Eticheta de afaceri. De ce trebuie să te comporți astfel și nu altfel Bazhenova Elizaveta Viktorovna
CONDUITĂ ÎN AFACERI ÎN GENERAL
Comunicarea de afaceri în ansamblu nu este diferită de alte comunicări de la om la om. Doar că în comunicarea de afaceri normele culturale trebuie respectate și mai atent decât în viața de zi cu zi, deoarece comunicarea în sine are drept scop asigurarea faptului că reprezentanții celor două părți, două organizații pot ajunge la o înțelegere între ele. Dacă, să zicem, în comunicarea între persoane cunoscute sau rude, stilul de comunicare nu are o importanță decisivă, deși este important, atunci în comunicarea de afaceri, care duce la dezvoltarea relațiilor de afaceri între oameni, stilul de comunicare este cheia succesului. a negocierilor. Și pentru ca aceste negocieri să se dezvolte cu succes, este necesar să se respecte anumite reguli, adică eticheta comunicării în afaceri. Pur și simplu, trebuie să urmați regulile bunului gust. Ce sunt bunele maniere?
Iată un exemplu. Ajung cumva într-un orășel, unde trebuie să mă întâlnesc cu șeful companiei locale, iar literalmente din prag, fără să mă lase să-mi trag răsuflarea, secretara mă ului:
- Și Vasily Vasilyevich nu va fi aici astăzi, nu ar fi trebuit să vii la noi.
Cum trebuie să fie perceput? Eu și Vasily Vasilyevich am convenit asupra unei întâlniri în urmă cu o săptămână, în același timp a fost cumpărat un bilet, am condus cinci sute douăzeci și cinci de kilometri pentru a nu întârzia la această întâlnire, am calculat totul la minut... și Vasily Vasilevici nu va fi aici astăzi? Ei bine, sunt de acord să petrec noaptea într-un hotel și să mă întâlnesc mâine cu evazivul Vasily Vasilyevich, dar se dovedește că el nu va fi acolo mâine și poimâine și până săptămâna viitoare!
Îmi amintesc imediat de anii trecuți, când într-un mod atât de win-win „aventureau” vizitatorii nedoriți în sălile de recepție ale autorităților. Dar astăzi este un alt moment și nu am fugit la Vasily Vasilyevich din nimic, și are nevoie de această întâlnire exact la fel de mult ca mine... Poate că este bolnav, cred, sau care este necazul în familie. Secretara ezită și nu dă secrete.
Și apoi aud o conversație pe coridor și se dovedește că... vremea este grozavă, pentru că toți bărbații acestei companii și-au părăsit afacerea și au plecat la pescuit! Totul pare să fie clar: vremea se poate schimba din nou, iar cerul va fi acoperit de nori. Dar ce este mai important - pescuitul pe lac sau o întâlnire despre care există un acord? Se pare că e pescuit. O abordare atât de minunată de afaceri. Dar ceea ce m-a derutat în această poveste a fost că întâlnirea ar putea fi reprogramată și nu mă forța să fac o mișcare inutilă de la punctul A la punctul B. Știi ce m-am simțit când am părăsit orășelul! Dar acesta nu este sfârșitul poveștii.
O săptămână mai târziu, aceeași secretară mă sună și stabilește o nouă întâlnire... pentru a doua zi dimineață. I-am refuzat politicos acest lucru și nu am vrut să mai am afaceri cu Vasily Vasilyevich și nu vreau. Dar chiar numirea unei noi întâlniri pentru dimineața zilei următoare, când se știe că ambele puncte sunt la cinci sute de kilometri unul de celălalt... acest lucru este foarte productiv pentru cooperarea în afaceri!
Deci, în primul rând, un om de afaceri trebuie să-și amintească că nu numai el însuși are probleme urgente, ci și potențialii săi parteneri și clienți. Dacă timpul este bani, atunci este în egală măsură bani pentru omul de afaceri care inițiază întâlnirea și pentru cei cu care urmează să se întâlnească. O întâlnire de afaceri nu poate fi ignorată, reprogramată sau amânată fără un motiv întemeiat; doar o boală gravă sau un dezastru natural poate fi o împrejurare exculpatorie!
Și dacă astfel de circumstanțe nu permit organizarea unei întâlniri, atunci trebuie să informați despre aceasta în prealabil și să stabiliți imediat data și ora unei noi întâlniri. Și fără apeluri cu cinci minute înainte de ora stabilită, fără anulare cu scuze după fapt și, bineînțeles, fără programarea unei noi întâlniri dacă este evident că persoana nu va avea timp să se pregătească pentru aceasta.
Și despre Vasily Vasilyevich, am făcut o concluzie fără echivoc: ca partener, este extrem de nesigur, se va gândi doar la propriul beneficiu. Cei care au avut ghinionul să comunice cu Vasily Vasilyevici au vorbit despre el mult mai simplu: un curcan umflat și un boc. Se pare că „curcanul” s-a referit la îngâmfarea lui Vasily Vasilyevich, iar „boarul” doar la o nerespectare a altor oameni. Cu toate acestea, nu numai Vasily Vasilyevich, din păcate, se distinge prin acest tip de stil de comportament...
O boală comună a oamenilor de afaceri nu trebuie să fie pregătiți pentru problema în discuție, deși aceștia cunoșteau din timp scopul întâlnirii și s-ar putea pregăti bine pentru aceasta. Dar sunt prea leneși sau, după cum se spune, „pauze”. Persoana care vine la ședință, din vechiul obicei, o consideră petent, deși negocierile ar trebui să deschidă perspective reciproc avantajoase pentru ambele părți! Și din moment ce cel mai important lucru pentru un om de afaceri este al lui, atunci orice altă persoană este mai jos pentru el și interesele acestei persoane sunt, de asemenea: pentru că este un petiționar, pentru că este în puterea unui om de afaceri să fie de acord cu ceva sau tortură și refuză!
În același timp, dacă acest om de afaceri trebuie să-și apere propriile interese și să acționeze ca inițiator al unei înțelegeri, atunci se încadrează și în rândurile ... petiționarilor. Cercul se închide. Și cu cât este mai scăzut statutul unui om de afaceri și mărimea veniturilor sale, cu atât mai de încredere se dovedește a fi un „petiționar”. Aceasta este trăsătura reală a afacerii noastre, când nu există comunicare pe picior de egalitate, ci există comunicare construită pe principiul „Eu sunt deasupra ta, tu ești sub mine”, sau invers.
Într-o societate normală, o astfel de ordine a comunicării în afaceri este pur și simplu imposibilă! Acesta este nivelul de comunicare, după cum se spune, „sub soclu”. Dar - vai! - avem un fapt.
Și pentru acea persoană nefericită care vrea să intereseze acest „zeu” de afaceri în ceva, devine necesar să aplice una dintre mai multe momeli speciale: lingușire, servilism, renunțare la o parte din propriul beneficiu în favoarea „zeului” menționat sau „coliziune”. ” cu „zeul” dacă puterea și aplombul sunt suficiente. Și nu degeaba cei care duc o politică agresivă sunt considerați manageri de succes! Dar, în principiu, orice înțelegere este, în primul rând, un dialog, capacitatea de a găsi un compromis pe o anumită problemă, capacitatea de a construi relații în așa fel încât să se dovedească benefice pentru fiecare dintre părți!
Un „zeu” cunoscut de mine a petrecut prima întâlnire așa. Așezat într-un fotoliu adânc, a ascultat leneș oferta vizitatorului său, a întins leneș, a căscat și a întrebat copilăresc sincer: „Ce se va întâmpla cu mine pentru asta?” Doar după ce a estimat beneficiul posibil, dar în așa fel încât să nu investească prea mult și să muncească pe cont propriu, a dat un impuls impunător. Dar din consimțământul lui, toată munca și grijile au fost mutate chiar acolo în partea inițiativei! Nu este de mirare că oamenii de afaceri străini l-au înțeles greșit pe omul nostru de afaceri autohton.
Cum este obiectul? întrebau ei naivi.
- Ce se va întâmpla cu el? Stăpânind mijloacele, - a răspuns „Dumnezeu”.
Europenii naivi au înțeles răspunsul ca pe o afirmație despre dezvoltarea proiectului. Vai! Ei nu și-au dat seama că „zeul” nu a lovit un deget pe un deget în acest timp, ci a „defilat” fondurile pentru a „le crește”. Și numai atunci când un reprezentant străin s-a așezat aproape de obiect și în fiecare zi era un ochi pentru „Dumnezeu”, au început unele progrese. Și la toate pretențiile, „Dumnezeu” a fost surprins: și-a dat acordul, ce mai este necesar? Cine are nevoie de un obiect? „Dumnezeu” va trăi excelent fără el...
Un alt tip de afaceri rusesc este „șacalul”. De regulă, aceasta provine din generația de „frați” sau din creșterea chiar mai târziu, spre deosebire de „zeul”, concentrat pe profituri rapide și indiferent la roadele muncii lor. Super-sarcina pe care și-o pune este simplă: să smulgă cât mai repede și cât mai mult. Etica în acest caz este specială, penală sau apropiată de penală.
