cum voi spune cine sună?”
Când domnul Jones răspunde, nu vă angajați imediat într-o conversație. Fii drăguț și întreabă dacă are timp să vorbească. Domnul Jones va aprecia considerația dvs. pentru timpul său.
Și în sfârșit, câteva cuvinte despre apelurile eronate. Toată lumea formează uneori accidental un număr greșit. Dacă vi se întâmplă acest lucru, nu închideți fără să vă cereți scuze. „Îmi pare rău, trebuie să fi greșit numărul.”
Desigur, dacă ați primit un apel greșit, atunci ar trebui să arătați întotdeauna curtoazie față de persoana care are numărul greșit. Nu-l face pe cel care apelează să se simtă și mai jenat, arătându-i supărarea că a fost întrerupt (2:97).
Cum să faci față responsabilităților de rutină care te dezgustă.
Efectuarea de apeluri în numele șefului tău generează de obicei același entuziasm ca și curățarea geamurilor. Acest lucru se datorează probabil pentru că majoritatea oamenilor consideră că este sub demnitatea lor să facă apeluri către șef, știind că există o secretară în acest scop. Slavă Domnului, această practică este de obicei mai degrabă excepția decât regula.
Și, cu toate acestea, îndatoririle neplăcute de a face apeluri în numele șefului, care rănesc mândria, pot fi îndeplinite cu pricepere și grație. Iată câteva sfaturi.
Înainte de a suna pe cineva, anunță-l pe șeful tău că intenționezi să faci asta. Apoi, el sau ea poate fi gata să ridice telefonul dacă persoana pe care o suni se află la fața locului.
După ce ați ajuns la biroul persoanei potrivite, explicați motivul apelului. Odată ce ați stabilit contactul, spuneți-i șefului că poate ridica telefonul.
Dacă persoana pe care încercați să o contactați nu este disponibilă, lăsați un mesaj vocal sau transmiteți informațiile la care a sunat domnul Smith de la compania XYZ. Pe lângă numărul de telefon de la serviciu, spuneți-mi și când îl puteți găsi pe domnul Smith (3;57).
Când să sune înapoi
Dacă nu sunteți acolo și în mod natural nu puteți răspunde la telefon, atunci ar trebui să sunați cât mai curând posibil pe cel care v-a sunat. Pentru unii asta înseamnă în 10 minute, pentru alții în două zile. Sunați fiecare persoană înapoi sau cereți unui membru al personalului să o facă. Apelurile de returnare promptă pot aduce dividende mari (5;35).
Fă-i pe alții să te sune înapoi rapid.
Când suni pe cineva care dintr-un motiv oarecare nu poate răspunde la apelul tău, explică când și unde poți fi găsit. Cu cât explici totul mai mult, cu atât vei privi mai profesionist în ochii colegilor tăi.
Dacă apelați la distanță lungă, asigurați-vă că spuneți acest lucru. Atunci apelul tău va primi răspuns mai ușor (2;99).
Cum să câștigi jocul telefonic de prindere.
Unul dintre cele mai comune jocuri din cultura noastră de zi cu zi, jocul etichetei telefonice, vă poate perturba serios planurile. Cercetările au arătat că șansele tale de a ajunge la persoana potrivită la prima încercare sunt de aproximativ 1 din 6. Descoperirile sugerează, de asemenea, că ai putea pierde mai mult de doi ani din viață jucând la telefon. Iată câteva sfaturi de etichetă pentru a vă ajuta să economisiți timp atunci când utilizați telefonul.
Când vorbiți cu o persoană cu care va trebui să continuați conversația, convineți asupra orei exacte a următorului apel.
Dacă persoana pe care o apelați nu este disponibilă, explicați motivul pentru care suni. Fii specific. Poate te poate ajuta altcineva.
Fiți politicos cu personalul administrativ. Întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna din nou.
Când apelurile dvs. telefonice eșuează în mod constant, căutați o conexiune alternativă. Trimiteți persoanei o notă sau contactați-o prin fax (2;100).
Norma este că eticheta telefonică este respectată de fiecare angajat al organizației care răspunde la apelurile primite, efectuează apeluri telefonice în numele companiei sau căruia îi poate fi redirecționat un apel de la client. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, atunci respectarea legilor menționate este pur și simplu obligatorie pentru tine.
Negocierile unu-la-unu și negocierile telefonice sunt într-adevăr lucruri atât de diferite încât fiecare opțiune are propriile standarde etice și reguli pentru desfășurarea convorbirilor telefonice cu un client. Dacă ești sincer surprins de acest fapt, să începem să studiem subiectul analizând trăsăturile comune, trăsăturile și diferențele fundamentale.
Deci, prima și cea mai importantă diferență.
Convorbirile telefonice se desfășoară în orb. Asta înseamnă nu numai că nu vezi fața interlocutorului, ci și că nu știi unde, în ce mediu apelezi, dacă apelul tău poate fi acceptat, dacă interlocutorul are chef de o conversație.
Dacă suni pentru a oferi servicii, atunci aceasta este o loterie pură: poți fi tăiat grosolan pentru că nu ești la timp sau pentru că clientului nu i-a plăcut vocea ta. Nu știi niciodată de ce ar putea exista motive pentru a încheia o conversație când tot ce trebuie să faci este să apeși pe pârghie! Dar tu, ca manager, nu te mulțumești cu o astfel de situație în care vânzările depind de locația vedetelor, motiv pentru care s-au inventat trucuri și reguli pentru negocierile de lucru prin telefon.
A doua diferenta.
Convorbirile telefonice sunt un format fundamental diferit, cel mai adesea foarte limitat în timp. Tranzacțiile mari se încheie prin telefon extrem de rar și chiar și pentru aceste cazuri rare se obișnuiește să se folosească comunicarea video.
Scopul principal al apelului unui manager către un client nu este de a încheia o afacere, ci de a stabili un contact principal, de a ridica un subiect, de a-l interesa și de a aranja o întâlnire personală. Adică pentru a face posibilă în principiu încheierea unei tranzacții. Și, în medie, după ce ridică telefonul, apelantul are aproximativ 10 secunde pentru a obține un răspuns pozitiv.
A treia diferenta.
Ești lipsit de toate mijloacele de a-ți influența interlocutorul, cu excepția vocii. Dar cel mai rău lucru nu este acesta, ci faptul că percepția vizuală a interlocutorului nu a dispărut, doar că acum nu o poți controla.
Ce înseamnă? Că clientul nu numai că te ascultă, ci și-și imaginează cum arăți, unde ești, cu ce porți, la ce masă stai, într-un cuvânt, tot ce nu poate vedea în timpul conversației. Iar sarcina ta directă este să-i insufleți cea mai de succes imagine cu care va dori să se ocupe. Aceasta este abilitatea de a negocia prin telefon.
Câteva reguli de bază, după care îți poți crea o impresie bună despre tine și despre compania ta. La urma urmei, eticheta conversațiilor telefonice în comunicarea de afaceri este cea care vă permite să vă formați o imagine a oamenilor cu care este plăcut să faceți afaceri.
Abilitățile de telefonie reprezintă 90% dezvoltarea vocii și a vorbirii. Acest lucru poate fi ajutat prin participarea la cursuri de actorie, cursuri de discurs pe scenă, vorbire în public și apariții publice frecvente. Acesta din urmă este necesar pentru a depăși teama de a comunica cu străinii și rigiditatea care decurge dintr-o situație incomodă. Dacă poți urca pe scenă și să faci cu calm o prezentare unui public necunoscut, atunci poți conduce cu ușurință negocieri de afaceri prin telefon.
În ceea ce privește dezvoltarea vorbirii, principalele calități ale unui negociator sunt:
Spre deosebire de etica, care este concepută pentru a se asigura că conversația este conformă cu normele de comunicare în afaceri, tehnica desfășurării negocierilor telefonice are ca scop crearea interlocutorului unei imagini pozitive a reprezentantului companiei și a companiei însăși prin intermediul acestuia. Unele tehnici sunt menite să păstreze inițiativa în mâinile tale și să conducă în liniște clientul către scopul conversației - o întâlnire personală.
Expresii precum „da, desigur”, „înțeles”, „deci”, „ok”, „clar” vă permit să susțineți discursul clientului. Cu ajutorul lor, indicați interes, activitate și participare, iar clientul nu are senzația că vorbește singur. Din oricare dintre aceste fraze puteți face tranziția la o întrebare clarificatoare și astfel reglați direcția conversației. Scopul tău este încă o întâlnire personală și încheierea unei înțelegeri. Nu lăsați clientul să se abată de la cursul potrivit.
Nu toată lumea știe despre asta, dar zâmbetul interlocutorului poate fi detectat chiar și într-o conversație telefonică. Vocea devine caldă, intonațiile devin vesele. Desfășurarea conversațiilor telefonice zâmbind produce același efect ca și în timpul comunicării personale live: imaginația, care va încerca să vă arate interlocutorului, va demonstra o persoană zâmbitoare. Pentru a te controla în timpul negocierilor și a nu lăsa zâmbetul să-ți părăsească fața, este important să ai o oglindă mică pe masă și să te uiți constant la ea.
