Eticheta de afaceri a unui antreprenor-comerciant
Orice om de afaceri trebuie să stăpânească abilitățile de conduită profesională, urmând eticheta unui om de afaceri, care include:
reguli de introducere și cunoaștere; ,
reguli pentru desfășurarea conversațiilor de afaceri;
reguli de corespondență comercială și convorbiri telefonice;
cerințe pentru aspect, maniere, ținută de afaceri;
cerințe de vorbire;
cunoștințe de protocol de afaceri etc.
Reguli de prezentare și cunoaștere. Este necesar să vă salutați mai întâi interlocutorul, de preferință adresându-i pe nume și patronimic (nu ar trebui să abuzați de adresa doar după nume și chiar într-o versiune prescurtată - în maniera americană, care va indica imitație). În țara noastră, conform tradiției, se obișnuiește să se cheme cu respect oamenii pe nume și patronimic. După nume, vă puteți adresa tinerilor doar dacă nu le deranjează.
Puteți apela pe nume, dar cu adăugarea obligatorie a cuvintelor „stăpân” sau „tovarăș” (nu încercați să ridicați artificial apelul „stăpân” în detrimentul „tovarășului” - aceasta va indica subdezvoltarea culturală a vorbitorului ).
În practică, cărțile de vizită sunt utilizate pe scară largă. Οʜᴎ vă permit să evitați neînțelegerile atunci când vă adresați unei persoane. Înmânând cuiva o carte de vizită, arătați astfel dorința de a menține contactele de afaceri și personale în viitor. Cardurile sunt realizate în principal pe hârtie albă sau pastelată, unde trebuie tipărite numele de familie, prenumele, patronimul, funcția, adresa companiei, numărul de telefon.
Dacă un comerciant cu afaceri oficiale vizitează o instituție sau un funcționar, înainte de a începe o conversație de afaceri, el trebuie să se prezinte, adică să-și salute mai întâi interlocutorul, adresându-i-i pe nume și patrie, pe „tu”, să-și spună funcția, apoi scopul vizitei sale. E bine să dai o carte de vizită.
La o petrecere, la petreceri, cine și alte evenimente similare, este mai bine să apelați la ajutorul unui intermediar dintre oaspeții familiari sau membrii familiei, proprietarul. Bărbatul este întotdeauna prezentat în primul rând femeii, cei mai tineri ar trebui să fie prezentati celor mai în vârstă, și nu invers. De mare importanță atunci când salutări este modul de a ține. Ar trebui să te uiți direct la persoana pe care o întâmpini zâmbind. O impresie nefavorabilă o face o persoană care, în timp ce își întinde mâna dreaptă în semn de salut, își ține mâna stângă în buzunar, privește în altă parte, în jos sau continuă să vorbească cu o altă persoană. O astfel de impolitețe nu este propice pentru continuarea cunoștinței. Extinderea mai multor degete sau vârfurile degetelor în loc de o mână este lipsită de tact. Strângerea de mână nu trebuie să fie prea puternică sau, dimpotrivă, prea slabă. Strângeți-vă mâna în mod nepotrivit. Nu este recomandat să-l scuturați cu ambele mâini. Dacă un bărbat stă în picioare în momentul spectacolului, trebuie să se ridice. Este posibil ca o femeie să nu se ridice decât dacă este prezentată unei doamne de o vârstă sau o poziție semnificativ mai înaintată.
După introducere, persoana căreia i se prezintă noua cunoștință își spune numele de familie sau prenumele și patronimicul și adaugă: „Foarte frumos”, „Îmi pare bine să te cunosc” sau ceva asemănător.
Spune întotdeauna „tu” când te adresezi unui străin. Te poți referi doar la persoane apropiate, rude, rude, copii, prieteni.
Cerințe pentru aspect, maniere, ținută de afaceri. Un om de afaceri trebuie să fie întotdeauna îngrijit, o cravată prost legată sau pantofii necurățați sunt dovada lipsei de exigență față de sine sau indiferență față de ceilalți, distragere și lipsă de concentrare.
Nu trebuie să purtați haine de culori strălucitoare sau modele prea colorate (în SUA, doar o dată pe săptămână - vineri - este permis să purtați blugi, cămăși, nu costume).
Este indicat ca femeile să poarte costume clasice, bluze, să nu folosească nicio bijuterie (insigne, lanțuri, inele etc.); hainele la modă trebuie evitate, nu vă îmbrăcați într-un stil masculin, părul și pantofii trebuie să fie întotdeauna în ordine perfectă.
Recepțiile formale necesită anumite haine, așa cum se indică în invitație: pentru bărbați - costum, frac; femei - rochie de seara.
Este necesar să vă monitorizați mersul: ar trebui să mergeți cu demnitate, ferm, drept, fără să vă clătinați, fără să vă îndoiți.
Nu ar trebui să stați „loungând” pe un scaun, să vă leagănați pe un scaun etc.
Ține-ți mâinile sub control - gesturile trebuie să fie reținute și adecvate. Nu atingeți interlocutorul cu mâinile - acest lucru este extrem de neplăcut pentru el.
Aveți simțul proporției - orice abatere îi enervează pe ceilalți și lucrează împotriva dvs.
Nu fii exagerat de vioi, dar și exagerat de letargic, liniștit, indiferent.
Urmăriți impresia pe care ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ o face pe alții, dar nu de dragul narcisismului, ci pentru autocorecție.
Evitați tonul arogant și categoric.
În general, așa cum subliniază Dale Carnegie, capacitatea de a vorbi este cea mai scurtă cale către succes (aduce o persoană în vârful vieții sociale, îi dă un sentiment de încredere în sine și îl ridică deasupra mulțimii).
Reguli de corespondență de afaceri și convorbiri telefonice. O scrisoare de afaceri trebuie să fie scurtă și clară. Fiecare scrisoare ar trebui să înceapă cu „draga” sau, în cazul prieteniei profesionale, „draga”. Acesta este urmat de numele și patronimul sau prenume (tovarăș, coleg, stăpân - înainte de prenume). Nu uita de comunul „te rog”, „fii amabil”, „fii amabil”, „mulțumesc anticipat”, „cu respect”, „la revedere”, „ne vedem” (forma finală a curtoaziei).
Se recomandă să nu pliați scrisorile de afaceri într-un plic de mai mult de 2 ori (text în interior). Este indicat să nu împăturiți cele mai importante scrisori, ci să le trimiteți în plicuri mari. Trebuie să răspundeți în cel mult 5 zile. În caz de întârziere, nu uitați să cereți scuze și să explicați motivul răspunsului întârziat (literele trebuie să fie bine formatate).
Conversațiile telefonice ar trebui să fie scurte, politicoase și să atingă doar meritele.
Când vă prezentați prin telefon, este extrem de important să precizați clar nu numai numele de familie, ci și prenumele și al doilea nume. Folosind cuvintele „te rog” sau „fii amabil”, întreabă persoana de care ai nevoie.
Trebuie să știi că prima impresie a firmei tale comerciale ar trebui să fie modul în care angajații ei răspund la telefon.
Rețineți: dacă conexiunea telefonică este întreruptă, persoana care a sunat va suna înapoi. Nu purta conversații private în fața nimănui.
Reguli pentru desfășurarea conversațiilor de afaceri:
vorbiți pe scurt și la obiect (rușilor le place să vorbească și adesea își exprimă gândurile neclar - ego-ul irită o persoană de afaceri);
folosiți cu atenție cuvântul „eu”;
te bazezi doar pe fapte, nu pe speculații;
nu te lăsa dus de detalii;
evita a fi edificator;
caută modalități de a rezolva o problemă dificilă, mai degrabă decât să o agravezi;
atunci când vă întâlniți cu un partener agresiv, evitați conflictele.
Eticheta de afaceri a unui antreprenor-comerciant - concept și tipuri. Clasificarea și caracteristicile categoriei „Eticheta în afaceri a unui antreprenor-comerciant” 2017, 2018.
Eticheta (eticheta franceză, din greacă ethos - obicei, caracter), ordinea de comportament stabilită undeva (inițial în anumite cercuri sociale, de exemplu, la curțile monarhilor, în cercurile diplomatice etc.). Astăzi, zilnic, oaspeți, afaceri, militari, diplomati și alte tipuri de etichetă se disting. Eticheta are un caracter situațional pronunțat. Necesitatea de a alege un anumit cuvânt, gest sau alt semn de etichetă se datorează în primul rând unei situații specifice. Eticheta este legată organic de normele morale și de societate. Sistemul de atitudini morale care determină natura comunicării între diferitele popoare include un set de valori umane universale: respectul față de bătrâni, părinți, femei, concepte de onoare și demnitate, modestie, toleranță, bunăvoință.
Normele de etichetă, spre deosebire de normele de moralitate, sunt condiționate, sunt, parcă, de natura unui acord nescris despre ceea ce este general acceptat la oameni și ce nu este. Fiecare persoană cultivată nu trebuie doar să cunoască și să respecte normele de bază ale etichetei, ci și să înțeleagă necesitatea anumitor reguli și relații. Manierele reflectă în mare măsură cultura internă a unei persoane, calitățile sale morale și intelectuale. Capacitatea de a se comporta corect în societate este de mare importanță: facilitează stabilirea de contacte, contribuie la realizarea înțelegerii reciproce, creează relații bune, stabile.