Înșelăciunea și minciunile directe sunt văzute ca mijloace pentru un scop. Frauda este considerată destul de normală. Comportamentul în afaceri, desigur, este supus particularităților organismului „șacal”. Iar stilul de comportament este un amestec ciudat de afaceri și eticheta „Bratkovo”.
Cumva a trebuit să urmăresc trecerea unei tranzacții forțate. Comunicarea noastră cu „șacalul” a început cu o „coliziune” sinceră: într-o formă accesibilă, mi s-a explicat ce fel de relație avea mama partenerului, pe care o reprezentam atunci, cu vecinii, frații și rudele "şacal". Dar realizând că complexitățile acestor relații nu erau pe deplin înțelese de mine, „șacalul” m-a sfătuit pur și simplu să nu mă mai implic în această chestiune, ca să nu ajung în astfel de relații.
Cuvântul magic „contor” a sunat și totul a devenit clar ca ziua. Și atunci au început să apară în biroul nostru reprezentanți „șacali”, care, cu fețe pline, s-au furișat printre locurile de muncă ale angajaților și au dat cu piciorul ușa biroului proprietarului companiei. Asta e toată eticheta pentru tine!
Deci ce, nu avem relații normale, de afaceri construite după modelul modern occidental, cu respect pentru individ? De ce? Mânca. Multe companii relativ tinere și asociații mixte încearcă să aplice un comportament de „etichetă”. Dar adesea au de-a face cu cei care preferă un stil diferit de comunicare față de regulile bunelor maniere: moștenirea trecută este comandă sau „divină”, moștenirea „Bratkovo” este „șacal”. Și dacă cineva are ceva de obiectat, atunci răspunsul nu te va face să aștepți. „Îmi mai citești drepturile omului”, a spus același „șacal” la îndemnurile mele, ai cărui băieți nu au studiat eticheta.
Există mult mai mult în spatele etichetei de comunicare în afaceri, dacă vreți, decât se vede. În spatele etichetei se află un mod de a gândi și calități de afaceri. S-ar părea, ce legătură are calitățile de afaceri cu asta? Dar totuși așa este. Comunicarea de afaceri poate apărea doar cu o singură condiție:
dacă există încredere între participanții la procesul de afaceri. Abia atunci se poate discuta ceva dacă partenerii au încredere unul în celălalt. Dacă nu există încredere, nu există comunicare de afaceri. Doar un nebun va face afaceri cu un hoț și un tâlhar. Așa că oamenii de afaceri trebuie să arate că nu sunt hoți, nu tâlhari, nu un fel de necinstiți, ci cetățeni destul de civilizați. Deci peste tot în lume. Și avem? Este paradoxal, dar de mai multe ori am auzit: „El, desigur, este un hoț și o persoană rea, dar...” După acest „dar”, întotdeauna urmează concluzia: puteți încerca să faceți afaceri împreună. Asta e o prostie? Da, asta e o prostie.
Dar eticheta comunicării de afaceri a existat nu numai în vremurile relativ recente pre-revoluționare, ci chiar și în antichitatea rusă. Din acele vremuri, s-au păstrat amintirile străinilor care au vizitat, de exemplu, Pskovul din secolul al XIV-lea. Și ce au înregistrat cu surprindere acești călători? Și au observat cu surprindere că negustorii din Pskov (pe atunci oameni de afaceri) considerau că este un păcat să ascundă lipsa mărfurilor care nu se vedeau.
În zilele noastre, dacă un defect nu este observat în timpul inspecției, ce face vânzătorul? El vinde mărfurile, apoi încearcă să „apăseze” pretențiile și insistă cu încăpățânare că „nu știa” sau „nu este vinovat”, sau chiar explică pur și simplu cumpărătorului că ar fi trebuit să-i deschidă ochii mai larg.
Și ce a făcut acest Pskovit necunoscut din secolul al XIV-lea? El însuși a arătat unde era defectul imperceptibil și de ce produsul avea un cost mai mic! Prin urmare, așa cum scriau străinii, negustorii din Pskov erau respectați în toată Rusia la acea vreme. Mai târziu a devenit o tradiție ca comerciantul „umflă”, „pufă”, „aspiră”. Și atunci relațiile dintre comercianții erau strict reglementate de legi și toată lumea știa să se poarte, astfel încât să fii respectat și tratat ca un om cinstit. Regulile de conduită - eticheta Evului Mediu - nu au fost doar dezvoltate, ci și controlate de legi. Prin urmare, au fost mai puține încălcări și toată lumea a știut cum să nu acționeze, deși, poate, beneficiul ar fi fost mai mare. Abia acum un nume onest în acele vremuri îndepărtate era considerat cel mai valoros bun al unei persoane. Iar persoanei mai ales i-a fost frică să nu piardă acest nume cinstit.
Nu este adevărat că comportamentul în afaceri face o evoluție interesantă? Legile noastre nu sunt mai blânde decât cele din Evul Mediu, dar chiar și ele sunt neputincioase împotriva necinstei oamenilor de afaceri. Dacă nimeni nu apucă de mână și trage la socoteală, omul de afaceri modern este capabil să vândă bunuri defecte pentru profit - case proaste, medicamente proaste, mâncare proastă, haine proaste ...
Pe de o parte, acest lucru, desigur, este periculos pentru el, pentru că există șansa de a dăuna imaginii companiei sale, dar, pe de altă parte, dacă reușește să nu fie prins, aceștia sunt mulți bani. Din păcate, mulți oameni de afaceri ruși se află într-o poziție de „crimă și nu te lași prins”. Dar, după logica lucrurilor, ar fi necesar să nu călcați și să vă protejați numele cinstit!
După cum scriu psihologii, normele de etichetă în afaceri sunt o componentă a sistemului de norme sociale și îndeplinesc următoarele
Caracteristici:
1. Datorită includerii lor în sistemul de control social, ei guvernează comportamentul și activitățile comune ale membrilor unui grup social, ceea ce face posibilă această activitate în sine, oferind stabilitate și ordine.
2. Prin natura lor obiectivă, acestea sunt vizate îmbunătățirea eficienței interacțiunii cu afaceri, optimizați-l și îndepliniți o funcție de afaceri.
3. Fiind un mijloc de exprimare a respectului și bunăvoinței, ei performează funcția de comunicare, ajuta la stabilirea si mentinerea unor bune relatii de afaceri, evitarea conflictelor.
4. Reflectând diferențele de statut, stabilirea unei ierarhii a relațiilor, având o funcţie disciplinară.
5. În raport cu grupul, performează functie integrativa, asigura coeziunea si omogenitatea grupului social datorita unitatii normelor si asteptarilor sociale ale membrilor sai. Îndeplinirea anumitor norme de comportament (împreună cu valorile grupului) este cea care definește limitele grupului - în acest caz, comunitatea de afaceri sau segmentul său profesional separat.
6. Pentru un individ sunt condiția de cooptare(includere, acceptare) de către un grup, îndeplini funcția autoprezentare.
7. Ajută o persoană navigați în situație reduce incertitudinea acesteia şi îndeplineşte astfel funcţia unui fel de suport psihologic.
Acest text este o piesă introductivă. Din cartea Cum să supraviețuiești printre rechini de McKay Harvey Din cartea Bani, credit bancar și cicluri economice autor Huerta de Soto Iisus Din cartea Spiral Dynamics [Managing Values, Leadership, and Change in the 21st Century] autorul Beck DonGrednikov Serghei
4.2. Comunicarea de afaceri cu colegii Este necesar să comunici cu colegii pe picior de egalitate. Nu cere tratament special, privilegii. La locul de muncă, toată lumea îndeplinește funcții importante. Și fiecare are propria sa funcție. Prin urmare, atunci când faci o muncă obișnuită, este important să nu intri nici tu, nici colegii tăi
Din cartea Imbogateste-te! O carte pentru cei care au îndrăznit să câștige mulți bani și să cumpere un Ferrari sau Lamborghini autor DeMarco MJ
Din cartea Spune la revedere dezavantajelor tale de Aselby RobertComportament Credem că deciziile noastre sunt mult mai logice și rezonabile decât sunt în realitate. Majoritatea deciziilor se bazează pe emoții. Atitudinea noastră față de modul în care planurile noastre se desfășoară în capul nostru determină cursul de acțiune pe care îl luăm. Doar după
Din cartea Intalniri corecte. Rețea fără secrete autorul Anderson Burt Din cartea Advertising. Principii și practică de William Wells Din carte Vă mulțumim pentru feedback. Cum să răspundeți corect la feedback de Hin Sheila Din cartea autorului1.6. Comunicarea în afaceri În primul rând, este important procesul de cunoaștere a afacerilor, care pentru mulți dintre noi reprezintă cea mai mare dificultate. La un moment dat, un sondaj internațional independent a arătat că cea mai mare parte a angajaților de birou preferă să facă rutină, plictisitor și
Eticheta de afaceri este un set de reguli care guvernează comunicațiile de afaceri între colegi, angajați și parteneri. Aceste reguli nu sunt adesea scrise în niciun document anume, nu sunt incluse în contractul de muncă, dar afectează semnificativ calitatea muncii.
În acest articol, vom analiza cele mai importante reguli de etichetă în afaceri care sunt obligatorii pentru orice companie.