Folosind numele clientului în conversație, îi subliniezi individualitatea și importanța. Un nume este ceea ce distinge o persoană de ceilalți, un atribut individual și personal. Sunetul unui nume este un fel de semnal către subconștient: ești prețuit, ești luat în seamă, nu ești un loc gol. Efectul pozitiv al numelui te va afecta foarte repede: clientul va vorbi mai binevoitor, va lua contact mai repede și chiar va arăta simpatie pentru tine.
Ţintă: face programare.
Un apel telefonic constă din 2 etape:
Etapa 1 – pregătirea pentru apelul telefonic .
Notă: stabiliți singur rezultatul dorit.
Eroare:
Notă: oamenii vor mereu să vorbească cu cei care:
De încredere– capabil să-și îndeplinească promisiunile cu acuratețe și la timp;
Receptiv– dorește să ajute clientul;
Încrezător în sine– este capabil să convingă clientul de competența sa și, astfel, să creeze baza unei relații de încredere.
Etapa 2 – tehnica telefonică
Dificultatea 1 – nu există contact ochi la ochi, așa că trebuie să acționați energic, accentul principal este pe voce
Dificultatea 2 – există o mare distorsiune (15%) a informațiilor și a vocii și, prin urmare:
Tehnica contactului
1. 1. Început efectiv:
Corespondența dintre cuvinte și acțiuni, starea interioară și comportamentul extern (ceea ce spun trebuie susținut de felul în care vorbesc). Stăpânirea vocii, folosind ajustări ale tempoului, volumului și intonației, dispoziției, vitezei conversației).
Eroare: constă în copierea și mimarea clientului.
Ajustarea nu va funcționa dacă:
Clientul întrerupe conversația sau se comportă inadecvat. Motivele pot fi diferite și pentru a evita situația trebuie să întrebați:
1) are timp să vorbească;
2) când poți suna înapoi dacă nu ai timp.Nu ai nevoie să vorbești cu acele persoane care nu vor să vorbească cu tine
Care este diferența dintre o conversație telefonică și o conversație personală?
| Diferență | Ce să fac |
| Nu există schimb de semnale nonverbale, prin urmare nu puteți slăbi sau consolida efectele mesajelor dvs. folosind mijloace nonverbale | Zâmbește la telefon, vocea ta devine mai plăcută. Subliniați cuvintele deosebit de semnificative cu vocea, schimbați intonația. Schimbați-vă în mod conștient puterea vocii, nu vorbiți monoton. |
| Nu puteți primi mesaje importante și sincere și nu puteți răspunde rapid la ele. | Presupuneți acordul clientului pentru a încheia contractul inițial. Aplicați congruența la telefon. |
| Conceptele și procesele complexe sunt accesibile doar prin demonstrație vizuală. Prin urmare, mai des decât în timpul unei conversații personale, apar neînțelegeri și interpretări greșite ale informațiilor furnizate. | Folosiți propoziții scurte care exprimă o singură idee. Fă-ți o pauză periodică pentru a-ți lăsa interlocutorul să digere ce ai spus. Simplificați informațiile. Ai puțin timp la dispoziție și nu-ți permiți să intri în prea multe detalii. |
| Îți poți prinde interlocutorul prin surprindere atunci când nu este pregătit să vorbească și să-i perturbe afacerea. | Întrebați: Cât timp este pentru a vorbi. |
| Este mai ușor pentru client să spună nu datorită distanței mai mari. Clientul are o poziție puternică. Poate să-și ia rămas bun și să închidă oricând. | O obiecție trebuie să primească un răspuns rapid Gestionați contactul folosind întrebări clarificatoare: puneți o întrebare → ascultați răspunsul → oferiți feedback că înțelegeți de ce este îngrijorat clientul → puneți următoarea întrebare. |
| Poziția ta pare mai puțin sigură clientului pentru că vrei ceva de la el | Amintiți-vă întotdeauna că oferiți o cooperare reciproc avantajoasă. |
| Diverse tulburări vizuale distrage atenția interlocutorului de la telefon | Sunați înapoi dacă există vreo interferență. Trebuie să vorbiți încet, calm, suficient de tare și clar. |
Introducere……………………………………………………………………………………………..3
Capitolul 1. Specificul convorbirilor telefonice:
1.1. Diferența dintre conversațiile telefonice și alte tipuri de negocieri………..5
1.2. Planificarea convorbirilor telefonice…………………………………7
1.3. Legile și regulile convorbirilor telefonice și vânzărilor…………10
Capitolul 2. Caracteristici ale organizării și desfășurării convorbirilor telefonice:
2.1. Apel primit. Prezentarea profesională a produsului la telefon………………………………………………………………………………………………….15
2.2. Apel efectuat. Ce să spui când îți suni clientul?....18
2.3. Pregătirea și desfășurarea negocierilor cu partenerii străini…..24
Capitolul 3. Înregistrările convorbirilor telefonice………………………………………………..26
Capitolul 4. Concluzie…………………………………………………………………….30
Capitolul 5. Lista referințelor………………………………………………....32
Introducere.
Convorbirile telefonice sunt cel mai rapid și mai convenabil contact de afaceri din lumea modernă.
Comunicarea telefonică este un factor important în negocierile de afaceri, deoarece este cea mai simplă modalitate de a stabili contactul; faxurile și noile mijloace de transmitere a informațiilor, cum ar fi telexurile și teletipurile, nu fac decât să o completeze. Capacitatea oamenilor de afaceri de a comunica prin telefon le afectează autoritatea personală și reputația companiei sau organizației pe care o reprezintă.
Cred că munca mea în această perioadă de timp este mai ales relevante, deoarece în vremuri de criză și instabilitate financiară din țară, mulți oameni trebuie să conducă convorbiri telefonice - acest lucru ajută la economisirea de timp și, în același timp, la rezolvarea problemelor importante. În plus, puteți face multe prin telefon: stabiliți contact, dați comenzi, faceți o cerere etc. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonică.
Cu toate acestea, unii specialiști din lumea afacerilor nu au pregătire în desfășurarea convorbirilor telefonice și a negocierilor, iar de foarte multe ori nici secretarele de recepție nu o au, deși răspunderea la apeluri telefonice este responsabilitatea lor principală. Recent, în străinătate au fost practicate pe scară largă cursuri interne de scurtă durată privind însuşirea elementelor de bază ale lucrului cu echipamente de birou, cu o atenţie deosebită acordată telefoanelor. Vorbirea la telefon este văzută ca o parte integrantă a educației noii generații de lucrători cu gulere albe. Se estimează că fiecare convorbire telefonică durează în medie de la 3 la 5 minute. În consecință, în total, de exemplu, un manager petrece aproximativ 2-2,5 ore pe zi pentru comunicarea telefonică și uneori de la 3 la 4,5 ore. Aproximativ 60% dintre conversațiile de pe un telefon de afaceri au loc în prima jumătate a zilei. În acest sens, este necesară nu numai capacitatea de a conduce o scurtă conversație, ci și de a se adapta instantaneu, reacționând mobil la diferiți parteneri și diferite subiecte.
Obiect Cercetarea acestei lucrări de curs este studiul convorbirilor telefonice și a înregistrărilor acestora.
Subiect Acest curs s-a bazat pe principiile strategice și tactice ale conducerii convorbirilor telefonice.
Scop Sarcina mea este să revizuiesc și să clasific regulile pentru desfășurarea convorbirilor telefonice și înregistrarea acestora.
Pentru a face acest lucru, mi-am propus următoarele sarcini :
1) determinați specificul convorbirilor telefonice
2) învățați caracteristicile organizării și conducerii convorbirilor telefonice
3) revizuiți înregistrările comunicațiilor telefonice.
Capitolul 1. Specificul convorbirilor telefonice.
1.1. Diferența dintre conversațiile telefonice și alte tipuri de conversații.
Conversațiile de afaceri, întâlnirile de afaceri și conversațiile telefonice pot fi considerate tipuri independente de comunicare de afaceri. Ele diferă unele de altele prin scopurile pentru care sunt ținute, forma de contact și numărul de participanți, ceea ce predetermina caracteristicile socio-psihologice ale organizării și conduitei lor.
Și în comparație cu alte tipuri de comunicare vocală, comunicarea telefonică are următoarele avantaje:
Viteza transferului de informații (castig de timp); stabilirea imediată a comunicării cu un abonat situat la orice distanță;
Schimb direct de informații sub formă de dialog și capacitatea de a ajunge la un acord fără a aștepta o întâlnire;
Confidențialitatea contactului; reducerea cifrei de afaceri a hârtiei;
Economisiți bani la organizarea altor tipuri de contacte.