Eticheta modernă reglementează comportamentul oamenilor acasă, la serviciu, în locuri publice și pe stradă, la o petrecere și la diferite tipuri de evenimente oficiale - recepții, ceremonii,. Eticheta este o parte foarte importantă a culturii umane, moralității, moralității, dezvoltată de-a lungul multor secole de viață de către toate popoarele în conformitate cu ideile lor de bunătate, dreptate, umanitate - în domeniul culturii și frumuseții morale, ordinii, îmbunătățirii, oportunității de zi cu zi. - în domeniul materialului de cultură.
Una dintre componentele etichetei este cultura comportamentului uman, ei maniere. - o modalitate de a se păstra, o formă externă de comportament, tratamentul altor persoane, expresii folosite în vorbire, ton, intonație, mers, gesticulație și chiar expresii faciale caracteristice unei persoane. În societate, modestia și reținerea, capacitatea de a-și controla acțiunile, de a comunica cu atenție și tact cu ceilalți oameni sunt considerate bune maniere. Se obișnuiește să se considere proastele maniere obiceiul de a vorbi cu voce tare, nestânjenit în expresii, înfățișat în gesturi și comportament, deznădejde în haine, grosolănie, manifestată în ostilitate deschisă față de ceilalți, în nesocotirea intereselor și cererilor altora, în a-și impune cu neruşinare voință și dorințe asupra altor oameni, în incapacitatea de a-și reține iritația, în insultarea deliberată la adresa demnității oamenilor din jur, în lipsă de tact, limbaj urât, folosirea de porecle și porecle umilitoare.
În general, eticheta într-o societate civilizată coincide cu cerințele generale ale politeței, care se bazează pe principiile umanismului. Toată lumea cunoaște expresiile: „politețe rece”, „politețe înghețată”, „politețe disprețuitoare”, în care epitetele adăugate acestei minunate calități umane nu numai că îi distrug esența, ci o transformă și în opusul ei. Emerson a definit politețea ca fiind „suma de mici sacrificii” pe care le facem oamenilor din jurul nostru cu care intrăm în anumite relații de viață.
Nimic nu este atât de ieftin și prețuit atât de scump ca politețea. Adevărata politețe nu poate fi decât binevoitoare, întrucât este una dintre manifestările de bunăvoință sinceră, dezinteresată față de toate celelalte persoane cu care o persoană trebuie să se întâlnească la serviciu, în casa în care locuiește, în locurile publice. Cu colegii la serviciu, cu multe cunoștințe în viața de zi cu zi, politețea se poate transforma în prietenie, dar bunăvoința organică față de oameni în general este o bază obligatorie a politeței. O adevărată cultură a comportamentului este aceea în care acțiunile unei persoane în toate situațiile, conținutul și manifestarea lor externă decurg din principiile morale ale moralității și corespund acestora.
Cultura comportamentului este la fel de obligatorie din partea celor de jos în raport cu cei de sus. Se exprimă în primul rând într-o atitudine onestă față de îndatoririle cuiva, în disciplină strictă, precum și în respect, curtoazie, tact în raport cu liderul. Același lucru este valabil și pentru colegi. Cerând o atitudine respectuoasă față de tine, întreabă-te mai des: le răspunzi la fel.
ÎN bază orice etichetă, inclusiv eticheta în afaceri, minciuni grijă ca o persoană să nu interfereze cu o altă persoană pentru ca toată lumea să poată lucra împreună, să creeze, să trăiască și să fie fericiți, fără a limita pe nimeni altcineva în asta. Trebuie să știi să nu se amestece unul cu celălalt și trebuie să se educe pe sine și pe alții pentru asta. În același timp, este necesar să se educă nu atât maniere, cât ceea ce se exprimă prin maniere: o atitudine atentă față de oameni, față de afaceri, față de natură, față de trecutul cuiva. Acesta este ceea ce face o persoană un purtător de cultură.
În ciuda proximității principiilor etichetei în afaceri de normele universale ale hostelului, există mai multe reguli care sunt de o importanţă deosebită pentru relaţiile de afaceri.
Definiția etichetei ca ordine stabilită de comportament oriunde oferă cea mai generală idee despre aceasta. Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii ca specială și generală. Eticheta în afaceri este cea mai importantă latură a moralității comportamentului profesional al unui antreprenor. Oamenii de afaceri autohtoni începători pierd multe afaceri profitabile, în special cu companiile străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Și chiar mai des sunt „înființate” de diverși consultanți și secretare. Mulți „noi ruși” au prost gust în materie de îmbrăcăminte și comportament.
Drept urmare, „noii ruși”, consultanții și secretarii lor devin subiectul unor critici tăcute și imparțiale din partea partenerilor. Cei care se respectă pe ei înșiși și onoarea companiei lor opresc toate negocierile după prima întâlnire. Și motivul pentru aceasta este comportamentul „noilor ruși”, care poate fi apreciat cu cuvintele din faimosul basm despre bătrâna care „nu poate nici să calce și nici să vorbească”.
Pentru a nu intra într-o situație absurdă, trebuie să cunoști regulile bunelor maniere. Pe vremuri, ei erau învățați puternic de Petru cel Mare. În 1709, a emis un decret conform căruia toți cei care se comportau „cu încălcarea etichetei” erau pedepsiți. Poate că este necesar să se introducă pedepse pentru acei oameni de afaceri autohtoni care se expun nu numai la ridicol, ci și aruncă o umbră asupra antreprenoriatului rus. Poate chiar ar trebui introdusă o examinare a etichetei în afaceri.
Asa de, cunoașterea etichetei în afaceri este baza succesului antreprenorial.
Regulile de etichetă, îmbrăcate în forme specifice de comportament, indică unitatea celor două laturi: morală şi eticăȘi estetic. Prima latură este expresia unei norme morale: îngrijire preventivă, respect, protecție etc. A doua latură - estetică - mărturisește frumusețea, eleganța formelor de comportament.
Pentru Salutari folosiți nu numai semnificația verbală (discurs) „Bună ziua!”, „Bună ziua”, ci și gesturi non-verbale: plecăciune, încuviințare, fluturare a mâinii etc. Puteți spune indiferent: „Bună ziua”, dați din cap și Treci peste. Dar este mai bine să faceți altfel - spuneți, de exemplu: „Bună, Ivan Aleksandrovich!”, zâmbește-i călduros și oprește-te pentru câteva secunde. Un astfel de salut vă subliniază sentimentele bune pentru această persoană, el va înțelege că îl apreciezi, iar sunetul propriului tău nume este o melodie plăcută pentru orice persoană.
O adresă fără nume este o adresă oficială: fie că este un subordonat sau șef, un vecin de pe palier sau un coleg de călătorie în transportul public. Apelul după nume și chiar mai bine - după nume și patronimic - este un apel către o persoană. Pronunțând numele, patronimic, subliniem respectul pentru demnitatea umană, ne demonstrăm dispoziția spirituală. Un astfel de salut vorbește despre cultura unei persoane și îi creează o reputație ca fiind o persoană delicată, bine manieră și plină de tact. Desigur, oamenii nu se nasc cu asemenea calități. Aceste calități sunt crescute și apoi devin un obicei. Cu cât începe mai devreme o astfel de educație, cu atât mai bine: cu atât devine mai repede un obicei. Formarea bunelor obiceiuri ale unui intelectual este deosebit de dificilă pentru oamenii de afaceri din prima generație, deoarece este necesar în cea mai mare parte sau prin încercare și eroare. Nu e de mirare că englezii spun: pentru a deveni domn, trebuie să ai trei diplome universitare în familie: bunic, tată și fiu.
Eticheta este un fenomen istoric. Regulile de comportament uman s-au schimbat odată cu schimbările în condițiile de viață ale societății, un mediu social specific. Eticheta a apărut în timpul nașterii monarhiilor absolute. Aderând la anumite reguli de conduită, ceremonialul era necesar pentru exaltarea regalității: împărați, regi, regi, prinți, prinți, duce etc., pentru a consolida ierarhia în cadrul societății de clasă însăși. Nu numai o carieră, ci și viața unei persoane depindea adesea de cunoașterea etichetei, de punerea în aplicare a regulilor acesteia. Așa a fost în Egiptul antic, China, Roma, Hoarda de Aur. Încălcarea etichetei a dus la dușmănie între triburi, popoare și chiar la războaie.
Eticheta a îndeplinit întotdeauna și îndeplinește anumite funcții. De exemplu, împărțirea în funcție de ranguri, moșii, nobilime a familiei, titluri, statut de proprietate. Regulile de etichetă au fost și sunt respectate mai ales cu strictețe în țările din Orientul Îndepărtat și Mijlociu.