Toți angajații trebuie să respecte codul vestimentar. În același timp, severitatea sa este determinată de specificul activităților companiei, de exemplu, în domeniul bancar și al asigurărilor, aceasta va fi cea mai strictă apariție; în domeniul modei și frumuseții - va fi o apariție în concordanță cu tendințele sezonului; în domeniul IT va exista un stil casual (de zi cu zi).
În același timp, într-un fel sau altul, trebuie definită, iar angajații trebuie să o urmeze. Standardele uniforme de aspect creează o stare de spirit de lucru, aspectul nu distrage atenția de la îndeplinirea sarcinilor.
O privire neglijentă, neglijentă, prea strălucitoare și sinceră, este interzisă. Restul standardelor de aspect sunt reglementate in functie de specificul firmei.
Adesea, angajații uită de regulile de comunicare și spun totul „așa cum este”, fără a fi stânjeniți în termeni. Ca urmare, comunicarea devine personală, iar conversația se îndepărtează de subiectul de lucru, transformându-se într-o simplă ceartă și înjurături. Pentru a economisi timp și a îmbunătăți eticheta în afaceri necesită acuratețe în comunicare, curtoazie și respect.
Probabil, toată lumea a avut astfel de momente când întâlnirea nu poate începe în niciun fel, din cauza întârzierii a jumătate dintre invitați, când persoana potrivită nu vine deloc sau ignoră întâlnirea.
De asemenea, ne confruntăm constant cu faptul că angajații nu își fac partea lor de muncă la timp și nu consideră necesar să anunțe în prealabil dificultățile apărute.
Un astfel de comportament încetinește munca generală și arată lipsă de respect, așa că una dintre cerințele importante ale etichetei în afaceri este punctualitatea și acuratețea.
Asumați-vă ceea ce puteți face și, dacă timpul sau calitatea muncii se poate schimba, acest lucru trebuie convenit în prealabil. Eticheta în afaceri este, în primul rând, respectul față de colegi și dorința de a face procesul de lucru rapid și comod.
A nu îndeplini obligațiile, a înșela, a nu oferi rezultatul convenit - aceasta este o încălcare gravă a regulilor de comunicare.
Când mulți oameni se adună și încearcă să facă un lucru comun, conflictele sunt inevitabile. Eticheta în afaceri necesită abilitatea de a rezolva situații controversate și tensionate, de a o face politicos și profesionist.
Încălcarea etichetei în afaceri este isterie, grosolănie, grosolănie, sarcasm și causticitate a comunicării. În acest caz, angajatul nu rezolvă problema, ci încearcă să jignească personalitatea colegului.
Eticheta în afaceri reglementează și stilul de comunicare care apare în afara rezolvării problemelor: conversația la cină, într-o sală de fumători, în drum spre metrou. Chiar și în comunicarea mai informală, nu ar trebui să existe bârfe, discuții despre companie sau colegi pe un ton puternic negativ, discuții despre viața personală a angajaților.
Eticheta de afaceri în companie implică o comunicare neutră sau pozitivă care nu va strica starea de spirit a colegilor sau nu va atinge subiecte prea personale.
Conversațiile telefonice cu colegii, angajații și partenerii ar trebui să fie clare și structurate. Sunt necesare o comunicare politicoasă și dorința de a ajuta la rezolvarea problemei apelantului. Forma de comunicare este, de asemenea, importantă: asigurați-vă că vă prezentați și numiți departamentul dvs. (pentru ca persoana să fie clar dacă a ajuns la adresă), folosiți rândurile de politețe, rezumați rezultatele conversației, dacă ați discutat despre un problema importanta.
Aceste reguli de etichetă în afaceri vă permit să rezolvați rapid toate problemele prin telefon, precum și să vă arătați respectul față de apelant.
Stilul tău de scris ar trebui să urmeze aceleași obiective ale etichetei în afaceri: simplificarea muncii, arătați respect față de colegi. Scrieți clar și concis, competent și lizibil. Asigurați-vă că nu uitați să atașați un fișier și să scrieți un subiect clar.
Când discutați prin mesagerie - nu scrieți după orele de program, nu trimiteți fotografii și imagini personale, rămâneți la un stil de afaceri și concis.
Când planificați o întâlnire de afaceri, o întâlnire, un grup de lucru, gândiți-vă dinainte cum să o organizați cel mai bine. Alegeți momentul și locul potrivit, pregătiți echipamentele și materialele. Dirijați cursul comunicării, mențineți o dispoziție de lucru.
Această regulă se aplică atât subordonaților, cât și conducătorilor. Ambele părți ar trebui să evite familiarizarea și să comunice într-o manieră de afaceri. Managerul trebuie să ofere feedback în forma corectă, fără a răni personalitatea angajatului. Și subordonatul nu ar trebui să treacă linia și să rupă autoritatea liderului, să încerce să-l pună într-o lumină negativă.
Acesta este respectul reciproc și înțelegerea faptului că subordonarea este doar o distribuție a responsabilităților de afaceri, care se bazează pe obiective comune. Și cu cât fiecare își îndeplinește mai bine rolul, cu atât va fi mai bine pentru toată lumea.
Pe scurt, eticheta de afaceri este o modalitate de a comunica cu colegii într-un mod care face munca mai plăcută și mai ușoară. Comunicarea ar trebui să contribuie la atingerea obiectivelor și să motiveze participanții la proces.
Dacă trebuie să instruiți angajații cu privire la eticheta în afaceri, atunci puteți comanda. La training, vom analiza toate aspectele corespondenței de afaceri cu care se confruntă angajații:
Fiecare angajat își va putea forma propriul stil de comunicare, care va respecta regulile de etichetă în afaceri și, în același timp, va fi confortabil și plăcut pentru el.
Eticheta (eticheta franceză, din greacă ethos - obicei, caracter), ordinea de comportament stabilită undeva (inițial în anumite cercuri sociale, de exemplu, la curțile monarhilor, în cercurile diplomatice etc.). Astăzi, zilnic, oaspeți, afaceri, militari, diplomati și alte tipuri de etichetă se disting. Eticheta are un caracter situațional pronunțat. Necesitatea de a alege un anumit cuvânt, gest sau alt semn de etichetă se datorează în primul rând unei situații specifice. Eticheta este legată organic de normele morale și de societate. Sistemul de atitudini morale care determină natura comunicării între diferitele popoare include un set de valori umane universale: respectul față de bătrâni, părinți, femei, concepte de onoare și demnitate, modestie, toleranță, bunăvoință.
Normele de etichetă, spre deosebire de normele de moralitate, sunt condiționate, sunt, parcă, de natura unui acord nescris despre ceea ce este general acceptat la oameni și ce nu este. Fiecare persoană cultivată nu trebuie doar să cunoască și să respecte normele de bază ale etichetei, ci și să înțeleagă necesitatea anumitor reguli și relații. Manierele reflectă în mare măsură cultura internă a unei persoane, calitățile sale morale și intelectuale. Capacitatea de a se comporta corect în societate este de mare importanță: facilitează stabilirea de contacte, contribuie la realizarea înțelegerii reciproce, creează relații bune, stabile.
Eticheta modernă reglementează comportamentul oamenilor acasă, la serviciu, în locuri publice și pe stradă, la o petrecere și la diferite tipuri de evenimente oficiale - recepții, ceremonii,. Eticheta este o parte foarte importantă a culturii umane, moralității, moralității, dezvoltată de-a lungul multor secole de viață de către toate popoarele în conformitate cu ideile lor de bunătate, dreptate, umanitate - în domeniul culturii și frumuseții morale, ordinii, îmbunătățirii, oportunității de zi cu zi. - în domeniul materialului de cultură.
Una dintre componentele etichetei este cultura comportamentului uman, ei maniere. - o modalitate de a se păstra, o formă externă de comportament, tratamentul altor persoane, expresii folosite în vorbire, ton, intonație, mers, gesticulație și chiar expresii faciale caracteristice unei persoane. În societate, modestia și reținerea, capacitatea de a-și controla acțiunile, de a comunica cu atenție și tact cu ceilalți oameni sunt considerate bune maniere. Se obișnuiește să se considere proastele maniere obiceiul de a vorbi cu voce tare, nestânjenit în expresii, înfățișat în gesturi și comportament, deznădejde în haine, grosolănie, manifestată în ostilitate deschisă față de ceilalți, în nesocotirea intereselor și cererilor altora, în a-și impune cu neruşinare voință și dorințe asupra altor oameni, în incapacitatea de a-și reține iritația, în insultarea deliberată la adresa demnității oamenilor din jur, în lipsă de tact, limbaj urât, folosirea de porecle și porecle umilitoare.
În general, eticheta într-o societate civilizată coincide cu cerințele generale ale politeței, care se bazează pe principiile umanismului. Toată lumea cunoaște expresiile: „politețe rece”, „politețe înghețată”, „politețe disprețuitoare”, în care epitetele adăugate acestei minunate calități umane nu numai că îi distrug esența, ci o transformă și în opusul ei. Emerson a definit politețea ca fiind „suma de mici sacrificii” pe care le facem oamenilor din jurul nostru cu care intrăm în anumite relații de viață.
