تلفن یک وسیله ارتباطی راحت و کارآمد است. بدون آن، تصور زندگی مدرن غیرممکن است. آنها اطلاعات شخصی و رسمی را از طریق تلفن رد و بدل می کنند، جلساتی را ترتیب می دهند، ارتباطات تجاری ایجاد و توسعه می دهند. بشریت بیش از یک قرن است که از تلفن استفاده می کند. در سال 1876، اولین دستگاه تلفن، هنوز ناقص، اما از قبل شناخته شده ساخته شد.
مکالمه تلفنی بدون در نظر گرفتن فاصله، تبادل دو طرفه اطلاعات را فراهم می کند. در مدت زمان کوتاهی، تلفن شما را با یکی از همکاران یکی از بخش های همسایه، با مشترکی در آن سوی اقیانوس متصل می کند. اما، همانطور که تمرین نشان می دهد، لازم است برای یک مکالمه تلفنی، به ویژه یک مکالمه تجاری، آماده شوید. برای یک کارمند دولتی، یک فرد تجاری، باید یاد بگیرید که برای وقت خود (و وقت همکار خود) ارزش قائل شوید.
آمادگی ضعیف، ناتوانی در بیان مختصر و شایسته افکار بین 20 تا 30 درصد از زمان کاری فرد را می گیرد، علاوه بر این، فرهنگ ارتباط تلفنی وسیله ای برای شکل دادن تصویر شما در بین شرکا و تصویر موسسه ای است که در آن خدمت می کنید. .
داشتن خودکار، دفترچه یادداشت و تقویم در کنار گوشی مفید است.
پس از تماس، سریع گوشی را بردارید. هنگام مکالمه گوشی را بلند نکنید: جریان در مدارهای الکتریکی به شدت افزایش می یابد که می تواند منجر به آسیب شود. آداب معاشرت امکان برداشتن تلفن را قبل از زنگ چهارم تلفن فراهم می کند، زیرا تأثیر تماس های تلفنی بر سیستم عصبی تأثیر منفی می گذارد. بدون نگاه کردن، گوشی را بلند نکنید، زیرا ممکن است اهرم تماس را لمس کند و اتصال قطع شود. اگر در حال انجام کارهای فوری هستید، می توانید تلفن را روی تلفن بگذارید یا بلافاصله پس از تماس آن را بردارید و مودبانه بخواهید در زمان مشخصی تماس بگیرید. به عنوان مثال: «لطفا، لطفاً دو ساعت دیگر تماس بگیرید. اکنون مشغول کارهای فوری هستم.»
لوله برداشته شده است. این سوال مطرح می شود: اولین کلمه ای که باید تلفظ شود تا تماس برقرار شود چیست؟ در اینجا هیچ محدودیت سختی وجود ندارد. به عنوان یک قاعده، فرد پاسخ می دهد: "سلام"، "من گوش می دهم"، "بله". اعتقاد بر این است که دو گزینه اول ترجیح داده می شوند، زیرا "بله" به نظر خشک و غیر منطقی می رسد، که می تواند برقراری تماس روانی را دشوار کند. اغلب نظراتی وجود دارد: "من دارم به شما گوش می دهم" - یک نسخه تا حدودی رفتاری و قدیمی - "در تلفن" یا "روی سیم". همه بررسی های فوق در یک محیط خانه مرتبط هستند.
در ارتباطات تجاری، پاسخ‌های آموزنده ترجیح داده می‌شود (چه کسی و در کدام موسسه به تلفن پاسخ داده است) و نباید با زبان گردان صحبت کرد.
اگر هنگام صحبت با مشتری تلفن زنگ می زند چه باید بکنید؟ قوانین آداب و ادب تلفنی موارد زیر را تجویز می کند: از مشتری عذرخواهی کنید، تلفن را بردارید و با اشاره به مشغله بودن، درخواست تماس بگیرید. گزینه دیگری نیز امکان پذیر است: شماره تلفن تماس گیرنده را یادداشت کنید و به محض اینکه آزاد شدید با او تماس بگیرید.
چگونه یک همکار را به تلفن دعوت کنیم؟ "یک دقیقه (اکنون)، ایوان پتروویچ - شما." پس از آن، لوله منتقل می شود یا به آرامی، بدون ضربه، روی میز قرار می گیرد. توصیه نمی شود که شما را با فریاد زدن یا نشان دادن رابطه سرد خود با یک همکار دعوت کنید: پس از یادآوری، لوله را روی میز "بکوبید" و با لحن سرد بگویید: "ایوانووا!".
هنگام تماس تلفنی با کارمندی که در حال حاضر غایب است، نباید خود را به پاسخ محدود کنید: "او آنجا نیست" و گیرنده را روی اهرم بیندازید. باید بگویید: «او اکنون اینجا نیست. آن وقت خواهد بود. شاید چیزی به او بدهی؟" اگر از شما خواسته شد، درخواست را ثبت کنید و یادداشت را روی میز همکار قرار دهید. پاسخ‌ها بسیار تأسف‌آور به نظر می‌رسند: «او آنجا نیست، نمی‌دانم کجاست. آیا می توانید شماره تلفن خود را بگذارید؟ علاوه بر این، نباید وارد جزئیات شوید: "آلا ویکتورونا هنوز از ناهار برنگشته است" ، "احتمالاً در بوفه (اتاق سیگار)" و غیره.
مکالمه تلفنی تجاری باید کوتاه باشد. به عنوان مثال، یک شرکت ژاپنی کارمندی را که مشکل تجاری را در سه دقیقه تلفنی حل نمی کند، برای مدت طولانی نگه نمی دارد.
کسی که تماس گرفته مکالمه را تمام می کند، بنابراین برای فردی که تماس گرفته است توصیه نمی شود که بی حوصله باشد و سعی کند مکالمه را "کوتاه" کند. اما اگر طرف مقابل بیش از حد پرحرف باشد، از موضوع گفتگو منحرف شود، بر جزئیات تمرکز کند، چه باید کرد؟ تکنیک های زیادی برای پایان دادن به مکالمه با یک مخاطب پرحرف بدون توهین به او و در عین حال حفظ ادب و ظرافت وجود دارد. معمولاً از عبارات استفاده می شود: "خیلی خوب است که با شما صحبت کنم ، اما اکنون باید ترک کنم"؛ "من می خواهم بیشتر با شما صحبت کنم، اما کار بسیار فوری دارم"؛ "از گوش دادن به شما بسیار خوشحالم، اما باید به یک جلسه کاری بروم" و غیره.
مهم است که یک مکالمه تلفنی کاری با لحنی آرام و مودبانه انجام شود. در طول گفتگو، ایجاد فضای احترام متقابل ضروری است. لبخند کمک می کند. مخاطب آن را نمی بیند، اما آن را احساس می کند. صدا، تن، لحن و لحن می تواند چیزهای زیادی در مورد شما بگوید. به گفته روانشناسان، لحن و لحن مکالمه تا 40 درصد اطلاعات را حمل می کند. با صحبت کردن با تلفن، می توانیم اعتماد به نفس یا برعکس، خصومت را به طرف مقابل القا کنیم. توصیه می شود به طور مساوی صحبت کنید، احساسات خود را مهار کنید و صحبت های طرف مقابل را قطع نکنید. اگر طرف مقابل شما تند صحبت می کند، مستعد اختلاف است، صبور باشید و به او یکسان جواب ندهید، مستقیم و آشکار مخالفت نکنید.
هرگز با دهان پر با تلفن صحبت نکنید. جویدن غذا، نوشیدنی و صحبت با کارمندان در طول مکالمه تلفنی غیرقابل قبول است. جویدن آدامس هنگام مکالمه تلفنی توصیه نمی شود.