în Rusia la începutul secolului al XVIII-lea. Eticheta occidentală a început să prindă rădăcini. Hainele, manierele și formele exterioare de comportament au fost transferate pe pământul rusesc. Respectarea acestor reguli de către boieri și nobilimi (mai ales în orașele capitale) a fost monitorizată constant și persistent, uneori cu cruzime, de însuși țarul Petru I. Încălcările acestora erau aspru pedepsite. Mai târziu, în timpul domniei Elisabetei și Ecaterinei a II-a, au fost selectate acele reguli de etichetă care îndeplineau cerințele și caracteristicile culturii naționale a Rusiei. Rusia, ca țară eurasiatică, a conectat în multe privințe contrariile Europei și Asiei. Și au fost multe dintre aceste opuse nu numai în secolul al XVIII-lea, sunt multe chiar și acum. R. Kipling a spus că Occidentul este Occidentul, Orientul este Orientul și nu se vor întâlni niciodată. Deci, în Europa culoarea doliu este neagră, iar în China este albă. Chiar și în interiorul granițelor Imperiului Rus, regulile de comportament ale diferitelor popoare diferă semnificativ.
Desigur, progresul social a contribuit la întrepătrunderea regulilor de conduită, la îmbogățirea culturilor.
Lumea era din ce în ce mai strânsă. Procesul de îmbogățire reciprocă cu regulile de conduită a făcut posibilă dezvoltarea unei etichete reciproc acceptabile recunoscute în principalele trăsături, fixate în obiceiuri și tradiții. Eticheta a început să prescrie norme de comportament la locul de muncă, pe stradă, la o petrecere, la recepții de afaceri și diplomatice, la teatru, în transportul public etc.
Dar, pe lângă regulile de etichetă pentru toată lumea, există și eticheta profesională. În viață, întotdeauna au existat și vor rămâne relații care oferă cea mai mare eficiență în îndeplinirea funcțiilor profesionale. Participanții la orice interacțiune încearcă întotdeauna să păstreze cele mai optime forme ale acestei interacțiuni și regulile de conduită. De la un începător, vor necesita respectarea strictă a regulilor încercate și testate de comunicare în afaceri, deoarece acestea din urmă facilitează îndeplinirea funcțiilor profesionale și contribuie la atingerea obiectivelor. Într-o anumită echipă se dezvoltă un grup de muncitori, angajați, oameni de afaceri, anumite tradiții, care dobândesc în timp forța principiilor morale și constituie eticheta acestui grup, comunitate.
În practica relațiilor de afaceri există întotdeauna câteva situații standard care nu pot fi evitate. Pentru aceste situații, ei dezvoltă forme și reguli de comportament. Acest set de reguli constituie eticheta comunicării în afaceri. Iată una dintre definițiile etichetei - acesta este un set de reguli de conduită în afaceri, care reprezintă exteriorul comunicării în afaceri.
Eticheta în afaceri este rezultatul unei lungi selecții de reguli și forme ale celui mai oportun comportament care au contribuit la succesul în relațiile de afaceri. Nu a fost întotdeauna ușor să stăpânești aceste reguli, așa că antreprenorii „de la plug” au vorbit adesea despre ele nu prea măgulitoare: „De ce am nevoie de toate acestea?” De asemenea, puteți urma acest principiu. Cu toate acestea, dacă doriți să stabiliți relații de afaceri puternice cu parteneri străini, atunci cunoașterea etichetei în afaceri este o necesitate.
Ne putem aminti cum s-au stabilit relațiile comerciale cu Japonia medievală, care până în binecunoscuta epocă Meiji era aproape strâns închisă cu restul lumii. Un negustor, un negustor care a ajuns în Țara Soarelui Răsare pentru a stabili legături de afaceri, s-a prezentat împăratului. Procedura de prezentare a fost atât de umilitoare încât nu orice oaspete străin și-a putut permite. Străinul a fost nevoit să se târască în genunchi de la ușa sălii de recepție până la locul care i-a fost alocat, iar după ce a primit în același mod, dând înapoi ca un cancer, să-și părăsească locul și să se ascundă în spatele ușii.
Dar, ca în acele vremuri străvechi, așa și acum, regulile de etichetă în afaceri ajută la reunirea intereselor economice și financiare ale oamenilor de afaceri și ale oamenilor de afaceri. Profitul a fost și rămâne mai presus de toate diferențele de caracter național, religie, statut social, caracteristici psihologice. Aceste diferențe au fost supuse etichetei țării de interes pentru omul de afaceri. Supunerea la regulile jocului de către partea determinantă a creat baza pentru succesul tranzacției.
Ce reguli de conduită ar trebui să cunoască un antreprenor? În primul rând, trebuie amintit că eticheta de afaceri include respectarea strictă a regulilor unei culturi de comportament, ceea ce implică, în primul rând, un respect profund pentru individualitatea umană. Rolul social jucat de cutare sau cutare persoană nu trebuie să fie autosuficient și nici să aibă un efect hipnotic asupra partenerului de afaceri. Un antreprenor cultural va respecta în egală măsură atât ministrul, cât și muncitorul tehnic obișnuit al ministerului, președintele unei firme, unei firme și un curățenie de birou, adică să arate respect sincer față de toată lumea. Acest respect sincer ar trebui să devină o parte integrantă a naturii, dar numai dacă înveți să crezi în decența oamenilor. Este imposibil la prima întâlnire să găsești măcar un semn că el este un „cal întunecat” pentru tine, străduindu-se să te ocolească pe o linie dreaptă sau o îndoire sau, mai simplu, să te înșele. Comportamentul ar trebui să se bazeze pe o evaluare morală: un partener de afaceri este o persoană bună! Dacă, desigur, nu a dovedit contrariul prin acțiunile sale.
O cultură a comportamentului în comunicarea de afaceri este de neconceput fără observare reguli de etichetă verbală (verbală, de vorbire). asociate cu formele și manierele de vorbire, vocabular, adică cu tot ceea ce este acceptat în comunicarea acestui cerc de oameni de afaceri. Există stereotipuri dezvoltate istoric de comunicare verbală. Au fost folosite anterior de comercianții ruși, antreprenori, iar acum sunt folosite de oamenii de afaceri culturali ruși și străini. Acestea sunt cuvintele: „doamnelor”, „domnilor”, „domnilor” și „doamnelor”. Printre alte grupuri sociale, astfel de apeluri nu sunt încă insuflate pe scară largă și deseori observăm cum oamenii experimentează un sentiment de disconfort intern la întâlniri, întâlniri, pentru că nu știu cum să se adreseze unul altuia: cuvântul „tovarăș” pare să-și slăbească. demnitate datorată unei anumite atitudini față de acest cuvânt, care s-a dezvoltat sub influența mass-media. Și, pe de altă parte, mulți dintre ei în mod clar nu au crescut la „stăpâni” din cauza existenței lor cerșetoare. Prin urmare, de foarte multe ori în transport, într-un magazin, pe stradă, auzim fraze umilitoare: „Hei, omule, mută-te”, „Femeie, trage un bilet” etc.
În rândul oamenilor de afaceri, apelul „domnule” are dreptul la viață. Acest cuvânt subliniază că acești cetățeni, un grup social, sunt liberi și independenți în acțiunile lor mai mult decât orice alt grup social din Rusia modernă. Mai mult, această formă de adresă nu este împrumutată orbește nicăieri în Vest sau Est. Împrumuturile necugetate, de cele mai multe ori lansate în circulație de jurnaliştii noştri de televiziune şi radio nu foarte cultivaţi, reporterii, de regulă, taie urechea și subliniază mizeriile și pretenția unor astfel de împrumuturi, de exemplu: „a avut loc o prezentare”, „o nouă prezentare”. Se formează mentalitatea rusă” sau „sponsori ai zilei de deschidere” etc. „Maestru” este un cuvânt nativ rus. Are cel mai comun sens ca formă de adresare politicoasă către un grup de persoane și un individ, folosită în straturile privilegiate. În plus, în celălalt sens al său - „proprietarul proprietății” există și o atitudine respectuoasă față de o persoană.
Într-o conversație de afaceri, cineva trebuie să fie capabil să răspundă la orice întrebare. Chiar și pentru cei mai simpli, întrebați de mai multe ori pe zi: „Ce mai faceți?”, este întotdeauna necesar să vă amintiți simțul proporției. Nu răspunde la nimic nepoliticos; a mormăi: „Este în regulă” și a trece pe lângă e, de asemenea, nepoliticos, dacă nu nepoliticos; răsfățați-vă la discuții lungi despre treburile lor - treceți pentru un plictisitor. În astfel de cazuri, eticheta de afaceri prescrie să răspundă la ceva de genul acesta: „Mulțumesc, este în regulă”. „Mulțumesc, deși este un păcat să te plângi”, etc., întrebând la rândul său: „Sper că totul este în regulă cu tine?” Asemenea răspunsuri sunt neutre, îi liniștesc pe toată lumea, respectă normele care s-au dezvoltat în Rusia: „Nu-l strică atunci când lucrurile merg bine”.
Cu toate acestea, cehii, slovacii, polonezii și iugoslavii la întrebarea: „Ce mai faci?” eticheta de afaceri nu este interzisă să vorbiți pe scurt despre dificultăți, să vă plângeți, de exemplu, de costul ridicat. Dar ei vorbesc despre asta, subliniind vesel că un om de afaceri depășește dificultățile - sunt multe dintre ele în afacerea lui, dar știe să le facă față și este mândru de asta. Și fără dificultăți și griji, doar un mocasnic trăiește.