Nimic nu este atât de ieftin și prețuit atât de scump ca politețea. Adevărata politețe nu poate fi decât binevoitoare, întrucât este una dintre manifestările de bunăvoință sinceră, dezinteresată față de toate celelalte persoane cu care o persoană trebuie să se întâlnească la serviciu, în casa în care locuiește, în locurile publice. Cu colegii la serviciu, cu multe cunoștințe în viața de zi cu zi, politețea se poate transforma în prietenie, dar bunăvoința organică față de oameni în general este o bază obligatorie a politeței. O adevărată cultură a comportamentului este aceea în care acțiunile unei persoane în toate situațiile, conținutul și manifestarea lor externă decurg din principiile morale ale moralității și corespund acestora.
Cultura comportamentului este la fel de obligatorie din partea celor de jos în raport cu cei de sus. Se exprimă în primul rând într-o atitudine onestă față de îndatoririle cuiva, în disciplină strictă, precum și în respect, curtoazie, tact în raport cu liderul. Același lucru este valabil și pentru colegi. Cerând o atitudine respectuoasă față de tine, întreabă-te mai des: le răspunzi la fel.
ÎN bază orice etichetă, inclusiv eticheta în afaceri, minciuni grijă ca o persoană să nu interfereze cu o altă persoană pentru ca toată lumea să poată lucra împreună, să creeze, să trăiască și să fie fericiți, fără a limita pe nimeni altcineva în asta. Trebuie să știi să nu se amestece unul cu celălalt și trebuie să se educe pe sine și pe alții pentru asta. În același timp, este necesar să se educă nu atât maniere, cât ceea ce se exprimă prin maniere: o atitudine atentă față de oameni, față de afaceri, față de natură, față de trecutul cuiva. Acesta este ceea ce face o persoană un purtător de cultură.
În ciuda proximității principiilor etichetei în afaceri de normele universale ale hostelului, există mai multe reguli care sunt de o importanţă deosebită pentru relaţiile de afaceri.
Definiția etichetei ca ordine stabilită de comportament oriunde oferă cea mai generală idee despre aceasta. Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii ca specială și generală. Eticheta în afaceri este cea mai importantă latură a moralității comportamentului profesional al unui antreprenor. Oamenii de afaceri autohtoni începători pierd multe afaceri profitabile, în special cu companiile străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Și chiar mai des sunt „înființate” de diverși consultanți și secretare. Mulți „noi ruși” au prost gust în materie de îmbrăcăminte și comportament.
Drept urmare, „noii ruși”, consultanții și secretarii lor devin subiectul unor critici tăcute și imparțiale din partea partenerilor. Cei care se respectă pe ei înșiși și onoarea companiei lor opresc toate negocierile după prima întâlnire. Și motivul pentru aceasta este comportamentul „noilor ruși”, care poate fi apreciat cu cuvintele din faimosul basm despre bătrâna care „nu poate nici să calce și nici să vorbească”.
Pentru a nu intra într-o situație absurdă, trebuie să cunoști regulile bunelor maniere. Pe vremuri, ei erau învățați puternic de Petru cel Mare. În 1709, a emis un decret conform căruia toți cei care se comportau „cu încălcarea etichetei” erau pedepsiți. Poate că este necesar să se introducă pedepse pentru acei oameni de afaceri autohtoni care se expun nu numai la ridicol, ci și aruncă o umbră asupra antreprenoriatului rus. Poate chiar ar trebui introdusă o examinare a etichetei în afaceri.
Asa de, cunoașterea etichetei în afaceri este baza succesului antreprenorial.
Regulile de etichetă, îmbrăcate în forme specifice de comportament, indică unitatea celor două laturi: morală şi eticăȘi estetic. Prima latură este expresia unei norme morale: îngrijire preventivă, respect, protecție etc. A doua latură - estetică - mărturisește frumusețea, eleganța formelor de comportament.
Pentru Salutari folosiți nu numai semnificația verbală (discurs) „Bună ziua!”, „Bună ziua”, ci și gesturi non-verbale: plecăciune, încuviințare, fluturare a mâinii etc. Puteți spune indiferent: „Bună ziua”, dați din cap și Treci peste. Dar este mai bine să faceți altfel - spuneți, de exemplu: „Bună, Ivan Aleksandrovich!”, zâmbește-i călduros și oprește-te pentru câteva secunde. Un astfel de salut vă subliniază sentimentele bune pentru această persoană, el va înțelege că îl apreciezi, iar sunetul propriului tău nume este o melodie plăcută pentru orice persoană.
O adresă fără nume este o adresă oficială: fie că este un subordonat sau șef, un vecin de pe palier sau un coleg de călătorie în transportul public. Apelul după nume și chiar mai bine - după nume și patronimic - este un apel către o persoană. Pronunțând numele, patronimic, subliniem respectul pentru demnitatea umană, ne demonstrăm dispoziția spirituală. Un astfel de salut vorbește despre cultura unei persoane și îi creează o reputație ca fiind o persoană delicată, bine manieră și plină de tact. Desigur, oamenii nu se nasc cu asemenea calități. Aceste calități sunt crescute și apoi devin un obicei. Cu cât începe mai devreme o astfel de educație, cu atât mai bine: cu atât devine mai repede un obicei. Formarea bunelor obiceiuri ale unui intelectual este deosebit de dificilă pentru oamenii de afaceri din prima generație, deoarece este necesar în cea mai mare parte sau prin încercare și eroare. Nu e de mirare că englezii spun: pentru a deveni domn, trebuie să ai trei diplome universitare în familie: bunic, tată și fiu.
Eticheta este un fenomen istoric. Regulile de comportament uman s-au schimbat odată cu schimbările în condițiile de viață ale societății, un mediu social specific. Eticheta a apărut în timpul nașterii monarhiilor absolute. Aderând la anumite reguli de conduită, ceremonialul era necesar pentru exaltarea regalității: împărați, regi, regi, prinți, prinți, duce etc., pentru a consolida ierarhia în cadrul societății de clasă însăși. Nu numai o carieră, ci și viața unei persoane depindea adesea de cunoașterea etichetei, de punerea în aplicare a regulilor acesteia. Așa a fost în Egiptul antic, China, Roma, Hoarda de Aur. Încălcarea etichetei a dus la dușmănie între triburi, popoare și chiar la războaie.
Eticheta a îndeplinit întotdeauna și îndeplinește anumite funcții. De exemplu, împărțirea în funcție de ranguri, moșii, nobilime a familiei, titluri, statut de proprietate. Regulile de etichetă au fost și sunt respectate mai ales cu strictețe în țările din Orientul Îndepărtat și Mijlociu.
în Rusia la începutul secolului al XVIII-lea. Eticheta occidentală a început să prindă rădăcini. Hainele, manierele și formele exterioare de comportament au fost transferate pe pământul rusesc. Respectarea acestor reguli de către boieri și nobilimi (mai ales în orașele capitale) a fost monitorizată constant și persistent, uneori cu cruzime, de însuși țarul Petru I. Încălcările acestora erau aspru pedepsite. Mai târziu, în timpul domniei Elisabetei și Ecaterinei a II-a, au fost selectate acele reguli de etichetă care îndeplineau cerințele și caracteristicile culturii naționale a Rusiei. Rusia, ca țară eurasiatică, a conectat în multe privințe contrariile Europei și Asiei. Și au fost multe dintre aceste opuse nu numai în secolul al XVIII-lea, sunt multe chiar și acum. R. Kipling a spus că Occidentul este Occidentul, Orientul este Orientul și nu se vor întâlni niciodată. Deci, în Europa culoarea doliu este neagră, iar în China este albă. Chiar și în interiorul granițelor Imperiului Rus, regulile de comportament ale diferitelor popoare diferă semnificativ.
Desigur, progresul social a contribuit la întrepătrunderea regulilor de conduită, la îmbogățirea culturilor.
Lumea era din ce în ce mai strânsă. Procesul de îmbogățire reciprocă cu regulile de conduită a făcut posibilă dezvoltarea unei etichete reciproc acceptabile recunoscute în principalele trăsături, fixate în obiceiuri și tradiții. Eticheta a început să prescrie norme de comportament la locul de muncă, pe stradă, la o petrecere, la recepții de afaceri și diplomatice, la teatru, în transportul public etc.
Dar, pe lângă regulile de etichetă pentru toată lumea, există și eticheta profesională. În viață, întotdeauna au existat și vor rămâne relații care oferă cea mai mare eficiență în îndeplinirea funcțiilor profesionale. Participanții la orice interacțiune încearcă întotdeauna să păstreze cele mai optime forme ale acestei interacțiuni și regulile de conduită. De la un începător, vor necesita respectarea strictă a regulilor încercate și testate de comunicare în afaceri, deoarece acestea din urmă facilitează îndeplinirea funcțiilor profesionale și contribuie la atingerea obiectivelor. Într-o anumită echipă se dezvoltă un grup de muncitori, angajați, oameni de afaceri, anumite tradiții, care dobândesc în timp forța principiilor morale și constituie eticheta acestui grup, comunitate.
În practica relațiilor de afaceri există întotdeauna câteva situații standard care nu pot fi evitate. Pentru aceste situații, ei dezvoltă forme și reguli de comportament. Acest set de reguli constituie eticheta comunicării în afaceri. Iată una dintre definițiile etichetei - acesta este un set de reguli de conduită în afaceri, care reprezintă exteriorul comunicării în afaceri.