تلفن کاستی های گفتار را تشدید می کند، بنابراین توصیه می شود بر تلفظ اعداد، نام های مناسب و نام خانوادگی نظارت داشته باشید. در یک مکالمه، بهتر است از اصطلاحات خاص و حرفه ای که ممکن است برای مخاطب نامفهوم باشد، استفاده نکنید. اصطلاحات و عبارات مجاز نیستند: "می رود"، "فرتس"، "خوب"، "بای"، و غیره.
از آنجایی که مخاطبان تلفنی یکدیگر را نمی بینند، پس
آنها توجه خود را با یک ماکت تأیید می کنند: "بله، بله"، "می فهمم". اگر در مکالمه تلفنی مکث غیرمنتظره ای رخ داد، می توانید توضیح دهید: "چطور می توانید صدای من را بشنوید؟"، "آیا مخالفید؟" و غیره در صورت خراب شدن
قابل شنیدن بودن، تماس گرفتن با یکی از طرفین کاملاً منطقی است. اگر اتصال تلفن قطع شود، آغازگر مکالمه تماس می گیرد.
شما باید مکالمه را به موقع خاتمه دهید تا از اشباع در ارتباط جلوگیری کنید که در نارضایتی و رنجش بی دلیل شریک زندگی و گاهی اوقات تحریک پذیری بیان می شود. در پایان مکالمه، باید از تماس یا اطلاعات دریافتی (اخبار) تشکر کنید: "خداحافظ، با تشکر از تماس"؛ "حرف زدن با شما خوب بود" و غیره.
اول چه کاری باید انجام دهید، از کجا شروع کنید و اگر مجبور به تماس هستید چگونه رفتار کنید
هدف مکالمه تلفنی را مشخص کنید (شاید بی اهمیت و غیر ضروری باشد). مکالمات غیر ضروری ریتم کار را مختل می کند و در کار کسانی که در نزدیکی هستند اختلال ایجاد می کند. اگر هدف و تاکتیک های انجام یک مکالمه تلفنی را تعیین کرده اید، سپس یک برنامه مکالمه تهیه کنید، فهرستی از مسائلی را که می خواهید حل کنید ترسیم کنید، زیرا این به شما امکان می دهد چیز اصلی را از دست ندهید و گفتگوی منطقی و مختصر همانطور که تجزیه و تحلیل مکالمات تلفنی نشان می دهد، تا 40٪ تکرار کلمات و عبارات است.
شماره گرفته شده است. سعی کنید با عبارت اول طرف مقابل را علاقه مند کنید. در ابتدا با توجه به آداب مکالمه تلفنی، بهتر است نام خود را ذکر کنید و سلام کنید. به عنوان مثال: "ایوانووا ماریا سرگیونا. سلام (بعدازظهر بخیر) ... "قبل از اینکه از شخصی که به تلفن نیاز دارید بپرسید، منتظر پاسخ باشید" سلام "در انتهای سیم، و سپس بگویید:" لطفاً با پیتر پتروویچ تماس بگیرید. عبارات "این کیست؟"، "من به کجا رسیدم؟" غیرقابل قبول است. و غیره اگر مشترک به تماس شما پاسخ نمی دهد، به یاد داشته باشید که پس از سیگنال پنجم آنها تلفن را قطع می کنند و تماس بعداً تکرار می شود.
تماس تلفنی در منزل با یک همکار برای یک مکالمه کاری تنها با یک دلیل جدی قابل توجیه است. تماس با آپارتمان بعد از ساعت 10 شب و قبل از ساعت 8 صبح (تا ساعت 10 صبح در آخر هفته ها) تخلف از قوانین آداب معاشرت محسوب می شود.
عدم وفای به عهد برای تماس، تخلف از اخلاق محسوب می شود. اگر قول دادی، حتماً باید زنگ بزنی، وگرنه برای خود به عنوان یک آدم بیهوده شهرت ایجاد می کنی (4؛ 30).
آداب معاشرت تلفنی
آیا می توانید تصور کنید که بدون تلفن کار کنید؟ آیا می توانید زندگی بدون تلفن را تصور کنید؟
در میان انواع ابزارهای فنی، تلفن پرکاربردترین شکل ارتباط با دنیای خارج است. با ظهور دستگاه‌های پیچیده‌تر مانند پیجر، پست صوتی و تلفن‌های خودرو، آداب تلفنی کاملاً جدیدی پدیدار شده است. این فصل شما را با جدیدترین آداب ارتباطی (2;93) آشنا می کند.
چطوری به تلفن جواب میدی
بسیاری از مردم به طور تصادفی به تماس های تلفنی پاسخ می دهند. برخی خود را با نام کوچک، برخی (مخصوصاً نظامیان سابق) با نام خانوادگی، برخی دیگر همزمان با نام و نام خانوادگی خود می نامند. و بعضی ها خودشان را اذیت نمی کنند - خودشان را معرفی نمی کنند. حتی ممکن است گاهی صداهایی مانند "خوب!" یا "آه!" از نمایندگان نسل موتوری فعلی.
هنگام یادگیری هنر پاسخگویی صحیح به تلفن، باید به خاطر داشته باشید که کلماتی که برای گفتن انتخاب می کنید، لحن مکالمه را تعیین می کنند. بنابراین، کلمات مناسبی که انتخاب کرده اید به شما کمک می کند مکالمه را به درستی شروع کنید (2;93).
نحوه پاسخگویی به تماس های شرکت
همانطور که برخی از افراد قبلاً می دانند، اما کاملاً متوجه نیستند، شخصی که در یک شرکت به تلفن پاسخ می دهد یکی از مهمترین کارمندان است. چرا؟ بله، زیرا او (او) مانند یک "دروازه بان" برای هر تماسی است که به تابلوی شما می آید. منشی شما چه می گوید و چگونه این کار را انجام می دهد، تصور شرکت شما را از مشتریان و مشتریان، مشتریان و مشتریان بالقوه، تامین کنندگان - تقریباً هر کسی که به هر دلیلی شماره تلفن شما را گرفته است، تشکیل می دهد.
به همین دلیل، من همیشه توصیه می کنم مکالمه تلفنی را با یک سلام آغاز کنید: «عصر بخیر» یا «صبح بخیر». سپس نام شرکت باید دنبال شود و نام شخصی که به تلفن پاسخ می دهد نیز خوب است. به عنوان مثال: "صبح بخیر! خدمات مشتری. اسم من ماری است."
با جزئیات اما مختصر پاسخ دهید. از شمارش یکنواخت خودداری کنید. اگر کارمند شرکت هستید، تنها راه پاسخگویی به تماس های دریافتی، پیروی از قوانین تعیین شده توسط شرکت است.
اگر هرگز از شما خواسته نشده است که به یک روش خاص به تلفن پاسخ دهید، اکنون زمان آن است که یاد بگیرید چگونه این کار را انجام دهید.
در یک فضای کاری اداری بزرگ، ثبات از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بنابراین، آنچه هنگام پاسخ دادن به تلفن می گویید باید با نحوه پاسخگویی به تلفن های دیگر کارمندان مطابقت داشته باشد. با کار کردن به همان سبک، شما و همکارانتان نشان خواهید داد که یک تیم واحد هستید و حرفه ای هستید (2;94).
پاسخگویی به تماس های داخلی
اگر از صدای تلفن متوجه شدید که این یک تماس داخلی است، باید پاسخ دهید: «جان در حال تلفن است». اگر در یک شرکت بزرگ کار می‌کنید و افرادی که به سختی می‌شناسید اغلب با شما تماس می‌گیرند، پس هنگام پاسخ دادن، نام و نام خانوادگی خود را ذکر کنید (2؛ 96).
پاسخگویی به تماس های خارجی
اگر با صدای تلفن تشخیص دادید که تماس خارجی است، در هنگام پاسخ دادن، نام و نام خانوادگی خود را ذکر کنید.
"صبح بخیر! "ویس گرافیک". در تلفن مری اسمیت."