În comunicarea (verbală, verbală), eticheta în afaceri presupune utilizarea diferitelor tehnici psihologice. Una dintre ele este „formula de mângâiere”. Acestea sunt ture verbale de tipul „Mult noroc!”, „Îți doresc succes”, fraze binecunoscute: „La o navă mare - o călătorie grozavă”, „Fără puf, fără pene!” etc., pronunțate cu diferite nuanțe. Asemenea semne de localizare precum „Salut”, „Fără problemă”, „OK” etc. sunt utilizate pe scară largă.
Dar dorințele atât de evident caustice precum „Vițelul tău ar trebui să fie mâncat de un lup rău” ar trebui evitate.
În eticheta de vorbire a oamenilor de afaceri, complimentele sunt de mare importanță - cuvintele plăcute care exprimă aprobarea, o evaluare pozitivă a activităților de afaceri, subliniind gustul vestimentar, aspectul, echilibrul acțiunilor partenerului, adică evaluarea partenerului de afaceri. minte. Nu degeaba eroina filmului odată popular „Big Sister” a spus că un cuvânt bun este plăcut și pentru o pisică. Din acest punct de vedere - nu un mecanism de lingușire. Linguşirea, în special linguşirea grosolană, este o mască în spatele căreia se ascunde cel mai adesea interesul comercial. Un compliment, mai ales dacă ai de-a face cu o parteneră de sex feminin, este o parte necesară a etichetei de vorbire. În timpul comunicării de afaceri există întotdeauna o oportunitate reală de complimente. Îți inspiră partenerul de afaceri, îi dau încredere, aprobă. Este deosebit de important să vă amintiți complimentul dacă aveți de-a face cu un începător și, de exemplu, care a eșuat la început. Nu este o coincidență că critica deschisă la adresa angajaților lor este interzisă în firmele japoneze: este neprofitabilă pentru firmă, deoarece activitatea de muncă și inițiativa sunt în scădere.
Eticheta de afaceri prescrie respectarea strictă în timpul negocierilor a regulilor de conduită ale țării - un partener de afaceri. Regulile de comunicare între oameni sunt legate de modul și stilul de viață, obiceiurile și tradițiile naționale. Toate acestea sunt rezultatul secolelor de experiență de viață, a modului de viață al generațiilor anterioare ale acestui sau aceluia popor. Oricare ar fi tradițiile, regulile, ele trebuie respectate dacă, desigur, vrei să reușești. Proverbul „Nu merg la o mănăstire străină cu hrisovul” este adevărat. De multe ori trebuie să respectați toate regulile chiar dacă nu vă plac. Interesele cazului sunt mai mari decât gusturile și pasiunile tale.
În timpul unei conversații de afaceri cu italienii, încercați să nu arătați respingerea voastră față de discursul lor zgomotos, excesiv de plin de viață, fervoarea de a discuta chiar și o problemă nesemnificativă și, atunci când comunicați cu japonezii, nu fi surprins de folosirea de către aceștia a turelor super-politete. vorbire. Superpolitețea față de partener și „umilirea” propriului „eu” (de exemplu, „eu, nedemn și neînsemnata mea soție vă invit, foarte respectat și nobil, să ne vizitați”) nu interferează, ci îi ajută pe japonezi să-și desfășoare afacerile perfect. Este greu să găsești un alt partener de afaceri care să nu fi calculat din timp cele mai incredibile opțiuni pentru viitoarea înțelegere cu atâta scrupulozitate și să înființeze atât de multe capcane diferite (financiare, juridice și de altă natură) pentru partenerul său de negociere, precum un japonez. Superpolitețea japoneză este un fel de drog care calmează vigilența unui partener de negociere. În orice tranzacție financiară, tehnică și de altă natură, japonezii, de regulă, ne înșală oamenii de afaceri autohtoni, care sunt prea predispuși la complimente banale și lingușiri.
Eticheta în afaceri necesită un comportament special în relațiile cu clienții. Fiecare față a serviciilor oferite clienților are propriile sale subtilități profesionale în comportament. Dar trebuie să vă amintiți întotdeauna că cel mai important principiu determină relația cu clienții: clientul este persoana cea mai dragă și cea mai dorită din biroul dumneavoastră (magazin, întreprindere). Dacă sunt mulți clienți, atunci de obicei încearcă să servească în primul rând doamnele și bătrânii. Dar în orice caz, în lucrul cu clienții, trebuie să fii un bun psiholog.
De asemenea, este important să respectați anumite reguli privind îmbrăcămintea și aspectul. Nu trebuie să porți un costum elegant. Este important ca costumul să fie în stare bună, să nu se atârne de tine cu o geantă, iar pantalonii să nu semene cu un acordeon vechi gras. Costumul trebuie să fie adecvat locului și timpului. Dacă negocierile cu partenerii sunt programate în timpul zilei, un costum de culoare deschisă va fi potrivit. Pantalonii și jacheta pot fi de diferite culori. Dar dacă negocierile au loc seara, costumul trebuie să fie închis la culoare, cămașa trebuie să fie proaspătă, călcată, cravata să nu fie sclipitoare, pantofii trebuie curățați. Eleganța unui om de afaceri este determinată de cămașă, cravată și cizme, și nu de numărul de costume pe care le-a adus cu el.
Pentru o excursie in strainatate este suficient sa ai trei seturi de haine: costume inchise si deschise la culoare, o jacheta decenta si un pulover pentru plimbare. Dacă traseul călătoriei dvs. trece prin țările din Est, atunci amintiți-vă că femeile nu trebuie să poarte pantaloni, să apară pe stradă, în locuri publice fără ciorapi sau colanți (mai ales în țările care profesează islamul), iar bărbații nu trebuie să poarte strălucitori. legături.
Trebuie amintit că nu există fleacuri în relațiile de afaceri. Pentru afaceri, eticheta înseamnă mult. Îmbrăcămintea, comportamentul unui antreprenor, manager - aceasta este cartea lui de vizită. Ei încep să-și facă o idee despre oaspete în avans, colectând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, într-un hotel, în timpul întâlnirii propriu-zise. Amintiți-vă, sunteți înconjurat de oameni de pretutindeni care vă studiază cu diferite grade de parțialitate.
Respectarea celor mai importante reguli de comportament cu străinii este un semn al respectabilității, bunei reproduceri și încrederii în sine. Există o serie de reguli de conduită în diferite moduri de transport: avion, tren, mașină. O călătorie lungă este favorabilă unei conversații pe îndelete. Trebuie să fii capabil să o conduci. În primul rând, nu trebuie să abuzați de atenția colegilor de călătorie, nu vă străduiți să intrați în posesia tuturor părților conversației cât mai repede posibil, nu fiți prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea, o privire mohorâtă, nesociabilitatea. De asemenea, trebuie amintit că vorbirea în timpul unui zbor sau a unei călătorii despre accidente, dezastre în transport nu vă creează o imagine favorabilă, nu contribuie la stabilirea de contacte prietenoase sau de afaceri cu ceilalți. După ce aterizează avionul, în semn de recunoștință, nu te grăbi să-i dai un bacșiș stewardesei, ea nu îl va primi. Putem mulțumi echipajului navei cu aplauze pentru priceperea și cultura de serviciu.
Viața modernă de afaceri este de neimaginat fără un telefon. Datorită lui, eficiența rezolvării multor probleme și probleme este mult crescută, nefiind nevoie să trimiteți scrisori, telegrame sau deplasări la altă instituție, oraș pentru a clarifica circumstanțele vreunui caz. La telefon se pot face multe: negociați, dați comenzi, faceți o cerere etc. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonică.
La conversație telefonică există un avantaj important în comparație cu scrierea: oferă un schimb continuu de informații în două sensuri, indiferent de distanță. Dar, de asemenea, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din ea, exprimarea concisă, concisă și competentă a gândurilor conduce la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20-30%). Așa spune managerul american A. Mackenzie. Printre cele 15 motive principale ale pierderii timpului de către un om de afaceri, un manager, a pus pe primul loc convorbirile telefonice. Psihologii notează că durata convorbirilor telefonice depinde de culoarea lor emoțională. Emoționalitatea excesivă creează premisele pentru neclaritatea vorbirii, ineficiența frazelor, ceea ce crește timpul unei convorbiri telefonice.
De asemenea, se știe că în timpul unei convorbiri telefonice are loc un astfel de fenomen precum sațietatea cu comunicarea. Poate fi o sursă de tensiune între părți. Prin urmare, în timpul conversației, trebuie să respectați măsura. În caz contrar, sensul comunicării se poate pierde și pot apărea conflicte. Semne de sațietate cu comunicarea: apariția și intensificarea nemulțumirii nerezonabile față de un partener, iritabilitate, resentimente etc.