Eticheta în afaceri este rezultatul unei lungi selecții de reguli și forme ale celui mai oportun comportament care au contribuit la succesul în relațiile de afaceri. Nu a fost întotdeauna ușor să stăpânești aceste reguli, așa că antreprenorii „de la plug” au vorbit adesea despre ele nu prea măgulitoare: „De ce am nevoie de toate acestea?” De asemenea, puteți urma acest principiu. Cu toate acestea, dacă doriți să stabiliți relații de afaceri puternice cu parteneri străini, atunci cunoașterea etichetei în afaceri este o necesitate.
Ne putem aminti cum s-au stabilit relațiile comerciale cu Japonia medievală, care până în binecunoscuta epocă Meiji era aproape strâns închisă cu restul lumii. Un negustor, un negustor care a ajuns în Țara Soarelui Răsare pentru a stabili legături de afaceri, s-a prezentat împăratului. Procedura de prezentare a fost atât de umilitoare încât nu orice oaspete străin și-a putut permite. Străinul a fost nevoit să se târască în genunchi de la ușa sălii de recepție până la locul care i-a fost alocat, iar după ce a primit în același mod, dând înapoi ca un cancer, să-și părăsească locul și să se ascundă în spatele ușii.
Dar, ca în acele vremuri străvechi, așa și acum, regulile de etichetă în afaceri ajută la reunirea intereselor economice și financiare ale oamenilor de afaceri și ale oamenilor de afaceri. Profitul a fost și rămâne mai presus de toate diferențele de caracter național, religie, statut social, caracteristici psihologice. Aceste diferențe au fost supuse etichetei țării de interes pentru omul de afaceri. Respectarea regulilor de joc ale părții determinante a creat baza pentru succesul tranzacției.
Ce reguli de conduită ar trebui să cunoască un antreprenor? În primul rând, trebuie amintit că eticheta de afaceri include respectarea strictă a regulilor unei culturi de comportament, ceea ce implică, în primul rând, un respect profund pentru individualitatea umană. Rolul social jucat de cutare sau cutare persoană nu trebuie să fie autosuficient și nici să aibă un efect hipnotic asupra partenerului de afaceri. Un antreprenor cultural va respecta în egală măsură atât ministrul, cât și muncitorul tehnic obișnuit al ministerului, președintele unei firme, unei firme și un curățenie de birou, adică să arate respect sincer față de toată lumea. Acest respect sincer ar trebui să devină o parte integrantă a naturii, dar numai dacă înveți să crezi în decența oamenilor. Este imposibil la prima întâlnire să găsești măcar un semn că el este un „cal întunecat” pentru tine, străduindu-se să te ocolească pe o linie dreaptă sau o îndoire sau, mai simplu, să te înșele. Comportamentul ar trebui să se bazeze pe o evaluare morală: un partener de afaceri este o persoană bună! Dacă, desigur, nu a dovedit contrariul prin acțiunile sale.
O cultură a comportamentului în comunicarea de afaceri este de neconceput fără observare reguli de etichetă verbală (verbală, de vorbire). asociate cu formele și manierele de vorbire, vocabular, adică cu tot ceea ce este acceptat în comunicarea acestui cerc de oameni de afaceri. Există stereotipuri dezvoltate istoric de comunicare verbală. Au fost folosite anterior de comercianții ruși, antreprenori, iar acum sunt folosite de oamenii de afaceri culturali ruși și străini. Acestea sunt cuvintele: „doamnelor”, „domnilor”, „domnilor” și „doamnelor”. Printre alte grupuri sociale, astfel de apeluri nu sunt încă insuflate pe scară largă și deseori observăm cum oamenii experimentează un sentiment de disconfort intern la întâlniri, întâlniri, pentru că nu știu cum să se adreseze unul altuia: cuvântul „tovarăș” pare să-și slăbească. demnitate datorată unei anumite atitudini față de acest cuvânt, care s-a dezvoltat sub influența mass-media. Și, pe de altă parte, mulți dintre ei în mod clar nu au crescut la „stăpâni” din cauza existenței lor cerșetoare. Prin urmare, de foarte multe ori în transport, într-un magazin, pe stradă, auzim fraze umilitoare: „Hei, omule, mută-te”, „Femeie, trage un bilet” etc.
În rândul oamenilor de afaceri, apelul „domnule” are dreptul la viață. Acest cuvânt subliniază că acești cetățeni, un grup social, sunt liberi și independenți în acțiunile lor mai mult decât orice alt grup social din Rusia modernă. Mai mult, această formă de adresă nu este împrumutată orbește nicăieri în Vest sau Est. Împrumuturile necugetate, de cele mai multe ori lansate în circulație de jurnaliştii noştri de televiziune şi radio nu foarte cultivaţi, reporterii, de regulă, taie urechea și subliniază mizeriile și pretenția unor astfel de împrumuturi, de exemplu: „a avut loc o prezentare”, „o nouă prezentare”. Se formează mentalitatea rusă” sau „sponsori ai zilei de deschidere” etc. „Maestru” este un cuvânt nativ rus. Are cel mai comun sens ca formă de adresare politicoasă către un grup de persoane și un individ, folosită în straturile privilegiate. În plus, în celălalt sens al său - „proprietarul proprietății” există și o atitudine respectuoasă față de o persoană.
Într-o conversație de afaceri, cineva trebuie să fie capabil să răspundă la orice întrebare. Chiar și pentru cei mai simpli, întrebați de mai multe ori pe zi: „Ce mai faceți?”, este întotdeauna necesar să vă amintiți simțul proporției. Nu răspunde la nimic nepoliticos; a mormăi: „Este în regulă” și a trece pe lângă e, de asemenea, nepoliticos, dacă nu nepoliticos; răsfățați-vă la discuții lungi despre treburile lor - treceți pentru un plictisitor. În astfel de cazuri, eticheta de afaceri prescrie să răspundă la ceva de genul acesta: „Mulțumesc, este în regulă”. „Mulțumesc, deși este un păcat să te plângi”, etc., întrebând la rândul său: „Sper că totul este în regulă cu tine?” Asemenea răspunsuri sunt neutre, îi liniștesc pe toată lumea, respectă normele care s-au dezvoltat în Rusia: „Nu-l strică atunci când lucrurile merg bine”.
Cu toate acestea, cehii, slovacii, polonezii și iugoslavii la întrebarea: „Ce mai faci?” eticheta de afaceri nu este interzisă să vorbiți pe scurt despre dificultăți, să vă plângeți, de exemplu, de costul ridicat. Dar ei vorbesc despre asta, subliniind vesel că un om de afaceri depășește dificultățile - sunt multe dintre ele în afacerea lui, dar știe să le facă față și este mândru de asta. Și fără dificultăți și griji, doar un mocasnic trăiește.
În comunicarea (verbală, verbală), eticheta în afaceri presupune utilizarea diferitelor tehnici psihologice. Una dintre ele este „formula de mângâiere”. Acestea sunt ture verbale de tipul „Mult noroc!”, „Îți doresc succes”, fraze binecunoscute: „La o navă mare - o călătorie grozavă”, „Fără puf, fără pene!” etc., pronunțate cu diferite nuanțe. Asemenea semne vocale de locație precum „Salut”, „Fără problemă”, „OK” etc. sunt utilizate pe scară largă.
Dar dorințele atât de evident caustice precum „Vițelul tău ar trebui să fie mâncat de un lup rău” ar trebui evitate.
În eticheta de vorbire a oamenilor de afaceri, complimentele sunt de mare importanță - cuvintele plăcute care exprimă aprobarea, o evaluare pozitivă a activităților de afaceri, subliniind gustul vestimentar, aspectul, echilibrul acțiunilor partenerului, adică evaluarea partenerului de afaceri. minte. Nu degeaba eroina filmului odată popular „Big Sister” a spus că un cuvânt bun este plăcut și pentru o pisică. Din acest punct de vedere - nu un mecanism de lingușire. Linguşirea, în special linguşirea grosolană, este o mască în spatele căreia se ascunde cel mai adesea interesul comercial. Un compliment, mai ales dacă ai de-a face cu o parteneră de sex feminin, este o parte necesară a etichetei de vorbire. În timpul comunicării de afaceri există întotdeauna o oportunitate reală de complimente. Îți inspiră partenerul de afaceri, îi dau încredere, aprobă. Este deosebit de important să vă amintiți complimentul dacă aveți de-a face cu un începător și, de exemplu, care a eșuat la început. Nu este o coincidență că critica deschisă la adresa angajaților lor este interzisă în firmele japoneze: este neprofitabilă pentru firmă, deoarece activitatea de muncă și inițiativa sunt în scădere.
Eticheta de afaceri prescrie respectarea strictă în timpul negocierilor a regulilor de conduită ale țării - un partener de afaceri. Regulile de comunicare între oameni sunt legate de modul și stilul de viață, obiceiurile și tradițiile naționale. Toate acestea sunt rezultatul secolelor de experiență de viață, a modului de viață al generațiilor anterioare ale acestui sau aceluia popor. Oricare ar fi tradițiile, regulile, ele trebuie respectate dacă, desigur, vrei să reușești. Proverbul „Nu merg la o mănăstire străină cu hrisovul” este adevărat. De multe ori trebuie să respectați toate regulile chiar dacă nu vă plac. Interesele cazului sunt mai mari decât gusturile și pasiunile tale.