با نام بردن از خود به این شکل، تصور یک کارمند مسئول و مقتدر را به وجود می آورید. کسانی که هنگام پاسخ دادن به یک تماس تلفنی فقط نام خود را می گویند، برعکس، این خطر را دارند که به عنوان افرادی با وظایف، اما بدون قدرت تلقی شوند. این یکی از ترفندهای کوچک است (2;96).
وقتی نمی توانید ماهیت تماس را تعیین کنید
اگر نمی توانید از قبل تعیین کنید که داخلی یا خارجی است، چگونه به یک تماس پاسخ دهید؟ در این صورت فرض کنید که او خارجی است و خود را با نام و نام خانوادگی صدا کنید (2;96).
وقتی تماس می گیرید
آداب معاشرت تلفنی مستلزم این است که حتی اگر با خود تماس می‌گیرید خودتان را شناسایی کنید.
"عصر بخیر، این مری اسمیت از ویس گرافیک است. آیا آقای جونز آنجاست؟
این کار منشی یا فردی را که به تلفن پاسخ می دهد از این وظیفه طاقت فرسا رها می کند که "چگونه بفهمم چه کسی تماس می گیرد؟"
وقتی آقای جونز به شما پاسخ می دهد، بلافاصله وارد گفتگو نشوید. خوب باشید و از او بپرسید که آیا وقت صحبت کردن دارد یا خیر. آقای جونز از اینکه وقت او را در نظر می گیرید قدردانی می کند.
و در نهایت، چند کلمه در مورد تماس های اشتباه. همه گاهی اوقات به طور تصادفی شماره ای را اشتباه گرفته اند. اگر این اتفاق برای شما افتاد، بدون عذرخواهی تلفن را قطع نکنید. "ببخشید، حتما شماره اشتباهی گرفته ام."
البته، اگر تماس اشتباهی دریافت کردید، باید همیشه با فردی که شماره اشتباه دریافت کرده است، مهربانی کنید. با نشان دادن ناراحتی خود از قطع شدن، تماس گیرنده را بیشتر شرمنده نکنید (2:97).
چگونه با وظایف معمولی که شما را منزجر می کند کنار بیایید.
تماس از طرف رئیس معمولاً همان شور و شوق تمیز کردن پنجره ها را ایجاد می کند. این احتمالاً به این دلیل است که اکثر مردم با دانستن اینکه منشی برای این کار وجود دارد، تماس از طرف رئیس را در شأن خود نمی دانند. خدا را شکر، این عمل معمولا استثنا است تا قاعده.
و با این حال، وظایف ناخوشایند خودخواهانه تماس از طرف رئیس را می توان ماهرانه و با ظرافت انجام داد. در اینجا چند نکته وجود دارد.
قبل از اینکه با کسی تماس بگیرید، به رئیس خود بگویید که قصد انجام این کار را دارید. سپس اگر شخصی که با او تماس می‌گیرید آنجا باشد، می‌تواند آماده باشد تا تلفن را بردارد.
هنگامی که به دفتر آن شخص رسیدید، دلیل تماس را توضیح دهید. پس از برقراری تماس، به رئیس خود بگویید که می تواند تلفن را بردارد.
اگر شخصی که می‌خواهید با او تماس بگیرید در دسترس نیست، آن را روی منشی تلفنی بگذارید یا اطلاعاتی را که آقای اسمیت از XYZ با آن تماس گرفته است، منتقل کنید. علاوه بر شماره کار او، همچنین به من اطلاع دهید که چه زمانی می توان آقای اسمیت را پیدا کرد (3;57).
چه زمانی تماس بگیرید
اگر آنجا نیستید و طبیعتاً نمی توانید به تلفن پاسخ دهید، باید در اسرع وقت با فردی که با شما تماس گرفته تماس بگیرید. برای برخی، این به معنای 10 دقیقه، برای برخی دیگر، دو روز است. با هر فرد تماس بگیرید یا از یکی از کارکنان بخواهید این کار را انجام دهد. تماس های فوری می تواند سود زیادی را به همراه داشته باشد (5;35).
از دیگران بخواهید که سریع با شما تماس بگیرند.
وقتی با شخصی تماس می گیرید که به دلایلی نمی تواند به تماس شما پاسخ دهد، توضیح دهید که چه زمانی و کجا می توانید پیدا شوید. هرچه بیشتر همه چیز را توضیح دهید، در چشمان همکاران خود حرفه ای تر به نظر می رسید.
اگر در حال برقراری تماس از راه دور هستید، حتماً بگویید. سپس تماس شما با سهولت بیشتری پاسخ داده می شود (2;99).
چگونه در بازی تلفنی catch up برنده شویم.
یکی از رایج ترین بازی ها در فرهنگ روزمره ما، بازی تگ، می تواند برنامه های شما را به طور جدی مختل کند. مطالعات نشان داده‌اند که شانس شما برای رسیدن به فرد مناسب در اولین تلاش حدود 1 در 6 است. داده‌ها همچنین نشان می‌دهند که می‌توانید بیش از دو سال از زندگی خود را با تعقیب و گریز تلفنی از دست بدهید. در اینجا چند نکته آداب معاشرت وجود دارد که به شما کمک می کند در زمان استفاده از تلفن خود صرفه جویی کنید.
هنگامی که با شخصی صحبت می کنید که باید با او گفتگو را ادامه دهید، سپس در مورد زمان دقیق تماس بعدی توافق کنید.
اگر شخصی که با او تماس می گیرید در دسترس نیست، دلیل تماس خود را توضیح دهید. خاص باشید. شاید شخص دیگری بتواند به شما کمک کند.
با کارکنان اداری مودب باشید. بپرسید بهترین زمان برای تماس مجدد چه زمانی است.
وقتی تماس های تلفنی شما به طور مداوم با شکست مواجه می شوند، به دنبال یک اتصال جایگزین باشید. یک یادداشت برای شخص ارسال کنید یا آنها را فکس کنید (2;100).
رعایت آداب تلفن توسط هر کارمند سازمانی که به تماس های دریافتی پاسخ می دهد، از طرف شرکت تماس های تلفنی برقرار می کند یا می توان تماس مشتری را به آنها فوروارد کرد، یک امر عادی است. اگر می‌خواهید از نظر شرکا و مشتریان حرفه‌ای به نظر برسید، اجرای قوانین ذکر شده برای شما اجباری است.
مذاکرات یک به یک و مکالمات تلفنی واقعاً چیزهای متفاوتی هستند که هر گزینه استانداردها و قوانین اخلاقی خود را برای انجام مکالمات تلفنی با مشتری دارد. اگر صادقانه از این واقعیت شگفت زده شده اید، بیایید مطالعه موضوع را با تجزیه و تحلیل ویژگی های مشترک، ویژگی ها و تفاوت های اساسی شروع کنیم.
بنابراین، تفاوت اولین و مهمترین است.
مکالمات تلفنی کور می شود. این بدان معناست که نه تنها چهره طرف مقابل را نمی بینید، بلکه نمی دانید در کجا، در چه محیطی تماس می گیرید، آیا آنها می توانند تماس شما را بگیرند، آیا طرف مقابل قرار است صحبت کند یا خیر.
اگر برای ارائه خدمات تماس می‌گیرید، پس این یک قرعه‌کشی خالص است: شما می‌توانید بی‌رحمانه به این دلیل که به موقع نیستید، یا به این دلیل که صدای شما مورد پسند مشتری قرار نگرفت، از شما جدا می‌شود. چند دلیل می تواند برای پایان دادن به مکالمه وجود داشته باشد در حالی که فشار دادن اهرم کافی است! اما شما به عنوان یک مدیر نمی توانید به چنین شرایطی راضی باشید که در آن فروش به مکان ستاره ها بستگی دارد، به همین دلیل ترفندها و قوانین مذاکرات کاری تلفنی ابداع شد.
تفاوت دوم.