Ar trebui să ieși din contact cu un partener la timp pentru a menține o relație de afaceri. În plus, apelurile telefonice lungi vă pot oferi reputația de a fi plictisitor sau inactiv. O astfel de reputație
va submina interesul pentru dvs. și pentru propunerile dvs. de afaceri. Pentru a restabili numele companiei și reputația acesteia, va trebui să depuneți mult mai mult efort decât atunci când stabiliți primul contact de afaceri.
Potrivit psihologilor, emoțiile pozitive tonifică activitatea creierului, contribuie la o gândire rațională clară. Emoțiile negative duc la o încălcare a conexiunilor logice în cuvinte, argumentare, creează condiții pentru o evaluare incorectă a partenerului, a propunerilor acestuia. Prin urmare, putem concluziona că eficiența comunicării telefonice de afaceri depinde de starea emoțională a unei persoane, de starea sa de spirit. Manifestarea abil a expresiei este, de asemenea, esențială. Mărturisește convingerea unei persoane în ceea ce spune, în interesul său de a rezolva problemele luate în considerare. În timpul unei conversații, trebuie să poți interesa interlocutorul în afacerea ta. Aici vei fi ajutat de utilizarea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune. Cum se face, prin ce mijloace? Vocea, tonul, timbrul, intonațiile spun multe pentru un ascultător atent. Potrivit psihologilor, tonul, intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fii atent la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei convorbiri telefonice. Încercați să vorbiți uniform, rețineți-vă emoțiile, nu încercați să întrerupeți interlocutorul.
Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă ascuțită, în tonul său sună încrederea de sine, atunci ai răbdare și nu-i răspunde în același mod. Dacă este posibil, transformați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încearcă să fii concis și clar în argumentele tale. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în fond și formulate corect în formă. Într-o conversație, încercați să nu folosiți expresii precum „du-te”, „bine”, „bine”, „pa”, etc. Într-o conversație telefonică, de asemenea, este mai bine să nu folosiți expresii specifice, profesionale, care ar putea fi de neînțeles pentru interlocutor.
Trebuie amintit că telefonul exacerbează defectele de vorbire; pronunția rapidă sau lentă a cuvintelor face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii, consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care sunt prost percepute după ureche, acestea trebuie pronunțate în silabe sau chiar scrise.
Viața de afaceri și profesională are nevoie de organizare și ordine.
În afaceri, reglementează eticheta în afaceri. Este conceput pentru a organiza interacțiunea la locul de muncă, în îndeplinirea atribuțiilor lor oficiale.
Etica este un sistem de norme morale acceptate în societate.
Eticheta este un set de reguli și legi specifice de comportament adoptate în societate.
Există multe tipuri de etichetă: zilnică, diplomatică, militară, invitată și altele.
Eticheta în afaceri este una dintre componentele eticii. Fără cunoașterea regulilor de etichetă în afaceri, este imposibil să reușești în domeniul de activitate ales.
Respectarea tuturor regulilor și normelor de comunicare într-un mediu profesional garantează respectul și autoritatea în rândul colegilor. Alegerea corectă, relevanța și actualitatea unui cuvânt, gest, postură, alt semn etic dezvăluie calitățile de afaceri și personale ale unei persoane din partea cea mai bună.
Trebuie respectate regulile de etichetă în afaceri, deoarece:
Încălcarea regulilor general acceptate de antreprenoriat și de desfășurare a afacerilor face ca acesta să nu aibă succes. Antreprenorii lipsiți de etică nu reușesc să se impună pe piață.
Eticheta include standarde morale și etice universale:
Într-un mediu de afaceri, nu este suficient să fii doar o persoană educată, educată, politicoasă. Eticheta în afaceri are o serie de caracteristici și diferențe. Regulile de etichetă în afaceri necesită strictețe și acuratețe în execuție.
Caracteristicile eticii comunicării în organizație sunt determinate de specificul sferei economice a vieții oamenilor și de tradițiile care s-au dezvoltat în mediul cultural.
Bazele etichetei în afaceri - principii generale ale unei culturi a comportamentului într-un mediu corporativ:
Tonul de comunicare cu colegii, partenerii, clienții este întotdeauna prietenos și primitor. Un zâmbet impecabil este semnul distinctiv al unui om de afaceri de succes. Politețea ajută la creșterea profitabilității întreprinderii, la menținerea unor relații bune cu partenerii și clienții. Nervozitatea, iritabilitatea și regulile de panică ale etichetei în afaceri exclud.
Într-un mediu corporativ, nu este obișnuit să fii nepoliticos și neatent chiar și în relația cu un partener necinstit. Este necesar să fii capabil să te stăpânești, să reținem emoțiile și să reglezi comportamentul prin voință.
Oamenii de afaceri nu uită de simțul proporției și tact în relațiile cu oamenii. Evitați cu prudență subiectele incomode, negative și inacceptabile în conversație.
delicatețea implică moliciunea, netezimea, flexibilitatea, ornamentarea vorbirii. Se obișnuiește să spui complimente care nu se transformă în lingușire și ipocrizie.
Abilitatea de a se comporta modest caracterizează o persoană ca fiind bine manieră, subliniază favorabil calitățile sale de afaceri și personale. Un specialist modest și un profesionist în domeniul său este perceput ca o personalitate echilibrată, armonioasă, holistică, matură.
Dacă un angajat sau manager și-a asumat o obligație, a făcut o promisiune, trebuie să o țină. Măsura în care șeful sau angajatul organizației este solicitat poate spune despre capacitatea sa de a analiza, prezice, evalua situația, forțele și oportunitățile.
Într-un mediu de afaceri, se consideră indecent să fie inexact în timp, să nu-l poată gestiona corect, deoarece acesta este un semn că o persoană nu prețuiește nici timpul său, nici al altcuiva. De exemplu, așteptarea unei întâlniri importante mai mult de cinci minute este definită ca o încălcare gravă a regulilor de etichetă în afaceri. Timpul este deosebit de valoros în afaceri.
Trebuie respectate regulile de etichetă în afaceri, deoarece încălcarea acestora poate duce la ruperea parteneriatelor, pierderea reputației, a piețelor de vânzare și la alte consecințe negative.
Toți oamenii de afaceri urmează fișele postului, acționează în conformitate cu carta organizației și urmează regulile orale și scrise ale etichetei corporative.
Regulile de etichetă în afaceri prevăd următoarele puncte de lucru:
Stilul vestimentar este clasic, restrâns, îngrijit. Un costum strict, o schemă de culori acceptabilă în haine (de obicei negru, gri, alb), o coafură îngrijită. Fiecare organizație își poate prescrie propriile reguli de cod vestimentar, dar acestea sunt întotdeauna în cadrul caracteristicilor aspectului general recunoscute în afaceri.
O atitudine conștiincioasă, responsabilă, decentă față de muncă este poate principalul semn al profesionalismului. La locul de muncă, nu se obișnuiește să rezolvi probleme personale, să vizitezi rețelele de socializare, să vorbești mult cu colegii care nu sunt de afaceri, să faci adesea pauze de ceai.
Nimănui nu-i plac oamenii nepunctuali. Și în afaceri, fiecare minut este prețios și, prin urmare, valoarea timpului nu poate fi exagerată. Regulile spun: timpul este bani; fiecare profesionist și specialist trebuie să stăpânească elementele de bază; trebuie să-ți planifici ziua.
O persoană educată și cultivată scrie întotdeauna corect. Există reguli și canoane pentru proiectarea scrisorilor de afaceri și a altor documente.
Eticheta în afaceri implică regulile negocierilor și convorbirilor telefonice. Se pregătesc în avans pentru o conversație telefonică: determină momentul în care este mai convenabil pentru interlocutor să vorbească, pregătesc întrebări care trebuie puse, notează principalele puncte care trebuie discutate.
Pentru eticheta comunicării pe Internet, a fost inventat un cuvânt nou - netiquet. Este deja imposibil să ne imaginăm o viață civilizată fără internet. Muncitorul modern folosește e-mailul, site-ul web al companiei, chatul intern și așa mai departe.
Regulile de scriere a e-mailurilor de afaceri coincid parțial cu regulile de scriere a scrisorilor pe hârtie. Se obișnuiește să semnați un e-mail nu numai cu numele autorului, ci și să lăsați informații de contact (numele organizației, codul poștal, numerele de telefon, porecla Skype, adresa site-ului companiei, programul de lucru).
Pe desktop, conform regulilor de etichetă, ar trebui să existe ordine. Chiar și teancuri de hârtii, cărți, mape - totul este la locul său. Desktop-ul angajatorului și al angajatului vor spune despre cum lucrează. Regula nerostită spune: cu cât este mai multă ordine pe desktop, cu atât este mai mult în cap.
Informațiile confidențiale și secretele comerciale nu fac obiectul dezvăluirii.
În comportament și comunicare, o persoană cultivată își exprimă respectul față de interlocutor, partener, adversar, client. Eticheta de afaceri te obligă să fii un ascultător atent, să respecți opiniile celorlalți, să ajuți un coleg la muncă etc.
Capacitatea de a conduce negocierile în mod competent și de a le finaliza eficient este o artă specială. Eticheta de afaceri spune că negocierile și întâlnirile ar trebui să aibă un scop, un plan, un interval de timp specific și un loc convenabil pentru ambele părți.