În timpul unei conversații de afaceri cu italienii, încercați să nu arătați respingerea voastră față de discursul lor zgomotos, excesiv de plin de viață, fervoarea de a discuta chiar și o problemă nesemnificativă și, atunci când comunicați cu japonezii, nu fi surprins de folosirea de către aceștia a turelor super-politete. vorbire. Superpolitețea față de partener și „umilirea” propriului „eu” (de exemplu, „eu, nedemn și neînsemnata mea soție vă invit, foarte respectat și nobil, să ne vizitați”) nu interferează, ci îi ajută pe japonezi să-și desfășoare afacerile perfect. Este greu să găsești un alt partener de afaceri care să nu fi calculat din timp cele mai incredibile opțiuni pentru viitoarea înțelegere cu atâta scrupulozitate și să înființeze atât de multe capcane diferite (financiare, juridice și de altă natură) pentru partenerul său de negociere, precum un japonez. Superpolitețea japoneză este un fel de drog care calmează vigilența unui partener de negociere. În orice tranzacție financiară, tehnică și de altă natură, japonezii, de regulă, ne înșală oamenii de afaceri autohtoni, care sunt prea predispuși la complimente banale și lingușiri.
Eticheta în afaceri necesită un comportament special în relațiile cu clienții. Fiecare față a serviciilor oferite clienților are propriile sale subtilități profesionale în comportament. Dar trebuie să vă amintiți întotdeauna că cel mai important principiu determină relația cu clienții: clientul este persoana cea mai dragă și cea mai dorită din biroul dumneavoastră (magazin, întreprindere). Dacă sunt mulți clienți, atunci de obicei încearcă să servească în primul rând doamnele și bătrânii. Dar în orice caz, în lucrul cu clienții, trebuie să fii un bun psiholog.
De asemenea, este important să respectați anumite reguli privind îmbrăcămintea și aspectul. Nu trebuie să porți un costum elegant. Este important ca costumul să fie în stare bună, să nu se atârne de tine cu o geantă, iar pantalonii să nu semene cu un acordeon vechi gras. Costumul trebuie să fie adecvat locului și timpului. Dacă negocierile cu partenerii sunt programate în timpul zilei, un costum de culoare deschisă va fi potrivit. Pantalonii și jacheta pot fi de diferite culori. Dar dacă negocierile au loc seara, costumul trebuie să fie închis la culoare, cămașa trebuie să fie proaspătă, călcată, cravata să nu fie sclipitoare, pantofii trebuie curățați. Eleganța unui om de afaceri este determinată de cămașă, cravată și cizme, și nu de numărul de costume pe care le-a adus cu el.
Pentru o excursie in strainatate este suficient sa ai trei seturi de haine: costume inchise si deschise la culoare, o jacheta decenta si un pulover pentru plimbare. Dacă traseul călătoriei dvs. trece prin țările din Est, atunci amintiți-vă că femeile nu trebuie să poarte pantaloni, să apară pe stradă, în locuri publice fără ciorapi sau colanți (mai ales în țările care profesează islamul), iar bărbații nu trebuie să poarte strălucitori. legături.
Trebuie amintit că nu există fleacuri în relațiile de afaceri. Pentru afaceri, eticheta înseamnă mult. Îmbrăcămintea, comportamentul unui antreprenor, manager - aceasta este cartea lui de vizită. Ei încep să-și facă o idee despre oaspete în avans, colectând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, într-un hotel, în timpul întâlnirii propriu-zise. Amintiți-vă, sunteți înconjurat de oameni de pretutindeni care vă studiază cu diferite grade de parțialitate.
Respectarea celor mai importante reguli de comportament cu străinii este un semn al respectabilității, bunei reproduceri și încrederii în sine. Există o serie de reguli de conduită în diferite moduri de transport: avion, tren, mașină. O călătorie lungă este favorabilă unei conversații pe îndelete. Trebuie să fii capabil să o conduci. În primul rând, nu trebuie să abuzați de atenția colegilor de călătorie, nu vă străduiți să intrați în posesia tuturor părților conversației cât mai repede posibil, nu fiți prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea, o privire mohorâtă, nesociabilitatea. De asemenea, trebuie amintit că vorbirea în timpul unui zbor sau a unei călătorii despre accidente, dezastre în transport nu vă creează o imagine favorabilă, nu contribuie la stabilirea de contacte prietenoase sau de afaceri cu ceilalți. După ce aterizează avionul, în semn de recunoștință, nu te grăbi să-i dai un bacșiș stewardesei, ea nu îl va primi. Putem mulțumi echipajului navei cu aplauze pentru priceperea și cultura de serviciu.
Viața modernă de afaceri este de neimaginat fără un telefon. Datorită lui, eficiența rezolvării multor probleme și probleme este mult crescută, nefiind nevoie să trimiteți scrisori, telegrame sau deplasări la altă instituție, oraș pentru a clarifica circumstanțele vreunui caz. La telefon se pot face multe: negociați, dați comenzi, faceți o cerere etc. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonică.
La conversație telefonică există un avantaj important în comparație cu scrierea: oferă un schimb continuu de informații în două sensuri, indiferent de distanță. Dar, de asemenea, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din ea, exprimarea concisă, concisă și competentă a gândurilor conduce la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20-30%). Așa spune managerul american A. Mackenzie. Printre cele 15 motive principale ale pierderii timpului de către un om de afaceri, un manager, a pus pe primul loc convorbirile telefonice. Psihologii notează că durata convorbirilor telefonice depinde de culoarea lor emoțională. Emoționalitatea excesivă creează premisele pentru neclaritatea vorbirii, ineficiența frazelor, ceea ce crește timpul unei convorbiri telefonice.
De asemenea, se știe că în timpul unei convorbiri telefonice are loc un astfel de fenomen precum sațietatea cu comunicarea. Poate fi o sursă de tensiune între părți. Prin urmare, în timpul conversației, trebuie să respectați măsura. În caz contrar, sensul comunicării se poate pierde și pot apărea conflicte. Semne de sațietate cu comunicarea: apariția și intensificarea nemulțumirii nerezonabile față de un partener, iritabilitate, resentimente etc.
Ar trebui să ieși din contact cu un partener la timp pentru a menține o relație de afaceri. În plus, apelurile telefonice lungi vă pot oferi reputația de a fi plictisitor sau inactiv. O astfel de reputație
va submina interesul pentru dvs. și pentru propunerile dvs. de afaceri. Pentru a restabili numele companiei și reputația acesteia, va trebui să depuneți mult mai mult efort decât atunci când stabiliți primul contact de afaceri.
Potrivit psihologilor, emoțiile pozitive tonifică activitatea creierului, contribuie la o gândire rațională clară. Emoțiile negative duc la o încălcare a conexiunilor logice în cuvinte, argumentare, creează condiții pentru o evaluare incorectă a partenerului, a propunerilor acestuia. Prin urmare, putem concluziona că eficiența comunicării telefonice de afaceri depinde de starea emoțională a unei persoane, de starea sa de spirit. Manifestarea abil a expresiei este, de asemenea, esențială. Mărturisește convingerea unei persoane în ceea ce spune, în interesul său de a rezolva problemele luate în considerare. În timpul unei conversații, trebuie să poți interesa interlocutorul în afacerea ta. Aici vei fi ajutat de utilizarea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune. Cum se face, prin ce mijloace? Vocea, tonul, timbrul, intonațiile spun multe pentru un ascultător atent. Potrivit psihologilor, tonul, intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fii atent la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei convorbiri telefonice. Încercați să vorbiți uniform, rețineți-vă emoțiile, nu încercați să întrerupeți interlocutorul.
Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă ascuțită, în tonul său sună încrederea de sine, atunci ai răbdare și nu-i răspunde în același mod. Dacă este posibil, transformați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încearcă să fii concis și clar în argumentele tale. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în fond și formulate corect în formă. Într-o conversație, încercați să nu folosiți expresii precum „du-te”, „bine”, „bine”, „pa”, etc. Într-o conversație telefonică, de asemenea, este mai bine să nu folosiți expresii specifice, profesionale, care ar putea fi de neînțeles pentru interlocutor.
Trebuie amintit că telefonul exacerbează defectele de vorbire; pronunția rapidă sau lentă a cuvintelor face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii, consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care sunt prost percepute după ureche, acestea trebuie pronunțate în silabe sau chiar scrise.
Întregul sistem de reguli de etichetă în afaceri este construit pe baza următoarelor principii:
Principiul respectului
Principiul priorității principale
Principiul priorității femeii
Principiul esteticii
Principiul de igiena
Respectul include politețe, respect pentru diferențele de statut, o combinație de egalitate (paritate) și avantaj (prioritate). Gradul de rigiditate al cerințelor de reglementare depinde de situație și poate varia foarte mult în funcție de contextul cultural și istoric. Cerințele etichetei pot acționa doar ca îndatoriri acceptate voluntar de fiecare persoană în raport cu alte persoane.