مکالمات تلفنی اساساً قالب متفاوتی است که اغلب از نظر زمانی بسیار محدود است. معاملات بزرگ به ندرت از طریق تلفن انجام می شود، و حتی برای این موارد نادر، استفاده از ویدئو رایج است.
هدف اصلی از تماس یک مدیر با مشتری، انجام معامله نیست، بلکه برقراری تماس اولیه، مطرح کردن موضوع، علاقه و ترتیب دادن یک ملاقات شخصی است. یعنی انعقاد معامله اصولاً ممکن شود. و به طور متوسط پس از برداشتن تلفن، تماس گیرنده حدود 10 ثانیه فرصت دارد تا پاسخ مثبت دریافت کند.
تفاوت سوم.
شما از همه ابزارهای تأثیرگذاری بر مخاطب محروم هستید، به جز صدا. اما بدترین چیز این نیست، بلکه این واقعیت است که درک بصری طرف مقابل به جایی نرسیده است، فقط اکنون نمی توانید آن را کنترل کنید.
چه مفهومی داره؟ این که مشتری نه تنها به شما گوش می دهد، بلکه تصور می کند که شما چگونه به نظر می رسید، کجا هستید، چه لباسی پوشیده اید، روی چه میزی نشسته اید، در یک کلام، همه چیزهایی را که در طول مکالمه نمی تواند ببیند. و وظیفه مستقیم شما این است که موفق‌ترین تصویری را که می‌خواهد با آن مقابله کند به او القا کنید. این قابلیت مذاکره تلفنی است.
چند قانون اساسی که با پیروی از آنها می توانید تصور خوبی در مورد خود و شرکت خود ایجاد کنید. از این گذشته ، این آداب مکالمات تلفنی در ارتباطات تجاری است که به شما امکان می دهد تصویری از افرادی ایجاد کنید که تجارت با آنها خوشایند است.
مهارت های ارتباطی تلفنی 90 درصد پیشرفت صدا و گفتار است. با شرکت در دوره های بازیگری، دوره های سخنرانی صحنه ای، سخنرانی عمومی و سخنرانی مکرر در جمع می توان به این امر کمک کرد. مورد دوم برای غلبه بر ترس از برقراری ارتباط با غریبه ها و سفتی ناشی از یک موقعیت ناراحت کننده ضروری است. اگر بتوانید روی صحنه بروید و بی سر و صدا به مخاطبان ناآشنا ارائه کنید، به راحتی می توانید مذاکرات تجاری را از طریق تلفن انجام دهید.
در مورد توسعه گفتار، ویژگی های اصلی یک مذاکره کننده عبارتند از:
بر خلاف اخلاق، که برای اطمینان از انطباق مکالمه با هنجارهای ارتباطات تجاری طراحی شده است، تکنیک مذاکره تلفنی با هدف ایجاد تصویر مثبت از نماینده شرکت و خود شرکت از طریق مخاطب است. برخی از تکنیک ها با هدف حفظ ابتکار عمل در دستان شما و هدایت محتاطانه مشتری به هدف گفتگو - یک ملاقات شخصی است.
عباراتی مانند «بله، البته»، «فهمیده‌ام»، «پس»، «باشه»، «روشن» به شما این امکان را می‌دهد که مشتری صحبت کند. با کمک آنها علاقه، فعالیت و مشارکت را نشان می دهید و مشتری این احساس را پیدا نمی کند که با خودش صحبت می کند. با هر یک از این عبارات، می توانید به یک سوال روشن کننده انتقال دهید و در نتیجه جهت مکالمه را اصلاح کنید. هدف شما همچنان یک ملاقات حضوری و بستن یک معامله است. اجازه ندهید مشتری از مسیر درست منحرف شود.
همه در مورد آن نمی دانند، اما لبخند طرف مقابل حتی در یک مکالمه تلفنی حدس زده می شود. صدا گرم می شود، لحن ها شاد. انجام مکالمات تلفنی با لبخند همان تأثیری را ایجاد می کند که در ارتباطات زنده شخصی وجود دارد: تخیلی که سعی می کند شما را به همکار نشان دهد، فردی خندان را نشان می دهد. برای اینکه در طول مذاکرات خود را کنترل کنید و اجازه ندهید که لبخند از روی صورتتان برود، مهم است که یک آینه کوچک روی میز داشته باشید و مدام به آن نگاه کنید.
با استفاده از نام مشتری در مکالمه، بر فردیت و اهمیت آنها تأکید می کنید. نام چیزی است که یک فرد را از دیگران متمایز می کند، یک ویژگی فردی و شخصی. صدای نام نوعی علامت به ناخودآگاه است: شما را ارزشمند می دانند، شما را در نظر می گیرند، جای خالی نیستید. تأثیر مثبت نام بسیار سریع تأثیر می گذارد: مشتری با میل بیشتری صحبت می کند، سریعتر با شما تماس برقرار می کند و حتی با شما همدردی می کند.
هدف:قرار ملاقات گذاشتن.
تماس تلفنی شامل 2 مرحله است:
مرحله 1 - آماده شدن برای یک تماس تلفنی .
توجه داشته باشید:نتیجه دلخواه را برای خود ثابت کنید.
خطا:
توجه داشته باشید:مردم همیشه می خواهند با افرادی صحبت کنند که:
قابل اعتماد- قادر به انجام تعهد به طور دقیق و به موقع؛
پاسخگو- می خواهد به مشتری کمک کند.
اعتماد به نفس- می تواند مشتری را نسبت به شایستگی خود متقاعد کند و از این طریق زمینه ای برای یک رابطه اعتماد ایجاد کند.
مرحله 2 - تکنیک تلفن
مشکل 1 - تماس چشم به چشم وجود ندارد، بنابراین باید با انرژی عمل کرد، تاکید اصلی بر صدا
مشکل 2 - تحریف زیادی (15٪) اطلاعات و صدا وجود دارد و بنابراین:
تکنیک تماس
1. 1. شروع موثر:
مطابقت گفتار و کردار، حالت درونی و رفتار بیرونی (آنچه من می گویم باید با نحوه بیانم پشتیبانی شود). در اختیار داشتن صدای خود، استفاده از تنظیمات برای سرعت، صدا و لحن، حالت، سرعت مکالمه).
خطا: برای کپی و تقلید از مشتری است.
تنظیم کار نخواهد کرد اگر:
مشتری مکالمه را قطع می کند یا رفتار نامناسبی از خود نشان می دهد. دلایل ممکن است متفاوت باشد، و برای جلوگیری از این وضعیت، باید بپرسید:
1) آیا او برای صحبت کردن وقت دارد.
2) وقتی می توانید در صورت کمبود وقت تماس بگیرید. نیازی به صحبت با افرادی ندارید که نمی خواهند با شما صحبت کنند.