Evenimentele de afaceri, cum ar fi întâlnirea cu partenerii de afaceri la o gară sau aeroport, prezentarea membrilor unei delegații, prezentarea de flori și alte acțiuni, se desfășoară conform protocolului. De exemplu, există anumite reguli pentru a se așeza la masa de negocieri.
Relația „șef – subordonat” presupune o comunicare lină cu o anumită distanță. Un șef etic face comentarii unui subordonat doar tete-a-tete. Oferă sarcini orale și scrise în mod specific, concis, clar. Un subordonat etic îndeplinește necondiționat ordinele liderului, dar își poate exprima punctul de vedere, poate oferi sfaturi utile și poate face o propunere.
Microclimatul din echipă este de mare importanță, afectează productivitatea și performanța angajaților. Eticheta în afaceri presupune relații prietenoase, respectuoase, ajutor și sprijin în rezolvarea sarcinilor. Tabuuri: bârfe, intrigi, intrigi, Războiul Rece, precum și romanțele de birou (viața personală este asumată în afara orelor de lucru și nu la locul de muncă).
Gesturile trebuie să fie viguroase, dar nu excesive sau măturatoare; mersul este uniform, rapid, viteza de mers este medie (nu alerga si nu merge); postura este dreaptă; privire încrezătoare.
Singura atingere permisă într-un mediu de afaceri este o strângere de mână. În același timp, există reguli și aici. Când dați mâna, nu este obișnuit ca mâna să fie letargică, umedă, rece. Mâna interlocutorului nu trebuie strânsă și scuturată mult timp și puternic. Există o mulțime de literatură psihologică despre limbajul corpului care tratează gesturile de afaceri și modul în care acestea pot fi interpretate.
Pentru a fi etic într-un mediu profesional, trebuie să respectați toate legile și să respectați regulile de etichetă.
Etica și eticheta în afaceri sunt studiate în instituțiile de învățământ general, atunci când participă la cursuri, traininguri, seminarii relevante și sunt stăpânite independent de un om de afaceri.
Calitățile de afaceri ale unei persoane sunt capacitatea de a îndeplini sarcini și de a atinge obiective determinate de specificul muncii, specialității și calificărilor.
Există două tipuri de calități de afaceri:
Atunci când angajează noi angajați, companiile care se respectă efectuează teste psihologice, care permit diagnosticarea calităților înnăscute și dobândite de afaceri.
Cultura generală și de afaceri a unui angajat nu este mai puțin importantă decât calificările, capacitatea de muncă și experiența de lucru.
Fără îndoială, la angajare se ține cont de calitățile morale și etice ale unei persoane. Dar aceste calități pot fi și dobândite, hrănite, insuflate în procesul activității profesionale.
Etica unei persoane este exprimată în astfel de manifestări ale moralității sale:
Morala și etica sunt caracteristicile de bază ale personalității unui lider cultural și lucrător. O persoană de succes în afaceri are o nevoie dezvoltată de a acționa în conformitate cu cerințele eticii și moralității, de a fi amabil și onest.
Etica antreprenorială este una dintre cele mai dificile probleme în formarea unei culturi a antreprenoriatului civilizat, întrucât etica în general este doctrina și practica comportamentului indivizilor (cetățenilor) în conformitate cu ideile de cuviință, bine și rău în forma a idealurilor, principiilor morale și normelor de comportament. Aceasta este o doctrină despre scopul unei persoane, despre sensul vieții sale. Acesta este un sistem de norme morale și morale, inclusiv reguli generale obligatorii ale comportamentului uman. Activitatea antreprenorială, ca orice activitate economică, economică, profesională a cetățenilor capabili, are criterii legale și etice, norme, reguli de conduită, abatere de la care amenință entitățile comerciale cu consecințe negative. Normele legale de comportare a antreprenorilor și organizațiilor sunt stabilite prin legi și alte reglementări, nerespectarea cărora amenință cu pedepse grave, până la faliment și închisoare. Prin urmare, o condiție foarte importantă pentru dezvoltarea antreprenoriatului civilizat este nu numai adoptarea unor legi care reglementează activitatea antreprenorială, ci și formarea unei culturi juridice. Cu toate acestea, uneori ceea ce se face legal nu este întotdeauna etic. Dar ce ar trebui să facă societatea? Este necesar să se facă propuneri de modificare a legilor, de exemplu, legislația fiscală, deoarece numărul de impozite, ratele de impozitare sunt o frână pentru dezvoltarea antreprenoriatului.
Normele etice în antreprenoriat reprezintă un ansamblu de semne de comportament ale cetățenilor angajați în activități antreprenoriale în diverse sectoare ale economiei, care vizează satisfacerea nevoilor pieței, ale consumatorilor specifici, ale societății și ale statului. Etica antreprenorială se bazează pe normele etice generale și regulile de conduită care s-au dezvoltat în țară, în lume, precum și pe etica profesională, manifestată într-un anumit domeniu de activitate.
Formarea eticii antreprenoriale este influențată de formele de conștiință socială (mentalitatea) și relațiile sociale care vizează afirmarea valorii de sine a unui cetățean ca antreprenor, manifestarea celor mai bune calități umane ale sale, libertatea economică și responsabilitatea sa față de consumatori și societate. Etica antreprenorială se bazează pe principii morale legate de morala, caracterul, mentalitatea, pretențiile antreprenorilor și, prin urmare, este indisolubil legată de motivele și motivele acestora.
Problemele etice ale antreprenorilor apar și se rezolvă în mod constant, în primul rând cu consumatorii, și de aceea statul protejează interesele consumatorilor. Relațiile etice ale antreprenorilor ca proprietari de afaceri sunt asociate cu angajații. Aceste relații au un impact deosebit asupra nivelului de succes antreprenorial. Relațiile cu partenerii, concurenții, societatea sunt, de asemenea, importante în dezvoltarea antreprenoriatului civilizat.
Etica antreprenorială se manifestă în categorii precum fidelitatea față de un cuvânt dat, o obligație asumată, responsabilitatea morală pentru neîndeplinirea obligațiilor stabilite de normele legale. Cercetătorii eticii antreprenorilor au format normele etice generale ale unui antreprenor civilizat, care pot fi reduse la următoarele:
este convins de utilitatea activității sale nu numai (și nu atât) pentru sine, ci și pentru ceilalți, pentru societate;
· provine din faptul că oamenii din jurul lui doresc și știu să lucreze, se străduiesc să se realizeze împreună cu antreprenorul;
· crede în afacerea sa, o consideră o creație atractivă, tratează afacerile ca pe o artă;
Recunoaște nevoia de concurență, dar înțelege și nevoia de cooperare;
se respectă ca persoană și orice persoană - ca pe sine;
Respectă orice proprietate, puterea statului, mișcările sociale, ordinea socială, legile;
are încredere nu numai în sine, ci și în alții, respectă profesionalismul și competența;
· valorează educația, știința și tehnologia, cultura, respectă standardele de mediu;
Se străduiește să introducă inovații;
Nu transferă responsabilitatea de a lua decizia corectă asupra subordonaților;
Suntem toleranți cu deficiențele altor oameni;
Își aliniază obiectivele cu obiectivele personale ale angajaților;
Nu umilește pe nimeni.
Un antreprenor trebuie să-și creeze propria imagine, să observe etichetă. El trebuie să realizeze clar că astfel de trăsături de comportament precum politețea, tactul, delicatețea, sunt absolut necesare nu numai pentru „capacitatea de a se comporta în societate”, ci și pentru o poziție obișnuită de viață. Nu trebuie să uităm de cultura comunicării, simțul proporției, bunăvoință, trebuie să vă gestionați pe deplin emoțiile. Este necesar să ai propriul tău stil civilizat de comportament, imaginea ta nobilă, însăși imaginea unui antreprenor care să garanteze nu doar jumătate din succes, ci și satisfacție constantă din activitățile tale.
Pentru a stăpâni abilitățile de comportament corect, trebuie să observați:
reguli de introducere și cunoaștere;
reguli de desfășurare a contactelor de afaceri;
reguli de conduită în negocieri;
cerințe pentru aspect, maniere, ținută de afaceri;
cerințe de vorbire;
cultura documentelor oficiale și a altor elemente ale etichetei în afaceri, care este o parte integrantă a eticii în afaceri.
Un antreprenor civilizat tinde să:
1. să fie convins de utilitatea afacerilor sale nu numai pentru sine, ci și pentru ceilalți, pentru societate, pentru stat;
2. pornesc din faptul că oamenii din jurul lui doresc și știu să lucreze;
3. crede în afaceri, tratează afacerile ca pe o artă;
4. să recunoască nevoia de concurență, dar să înțeleagă și nevoia de cooperare;
5. respectă-te ca persoană, și orice persoană – ca pe tine însuți;
6. respecta orice proprietate, putere de stat, miscare sociala, ordine sociala, legi;
7. ai încredere în tine și în ceilalți, respectă profesionalismul și competența;
8. valorifică educația, știința și tehnologia, informatica, cultura, respectarea problemelor de mediu;
9. depuneți eforturi pentru inovație.