Viteza de răspuns la declarațiile interlocutorilor, contribuind la atingerea obiectivelor;
Creșterea competenței managerului prin luarea în considerare, verificarea și evaluarea critică a opiniilor, sugestiilor, ideilor, obiecțiilor și criticilor exprimate în conversație;
Capacitatea de a adopta o abordare mai flexibilă, diferențiată a subiectului discuției și de a înțelege contextul conversației, precum și obiectivele fiecărei părți.
O conversație nu este un monolog, ci un dialog, de aceea este necesar să se formuleze întrebări, definiții, aprecieri astfel încât să invite direct sau indirect interlocutorul să-și exprime atitudinea față de opinia exprimată. Datorită efectului de feedback, o conversație telefonică permite managerului să răspundă la declarațiile partenerului în conformitate cu situația specifică, de exemplu. ținând cont de scopul, subiectul și interesele partenerilor.
Dar, de asemenea, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din el, de a-și exprima gândurile în mod concis, succint și competent duce la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20-30%) [A. Mackenzie, 2005 p. 57]. A. Mackenzie, printre cele 15 motive principale pentru care oamenii de afaceri și managerii pierd timpul, a pus pe primul loc conversațiile telefonice. Psihologii notează că durata convorbirilor telefonice depinde de culoarea lor emoțională. Emoționalitatea excesivă creează condițiile prealabile pentru neclaritatea vorbirii și lipsa de eficiență a frazelor, ceea ce crește timpul unei convorbiri telefonice.
Negocierile constituie o parte semnificativă a activităților profesionale ale oamenilor de afaceri, antreprenorilor, managerilor, specialiștilor la diferite niveluri, asistenților sociali, liderii politici etc. În „Dicționarul limbii ruse” S.I. Ozhegov, cel mai popular în prezent, negocierile sunt definite ca un schimb de opinii în scop de afaceri." Cu toate acestea, pentru a le distinge de conversațiile și întâlnirile de afaceri, trebuie făcută o clarificare importantă. Comunicarea verbală este înțeleasă între interlocutorii care au puterile necesare din partea organizațiilor lor (instituții, firme etc.) pentru a stabili relații de afaceri, a rezolva probleme controversate sau a dezvolta o abordare constructivă a soluționării acestora, ceea ce înseamnă că, spre deosebire de conversațiile și întâlnirile de afaceri desfășurate în cadrul oricărei organizații (instituții). , firme, etc.) etc.) între angajații săi, convorbiri telefonice - un proces ai cărui participanți sunt reprezentanți ai cel puțin două părți (instituții, firme etc.), autorizate să efectueze contacte de afaceri relevante și să încheie contracte. convorbirile telefonice de afaceri nu pot fi supraestimate.negocierile (interpersonale sau de grup) presupun discutarea unui subiect anume cu un scop anume. Atingerea scopului negocierilor este întotdeauna asociată cu elaborarea unui program comun de acțiune în orice domeniu de activitate.
1.2. Programarea convorbirilor telefonice.
După cum sa menționat în capitolul anterior, convorbirile telefonice au multe avantaje față de alte tipuri de negocieri, dar ar trebui să fie, de asemenea, bine pregătite pentru o interacțiune eficientă între parteneri.
Înainte de a începe o conversație, gândiți-vă cu atenție la:
1) ora convenabilă pentru apel și durata acestuia;
2) definiți clar scopul apelului dvs.;
3) faceți un plan de conversație.
Luați în considerare răspunsurile dvs. la următoarele întrebări:
1) Ce ai de gând să spui despre tine și despre compania la care lucrezi?
2) Ce întrebări îi vei adresa interlocutorului pentru a-i afla nevoile și a crea motivația necesară pentru o întâlnire ulterioară?
3) Care ar putea fi obiecțiile și posibilele dumneavoastră răspunsuri?
4) Cum veți încheia conversația și aranjați o întâlnire?
Începeți o conversație telefonică cu un zâmbet. Amintește-ți, atunci când zâmbești, vocea ta devine mai plăcută. Așa că zâmbește mai des. Unii profesioniști din telefoane plasează o oglindă în fața lor, astfel încât să își poată vedea expresiile faciale în timp ce vorbesc. Toate acestea vă permit să controlați prezența unui zâmbet pe față.
Pentru o comunicare eficientă la telefon, în absența contactului vizual, când principalul mijloc de influențare a interlocutorului este vocea, capacitatea de a controla acest instrument natural și unic devine deosebit de importantă. Pe baza continutului primelor cuvinte si a sunetului vocii tale, clientul iti determina profesionalismul si alege stilul de comunicare cu tine. Vocea ta este hainele tale, culoarea părului, temperamentul și expresia feței. În timpul unei convorbiri telefonice, nu vă veți putea însoți cuvintele cu expresii faciale și gesturi. Important este sunetul vocii tale, capacitatea de a-ți exprima corect gândurile și, desigur, o condiție indispensabilă este respectul față de interlocutorul tău.
Poți spune multe despre o persoană după vocea sa. De exemplu? Puteți determina starea emoțională a interlocutorului, naționalitatea acestuia, statutul și statutul social, starea de sănătate, nivelul educațional și cultural, vârsta aproximativă.
Simțiți-vă liber să puneți întrebări. Punând întrebări, puteți atinge o varietate de obiective: economisiți timpul de lucru și timpul de lucru al abonatului, identificând corect scopul apelului și conectându-l rapid cu angajatul sau serviciul potrivit. Un alt obiectiv care este ușor de atins prin întrebări este acela de a demonstra atenție față de abonat și informațiile sale. Acest lucru este plăcut pentru fiecare interlocutor. Cel de-al treilea obiectiv este acela de a prelua și de a păstra inițiativa în conversație. Conversația este controlată nu de cel care vorbește, ci de cel care întreabă.
Să încercăm să schițăm un plan pentru o scurtă conversație telefonică. Să presupunem că conversația are 3 minute;
1. prezentare reciprocă - 20±5 secunde;
2. introducerea interlocutorului în cursul materiei - 40±5 secunde;
3. discutarea situatiei, problema - 100±5 secunde;
4. rezumat final - 20±5 secunde.
Abilitatea de a intervieva concis este dobândită în timp, deoarece conversațiile sunt repetate în conformitate cu reguli stricte.
Eticheta de afaceri prin telefon normalizează comunicarea cu clientul. Respectând eticheta în afaceri, clientul judecă cultura corporativă a companiei. Ridicați telefonul la al treilea apel: la primul apel - lăsați lucrurile deoparte, la al doilea - acordați-vă, la al treilea - zâmbește și ridică telefonul. Dacă nu ridicați telefonul prea mult timp, aceasta indică o cultură corporativă scăzută a companiei. Nu face tam-tam. Mulți oameni ridică imediat telefonul. Orice persoană are nevoie de cel puțin câteva secunde pentru a se concentra și a se conecta la conversație.
Salutați-vă interlocutorul cât mai amabil și energic posibil. Gândiți-vă la mai multe moduri de a vă saluta. Fie ca tu să ai opțiuni diferite pentru oameni de sex și vârste diferite. Este mai bine să începeți o conversație cu un client cu cuvintele „Bună ziua (dimineața, seara)”. Sunt mai vioi și mai primitori decât doar „bună ziua”. Amintiți-vă că la celălalt capăt al firului cineva vrea să fie respectat și înțeles.
1.3. Legile și regulile convorbirilor telefonice și vânzărilor.
Abilitatea de a negocia este una dintre cele mai importante aptitudini pentru un manager. Știind cum se face acest lucru, puteți comunica cu clientul simplu și ușor. Fără îndoială, majoritatea abilităților vor fi obținute doar prin practică, dar aceste câteva sfaturi sunt universale în orice negocieri.
Nu ai încredere în tot ce auzi. Acceptați și amintiți-vă toate informațiile pe care le primiți înainte, în timpul și după negocieri, dar nu lăsați pe nimeni să tragă concluzii pentru dvs. Dacă ceva nu este clar pentru tine, poți, chiar ar trebui, să pui o întrebare pentru a-ți risipi îndoielile. Vă rugăm să rețineți: în astfel de cazuri nu este nevoie să vă arătați emoțiile; este posibil ca interlocutorul dvs. să se fi exprimat pur și simplu prost; în loc de: „Nu ar trebui să faceți acest lucru”, este mai bine să spuneți „Compania noastră nu este mulțumită de astfel de lucruri. o propunere."
Asculta cu atentie. Un bun negociator este un bun ascultător. Pune întrebări și ascultă cu atenție. Chiar dacă interlocutorul tău tace, fă o pauză; poate că va dori să adauge ceva la care nu a îndrăznit să răspundă în timpul răspunsului. Cu tăcerea ta îl încurajezi, pentru că orice persoană este încântată să fie ascultată. Regula 80/20 funcționează și aici. 80% ascultă, 20% vorbesc.
Pregătiți-vă pentru negocieri. Colectați informațiile disponibile despre potențialul dvs. client. Care sunt nevoile lor? Care sunt planurile tale? Care sunt posibilitățile? Răspunsurile la aceste întrebări și la întrebări similare sunt foarte importante pentru succesul negocierilor.