تفاوت بین مکالمه تلفنی و گفتگوی حضوری چیست؟
| تفاوت | چه باید کرد |
| هیچ ارتباطی از سیگنال های غیر کلامی وجود ندارد، بنابراین، شما نمی توانید اعمال پیام های خود را از طریق ابزارهای غیر کلامی تضعیف یا تقویت کنید. | با تلفن لبخند بزنید، صدا دلپذیرتر می شود. کلمات مهم را با صدای خود برجسته کنید، لحن را تغییر دهید. آگاهانه قدرت صدای خود را تغییر دهید، یکنواخت صحبت نکنید. |
| شما توانایی دریافت پیام های صمیمانه مهم و پاسخ سریع به آنها را ندارید. | توافق از طرف مشتری برای انعقاد قرارداد اولیه را فرض کنید. همخوانی را روی تلفن اعمال کنید. |
| مفاهیم و فرآیندهای پیچیده تنها زمانی در دسترس هستند که وسایل کمک بصری نشان داده شوند. بنابراین، بیشتر از یک مکالمه شخصی، سوء تفاهم ها و تفسیرهای نادرست از اطلاعات گزارش شده وجود دارد. | از جملات کوتاه استفاده کنید، آنها فقط یک فکر را فرموله می کنند. به طور دوره ای مکث کنید تا به طرف مقابل اجازه دهید آنچه را که گفته اید هضم کند. ساده کردن اطلاعات شما زمان کمی در اختیار دارید و نمی توانید توضیح دهید. |
| می توانید زمانی که طرف مقابل برای گفتگو آماده نیست غافلگیر شوید و در امور او اختلال ایجاد کنید. | بپرسید: چقدر زمان برای مکالمه وجود دارد؟ |
| به دلیل فاصله بیشتر، نه گفتن برای مشتری آسانتر است. مشتری در موقعیت قوی قرار دارد. او می تواند در هر زمان خداحافظی کند و تلفن را قطع کند | اعتراض باید سریع پاسخ داده شود. تماس را با سوالات روشن کننده مدیریت کنید: یک سوال بپرسید → به پاسخ گوش دهید → بازخورد بدهید که متوجه شوید مشتری به چه چیزی اهمیت می دهد → سوال بعدی را بپرسید. |
| موقعیت شما برای مشتری کمتر امن به نظر می رسد، زیرا چیزی از او می خواهید. | همیشه به یاد داشته باشید که شما همکاری متقابل سودمندی را ارائه می دهید. |
| تداخل های بصری مختلف، مخاطب شما را از تلفن منحرف می کند | در صورت تداخل تماس بگیرید. باید آهسته، آرام، با صدای کافی و واضح صحبت کرد. |
مقدمه………………………………………………………………………………..3
فصل 1. مشخصات مکالمات تلفنی:
1.1. تفاوت بین مکالمات تلفنی با انواع دیگر مکالمات ………..۵
1.2. برنامه ریزی مکالمات تلفنی………………………………………
1.3. قوانین و مقررات مکالمات تلفنی و فروش…………10
فصل 2. ویژگی های سازماندهی و انجام مکالمات تلفنی:
2.1. تماس ورودی ارائه تلفنی محصول حرفه ای………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2.2. تماس خروجی. وقتی با مشتری خود تماس می گیرید چه بگویید؟.....18
2.3. آماده سازی و انجام مذاکرات با شرکای خارجی …..24
فصل 3. ضبط مکالمات تلفنی……………………………………………………………………………..
فصل 4. نتیجه گیری…………………………………………………………………………….
فصل 5. فهرست ادبیات مورد استفاده……………………………………………………………………………………………………………
معرفی.
مکالمات تلفنی سریع ترین و راحت ترین تماس تجاری در دنیای مدرن است.
ارتباط تلفنی یک عامل مهم در مذاکرات تجاری است، زیرا ساده ترین راه برای برقراری تماس است. فکس ها و وسایل جدید انتقال اطلاعات مانند تلکس، تله تایپ فقط مکمل آن هستند. توانایی افراد تجاری برای برقراری ارتباط تلفنی بر قدرت شخصی آنها و شهرت شرکت، سازمانی که آنها نمایندگی می کنند، تأثیر می گذارد.
من معتقدم که کار من در این دوره زمانی خاص است مربوط، از آنجایی که در شرایط بحران و بی ثباتی مالی در کشور، بسیاری از مردم مجبور به انجام مکالمات تلفنی هستند - این به صرفه جویی در زمان و در عین حال حل مسائل مهم کمک می کند. علاوه بر این، از طریق تلفن می توان کارهای زیادی انجام داد: برقراری تماس، سفارش دادن، اظهار درخواست و غیره. اغلب اوقات، اولین قدم برای انعقاد قرارداد تجاری، مکالمه تلفنی است.
با وجود این، برخی از متخصصان دنیای تجارت برای انجام مکالمات و مذاکرات تلفنی آموزش ندیده‌اند، اغلب منشی‌های پذیرش آن را ندارند، اگرچه پاسخگویی به تماس‌های تلفنی وظیفه اصلی آنهاست. اخیراً دوره های کوتاه مدت درون شرکتی در زمینه تسلط بر مبانی کار با تجهیزات اداری به طور گسترده در خارج از کشور برگزار می شود که در آنجا به تلفن توجه ویژه ای می شود. تسلط بر مکالمه تلفنی به عنوان بخشی جدایی ناپذیر از شکل گیری "یقه های سفید" تشکیل جدید تلقی می شود. تخمین زده می شود که هر مکالمه تلفنی به طور متوسط 3 تا 5 دقیقه طول بکشد. در نتیجه، در مجموع، برای مثال، یک رهبر حدود 2-2.5 ساعت در روز را صرف ارتباط تلفنی می کند و گاهی اوقات بین 3 تا 4.5 ساعت. حدود 60 درصد مکالمات با تلفن اداری در نیمه اول روز انجام می شود. در این راستا، نه تنها توانایی انجام یک مکالمه کوتاه، بلکه سازماندهی مجدد فوری، پاسخگویی تلفن همراه به شرکای مختلف و موضوعات مختلف مورد نیاز است.
هدف - شیمطالعه این کار درسی، مطالعه مکالمات تلفنی و سوابق آنها است.
موضوعبرای این دوره، کار به عنوان اصول استراتژیک و تاکتیکی مکالمات تلفنی مورد استفاده قرار گرفت.
هدفکار من بررسی و طبقه بندی قوانین مکالمات تلفنی و ضبط آنهاست.
برای این کار موارد زیر را برای خودم تنظیم کردم وظایف :
1) مشخصات مکالمات تلفنی را تعیین کنید
2) ویژگی های سازماندهی و انجام مکالمات تلفنی را بیاموزید
3) سوابق ارتباطات تلفنی را بررسی کنید.
فصل 1. ویژگی مکالمات تلفنی.
1.1. تفاوت مکالمات تلفنی با سایر انواع مکالمه
مکالمات کاری، جلسات کاری و مکالمات تلفنی را می توان از انواع مستقل ارتباطات تجاری در نظر گرفت. آنها در اهدافی که برای آنها برگزار می شوند، شکل تماس و تعداد شرکت کنندگان با یکدیگر تفاوت دارند که ویژگی های اجتماعی-روانی سازمان و رفتار آنها را از پیش تعیین می کند.
و در مقایسه با سایر انواع ارتباط گفتاری، ارتباط تلفنی دارای مزایای زیر است:
نرخ انتقال اطلاعات (بهره در زمان)؛ برقراری ارتباط فوری با مشترکی که در هر فاصله ای قرار دارد.
تبادل مستقیم اطلاعات در قالب گفتگو و امکان دستیابی به توافق بدون انتظار برای جلسه.
تماس با حریم خصوصی؛ کاهش کاغذبازی؛
صرفه جویی در هزینه سازماندهی مخاطبین از انواع دیگر.
پاسخ سریع به اظهارات طرفین، کمک به دستیابی به اهداف؛
افزایش شایستگی مدیر با در نظر گرفتن، بررسی و ارزیابی انتقادی نظرات، پیشنهادات، ایده ها، ایرادات و انتقادات مطرح شده در گفتگو.
امکان رویکردی منعطف تر و متمایزتر به موضوع بحث و درک زمینه گفتگو و همچنین اهداف هر یک از طرفین.
مکالمه یک مونولوگ نیست، بلکه یک گفت و گو است، بنابراین لازم است سؤالات، تعاریف، ارزیابی ها تدوین شود تا به طور مستقیم یا غیرمستقیم از طرف صحبت دعوت شود تا نگرش خود را نسبت به نظر بیان شده بیان کند. به لطف اثر بازخورد، یک مکالمه تلفنی به رهبر اجازه می دهد تا مطابق با یک موقعیت خاص به اظهارات شریک پاسخ دهد، یعنی. با در نظر گرفتن هدف، موضوع و منافع شرکا.