Dacă vrei să devii un antreprenor civilizat, atunci:
A. amintiți-vă că un antreprenor de înaltă clasă este capabil să transforme un dăunător (fenomen de interferență) într-un util (ajutând la atingerea unui scop);
b. dezvoltă un obicei - să iei în considerare tot ceea ce întâlnești în ceea ce privește avantajul afacerii tale;
c. respectați promisiunile la timp;
d. amintiți-vă că nimic nu compromite atât de mult un antreprenor decât confuzia lui;
e. fii ghidat în munca ta de trei „nu” - nu te enerva, nu te pierde, nu pulveriza;
f. fii tolerant cu deficiențele oamenilor, atâta timp cât aceste neajunsuri nu interferează cu afacerea ta;
g. nu vă fie frică de subalterni talentați;
h. lauda în public, dar vina în privat;
i. știi să asculți, să ai răbdare infinită.
Normele și regulile de etichetă sunt asociate cu probleme etice.Orice antreprenor trebuie să stăpânească abilitățile de comportament corect și să urmeze eticheta unui om de afaceri.
Eticheta în afaceri este un set de reguli de conduită pentru un antreprenor care reglementează manifestările sale externe cu lumea exterioară, cu alți antreprenori, concurenți, angajați, cu toate persoanele cu care antreprenorul contactează nu numai atunci când își desfășoară afacerea, ci în orice viață. situatie.
Publicul joacă un rol important în modelarea eticii în afaceri și în identificarea și eliminarea practicilor de afaceri neetice. Problemele etice se discută în presă, la televiziune, în societăți de consum, diverse asociații etc.
Principii de bază ale eticii profesionale:
imparțialitate, obiectivitate;
direct, expunere completă;
confidențialitatea;
efort mare (datoria de grijă);
îndeplinirea corectă a sarcinilor profesionale;
evita conflictele potențiale sau aparente.
În prezent, etica în afaceri se bazează pe următoarele prevederi:
concurența trebuie să fie corectă;
cea mai mare productivitate și profituri nu pot veni în detrimentul distrugerii mediului;
tehnologia servește omului, nu omul servește tehnologiei;
beneficiile create de muncă să fie distribuite în așa fel încât să prevină apariția unor secțiuni declasate ale populației;
economie, dacă este dictată de interesul public. trebuie să respecte standardele morale aplicabile;
participarea angajaților la afacerile întreprinderii dezvoltă simțul responsabilității, sporește dorința de a lucra.
Condițiile decisive pentru succes includ diligența, abilitățile profesionale, talentul. În activarea acestor calități, abordarea morală și nivelul de conștiință morală devin din ce în ce mai importante. În etica profesională, este important să tratăm oamenii cu obiectivitate și amabilitate, după părerea lor profesională, susțin oficial. Adevărata decență profesională se manifestă în unitatea cuvântului și faptei.
Ca rezultat al unui sondaj asupra etichetei în afaceri a 108 angajați ai serviciilor de personal, J. Yager formează șase principii majore de etichetă. „Cunoscând aceste reguli generale”, crede autorul, „veți avea întotdeauna un avantaj, fie că ocupați funcția de junior administrator sau vicepreședinte, manager sau șef al personalului administrativ corporativ, fie că lucrați într-o companie mică cu personal. de cel mult douăzeci de oameni, într-o companie gigantică cu 35.000 de angajați, sau conduceți propria afacere de acasă.”
Regula unu: face totul la timp.Întârzierea nu numai că interferează cu munca, crede Yager, dar servește și ca prim semn că nu se poate baza pe o persoană și nu este potrivită pentru artiști.
Regula a doua: nu vorbesti prea mult. Un respondent, un vicepreședinte al departamentului de dezvoltare de produse al companiei, a scris despre asta: poate conduce.”
Regula trei: fii amabil, prietenos și primitor. Clienții tăi, clienții, cumpărătorii, colegii sau subordonații, rezumă Yager, îți pot găsi greșeli cât de mult le place, nu contează: totuși, trebuie să te porți cu ei politicos, amabil și amabil. Doar o atitudine prietenoasă față de ceilalți vă va ajuta să ajungeți în vârf.
Regula de bază a firmelor binecunoscute este că clientul are întotdeauna dreptate. Ei acordă o mare atenție prestigiului lor, îl prețuiesc, iar cultura lucrătorilor lor este foarte înaltă.
Regula patru: gândește-te la alții, nu doar la tine. Un alt respondent, vicepreședinte executiv și director general al unei companii, relatează: „Am întâlnit oameni ale căror cariere s-au prăbușit, s-au blocat sau s-au răsturnat doar pentru că nu s-au gândit la alții. Dacă nu avem suficientă empatie pentru clienții noștri, nu există nicio înțelegere a nevoilor și problemelor lor, aceasta este marea noastră greșeală.”
Regula cinci: imbraca-te potrivit. Tratate întregi sunt dedicate acestui subiect în literatura străină.
Și, în sfârșit, regula șase: exprimă-ți gândurile clar și scrie bine. Se crede că cel care știe să-și exprime clar gândul are un mare avantaj. Incapacitatea de a scrie și a vorbi în mod corespunzător dă adesea o persoană înapoi, iar celelalte abilități ale acestuia se pot pierde.
Yager citează situații de control pentru a determina ce înseamnă eticheta în afaceri, comunicarea în afaceri pentru un om de afaceri.
Comunicarea de afaceri este comunicarea partenerilor de afaceri și a managerilor cu subordonații în cursul activităților lor profesionale. În procesul de comunicare de afaceri se disting următoarele etape:
stabilirea contactului;
Orientare în situație
Discuție despre o întrebare, problemă;
· luarea deciziilor;
ieșire din contact.
Orice comunicare începe cu stabilirea contactului Sarcina fazei de contact este de a încuraja interlocutorul să comunice și să creeze câmpul maxim de oportunități pentru continuarea discuțiilor de afaceri și luarea deciziilor. Pentru a face acest lucru, este important, în primul rând, să demonstrăm interlocutorului bunăvoință și deschidere către comunicare. Acest lucru se realizează printr-un zâmbet blând (dacă este cazul), o ușoară înclinare a capului către interlocutor, o expresie în ochi. Nu ar trebui să vă grăbiți cu un salut, astfel încât să nu interfereze cu începutul contactului. Mai întâi trebuie să ne uităm în jur și să creăm o atmosferă prietenoasă.
G.N. vorbește foarte figurat despre asta. Casson: „Cel mai bun test pentru un agent comercial este să urmărească cine intră în birou. Dacă se uită la mine fără să se uite la pereți și podea, și, de asemenea, zâmbește și în propriile sale cuvinte îl face să se simtă bine, sunt înclinat să-i las spațiu. S-a dovedit a fi o persoană calificată, „de contact”.
Întrebări și sarcini practice
Ce este o cultură antreprenorială și de ce este necesară?
· Care sunt elementele principale ale unei culturi antreprenoriale.
· Care sunt criteriile pentru determinarea nivelului de cultură al organizației?
· Ce este etica în afaceri și standardele etice?
· Care sunt standardele etice generale ale unui antreprenor civilizat?
· Ce trebuie învățat și observat pentru a stăpâni abilitățile de comportament corect?
Ce este eticheta în afaceri?
· Care sunt principiile de bază ale eticii profesionale și principiile etichetei?
· Care sunt trăsăturile și caracteristicile unui „bun antreprenor”?
A. Smith. Studii asupra naturii și cauzelor bogăției națiunilor. Cartea 1. – M.: 1997. – P.109.
Kovalevsky M.A. Activitatea antreprenorială ca activitate creativă. Aspecte juridice // Internet.
Kozachenko A.V., Ponomarev V.P. Baze metodologice de evaluare a nivelului de securitate economică a unei întreprinderi // Perspective regionale. 2006. Nr. 2. pp. 104-106.
Fundamentele securității economice. (Stat, regiune, întreprindere, persoană fizică). / Sub. ed. E.A. Oleinikov. M. 1997. S. 288.
Polușkin O.A. Managementul securității întreprinderilor într-o economie de piață // Drept și Drept. 2005. Nr. 10. pp. 46-50.
Rodionova N. V., Chitanava O. O. Antreprenoriat: Management socio-economic: M .: UNITI-DANA, 2002.
Sizov Yu. Aspecte regionale ale asigurării siguranței întreprinderilor mici // EKO. 2005. Nr. 1. pp. 22-39.
Shlykov V.V. Asigurarea cuprinzătoare a securității economice a întreprinderii. Sankt Petersburg: „Aletheia”. 1999, p. 59.
O.A. Poluşkin. Protectie neguvernamentala si asistenta de consultanta a intreprinderilor pe probleme de securitate financiara si informatica // Drept si Drept. 2005. Nr. 9. pp. 34-36.
Norme de adresare, salutări și cunoștințe
Orice antreprenor trebuie să stăpânească abilitățile unui comportament spectaculos și, pentru aceasta, să urmeze eticheta unui om de afaceri.