Stabiliți obiective mai înalte. Un negociator de succes este de obicei un optimist. Își stabilește obiective înalte și obține rezultate maxime. Dacă sunteți cumpărător, atunci oferă un preț mai mic decât cel așteptat; dacă sunteți cumpărător, nu vă fie teamă să umflați prețul, amintiți-vă doar că trebuie să știți exact în ce condiții îl puteți reduce.
Nu face primul pas. Cea mai bună modalitate de a afla cât este dispus să plătească clientul tău este să-l faci să facă prima mișcare. Este foarte posibil ca nevoile lui să fie mai mari decât crezi. Dacă sunteți primul care vă exprima termenii, este posibil să oferiți mai mult decât este necesar.
Nu sunteți de acord cu prima propoziție. Prima ofertă în negocieri este punctul de plecare; de regulă, este cea mai nefavorabilă ofertă pentru tine. Chiar daca prima oferta este mai profitabila decat te asteptai, nu vei pierde nimic daca te oferi sa discuti toate conditiile.
Nu face concesii fără a primi ceva în schimb. Conectați întotdeauna aceste condiții: „Îți ofer o reducere de 10%, cu condiția plății în avans (serviciu de comandă, plata în numerar etc.)”
Fii pregătit să pleci. Dacă simți că ești presat și nu primești nimic în schimb. Dacă vezi că nu există opțiuni în negocieri, atunci cel mai bun lucru de făcut este să refuzi un astfel de partener. Crede-mă, va fi mai ieftin. Abilitatea de a spune „nu” este apreciată mai mult decât abilitatea de a spune „da”.
Acum să aruncăm o privire mai atentă asupra structurii conversațiilor telefonice.
Convorbirile telefonice constau în cinci faze:
1. începerea unei conversații;
2. transferul de informații;
3. argumentare;
4. infirmarea argumentelor interlocutorului;
5. luarea deciziilor.
Obiectivele primei faze a conversației:
Stabilirea contactului cu interlocutorul;
Crearea unei atmosfere plăcute pentru conversație;
Atragerea atenției asupra subiectului interviului;
Trezirea interesului pentru conversație;
Preluarea inițiativei (dacă este necesar).
Transferarea informațiilor către interlocutor. Faza de transfer de informații continuă în mod logic începutul conversației și, în același timp, este o „trebă” pentru trecerea la faza de argumentare.
Următoarea fază a unei conversații de afaceri este argumentarea. În această fază se formează o opinie prealabilă, se ia o anumită poziție pe această temă, atât din partea inițiatorului conversației, cât și din partea interlocutorului.
Luarea deciziilor. Înainte de a încheia conversația, trebuie sau ar trebui, în funcție de circumstanțe, să conveniți asupra unei întâlniri. Atunci când aranjezi o întâlnire, asigură-te că interlocutorul tău te înțelege corect și notează ziua și ora întâlnirii. Întrebați-vă interlocutorul dacă este convenabil să-l sunați cu o zi înainte pentru a vă asigura că întâlnirea va avea loc? Toate aceste activități sunt utile pentru ca clientul să își poată planifica timpul și să se pregătească în mod adecvat pentru întâlnire. Când îți inviți interlocutorul la birou, dați adresa exactă și spuneți în detaliu cum să ajungeți la dumneavoastră. Folosiți expresia standard: „Ai un creion la îndemână? Vă rugăm să scrieți cum v-ar fi mai convenabil să ajungeți la noi.”
Notați atitudinea generală a clientului față de informațiile pe care i le-ați oferit, acordul cu privire la locul, data și ora întâlnirii sau apelului, cine ar trebui să sune pe cine, precum și punctele cheie reținute în conversație.
Principalele sarcini care trebuie rezolvate la sfârșitul conversației sunt următoarele:
1. Atingerea scopului principal, sau în cel mai nefavorabil caz, a scopului de rezervă (alternativ).
2. Asigurarea unei atmosfere favorabile la finalul conversației, indiferent de prezența sau absența înțelegerii reciproce.
3. Stimularea interlocutorului pentru realizarea acțiunilor preconizate.
4. Menținerea (dacă este necesar) a unor contacte ulterioare cu interlocutorii și colegii acestora.
5. Întocmirea unui rezumat detaliat al conversației, ușor de înțeles pentru participanții săi, cu o concluzie principală clar evidențiată.
Clienții tind să-și amintească emoțional ceea ce s-a întâmplat la începutul unei conversații și să ia ceea ce sa întâmplat la sfârșit ca un ghid de acțiune. La sfârșitul conversației, spune-i la revedere de la interlocutorul tău cât mai amabil. „Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați, vom fi bucuroși să vă ajutăm.” „Vino în orice moment convenabil pentru tine, vom fi bucuroși să te ajutăm”, „Toate cele bune”, „A fost foarte util să primesc aceste informații de la tine.” Vă mulțumim pentru atenție, interesul față de compania dumneavoastră, vă doresc odihnă plăcută a zilei sau weekendul care vine. Nu uitați că apelantul încheie conversația. Amintește-ți că prin conversație pui bazele întâlnirii tale personale, așa că prietenia este mai presus de toate. Oamenii de afaceri cu experiență se gândesc de obicei la două sau trei grupuri de cuvinte concludente în avans și apoi, în funcție de fluxul conversației, decid pe care dintre ele - mai blând sau mai dur ca formă - să pronunțe.
O scurtă listă cu ce să nu faci și ce să faci când sună telefonul în biroul tău.
| Nu o face | Ar trebui să |
| 1. Nu ridicați telefonul mult timp. 2. Spune „bună ziua” și „da” atunci când începi o conversație. 3. Întrebați: „Pot să vă ajut?” 4. Aveți două conversații deodată. 5. Lăsați telefonul nesupravegheat, cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp. 6. Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note. 7. Dați telefonul de mai multe ori. 8. Spuneți: „toată lumea ia prânzul”, „nu este nimeni acolo”, vă rugăm să sunați înapoi.” |
1. Ridicați receptorul înainte de al patrulea apel al telefonului. 2. Spune „bună dimineața (după-amiaza)”, „vorbește”, prezintă-te și numește-ți departamentul. 3. Întrebați: „Cum vă pot ajuta?” 4. Concentrați-vă pe conversație și ascultați cu atenție. 5. Oferă să apelezi înapoi dacă este nevoie de timp pentru a clarifica detaliile. 6. Folosiți formulare pentru a înregistra conversațiile telefonice. 7. Notează numărul apelantului și sună-l înapoi. 8. Notați informațiile și promiteți clientului că îl va suna înapoi. |
Capitolul 2. Caracteristici ale organizării și desfășurării convorbirilor telefonice.
2.1. Apel primit. Prezentarea profesională a produsului la telefon.
Clienții înșiși sună companii și află despre produse și servicii pentru că au nevoie de acest produs sau serviciu. Prin urmare, o conversație telefonică cu managerul ar trebui să fie reținută de client, să insufle bunăvoință și încredere în companie și în produsul oferit.
Clientul nu trebuie să aștepte mult să ridice telefonul, nu trebuie să se obosească să aștepte până când este schimbat la persoana potrivită și cu atât mai mult până când se răspunde la întrebarea pusă. În convorbirile telefonice, factorul timp este mult mai important decât în timpul negocierilor față în față. Dacă managerul se oprește în timpul unei prezentări telefonice, atunci tăcerea de moarte începe rapid să pună presiune pe urechile interlocutorului, situația devine foarte inconfortabilă.
Managerul care răspunde la întrebările clienților nu trebuie să fie distras și ar trebui să înțeleagă bine produsul sau serviciul pe care îl oferă.
Prezentarea corectă este foarte importantă. Este atât de semnificativ pentru că efectul primei impresii continuă să opereze indiferent de ce. Prima impresie se formează în primele 4 – 60 de secunde de comunicare. Prin urmare, a arăta o politețe maximă, a vorbi cu o viteză medie și a avea un timbru al vocii plăcut și solid înseamnă să adaugi puncte pentru tine în favoarea stabilirii unui contact bun.
Cel mai bun improvizat, după cum știm, este cel care este pregătit în avans. Prin urmare, ar fi bine să lucrați nu numai la vocea și intonația dvs., ci și la frazele de salut. Ele ar trebui să fie scurte, ușor de înțeles și favorabile comunicării.
Trebuie să începeți cu un salut: „Bună ziua” - o frază succintă, veselă, de afaceri. Nu poate fi comparat cu niciun „Bună ziua”, „Bună ziua” sau „Te ascult”. Este singura care creează atmosfera pentru comunicarea de afaceri și adaugă respectabilitate vorbitorului.