Comportamentul participanților la interacțiunea cu afaceri este determinat în mare măsură de raportul dintre statusurile lor. Totodată, șeful are un statut mai înalt în raport cu subordonatul, seniorul în raport cu cel mai tânăr, femeia în raport cu bărbatul, cu atât mai experimentat în raport cu începătorul, grupul în raport cu o singură persoană. Cel care are un statut mai înalt are o prioritate, un avantaj. Uneori, relațiile de statut sunt contradictorii. În practică, prioritatea bătrânului și prioritatea femeii se găsesc adesea într-o relație competitivă. Această contradicție se rezolvă în funcție de situație, diferența de statut, relațiile stabilite și voința personală a seniorului. Într-un cadru mai formal și cu o diferență semnificativă de poziție oficială, statutul unui șef de sex masculin este cu siguranță mai ridicat decât cel al unui subordonat de sex feminin. Într-un cadru mai puțin formal, șeful poate oferi avantajul femeii ca o curtoazie, de exemplu, lăsând-o să treacă pe ușă. Astfel, el își va arăta educația și bunăvoința. O femeie nu ar trebui să decidă singură cu privire la avantajul său de statut, dar nu ar trebui să renunțe la privilegiile care i-au fost acordate de șeful ei.
Respectarea normelor de etichetă în afaceri necesită anumite eforturi, autocontrol și autocontrol și, în același timp, asigură o combinație de cerințe, condiții și sarcini extra-personale ale societății cu comportamentul și manifestările individului. Astfel, eticheta în afaceri este o componentă importantă a comunicării în afaceri, asigurând la nivel comportamental coordonarea intereselor tuturor participanților săi.
Regulile de etichetă în afaceri se bazează pe premise generale și pe principii de bază. Primele sunt următoarele postulate:
Orice persoană cu care are de-a face în afaceri ar trebui tratată cu aceeași curtoazie și respect;
Regulile de etichetă sunt aceleași pentru bărbați și femei.
În același timp, desigur, se păstrează regulile de etichetă general acceptate, deși unele dintre ele și-au pierdut acum constrângerea, de exemplu, elemente de comportament „cavaleresc”. De exemplu, plata facturilor într-un restaurant, deschiderea ușii unei femei, săritul de pe scaun dacă o femeie intră târziu la ora stabilită, lăsarea unei doamne să meargă înainte când iese din lift - astfel de tradiții devin deja un lucru trecutul.
Eticheta modernă în afaceri recomandă ca cel mai aproape de uşă să meargă primul. Bărbatul și femeia își îmbracă fiecare haina, deși dacă cineva are dificultăți în a face asta, celălalt este obligat să-l ajute. Ar trebui să acceptați întotdeauna semnele de atenție de la cealaltă persoană. Femeile nu ar trebui să deschidă singure ușile, ci și să-i lase pe alții să treacă, dacă este necesar, indiferent dacă este bărbat sau femeie. Politețe, tact, dăruire și primire, asistență reciprocă dacă este necesar și în egală măsură pentru ambele sexe - acestea sunt principalele caracteristici ale etichetei în afaceri.
Regula de aur: Tratează-i pe ceilalți, pe toți fără excepție, așa cum ai vrea să fii tratat. O persoană politicoasă este cea care a învățat să se privească ca din afară, prin ochii altor oameni. Artistul poporului N.P. Akimov a spus asta în articolul său „Despre bunele maniere”: „Dacă am putea învăța oamenii să-și evalueze mai des propriul comportament din exterior, să se vadă ca dintr-o vedere laterală - postura lor, mișcările lor, să audă cuvintele și intonația lor – aceasta ar fi o realizare uriașă în viața noastră. Pentru că o persoană care comite un act lipsit de etică devine în același timp urâtă și nimeni nu își dorește asta. Un tânăr prost manieră care alungă cu nepoliticos un bărbat în vârstă când se urcă într-un tramvai nu se gândește cât de inestetic arată la vremea aceea. Dar dacă știe că fata care l-a desprins, în ai cărei ochi vrea să fie frumos, a rămas la stația de autobuz, cu siguranță se va comporta cu grație și chiar va lăsa loc unei femei. Akimov N.P. „Despre bunele maniere”. M.: 1979.
Dar fii politicos, binevoitor etc. insuficient. În eticheta în afaceri, principiile generale ale comportamentului corect sunt exprimate în următoarele concepte de bază:
Faceți totul la timp.
Nu vorbi prea mult.
Gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți.
Îmbrăcați-vă corect.
Vorbește și scrie bine.
1. Prima dintre aceste obligații – a face totul la timp înseamnă nevoia de a veni la lucru la timp, iar acest lucru trebuie făcut în fiecare zi. Dacă împrejurările nu vă permit să fiți la serviciu la timp în orice zi, ar trebui să suni la birou și să-ți avertizezi șeful - doar așa, în această situație, îți poți menține reputația de persoană de încredere. Nu numai că întârzierile interferează cu munca, ele sunt un semn că nu se poate baza pe o persoană și că este un performer prost. Este destul de evident că prezența unei calități atât de negative precum îndeplinirea prematură a obligațiilor afectează avansarea în carieră.
Cerința de a face totul la timp se aplică tuturor celorlalte activități profesionale și oficiale. Toate lucrările trebuie făcute la timp. Prin urmare, este important să se poată calcula timpul necesar implementării, ținând cont de acele posibile probleme greu de prezis.
2. Nu vorbi prea mult. Esența acestui principiu este că o persoană este obligată să păstreze secretele organizației sale. Mai mult, vorbim despre toate treburile companiei sau instituției în care lucrează, de la tehnologic la personal. Același lucru se poate spune despre acele detalii din viața lor personală despre care colegii își pot spune unul altuia.
3. Gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți. Fără aceasta, nu se poate pune problema vreunui succes. A nu ține cont de părerea și interesele cumpărătorului, clientului sau partenerului este ca și cum ai încerca să zbori în vid, dând din aripi. Unul dintre oamenii de afaceri a spus cu această ocazie: `Toate necazurile se datorează egoismului sau obsesiei pentru propriile interese. De exemplu, uneori încearcă să facă rău colegilor pentru a câștiga un avantaj în competiția cu colegii sau pentru a avansa în cadrul propriei instituții.
Trebuie să ai mereu în vedere că fiecare are propriile interese și fiecare punct de vedere conține o părticică de adevăr, chiar dacă ți se pare că adversarul sau interlocutorul tău greșește absolut. Prin urmare, o cerință indispensabilă a etichetei în afaceri este nevoia de a respecta opiniile celorlalți și dorința de a o înțelege.
4. Îmbrăcați-vă corespunzător. În acest principiu, cel mai important lucru este nevoia de a te încadra în mediul de lucru și în acest mediu - în contingentul de lucrători la nivelul tău. Pe lângă faptul că trebuie să te „încorporezi”, hainele tale trebuie alese cu gust – pentru a se potrivi cu moda în stil și culoare. Același lucru este valabil și pentru pantofi și alte accesorii.
Dacă iei o cină de afaceri imediat după muncă, atunci nu te îmbrăca într-o rochie de seară, altfel oamenii vor crede că ai un interes personal mai degrabă decât profesional (mai ales dacă te întâlnești cu o persoană de sex opus).
5. Vorbește și scrie într-un limbaj bun. Acest principiu înseamnă că tot ceea ce spui și scrii - note, scrisori etc. - nu trebuie doar să poarte un gând clar și intenționat, ci și să fie enunțat într-un limbaj bun, iar toate numele proprii ar trebui să fie pronunțate și scrise fără erori. În cazul dificultăților de gramatică și ortografie, utilizați dicționare, manuale și serviciile unui personal mai competent.
Este necesar să vă interziceți să folosiți expresii abuzive și obscene - chiar și străinilor pe care îi repovestiți. Există multe „înlocuitori de cuvinte” care vă pot transmite atitudinea negativă față de ceva. În plus, nu este exclusă opțiunea că un șef prea principial (în special șeful) te poate concedia pentru blasfemie.
O cultură înaltă a comunicării implică o capacitate dezvoltată de a vorbi și de a asculta, de a conduce o conversație. Cu greu există un mijloc mai bun pentru dezvoltarea minții și a culturii comunicării decât conversația. Aceasta este o întreagă artă, cu ajutorul căreia oamenii se cunosc, găsesc înțelegere reciprocă, sunt convinși de corectitudinea sau incorectitudinea ideilor lor cu privire la o varietate de probleme.
În ceea ce privește comunicarea umană, cea mai mare parte a informațiilor este transmisă prin gesturi, postură, locație și distanță între parteneri. Ideea despre modul în care are loc comunicarea între oameni, gestionarea acestor fenomene te va ajuta să înveți mai multe despre acțiunile partenerilor tăi, câștigând astfel oportunitatea de a îmbunătăți relațiile cu alte persoane.
K.S. Stanislavsky a susținut: „Oamenii comunică cu ajutorul celor cinci simțuri ale lor, folosind căi de comunicare vizibile și invizibile: ochii, expresiile faciale, vocea, mișcările mâinilor, degetele și, de asemenea, prin percepție.” Stanislavsky K.S. Colectat op. T.2. Uneori se întâmplă un incident: spunem cuvintele potrivite, dar nu avem încredere. Acest lucru se întâmplă atunci când expresiile noastre faciale, plasticitatea, postura pe care o luăm în momentul comunicării nu corespund cu ceea ce vorbim.