اما شما همچنین باید به دقت برای یک مکالمه تلفنی تجاری آماده شوید. آمادگی ضعیف، ناتوانی در برجسته کردن چیز اصلی در آن، بیان مختصر، مختصر و شایسته افکار خود منجر به از دست دادن قابل توجه زمان کار (تا 20-30٪) می شود [A. مکنزی، 2005 ص 57]. مکنزی در میان 15 دلیل اصلی از دست دادن زمان توسط یک تاجر، یک مدیر، مکالمات تلفنی را در وهله اول قرار داد. روانشناسان خاطرنشان می کنند که مدت زمان مکالمات تلفنی به رنگ آمیزی احساسی آنها بستگی دارد. احساسات بیش از حد، پیش نیازهای مبهم گفتار، ناکارآمدی عبارات را ایجاد می کند که زمان مکالمه تلفنی را افزایش می دهد.
مذاکرات بخش قابل توجهی از فعالیت حرفه ای افراد تجاری، کارآفرینان، مدیران، متخصصان سطوح مختلف، مددکاران اجتماعی، رهبران سیاسی و غیره را تشکیل می دهد. در "فرهنگ لغت زبان روسی" S.I. اوژگوف، محبوب ترین مذاکرات در حال حاضر، به عنوان - تبادل نظر با هدف تجاری تعریف می شود. از سازمان های خود (موسسات، شرکت ها و غیره) اختیارات لازم را برای ایجاد روابط تجاری، حل اختلافات و یا توسعه رویکرد سازنده برای حل آنها داشته باشند، به این معنی که بر خلاف گفتگوها و جلسات کاری که در یک سازمان (موسسات، شرکت ها و غیره) برگزار می شود. .) n.) بین کارکنان آن، مکالمات تلفنی - فرآیندی که شرکت کنندگان آن نمایندگان حداقل دو طرف (موسسات، شرکت ها و غیره) هستند که مجاز به انجام تماس های تجاری مرتبط و انعقاد قراردادها هستند. ارزش مکالمات تلفنی تجاری نمی تواند مذاکره (بین فردی یا گروهی) شامل بحث در مورد یک موضوع خاص برای یک هدف خاص است. دستیابی به هدف مذاکرات همیشه با توسعه یک برنامه اقدام مشترک در برخی از حوزه های فعالیت همراه است.
1.2. برنامه ریزی مکالمات تلفنی
همانطور که در فصل قبل ذکر شد، مکالمات تلفنی مزایای زیادی نسبت به انواع دیگر مذاکرات دارد، اما باید برای تعامل موثر بین شرکا نیز به خوبی آماده شود.
قبل از شروع مکالمه، به دقت فکر کنید:
1) زمان مناسب برای تماس و مدت زمان آن؛
2) هدف تماس خود را به وضوح مشخص کنید.
3) برای گفتگو برنامه ریزی کنید.
پاسخ به سوالات زیر را در نظر بگیرید:
1) در مورد خود و شرکتی که در آن کار می کنید چه چیزی می خواهید بگویید؟
2) قرار است برای پی بردن به نیازهای طرف مقابل و ایجاد انگیزه لازم برای ملاقات بعدی، چه سوالاتی را از او بپرسید؟
3) ایرادات و پاسخ های احتمالی شما چه می تواند باشد؟
4) چگونه می خواهید گفتگو را به پایان برسانید و یک جلسه ترتیب دهید؟
مکالمه تلفنی را با لبخند شروع کنید. یادتان باشد وقتی لبخند می زنید صدایتان دلپذیرتر می شود. پس بیشتر لبخند بزنید. برخی از متخصصان تلفن یک آینه در مقابل خود قرار می دهند تا بتوانند حالات چهره خود را هنگام صحبت کردن ببینند. همه اینها به شما این امکان را می دهد که حضور لبخند روی صورت خود را کنترل کنید.
برای برقراری ارتباط موثر تلفنی، در غیاب تماس چشمی، زمانی که صدا ابزار اصلی تأثیرگذاری بر مخاطب است، توانایی کنترل این ابزار طبیعی و منحصر به فرد اهمیت ویژه ای پیدا می کند. با محتوای اولین کلمات و صدای شما، مشتری حرفه ای بودن شما را تعیین می کند، سبک ارتباط با شما را انتخاب می کند. صدای شما لباس، رنگ مو، خلق و خو و حالت چهره شماست. در طول مکالمه تلفنی، نمی توانید کلمات را با حالات چهره و حرکات همراه کنید. صدای شما مهم است، توانایی بیان صحیح افکار و البته شرط ضروری احترام به طرف مقابل است.
شما می توانید از روی صدای یک شخص چیزهای زیادی بگویید. مثلا؟ شما می توانید وضعیت عاطفی طرف مقابل، ملیت، موقعیت و وضعیت اجتماعی، وضعیت سلامت، سطح تحصیلی و فرهنگی، سن تقریبی او را تعیین کنید.
با خیال راحت سوال بپرس. با پرسیدن سوالات، می توانید به اهداف مختلفی دست یابید: با تعیین دقیق هدف تماس و اتصال سریع آن به کارمند یا سرویس مناسب، در زمان کاری خود و زمان کاری مشترک صرفه جویی کنید. هدف دیگری که با پرسش به راحتی به دست می آید، نشان دادن توجه به مشترک و اطلاعات وی است. برای هر همکار خوشایند است. هدف سوم، به دست گرفتن و حفظ ابتکار عمل در یک گفتگو است. گفتگو توسط کسی که صحبت می کند کنترل نمی شود، بلکه توسط کسی که می پرسد کنترل می شود.
بیایید سعی کنیم طرحی را برای یک مکالمه تلفنی کوتاه ترسیم کنیم. فرض کنید 3 دقیقه برای گفتگو در نظر گرفته شده است.
1. معرفی متقابل - 20±5 ثانیه.
2. معرفی مخاطب به جریان موضوع - 40 ± 5 ثانیه.
3. بحث در مورد وضعیت، مشکلات - 100±5 ثانیه.
4. خلاصه نهایی - 20±5 ثانیه.
مهارت یک مصاحبه مختصر در طول زمان به دست می آید، زیرا مکالمات در مقررات سختگیرانه تکرار می شوند.
آداب تجارت تلفنی ارتباط با مشتری را عادی می کند. مشتری با رعایت آداب تجارت، فرهنگ شرکتی شرکت را مورد قضاوت قرار می دهد. در سومین تماس تلفن را بردارید: در تماس اول - کارها را متوقف کنید، در تماس دوم - تنظیم کنید، در تماس سوم - لبخند بزنید و تلفن را بردارید. اگر تلفن را برای مدت طولانی برنمی دارید، این نشان دهنده فرهنگ شرکتی پایین شرکت است. سر و صدا نکن بسیاری از مردم بلافاصله تلفن را برمی دارند. هر فردی حداقل به چند ثانیه زمان نیاز دارد تا تمرکز کند و در یک مکالمه هماهنگ شود.
تا حد امکان با مهربانی و پرانرژی به طرف مقابل سلام کنید. به چند راه برای سلام کردن فکر کنید. به شما اجازه می دهد گزینه های مختلفی برای افراد با جنس و سن متفاوت داشته باشید. بهتر است گفتگو با مشتری را با عبارت «عصر بخیر (صبح، عصر)» شروع کنید. آنها سرزنده تر و دعوت کننده تر از "سلام" هستند. به یاد داشته باشید که در آن طرف سیم، کسی نیز می خواهد مورد احترام و درک باشد.
1.3. قوانین و مقررات انجام مکالمات تلفنی و فروش.
توانایی مذاکره یکی از مهمترین موارد برای یک مدیر است. با دانستن نحوه انجام این کار، می توانید به سادگی و به راحتی با مشتری ارتباط برقرار کنید. بدون شک بیشتر توانایی ها تنها با تمرین به دست می آیند، اما این چند نکته در هر مذاکره ای جهانی است.