După introducere, trebuie să vă denumiți compania. Există cel puțin două argumente bune pentru a spune numele companiei imediat după salut. Prima este că clientul trebuie să se asigure că nu a greșit numărul. Al doilea argument este că, sunând mai întâi compania și apoi numele său, managerul se conectează automat pe sine și compania în mintea clientului. Aceasta înseamnă că atunci când sună înapoi, clientul va cere să fie conectat exact cu persoana cu care a vorbit pentru prima dată. Și acest lucru facilitează stabilirea contactului între un anumit manager și un anumit client.
O atenție deosebită trebuie acordată procesului în care managerul emite informații despre produsul și serviciul solicitat de client. Adesea clientul sună fără să înțeleagă pe deplin de ce are nevoie exact și de câți bani este dispus să plătească pentru asta. În această etapă, este foarte important să atrageți atenția clientului asupra următoarelor: categorii de preț și ce caracteristici include produsul la un anumit preț.
Prezentarea fiecărui produs trebuie pregătită în prealabil, deoarece dacă nu există un plan clar pentru prezentarea faptelor despre produs, atunci apare confuzie în poveste, apar pauze inutile la alegerea cuvintelor potrivite, iar intonațiile se schimbă de la solid la timp. Toate acestea împreună provoacă neîncrederea clientului în acest produs, în manager și în companie ca vânzător al acestui produs.
De asemenea, vorbirea nu poate conține un număr mare de termeni. Toate cuvintele ar trebui să fie înțelese chiar și pentru un începător absolut în studierea caracteristicilor unui produs sau serviciu. Uneori este destul de dificil să excludeți toți termenii profesionali dintr-un discurs de prezentare, dar este necesar, deoarece nu există nicio garanție că clientul îi va înțelege pe toți, dar puțini vor îndrăzni să pună întrebări. Nu va plăti bani pentru un produs ale cărui caracteristici clientul nu le înțelege. Prin urmare, după aceste negocieri, cu siguranță va suna o altă firmă, iar dacă ei o explică mai bine, atunci le va plăti banii. Acesta nu este scopul unui manager al unei anumite companii, ceea ce înseamnă că explicarea termenilor complexi în termeni simpli ar trebui inclusă în fiecare prezentare.
La sfârșitul convorbirilor telefonice, clientul trebuie să aibă o înțelegere clară a ce bani și ce bunuri va primi. Care sunt avantajele sale în raport cu un produs mai ieftin, care sunt dezavantajele sale în raport cu unul mai scump. El trebuie să înțeleagă clar ce pași trebuie să facă pentru a face o achiziție - unde să vină, sau unde să sune sau cum să plaseze o comandă. Este mai bine dacă numele și numerele de contact rămân la manager. Acest lucru va facilita navigarea dacă clientul sună din nou.
De-a lungul tuturor conversațiilor telefonice, trebuie să vă amintiți politețea, vorbirea măsurată și intonația solidă, dar în ultimele minute ale comunicării telefonice acestea sunt deosebit de importante, deoarece primele și ultimele fraze și intonații sunt cel mai bine amintite. Pentru ca clientul să aibă cea mai bună impresie despre negocieri, adio trebuie să fie la fel de business și pozitiv ca întreaga conversație.
2.2. Apel efectuat. Ce să spui când îți suni clientul?
Veniți cu mai multe moduri de a saluta, dar toate ar trebui să fie acceptabile din punct de vedere corporativ, adică politicoase, plăcute la ureche, prietenoase și corecte („Bună ziua”, „Bună ziua”, „Salut, Serghei Nikolaevici”, dar nu „ Bună.” „, „Bună ziua” și altele asemenea). Salutările pot fi diferite pentru persoane de diferite vârste și sexe.
"Ce mai faci?" - această expresie, ca nimeni alta, te va identifica imediat ca persoană implicată în telemarketing sau vânzări, mai ales dacă se pronunță nesincer, ca o întrebare obligatorie. Și 80% dintre concurenții tăi o întreabă astfel.
Dacă doriți să vă devansați concurenții și să stabiliți un raport bun cu clientul potențial, după ce v-ați prezentat și ați inclus numele companiei dvs., încercați una dintre următoarele tehnici:
1. „Ma auzi bine?” - acest tip de starter de conversație are mai multe avantaje. În primul rând, această întrebare provoacă un răspuns pozitiv, iar în al doilea rând, răspunzând pozitiv, interlocutorul tău începe să te asculte cu adevărat. Nu este o modalitate rea de a începe o conversație.
2. „Este o zi frumoasă, nu-i așa?” – această întrebare de la începutul unei conversații stabilește imediat contactul cu interlocutorul și îl obligă să se alăture conversației.
3. „Plouă și aici?” („soarele strălucește”, „e cald”). Începerea unei conversații cu un client potențial cu o întrebare care nu are legătură cu vânzările îi face să se implice și să elibereze tensiunea.
4. „Sunt atât de bucuros că te-am sunat! Am nevoie de ajutorul vostru. Spune-mi, faci...?” Aceasta este o tehnică grozavă pentru că îl faci imediat pe celălalt să se simtă important. Functioneaza impecabil.
5. „Cum îți merge ziua?” O alternativă la întrebarea „Ce mai faci?” Funcționează doar dacă pui întrebarea cu sinceritate și asculți cu adevărat modul în care persoana își trece ziua. Ascultați și răspundeți corespunzător.
Iată, cinci moduri de a ieși în evidență atunci când apelați la rece potențiali clienți.
Dacă cunoașteți persoana pe care o suni, asigurați-vă că o sunați pe nume (prenume și al doilea nume). Spune-ti numele. O persoană trebuie să îți identifice vocea cât mai repede posibil, astfel încât să poată folosi unul dintre modelele de negociere telefonică gata făcute. Dacă o persoană nu știe cu cine vorbește, atunci se pierde, ceea ce provoacă un sentiment neplăcut. În plus, o neînțelegere pe termen lung cu care o persoană vorbește dă naștere la agresivitate față de această persoană, datorită faptului că există un sentiment de pierdere a timpului - persoana este ocupată sau se gândește la ceva și apoi el este forțat să joace „ghici-ka”. „Nu mă recunoașteți?”, „Bună ziua, cum sunt treburile noastre în baza acestui acord?”, „Bună ziua. Vă sun pentru a clarifica ora întâlnirii noastre, vă este mai convenabil mâine sau vineri?” - astfel de întrebări la începutul unei conversații telefonice pot strica foarte repede atitudinea interlocutorului față de tine. În afară de iritare, astfel de fraze nu provoacă nimic.
Expresia în sine ar trebui să fie pozitivă sau neutră în încărcătură emoțională. „Ești îngrijorat”, „Numele meu este Olga. Vrei să-mi acorzi câteva minute din timpul tău”, „Am vrut să vorbesc cu tine despre proiectul nostru, nu-ți va lua prea mult timp” - fraze de acest tip au un impact foarte negativ asupra bunăstării altuia persoană. Creierul nostru nu prinde particula „nu”, dar prinde propoziții afirmative ca propoziții afirmative și nu prinde subtextul pe care îl punem în ele.
„Ești deranjat” - creierul percepe că da, chiar sunt deranjat, adică mă iau de la munca mea și mă dezechilibrează cu acest apel.
„Numele meu este Olga. Îmi arăți câteva minute din timpul tău?” Vreau să răspund: „Nu voi face”. Care este întrebarea - acesta este răspunsul, în mod automat, dacă, în plus, persoana era ocupată cu calcule sau adânc în gânduri, atunci capacitatea de a înțelege contexte suplimentare este redusă temporar la zero.
"Bună ziua. Numele meu este Olga, firma..., sun pentru a confirma ora întâlnirii noastre. Este mai convenabil pentru tine mâine sau vineri?” (asta dacă conversația este planificată să fie scurtă).
„Bună ziua, Serghei Ivanovici. Numele meu este Olga, sunt managerul de actualizare al companiei... este convenabil să vorbiți acum?”
Chiar dacă suni pentru a cincea oară în acea zi, tot trebuie să te prezinți de fiecare dată.
Clarificarea numelui interlocutorului. Bună ziua. Pot să vorbesc cu Serghei Ivanovici? Bună ziua. Acesta este Serghei Ivanovici? Buna ziua, ma numesc Olga, sunt managerul de cont al companiei.
Nu este cea mai bună opțiune dacă, după ce te-ai prezentat, pui o întrebare de genul: „Este acesta Serghei Ivanovici?”, „Serghei Ivanovici, ești tu?” - pentru că există posibilitatea de a face o greșeală, iar apoi fraza de răspuns: „Nu, aceasta este Ilya” va provoca iritații pe cealaltă parte a telefonului. În primul rând, nu ai recunoscut persoana și are dreptul să-și exprime emoții negative. În al doilea rând, rostirea de cuvinte cu o conotație negativă de către interlocutor îi strică latent atitudinea față de noi.
Întrebări: „Cu cine vorbesc?”, „Cine este acesta?” - provoacă un răspuns plin de negativitate: „De cine ai nevoie? Unde suni?