În sfera afacerilor, comportamentul social al oamenilor este reglementat cu ajutorul a numeroase norme sociale formale și informale - normative, economice, administrative, tehnice și tehnologice, norme sociale. Precum și unități care privesc atât parametrii calitativi, cât și cantitativi ai produselor sau serviciilor furnizate, precum și natura activităților comune ale angajaților și diviziilor săi, precum și interacțiunea acestora cu mediul extern întreprinderii - furnizori, consumatori, agenții guvernamentale și societate ca un intreg, per total.
Comportamentul fiecărui angajat, al departamentelor individuale, al managerilor acestora și al întreprinderii în ansamblu este reglementat și controlat de norme sociale formale și informale. Primele includ norme care sunt documentate și susținute de sancțiuni. Normele formale în cadrul întreprinderii sunt reprezentate de un set de reglementări de management care acoperă toate sistemele și nivelurile de management, rolul normelor formale externe întreprinderii este îndeplinit de norme juridice, administrative și tehnice de natură federală, regională și departamentală. Al doilea - normele informale - sunt standardele, regulile și cerințele de comportament care se formează în procesul de interacțiune între oameni și se reflectă în conștiința societății (sau a unui grup, dacă vorbim de norme de grup). Ele joacă un rol important în reglarea tuturor acestor interacțiuni împreună cu normele formale.
În lumea modernă, eticheta în afaceri a fost mult timp considerată o categorie economică. Dacă toți angajații respectă standarde înalte de comportament, atunci se va crea o atmosferă pozitivă în echipă, respectiv, vor exista mai puține conflicte și eficiența angajaților se va îmbunătăți. Care sunt aceste reguli și ar trebui să fie predate?
De obicei, acest termen se referă la ordinea existentă de comportament și comunicare în sfera afacerilor. Oricine îi pasă de cariera lui trebuie să cunoască cu siguranță regulile decenței care sunt acceptate în cercul celor puternici și de succes. Cu ajutorul lor nu vei avea niciodată probleme cu cum să te prezinți, ce să spui ca să nu jignești pe nimeni etc. Eticheta modernă în afaceri vă învață, de asemenea, cum să netezi sau să preveniți conflictele.
Eticheta este o anumită ordine de comportament într-o anumită zonă și cu o anumită categorie de oameni. Ea, ca majoritatea celorlalte cunoștințe publice, îndeplinește funcțiile care îi sunt atribuite:
Eticheta este unul dintre principalele instrumente care ajută la modelarea imaginii. După cum arată practica, firmele care nu respectă regulile etichetei în afaceri își pierd mult, în primul rând, fața și nivelul de productivitate.
Eticheta unui om de afaceri a fost menționată pentru prima dată în secolele XI-XII, când a început perioada divizării muncii artizanale. În această perioadă sunt descrise cerințele morale de bază care se referă la profesie și natura muncii. În general, regulile s-au format pe baza experienței de zi cu zi și a necesității de a reglementa relațiile dintre persoanele care îndeplinesc diferite meserii. De asemenea, nu au uitat să țină cont de opinia publică, care a jucat un rol cheie în dezvoltarea regulilor de etichetă în afaceri.
În activitatea profesională, se înțelege că o persoană trebuie să se încadreze armonios în mediul profesional. El trebuie să devină parte a contingentului de lucru, iar pentru asta trebuie să te îmbraci cu gust, să alegi accesoriile și culorile potrivite. Eticheta este inseparabilă de imagine, care are următoarele proprietăți:
Regulile de comunicare în afaceri se aplică în astfel de situații:
Pentru fiecare dintre aceste situații există norme și reguli de decență proprii, care trebuie respectate pentru a nu cădea în fața noroiului. Prin urmare, merită să luați în considerare fiecare dintre ele separat.
Scopul principal al unor astfel de negocieri este semnarea unui acord sau protocol de intenție de cooperare. Prin urmare, este necesar să vă pregătiți pentru un astfel de eveniment cu grijă deosebită. Pentru a organiza și a conduce în mod corespunzător o întâlnire, ar trebui să vă referiți la regulile și normele de etichetă în afaceri:
O scrisoare de afaceri este primul contact prin care va fi judecată persoana care scrie, precum și întreaga companie în ansamblu. Un stil de scriere frumos și corect face posibilă înțelegerea nu numai a calităților de afaceri, ci și a personalității unei persoane, așa că este extrem de important să te stabilești ca profesionist și specialist.
În primul rând, scrisoarea trebuie trimisă unui singur destinatar. Acest lucru va face viața mai ușoară atât pentru scriitor, cât și pentru cititor. În al doilea rând, la scrisoarea primită trebuie întotdeauna răspuns. A lăsa o scrisoare fără răspuns este un act nedemn pentru o companie care se respectă. Răspunsul trebuie să fie compus în așa fel încât să fie perceput cu acuratețe și fără ambiguitate, adică să nu existe indicii ambigue. Iar mesajul trimis ar trebui să necesite un singur răspuns.
În al treilea rând, dacă o scrisoare trebuie trimisă mai multor persoane, atunci adresele acestora trebuie pur și simplu adăugate la linia „Copiere”. Dacă răspunsul este necesar doar de la o singură persoană, dar mai multe persoane ar trebui să se familiarizeze cu conținutul mesajului, în rest, eticheta „copie” se face pur și simplu în scrisoare. Destinatarul principal trebuie să trimită un răspuns, restul nu trebuie să răspundă. În al patrulea rând, trimiterea în masă este permisă numai atunci când scrisoarea nu trebuie să primească răspuns. De obicei, astfel de scrisori clarifică munca angajaților.
În al cincilea rând, ar trebui să indicați întotdeauna subiectul scrisorii, trebuie să puteți economisi timpul altcuiva - aceasta este o altă regulă de bună formă. Într-o scrisoare, trebuie mai întâi să salutați destinatarul și abia apoi să treceți la treabă. Dacă vă referiți la o persoană prin nume și patronim, aceasta va presupune automat că este tratată cu respect. În al șaselea rând, este foarte important să scrieți corect. Înainte de a trimite, trebuie să recitiți scrisoarea de mai multe ori pentru a respecta regulile de ortografie și punctuație.
Pentru a stabili relații de afaceri pe termen lung, se acordă multă atenție conversației telefonice. Aceasta nu este deloc ca o întâlnire personală, iar eticheta de vorbire de afaceri este complet diferită aici. În general, reputația companiei depinde în mare măsură de cât de bine sunt conduse convorbirile telefonice. Prin urmare, eticheta telefonică este extrem de importantă pentru orice companie și, în plus, regulile de aici nu sunt atât de complicate:
Este de remarcat faptul că regulile de etichetă de comunicare în afaceri s-au răspândit la telefoanele mobile, care au devenit de multă vreme parte integrantă a vieții noastre.
Uneori există situații în care telefonul mobil trebuie să fie pus în modul silențios sau chiar oprit. Oprirea dispozitivului este acceptabilă în cazul în care o persoană nu poate răspunde la apel în niciun fel. Dacă o persoană se află printre oameni, atunci eticheta de afaceri interzice să ridicați vocea, dimpotrivă, trebuie să vorbiți mai liniștit decât de obicei. Este considerată o manieră proastă să conduci o conversație telefonică în alimentația publică. Doar dacă e ceva urgent. Și este mai bine să ceri interlocutorului să aștepte câteva minute, să se mute într-un loc mai liniștit și să sune înapoi. De asemenea, nu uitați că un apel puternic este inacceptabil. Dacă telefonul a „țipat”, atunci ar trebui să vă cereți scuze, dar în niciun caz să nu vă scuzați.
Când sună telefonul și persoana nu este singură, poate răspunde, dar vorbește maxim o jumătate de minut. Nu puteți lăsa o conversație telefonică să perturbe o întâlnire privată. Doar dacă se așteaptă un apel foarte important, persoana ar trebui să-i avertizeze pe cei prezenți din timp și să le ceară scuze.
Modul în care oamenii se comportă în societate este în mare măsură determinat de factori juridici, de reglementare, administrativi și statutari. Chiar și economia și nivelul echipamentului tehnic al întreprinderii pot avea un impact asupra comportamentului uman. Toți acești factori afectează nivelul de interacțiune al angajaților cu reprezentanții altor grupuri (clienți, furnizori etc.).
De obicei, participanții la afaceri sunt afectați de două tipuri de norme sociale:
În consecință, cu aceste atitudini, comunicarea de afaceri se formează în echipă: pe de o parte, angajatul respectă regulile, iar pe de altă parte, el corespunde dispoziției care predomină în echipă.
Subiectul etichetei în afaceri nu se termină aici. Fiecare lider care se respectă trebuie să urmeze principiile care îl vor poziționa ca un adevărat maestru al meșteșugului său:
Eticheta în afaceri este acele reguli fără de care nu poți atinge anumite înălțimi în afaceri. Chiar și în ciuda instabilității din economie și politică, bunele maniere vor fi întotdeauna respectate.