Acesta din urmă include:
Nu conta, cititorule, pentru obsesie, dar vom apela din nou la tine cu sfaturi. Sperăm că următoarele reguli vă vor ajuta să vă îndepliniți cu succes misiunea socială aleasă.
Cu toate că eticheta comună si se stipuleaza ca un barbat saluta mai intai o femeie, unul mai tanar saluta un senior, un subordonat saluta un superior, conducatorul nu trebuie sa astepte pana cand subordonatul il saluta, in special partenerul: saluta-ti mai intai interlocutorul.
Stilul de adresare a colegilor este determinat de stilul general de relații în echipă. Este de preferat să vă adresați colegilor după nume și patronimic (sunteți obligat să-i cunoașteți) sau după prenume (dar atunci este necesar să adăugați cuvintele „domnule” sau „tovarăș”). Nu încercați să ridicați artificial apelul „domnule” în detrimentul „tovarășului” - aceasta va indica subdezvoltarea culturală a vorbitorului. Nu abuzați de adresa numai după nume și chiar și într-o versiune prescurtată - în stilul american, aceasta va fi doar dovada unei imitații ușoare. Din cele mai vechi timpuri, în țara noastră s-a obișnuit să numim cu respect oamenii după nume și patronim, aceasta este tradiția noastră. Nu urmați exemplul jurnaliștilor de televiziune vioi care îl numesc pe președintele țării într-o manieră familiară doar prin nume și prenume.
După nume, vă puteți adresa celor mai apropiați angajați dacă aceștia sunt tineri și nu deranjează un astfel de tratament.
Într-un cadru de afaceri, adresați-vă subordonaților doar ca „tu”. Apelarea la „tu” este permisă numai atunci când poate fi reciprocă sau din cauza unor relații informale.
Într-o întâlnire de afaceri cu străini, prezentați-vă sau prin intermediul persoanei care organizează întâlnirea. Dacă sunteți oaspete, vă rugăm să vă prezentați mai întâi. Amintiți-vă că un bărbat se prezintă întotdeauna în primul rând unei femei. Bărbații și femeile mai tineri ar trebui să fie prezentați bărbaților mai în vârstă și nu invers. Înainte de a prezenta pe cineva, este util să vă asigurați că ambele părți sunt dispuse să se cunoască.
Subordonarea în relațiile de afaceri
Amintiți-vă natura ierarhică a relațiilor manageriale. Fiți corect: nu uitați de subordonare și nu dați ordine „peste cap” unui lider subordonat fără nevoie specială, făcând acest lucru îi subminați autoritatea. În cazul unei încălcări a subordonării, asigurați-vă că anunțați managerul dvs. subordonat, asigurați-vă că nu are senzația că este „ocolit”, nu vor să ia socoteală cu el.
Respectați principiul neutralității emoționale și al subordonaților: trebuie să tratați toți angajații în mod egal și cu reținere, indiferent de gusturile și antipatiile personale.
Menține „granițele prieteniei” cu subalternii, fii deosebit de scrupuloasă în relațiile în afara serviciului, nu abuza de cererile personale către subordonați - duc la familiaritate în relații, te pot pune într-o poziție ambiguă. În același timp, amintiți-vă că respectarea subordonării în afara datoriei (la teatru, în vacanță, într-o călătorie turistică) este ridicolă.
Organizarea contactelor de afaceri
Disponibilitatea excesivă a liderului nu contribuie la crearea unui mediu de afaceri normal și duce la familiaritate. Limitați pe cât posibil numărul de persoane care au dreptul de a intra în biroul dumneavoastră fără notificare. Creați o procedură în care să nu puteți intra în birou dacă cineva este deja acolo (această regulă trebuie respectată cu strictețe în timpul orelor de recepție). Este de dorit ca toate persoanele care au nevoie de contact direct cu dvs. să aibă o perioadă de vizită clar fixă și să aibă încredere în fezabilitatea acesteia.
În același timp, ține cont de faptul că indisponibilitatea ta ca lider duce la pierderea informațiilor.
Aderă la o astfel de procedură în care orice angajat într-un timp destul de scurt și cu cea mai simplificată procedură ar putea ajunge la tine la recepție.
Acordați-i secretarului dvs. rolul principal în planificarea contactelor de afaceri: el trebuie să decidă problema
despre urgența vizitei, revizuiți timpul contactelor oficiale, notificați participanții în cazul unor situații neprevăzute, oferiți informații.
Când invitați un angajat la o conversație, avertizează-l singur sau prin intermediul secretarei despre ora, durata și subiectul pentru a-i oferi posibilitatea de a se pregăti. Multe conversații sunt mai convenabile de purtat în biroul unui subordonat - toate materialele sunt la îndemână și apelurile telefonice nu distrag atenția. Țineți câteva conversații în sala comună, astfel încât alți angajați să le poată auzi. Amintiți-vă că conversațiile din afara biroului sunt în general nedorite: dau impresia că sunt alese și secrete. Încercați să creați un confort maxim în camera rezervată vizitatorilor, întreaga situație ar trebui să indice atenția oamenilor.
Regulile de curtoazie prescriu capacitatea liderului de a asculta oamenii fără a-i întrerupe, fără a-i întrerupe, fără a fi distras de alte lucruri și de alți oameni. În timpul unei conversații, nu trebuie să parcurgeți hârtii în mod inutil, demonstrând angajare, să vă uitați la ceas, să permiteți prezența terților, să semnați documente, să vorbiți la telefon și, dacă tot a trebuit să fiți distras în timpul conversației, cereți un scuze, după o pauză forțată, oferiți-vă să continuați, arătând în același timp că vă amintiți ce s-a spus. Dacă interlocutorul tău este prea vorbăreț, roagă-l să fie mai precis și mai aproape de obiect.
Nu vorbiți „din mers” despre nicio problemă oficială. Categoric și peremptoriu nu contribuie la autoritatea ta.
Nu ezita să arăți atenție. Lauda, admirația, interesul, recunoștința nu este doar o manifestare a creșterii tale, ci și un indicator al respectului față de interlocutor, al recunoașterii importanței cauzei comune și a conversației în sine. Când dați semne de atenție, fiți sincer și natural. Ai grijă de validitatea estimărilor tale.
Dobândiți abilitățile de cunoaștere „fără cuvinte”. Antreprenorul intră adesea în contacte pe termen scurt.
Utilizați forma general acceptată a unei scrisori de afaceri:
Dacă într-o scrisoare de afaceri doriți să indicați în prealabil conținutul sau propunerea de afaceri a acesteia, atunci priviți o scurtă descriere a scrisorii (adnotare), între adresa introductivă și textul principal și subliniați.
Pe scrisorile oficiale de invitație, după textul din dreapta este tipărită abrevierea R.S.V.P. (din franceză - Repondez sil vous plat), care înseamnă „Vă rugăm să răspundeți”.
Proiectați plicuri în conformitate cu modele general acceptate. Modalitatea de plecare este indicată deasupra adresei: ÎNREGISTRAT – înmatriculat, AIR-MAIL – aerian, LIVRARE EXPRESS – cu poștă urgentă etc.
Adresa de retur este scrisă în partea de jos a față a plicului și, uneori, pe spatele acestuia.
Se recomandă să nu pliați scrisorile de afaceri într-un plic de mai mult de două ori (text în interior). Cele mai importante scrisori nu trebuie pliate, ci trimise în plicuri mari.
La scrisori trebuie să se răspundă cât mai curând posibil (nu mai mult de cinci zile mai târziu). În caz de întârziere, cereți scuze și explicați motivul răspunsului întârziat.
Politețea vă obligă să trimiteți o mulțumire scrisă pentru serviciile primite prin poștă și felicitări (dacă nu au fost reciprocate) cu notificarea primirii acestora. Felicitările reciproce sunt trimise la următoarea sărbătoare sau dată solemnă.
Cultura telefonului
Conversația ar trebui să fie scurtă, politicoasă, până la obiect. După ce ați format numărul și auzit că receptorul a fost ridicat, salutați, asigurați-vă că ați contactat abonatul de care sunteți interesat, numiți-vă și întrebați, folosind cuvintele „vă rog”, „fiți amabil”, etc., să telefonul persoanei de care aveți nevoie (în cazul în care îmi pare rău și după ce răspundeți „vă rog” închideți telefonul).
Prezentându-te la telefon, precizează clar nu numai numele de familie, ci și prenumele și al doilea nume.
Dacă conversația ar trebui să fie detaliată, întreabă dacă interlocutorul are timp să te asculte.
Ridicați telefonul la un apel, denumiți organizația sau numele dvs. de familie. Dacă sunteți ocupat, cereți (folosind cuvintele „vă rog”, „vă rog”) să sunați înapoi la o oră convenabilă pentru dvs. și pentru abonat.
Nu purta niciodată conversații private în fața nimănui.
Rețineți că dacă conexiunea telefonică este întreruptă, cel care a sunat va suna înapoi. Inițiatorul trebuie să încheie conversația.
Nu sunați pentru afaceri în weekend. Când sunați la apartamentul unei femei căsătorite sau al unui bărbat căsătorit, asigurați-vă că vă identificați și cereți scuze pentru inconvenient.