Fraze introductive lungi „Pot să vorbesc cu Serghei Ivanovici?” poate fi foarte util dacă, în timp ce formam un număr de telefon, am uitat pe cine sunăm. În timp ce spunem lin și măsurat: „Bună ziua. Vă rog să mă conectați cu...” există timp și oportunitatea să ne amintim pe cine sunăm sau să ne uităm la foaia de cerere pe care formăm numărul.
În plus, este atât de plăcut pentru orice persoană să-și audă numele. Și dacă îi putem face plăcere clientului numindu-l pe nume, de ce nu facem asta măcar de dragul asta.
Clarificarea disponibilității timpului pentru conversația cu interlocutorul.
Un punct foarte important în dezvoltarea unei bune relații pe termen lung cu un client. Invazim viața unei persoane cu apelul nostru. Poate fi ocupat cu orice, de la negocieri importante de afaceri până la o conversație entuziastă la telefon mobil cu un prieten. Și ceea ce face persoana de la celălalt capăt al liniei poate fi mult mai important pentru el decât acest apel, cel puțin în momentul în care am ales să îl sunăm. În plus, lucrul bun despre un telefon este că nu putem fi văzuți și o persoană poate pur și simplu să nu vrea să încalce această confidențialitate. Pot exista o mie de motive pentru care o persoană a ridicat telefonul, dar nu este pregătită să ne vorbească serios. Această atitudine absolut nu ne poate ajuta să stabilim relații cu această persoană. Și dacă nu întrebăm de disponibilitatea timpului liber, riscăm ca fie să ne asculte cu jumătate de ureche, fie să ne spună deschis: „Știi, sunt ocupat acum, te rog să mă suni înapoi. o săptămână și jumătate.” „Pot să împrumut două minute de la tine?” - împrumutul echivalează cu luarea, dar nu vreau să-mi fie luat timpul.
În același timp, dacă întrebăm o persoană: „Ai un minut să vorbești cu mine?” - atunci nu va mai putea încheia atât de ușor conversația cu noi, dacă brusc subiectul conversației nu este foarte relevant pentru interlocutor. Și spuneți drept scuză: „Oh, sunt atât de ocupat acum, să revenim la asta în câteva luni” - după un minut în urmă a spus că „da, sunt liber să vorbesc cu tine acum”.
După ce ați salutat corect, trebuie să continuați conversația în același ritm, așa că cuvintele ulterioare sunt foarte importante.
Expresia „Aș dori să-ți ofer...” nu ar trebui să fie în vocabularul tău. Pentru un potențial client, asta înseamnă: „Sumăm să vă vindem produsul nostru...”. Nu este nevoie ca clientul să creadă că i se vinde ceva. Clientul însuși trebuie să dorească să cumpere produsul nostru.
„Am vrut să vă vorbesc despre proiectul nostru, nu vă va lua prea mult timp” - această frază este citită de un creier obosit ca „vă va lua mult timp”. În consecință, nu există nicio dorință de a discuta despre proiect.
Impresia pe care interlocutorul și-o formează despre noi se formează în principal în primele minute de comunicare, iar dacă persoana de la celălalt capăt al firului experimentează tensiune asociată cu noi și cu vocea noastră, atunci va fi dificil să o depășim mai târziu.
În schimb, spuneți: „Compania noastră este implicată în (rezumatul activităților companiei dvs.). Te sun pentru a discuta cât de interesant ar putea fi acest lucru pentru tine” sau „Compania noastră face (ceea ce face compania). Pot să negociez cu tine în această problemă? „Discuția” și „negocierea” nu amenință clientul cu costuri financiare. Prin urmare, există o mare probabilitate de a continua dialogul. Deși este posibil ca în acest caz să primim un refuz.
Este posibil ca clientul să nu fie pregătit din punct de vedere psihologic pentru negocieri. Rezultatul poate fi rezistența emoțională, iar din primele secunde ne confruntăm cu obiecții de nepătruns: „Nu avem nevoie de nimic”, „Ne-am acoperit deja toate nevoile”, „Lucrăm cu furnizorii de mult timp și suntem mulțumiți de tot.” Nu ar trebui să începi să convingi clientul și să argumentezi beneficiile ofertei tale comerciale; aceasta este o greșeală comună. Rezultatul poate fi că conversația se încheie. Dacă clientul nu este pregătit să primească informații, atunci pur și simplu nu vă va auzi.
Există două modalități de a evita această dificultate:
1. De la bun început, nu da motive pentru obiecții. Vorbește mai puțin și cere mai mult, iar dacă vorbești, interesează-te de situația interlocutorului, de preocupările lui stringente, care pot fi rezolvate cu ajutorul propunerii tale.
2. În cazul în care apar obiecții, este ușor să le răspunzi, cu scopul de a nu „presiona” interlocutorul încă din primele minute ale conversației, ci de a trezi interesul pentru continuarea conversației.
Aici, apropo, este foarte convenabil să vorbim la telefon, deoarece putem folosi cu ușurință materiale auxiliare, internetul, cărți de referință și ajutorul specialiștilor, ceea ce este destul de dificil de făcut într-o întâlnire personală.
2.3. Pregatirea si desfasurarea negocierilor cu partenerii straini.
Fiecare națiune are propriile obiceiuri, tradiții, cultură, sistem politic și de guvernare. Toate acestea afectează caracteristicile relațiilor de afaceri și regulile de comportament acceptate. Astfel, ușile deschise către zonele de lucru sunt percepute de nord-americani ca normă, dar de germani ca fiind cel mai înalt grad de dezordine. Americanii și japonezii sunt obișnuiți să lucreze în încăperi mari unde totul este vizibil, în timp ce germanii, dimpotrivă, lucrează cu ușile închise. Conversația tare a unui american sau italian poate fi percepută de un englez ca un semn de proaste maniere. Când interlocutorii latino-americani se apropie cât mai mult unul de celălalt, englezii tind să vrea să se îndepărteze etc.
În procesul de pregătire și desfășurare a negocierilor de afaceri, caracteristicile naționale se manifestă prin natura formării delegației, mecanismul și gradul de independență în luarea deciziilor în timpul negocierilor, orientarea valorică a participanților, particularitățile percepției și gândirii. , și cele mai caracteristice tactici.
Necunoașterea particularităților naționale ale etichetei în afaceri poate face o impresie nedorită asupra partenerilor și poate complica interacțiunea atât în etapa procesului de negociere, cât și în timpul implementării anumitor proiecte comune.
Particularitățile etichetei de afaceri și ale culturii de afaceri în general se bazează nu numai pe tradiții, ci și pe trăsăturile de caracter național.
Traducătorul, de regulă, nu este doar un filolog, ci și un specialist regional, care oferă motive să-și folosească cunoștințele și experiența nu numai pentru munca de traducere, ci și pentru stabilirea de relații de încredere cu partenerii. Un traducător profesionist joacă un rol cheie în stabilirea unui spirit de cooperare, mai ales atunci când procesele de negociere au loc cu reprezentanți ai popoarelor și culturilor ale căror viziune asupra lumii, principii morale și caracteristici de etichetă în afaceri sunt semnificativ diferite de cele acceptate în Occident.
Când comunicați prin apel conferință printr-un interpret, trebuie să respectați următoarele reguli:
Vorbește încet, formulând clar gândurile, evitând posibilitatea interpretării ambigue a celor spuse;
Nu trebuie să pronunți mai mult de una sau două propoziții la rând, având în vedere că traducătorul nu este capabil să rețină în memorie și să traducă o cantitate mai mare de material complet și corect. În plus, unele limbi sunt din punct de vedere gramatical direct opus rusi. De exemplu, în limba persană, predicatul completează întotdeauna propoziția și nu stă în mijlocul ei, ca în rusă, engleză și alte limbi;
Nu vă puteți însoți discursul cu proverbe, fraze idiomatice și, mai ales, cu citarea poeziei. Traducerea lor într-o altă limbă necesită o muncă consumatoare de timp și este imposibilă în timpul unei conversații dinamice. Traducerea incorectă poate strica atmosfera negocierilor, deoarece proverbele și zicalele noastre într-o altă limbă pot căpăta un sens ambiguu și uneori ofensator;
Este necesar să ții cont de reacția partenerilor tăi și să iei măsuri imediate dacă simți că aceștia te înțeleg greșit. La rândul său, traducătorul poate, dacă este necesar, să ceară oricărei părți să clarifice ideea în cuvinte mai simple sau să repete fraza din nou;
Înainte de negocieri, este necesar să se aloce suficient timp pentru a lucra cu traducătorul pentru a-l familiariza cu gama de probleme ridicate cât mai detaliat posibil și a explica terminologia folosită. Raportul, discursul la prezentare și alte materiale scrise ar trebui să fie predate traducătorului pentru revizuire cu o zi sau două înainte de discurs. Și, în sfârșit, nu există traducători care, fără pregătire, să poată gestiona la fel de bine terminologia medicală, tehnică și orice altă terminologie.
Capitolul 3. Înregistrări ale convorbirilor telefonice.