به هر چیزی که می شنوید اعتماد نکنید. تمام اطلاعاتی را که قبل، حین و بعد از مذاکره دریافت می‌کنید بپذیرید و به خاطر بسپارید، اما اجازه ندهید کسی برای شما نتیجه‌گیری کند. اگر چیزی را متوجه نشدید، می توانید، حتی باید یک سوال بپرسید تا شک خود را برطرف کنید. لطفاً توجه داشته باشید: در چنین مواردی، نیازی به نشان دادن احساسات خود ندارید، احتمالاً طرف مقابل شما به سادگی خود را ناموفق ابراز کرده است، به جای اینکه: "شما نباید این کار را انجام دهید"، بهتر است بگویید "شرکت ما از این کار راضی نیست." چنین پیشنهادی.»
با دقت گوش کن یک مذاکره کننده خوب شنونده خوبی است. سوال بپرسید و با دقت گوش دهید. حتی اگر همکار شما ساکت باشد - مکث کنید، ممکن است بخواهد چیزی اضافه کند که جرات پاسخ دادن به آن را نداشته است. با سکوتت به او روحیه می دهی زیرا هر کس وقتی به او گوش می دهد خوشحال می شود. قانون 80/20 در اینجا نیز اعمال می شود. 80% گوش دادن، 20% صحبت کردن.
برای مذاکره آماده شوید. اطلاعات موجود در مورد مشتری بالقوه خود را جمع آوری کنید. نیازهای آنها چیست؟ برنامه ها چیست؟ چه امکاناتی وجود دارد؟ پاسخ به این سوالات و سوالات مشابه برای موفقیت مذاکرات بسیار مهم است.
اهداف بالاتری را تعیین کنید. یک مذاکره کننده موفق معمولا خوشبین است. او اهداف بالایی را تعیین می کند و حداکثر نتیجه را می گیرد. اگر خریدار هستید، پس قیمتی کمتر از آنچه انتظار دارید پیشنهاد دهید، اگر خریدار هستید - از افزایش قیمت نترسید، فقط به یاد داشته باشید که باید مطمئن باشید که تحت چه شرایطی می توانید آن را کاهش دهید.
قدم اول را برندار. بهترین راه برای اینکه بفهمید مشتری مایل است چه چیزی بپردازد این است که او را وادار به برداشتن اولین قدم کنید. ممکن است نیازهای او بیشتر از آن چیزی باشد که فکر می کنید. اگر اولین نفری هستید که شرایط خود را بیان می کنید، می توانید بیش از حد لازم ارائه دهید.
با پیشنهاد اول مخالفت کنید. اولین پیشنهاد در مذاکره نقطه شروع است، معمولاً مضرترین پیشنهاد برای شما. حتی اگر اولین پیشنهاد سودآورتر از آن چیزی باشد که انتظارش را داشتید، اگر پیشنهاد مذاکره برای همه شرایط را بدهید، چیزی از دست نخواهید داد.
بدون گرفتن چیزی در ازای آن، امتیاز نگیرید. همیشه این شرایط را پیوند دهید: "من به شما 10٪ تخفیف می دهم، مشروط به پیش پرداخت (سرویس سفارش، پرداخت نقدی و غیره)"
برای رفتن آماده شو اگر احساس می کنید تحت فشار هستید و در ازای آن چیزی دریافت نمی کنید. اگر می بینید که مذاکرات هیچ گزینه ای ندارد، بهتر است از چنین شریکی امتناع کنید. باور کنید ارزان تر خواهد بود. توانایی "نه" گفتن بیشتر از توانایی "بله" گفتن ارزش دارد.
حال اجازه دهید نگاهی دقیق تر به ساختار مکالمات تلفنی بیندازیم.
مکالمات تلفنی شامل پنج مرحله است:
1. شروع مکالمه؛
2. انتقال اطلاعات.
3. استدلال;
4. ابطال ادله متقابل;
5. تصمیم گیری
وظایف مرحله اول گفتگو:
برقراری ارتباط با طرف مقابل؛
ایجاد فضایی دلپذیر برای گفتگو؛
توجه به موضوع مصاحبه؛
بیدار کردن علاقه در گفتگو؛
توقیف ابتکار عمل (در صورت لزوم).
انتقال اطلاعات به همکار. مرحله انتقال اطلاعات به طور منطقی آغاز گفتگو را ادامه می دهد و در عین حال «تخت پرشی» برای گذار به مرحله استدلال است.
مرحله بعدی مکالمه کاری بحث و جدل است. در این مرحله، نظر اولیه شکل می گیرد، موضع خاصی در مورد این موضوع اتخاذ می شود، هم از طرف آغازگر گفتگو و هم از طرف طرف مقابل.
تصمیم گیری. قبل از پایان گفتگو، لازم است یا باید با توجه به شرایط، جلسه ای ترتیب داد. هنگام تنظیم جلسه، مطمئن شوید که طرف مقابل شما را به درستی درک کرده و روز و ساعت جلسه را یادداشت می کند. از طرف صحبت بپرسید که آیا برای شما راحت است که روز قبل با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید که جلسه برگزار می شود؟ همه این فعالیت ها مفید هستند تا مشتری شما بتواند زمان خود را برنامه ریزی کند و به اندازه کافی برای جلسه آماده شود. هنگام دعوت از همکار به دفتر خود، آدرس دقیق را نام ببرید و با جزئیات بگویید چگونه می توانید به شما دسترسی پیدا کنید. از عبارت استاندارد استفاده کنید: "آیا مداد دستی دارید؟ لطفاً بهترین راه برای رسیدن به ما را یادداشت کنید."
نگرش کلی مشتری نسبت به اطلاعاتی که به او داده اید، توافق در مورد مکان، تاریخ و زمان ملاقات یا تماس، اینکه چه کسی باید با چه کسی تماس بگیرد و همچنین نکات کلیدی که در مکالمه به نظر می رسد را یادداشت کنید.
وظایف اصلی که در پایان گفتگو حل می شود به شرح زیر است:
1. دستیابی به هدف اصلی یا در نامطلوب ترین حالت مازاد (جایگزین).
2. فراهم آوردن فضای مساعد در پایان گفتگو بدون توجه به وجود یا عدم وجود تفاهم متقابل.
3. برانگیختن مخاطب برای انجام اعمال مورد نظر.
4. حفظ (در صورت لزوم) تماس های بیشتر با طرفین و همکاران آنها.
5. تهیه خلاصه ای مفصل از مکالمه، قابل درک برای شرکت کنندگان، با یک نتیجه گیری اصلی مشخص.
مشتریان تمایل دارند آنچه را که در ابتدای مکالمه اتفاق افتاده از نظر احساسی به خاطر بیاورند و آنچه را که در پایان اتفاق افتاد به عنوان راهنمای عمل در نظر بگیرند. در پایان مکالمه، با مهربانی هر چه بیشتر از طرف صحبت خداحافظی کنید. "اگر سوالی دارید، با ما تماس بگیرید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم." "در هر زمان مناسب برای شما بیایید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم"، "با بهترین ها"، "دریافت این اطلاعات از شما بسیار مفید بود." با تشکر از توجه شما، علاقه به شرکت خود، برای شما آرزوی استراحتی خوشایند در روز یا آخر هفته آینده را دارم. به یاد داشته باشید که تماس گیرنده به تماس پایان می دهد. به یاد داشته باشید که با صحبت کردن، پایه و اساس ملاقات شخصی خود را می‌سازید، بنابراین حسن نیت بالاتر از همه چیز است. افراد با تجربه تجاری معمولاً روی دو یا سه گروه از کلمات پایانی از قبل فکر می کنند، تا بعداً، بسته به مکالمه، تصمیم بگیرند که کدام یک از آنها - از نظر فرم نرم تر یا سخت تر - تلفظ شود.