Este dificil să transmiteți nuanțe de emoții în vorbirea scrisă. Aceleași cuvinte, pronunțate cu conotații emoționale diferite, pot avea semnificații complet diferite. În timpul contactului verbal, cantitatea de informații din raportul cuvânt/sens poate diferi, în favoarea sensului de mai multe ori. Interlocutorul nu a spus practic nimic, dar totul este clar pentru tine, sau invers, nu vrei să vorbești cu el.
Sensul este al treilea aspect al conversației, alături de caracteristicile verbale și nonverbale.
Când negociezi, trebuie să-ți analizezi cu atenție cuvintele și cuvintele interlocutorului tău. În schema „întrebări-răspuns”, trebuie să găsești baza care nu este rostită de tine și de adversarul tău.
Să ne uităm la dialogul standard:
Bună ziua, compania „X”, vindem cartușe pentru echipamente de birou, care se caracterizează printr-o fiabilitate sporită, durata de viață și calitatea construcției.
Vă mulțumim că ați sunat, nu luăm în considerare astfel de oferte în acest moment.
Ordinul managerului.
Pot să te sun într-o lună?
Apel...
1. Managerul își oferă produsul. El este încrezător că această ofertă poate fi de interes pentru cumpărător și își precizează imediat toate caracteristicile (apropo, greșeala este, de asemenea, că este necesar să se vândă beneficiile pe care cumpărătorul le va primi după cumpărare, dar acesta nu este punct)
2. Cumpărătorul întrerupe politicos acest apel. Motivele pentru care face acest lucru pot varia. Poate că există într-adevăr o comandă de la manager, poate că este doar obosit sau poate că au făcut recent o achiziție mare, dar nu vor să spună străinilor despre asta.
3. Vânzătorul încearcă destul de ascuțit să afle motivul refuzului...
4. Și primește un răspuns la fel de dur
5. „Scurgerea este numărată!”
Ce a fost gresit?
Reticenta de a intelege problemele clientului. Poate că vânzătorul a fost obosit și a acționat automat. Cu toate acestea, în acest caz, este mai bine să nu lucrați, să reprogramați întâlnirea și să luați contact numai atunci când sunteți gata.
Asprime în întrebare. A pune o întrebare deschisă este ceea ce trebuie făcut, dar trebuie să rețineți că clientul nu este obligat să răspundă la nicio întrebare, nici măcar la cea mai elegant adresată. Stabilirea contactului este primul lucru pe care ar trebui să-l atingeți atunci când începeți o conversație.
O conversație care s-a încheiat în zadar. „Te sun înapoi într-o lună.” În loc să descopere problema, pur și simplu a mutat-o înainte în timp. Poate pentru a uita și a căuta clienți mai îngăduitori.
Pentru a rezuma: conversația ar trebui să fie despre lucruri care interesează interlocutorul tău și el ar trebui să simtă asta. Conversația ar trebui să meargă ușor și logic. Și amintiți-vă că cuvintele pot avea semnificații complet diferite; încercați să înțelegeți clientul.
Acum să ne uităm la patru întrebări care vor ajuta să convingă un posibil client de necesitatea de a cumpăra.
Această metodă este deosebit de bună în cazurile în care trebuie să vorbești cu un client complet nepregătit. De obicei, în astfel de situații, mulți agenți de vânzări încep să devină nervoși și să se simtă stânjeniți pentru că nu știu cum să conducă o conversație.
Ideea este să extragem cât mai multe informații și, pe baza datelor obținute, să conduci clientul la singura decizie rezonabilă - o achiziție.
Prima întrebare cu care începeți odată ce toate preludiul sunt terminate este:
Ce considerați cel mai important într-un produs (sau serviciu)?
Client: „Prefer mașinile de încredere”
Această întrebare urmărește să afle nevoile și preferințele clientului. Scopul intrebarii este de a gasi momeala, de a afla un punct vulnerabil, pentru a agata ulterior clientul. Trebuie să ascultați cu atenție și să vă amintiți. Odată ce găsiți un indiciu, treceți la următoarea întrebare.
Ce înseamnă... pentru tine? (Într-o situație specifică - ce înseamnă o „mașină de încredere” pentru tine?)
Client: În primul rând, aceasta este o mașină dotată cu toate echipamentele moderne de siguranță.
Și din nou trebuie să asculți și să-ți amintești. Această întrebare poate fi pusă de mai multe ori, doar schimbați-o puțin. De exemplu: „Ce înțelegeți prin cuvântul...?” sau „Ce vrei să spui prin…?” etc.
Dacă utilizați cu pricepere aceste două întrebări în orice situație, puteți afla punctul slab al clientului. Când simți că ai învățat tot ce ai nevoie, mergi la ofensivă.
Dacă îți ofer..., ești de acord să cumperi? (într-o situație specifică - dacă sunteți convins că mașina pe care o oferim este mai mult decât fiabilă și sigură pe drum, veți fi de acord să cooperați cu noi?)
Ar trebui să enumeram aici toate caracteristicile importante pe care am reușit să le aflăm? Crezi că o persoană va coopera după ce îi vei oferi tot ce își dorește? În cele mai multe cazuri, veți auzi un răspuns pozitiv.
Dar dacă clientul tot spune, nu. Să ne întoarcem la început.
Ce altceva este important pentru tine în...?
Și totul începe din nou. Cu aceste patru întrebări „magice”, puteți sparge niște „nuci tari”.
Acum să ne uităm la ce înseamnă să ai o cultură a conversației telefonice:
Formați un număr de telefon numai atunci când sunteți absolut sigur că este corect.
Pregătiți-vă cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri și depuneți eforturi pentru concizie maximă.
Înainte de conversații telefonice deosebit de importante, luați notele necesare pe o bucată de hârtie.
Dacă urmează o conversație lungă, întrebați interlocutorul dacă are suficient timp și, dacă nu, reprogramați conversația pentru o altă zi și oră convenită.
După ce ați realizat o conexiune telefonică cu instituția dorită, numiți-vă pe dumneavoastră și compania dumneavoastră.
Dacă „ai ajuns în locul greșit”, cere-ți scuze și nu închide în tăcere.
Când primiți un apel eronat, răspundeți politicos: „Ați greșit numărul” și închideți.
Când lucrați la un document important, opriți telefonul sau comutați-l la secretară.
În conversațiile telefonice de afaceri, „ține-te sub control”, chiar dacă ai fost enervat cu ceva înainte.
Când răspundeți la un apel telefonic, indicați-vă numele de familie.
În timpul unui lung monolog al interlocutorului la telefon, confirmă-ți din când în când atenția cu scurte observații.
Când încheiați o conversație de afaceri la telefon, mulțumiți interlocutorului și urați-i succes.
Dacă colegul pe care îl întrebi la telefon este plecat, întreabă-l ce să-i spună și lasă o notă pe birou.
Capitolul 4. Concluzie.
Comunicarea telefonică ocupă o parte semnificativă din timpul de lucru al multor oameni de afaceri. Acest tip de comunicare este convenabil și, în plus, tehnologiile moderne fac posibilă rezolvarea multor cu ajutorul lui. Dar, în același timp, vorbirea la telefon este oarecum diferită de comunicarea care are loc în persoană.
Modul în care se desfășoară conversația telefonică determină dacă comunicarea cu acest client va fi continuată în viitor. Prin urmare, trebuie depus toate eforturile pentru a se asigura că clientul își amintește această conversație specială, astfel încât să experimenteze emoții pozitive. Ele influențează nu numai dorința clientului de a face afaceri cu această companie anume, ci și, potrivit psihologilor, au un efect pozitiv asupra activității creierului și promovează claritatea gândirii.
O condiție prealabilă pentru apariția emoțiilor pozitive la client este buna dispoziție a interlocutorului său. Se manifestă prin voce, intonație și modul de a vorbi.
Vorbirea clară face o impresie bună și ajută interlocutorul să intre în starea de spirit potrivită. Nu este nevoie să vă grăbiți - timpul câștigat cu aceasta se va pierde din cauza neînțelegerilor și repetărilor forțate. Viteza vorbirii nu trebuie să depășească o sută douăzeci și cinci de cuvinte pe minut. O persoană care își pronunță toate cuvintele clar, distinct și calm nu va fi niciodată percepută prost; dimpotrivă, va fi luată în serios. Oamenii sunt dispuși să ia contact cu o astfel de persoană, mai ales când vorbesc la telefon.
Cultura vorbirii este foarte importantă atunci când comunicați la telefon. De fapt, modul în care aspectul, coafura și comportamentul influențează imaginea unei persoane în timpul comunicării directe. Abilitatea de a construi expresii frumos și corect, de a folosi cuvintele în mod corespunzător, de a insera slogan, proverbe și citate va fi întotdeauna utilă. Aceasta nu este doar capacitatea de a vorbi - este un semn de bune maniere, bune maniere și cultură.
Regula de bază a comunicării telefonice de afaceri este să fii politicos, să vrei sincer să ajuți interlocutorul, să stabilești un contact de afaceri cu el. Pentru a face acest lucru, trebuie să alegeți expresii adecvate, nu uitați de intonațiile vocii și de starea de spirit cu care sunt rostite anumite fraze. În același timp, tactul nu trebuie confundat cu blândețea. O conversație politicoasă nu înseamnă că ar trebui să fii de acord cu interlocutorul tău cu privire la orice, să cedezi lui în toate privințele, dorind să faci o impresie bună. Trebuie să răspundeți politicos, dar ferm, nu uitați să vă apărați interesele și să țineți cont de interesele clientului.
Instruirea și gândirea preliminară despre o conversație telefonică este, desigur, o procedură foarte serioasă, dar nu trebuie să uitați de conversația în sine, în timpul căreia puteți face multe greșeli. La urma urmei, atunci când comunicați la telefon, informațiile sunt percepute numai după ureche, prin urmare toate emoțiile trebuie exprimate cu voce tare, altfel pur și simplu nu vor fi percepute. Cu toate acestea, toate emoțiile trebuie exprimate foarte atent și destul de parțial; intensitatea emoțională excesivă a conversației este greșită, deoarece interferează cu comunicarea de afaceri.
Trebuie amintit că sfârșitul unei convorbiri telefonice nu înseamnă sfârșitul comunicării. Dacă această conversație merge bine, atunci cel mai probabil va continua, cel puțin acest lucru este implicat în cele mai importante conversații telefonice. În acest caz, o scurtă înregistrare ulterioară a comunicării telefonice va fi foarte utilă, iar absența acesteia va fi o greșeală semnificativă. Înregistrarea conversației conține o mulțime de informații interesante care nu au fost observate direct în timpul conversației. Poate fi analizat ulterior.
Capitolul 5. Lista literaturii folosite.
1. Orlov V.I. Convorbiri telefonice. Tehnologie și psihologie. – M.: Alfa Press. – 2007.
2. Baeva O.L. Oratorie și comunicare de afaceri. - Minsk. - 2000.
3. Mananikova E.N. Comunicare de afaceri (manual). – M.: Societatea de editare și comerț „Dashkov și K*”. – 2009.
4. Titova L.G. Comunicare în afaceri (manual pentru studenții cu specializare în economie și management). – M.: UNITATE-DANA. – 2008.
5. Smirnov G.N. Etica afacerilor, afacerilor și relațiilor publice. – M.: 2001.
6. Kuznetsov I.N. Retorica modernă a afacerilor. – M.: Editura GrossMedia Ferlag. – 2008.
7. Romanova E.V., Ushakov N.I. Etichetă. – M.: Editura Lukomorye. – 2000.
8. Woodcock M., Francis D. Managerul eliberat. – M.: Afaceri. - 2001.
9. Filippov A.V. Lucrul cu personalul: aspect psihologic. – M.: Economie. – 2001.
10. Khlopova T.I., Lebedeva M.M. Protocol și etichetă pentru oamenii de afaceri. – M.: 2002.
11. Bramm I.N. Etica comunicării în afaceri. – M.: 2005.
13. Borodina G.V. Psihologia comunicării în afaceri. M.: Aspect-Presă. – 2000.
14. Andreeva G.M. Relația dintre comunicare și activitate // Comunicarea și optimizarea activităților comune. - M.: 2000.
15. Vlasov L.V., Sementovskaya V.K. Comunicare de afaceri: note despre conversații de birou, dispute. M.: Iluminismul. – 2000.
16. Debolsky M. Psihologia comunicării în afaceri. - M.: Cunoaștere. - 2002.
17. Yager D. Eticheta în afaceri: cum să supraviețuiești și să ai succes în lumea afacerilor. - M.: 2004.
Sunteți familiarizat cu oferirea de produse prin telefon și comunicarea zilnică cu diferiți clienți în domeniul dvs. de lucru? Aveți o experiență de lucru considerabilă, dar pământul dispare literalmente de sub picioare din cauza negativității și a obiecțiilor nemotivate?
Poate provoca teamă și incertitudine în propriile puncte forte, competență și calități cu adevărat unice ale produsului oferit (promoții, bonusuri, metode de livrare) chiar și la un vânzător cu experiență, darămite la nou-veniți. Prin urmare, dacă sunteți familiarizat cu sentimentul neplăcut care rămâne după o conversație scurtă, dar jignitoare (uneori chiar ofensatoare) cu un potențial client, atunci să încercăm împreună să ne dăm seama care sunt regulile pentru conversații telefonice de succes.
Încearcă să te imaginezi în pielea clientului. Ți-ar plăcea ca cineva să vorbească stropitor de limbi la celălalt capăt al firului? Fără să întrebe măcar dacă conversația este convenabilă în acest moment, a început să spună că produsul său este cel mai bun, fără a explica care sunt avantajele. De aceea, mulți clienți percep conversațiile telefonice pentru a vinde un produs sau serviciu ca pe o impunere a ceva inutil, scump și mai rău decât cel al furnizorilor de încredere.
Eliminați cuvintele inutile („pe scurt”, „uite”), nu completați spațiile dintre cuvinte cu „uh”, „bine”. Vorbirea competentă este o condiție indispensabilă dacă activitatea ta principală este lucrul cu clienții prin telefon. Repetați-vă sau rugați pe cineva apropiat să asculte frazele pe care intenționați să le spuneți în timp ce lucrați cu clienții la telefon.
Fă-te confortabil, alege un ton prietenos, dar nu încurajator pentru a comunica cu viitorul tău client. Nu vorbi prea tare, dar nici nu șoptește. Dacă ești pe stres, este mai bine să amâni apelul, pentru că starea ta emoțională se poate reflecta foarte bine în ceea ce spui.
Aflați toate recenziile pozitive și negative despre produsele sau serviciile companiei dvs., aveți cât mai multe informații posibil - folosiți fapte adevărate și nu cuvinte precum „suntem ieftini”, „suntem cei mai buni”. Conceptele de „beneficiu”, „calitate” și „preț” ar trebui să fie dezvăluite pe deplin atunci când lucrați cu clienții prin telefon, în mod ideal susținute de numere.
Al tau este mai profitabil sau nu? Fii pregătit, deoarece obiecțiile la telefon din partea clientului se referă adesea la faptul că oferta altcuiva este mai profitabilă decât a ta. Concurenta ta are preturi mai mici? Și ai mai multe reduceri pentru volume mari. Aveți, de asemenea, transport gratuit și asistență 24/7. Oferă clientului oportunitatea de a vedea toate avantajele tale în comparație cu concurenții tăi.
Afla cat mai multe informatii despre client, pe langa prenumele si patronimul, daca se poate. Este cu adevărat probabil ca un potențial cumpărător să fie interesat de ceea ce ai de oferit? Nu insista și nu fi jignit, deoarece produsul poate fi într-adevăr inutil pentru acest interlocutor.
Aflați dacă ați ales un moment convenabil pentru a discuta despre cooperare. Dacă momentul este prost, încercați să aranjați un apel a doua zi. Poate că interlocutorului îi va fi mai ușor să studieze propunerea comercială trimisă prin email și abia apoi să dea un răspuns dacă este interesantă sau nu.
Nu-ți întrerupe interlocutorul, nu-l supraîncărca cu informații inutile, vorbește scurt și la obiect. Prețuiește-i timpul și răspunde la întrebările sale în timp util și clar.
Fiți pregătit să comunicați cu o secretară sau un asistent executiv. Comunicați cu ei politicos, așa cum ați face cu cei cărora doriți să le oferiți serviciile companiei sau ale dvs.
De exemplu, interlocutorul spune că nu vă va cumpăra apa de băut la un preț de 50 de ruble pe sticlă, deoarece concurenții au aceeași apă pentru 45 de ruble. Este mai bine să numiți avantajele companiei dvs. (livrare gratuită pentru comenzi de peste 500 de ruble, reduceri pentru clienții obișnuiți), nu începeți să vărsați negativitate asupra companiei dvs. concurente. Incearca sa-ti interesezi interlocutorul in beneficiile achizitionarii produsului tau.
În cazul refuzului unui client eșuat, analizați întreaga conversație. Dacă găsiți greșeli din partea dvs. (cunoaștere insuficientă a informațiilor, structura incorectă a conversației) - scrieți-o sau amintiți-le pentru a nu le face pe viitor.
Aceste reguli ale convorbirilor telefonice nu sunt atât de complicate încât să poată fi ignorate. Aflând mai multe despre clienții și concurenții tăi, analizându-ți propria propunere, fiind suficient de pregătit și analizând rezultatul final al conversației, vei învăța cum să faci cele mai productive apeluri telefonice. Refuzul oricărui client este un nou indiciu despre cum să te comporți (sau, dimpotrivă, cum să nu acționezi) cu un nou client. Cum să răspundem la eșecuri, de ce se întâmplă și cum să răspundem, citiți următorul nostru articol.