فهرست کوتاهی از کارهایی که نباید انجام دهید و وقتی تلفن در دفترتان زنگ می‌زند چه کاری انجام دهید.
| انجامش نده | باید |
| 1. گوشی را برای مدت طولانی برندارید. 2. هنگام شروع مکالمه، «سلام»، «بله» بگویید. 3. بپرسید: "آیا می توانم به شما کمک کنم؟". 4. دو مکالمه همزمان داشته باشید. 5. گوشی خود را حداقل برای مدتی بدون مراقبت رها کنید. 6. از تکه های کاغذ و برگه های تقویم برای یادداشت استفاده کنید. 7. گوشی را بارها انتقال دهید. 8. بگویید: "همه در حال خوردن ناهار هستند"، "هیچ کس آنجا نیست"، لطفا تماس بگیرید. |
1. قبل از زنگ چهارم تلفن، گوشی را بردارید. 2. بگویید "صبح بخیر (بعد از ظهر)"، "بگو"، خود را معرفی کنید و نام بخش خود را نام ببرید. 3. بپرسید: "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" 4. روی مکالمه تمرکز کنید و با دقت گوش دهید. 5. اگر برای روشن شدن جزئیات زمان می برد، پیشنهاد دهید که دوباره تماس بگیرید. 6. از فرم ها برای ضبط مکالمات تلفنی استفاده کنید. 7. شماره تماس گیرنده را یادداشت کرده و با او تماس بگیرید. 8. اطلاعات را یادداشت کنید و به مشتری قول دهید که با او تماس بگیرد. |
فصل 2. ویژگی های سازماندهی و انجام مکالمات تلفنی.
2.1. تماس ورودی ارائه محصول حرفه ای از طریق تلفن.
مشتریان خودشان با شرکت ها تماس می گیرند و از محصولات و خدمات مطلع می شوند زیرا به این محصول یا خدمات نیاز دارند. بنابراین، مکالمه تلفنی با یک مدیر باید توسط مشتری به یادگار بماند، تمایل و اعتماد را به شرکت و محصول پیشنهادی القا کند.
مشتری نباید مدت زیادی منتظر بماند تا گوشی را بردارند، نباید از صبر کردن تا زمانی که به سمت فرد مناسب سوئیچ شود و حتی بیشتر از آن تا زمانی که به سؤال پاسخ داده شود، خسته نشود. در مکالمات تلفنی، عامل زمان نقش بسیار بیشتری نسبت به مذاکرات حضوری ایفا می کند. اگر مدیر در حین ارائه تلفنی مکث کرد، سپس سکوت مرگبار به سرعت شروع به فشار بر گوش های طرف مقابل می کند، وضعیت بسیار ناراحت کننده می شود.
مدیری که به سوالات مشتری پاسخ می دهد نباید با هیچ چیز حواسش پرت شود و باید به محصول یا خدماتی که ارائه می دهد به خوبی آگاه باشد.
ارائه صحیح بسیار مهم است. این بسیار مهم است زیرا تأثیر اولین برداشت بدون توجه به آنچه که باشد باقی می ماند. اولین برداشت در 4 تا 60 ثانیه اول ارتباط شکل می گیرد. بنابراین، نشان دادن حداکثر ادب، صحبت کردن با سرعت متوسط، داشتن صدای خوشایند و محکم به معنای افزودن امتیاز به خود به نفع برقراری تماس خوب است.
همانطور که می دانید بهترین بداهه همان است که از قبل تهیه شده باشد. بنابراین، خوب است که نه تنها صدا و لحن، بلکه عبارات تبریک را نیز کار کنید. آنها باید کوتاه، قابل فهم و مساعد برای برقراری ارتباط باشند.
شما باید با یک تبریک شروع کنید: "بعد از ظهر بخیر" یک عبارت بزرگ، شاد و تجاری است. نمی توان آن را با هیچ "سلام"، "سلام" یا "دارم به شما گوش می دهم" مقایسه کرد. او تنها کسی است که ارتباطات تجاری برقرار می کند و به گوینده استحکام می بخشد.
پس از معرفی، باید شرکت خود را نام ببرید. حداقل دو دلیل قوی برای گفتن نام شرکت بلافاصله پس از سلام وجود دارد. اولین آنها - مشتری باید مطمئن شود که با شماره اشتباه نکرده است. بحث دوم این است که با نام بردن ابتدا شرکت و سپس نام خود، مدیر به طور خودکار خود و شرکت را در ذهن مشتری متصل می کند. و این بدان معنی است که هنگام تماس تلفنی، مشتری از او می خواهد که او را با شخصی که برای اولین بار با او صحبت کرده است، ارتباط برقرار کند. و این برقراری ارتباط بین یک مدیر خاص و یک مشتری خاص را آسان تر می کند.
باید توجه ویژه ای به فرآیند صدور اطلاعات در مورد محصول و خدمات درخواستی مشتری توسط مدیر شود. اغلب مشتری تماس می گیرد، اما هنوز به طور کامل متوجه نشده است که دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد و چقدر پول حاضر است برای آن بپردازد. در این مرحله، توجه مشتری به موارد زیر بسیار مهم است: دسته بندی قیمت و ویژگی های محصول در قیمت معین.
ارائه هر محصول باید از قبل آماده شود، زیرا اگر برنامه مشخصی برای ارائه حقایق در مورد محصول وجود نداشته باشد، در داستان سردرگمی ایجاد می شود، هنگام انتخاب کلمات مناسب مکث های اضافی وجود دارد، لحن ها از جامد به زمان تغییر می کنند. . همه اینها در ترکیب باعث بی اعتمادی مشتری به این محصول و مدیر و شرکت به عنوان فروشنده این محصول می شود.
همچنین گفتار نمی تواند شامل تعداد زیادی اصطلاح باشد. همه کلمات باید حتی برای یک مبتدی مطلق در مطالعه ویژگی های یک محصول یا خدمات واضح باشد. گاهی اوقات حذف تمام اصطلاحات حرفه ای از یک سخنرانی بسیار دشوار است، اما این ضروری است، زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتری همه آنها را درک کند، اما تعداد کمی جرات می کنند که سؤال بپرسند. او برای محصولی که مشتری ویژگی های آن را درک نمی کند پولی پرداخت نمی کند. بنابراین بعد از این مذاکرات حتما با شرکت دیگری تماس می گیرد و اگر بهتر توضیح دهند پول را به آنها می پردازد. این هدف مدیر یک شرکت خاص نیست، به این معنی که توضیح اصطلاحات پیچیده به زبان ساده باید در هر ارائه گنجانده شود.
در پایان مکالمات تلفنی، مشتری باید درک روشنی از چه پولی، چه محصولی دریافت کند. چه مزیت هایی در رابطه با یک محصول ارزان تر، چه معایبی نسبت به یک محصول گران تر. او باید به وضوح درک کند که برای خرید چه مراحلی را باید بردارد - کجا بیاید، کجا تماس بگیرد یا چگونه سفارش دهید. بهتر است نام و شماره تماس نزد مدیر بماند. بنابراین اگر مشتری دوباره تماس بگیرد، پیمایش آسان تر خواهد بود.
در تمام مکالمات تلفنی، باید ادب، گفتار سنجیده، لحن ثابت را به خاطر بسپارید، اما در آخرین دقایق ارتباط تلفنی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا اولین و آخرین عبارات و لحن ها به بهترین شکل به خاطر می آیند. برای اینکه مشتری بهترین برداشت را از مذاکرات داشته باشد، جدایی باید به اندازه کل مکالمه تجاری و مثبت باشد.
2.2. تماس خروجی. وقتی با مشتری خود تماس می گیرید چه باید بگویید؟
چندین راه برای سلام کردن بیابید، اما همه آنها باید از نظر شرکتی قابل قبول باشند، یعنی مؤدبانه، خوشایند برای گوش، دوستانه و صحیح ("عصر بخیر"، "سلام"، "سلام، سرگئی نیکولاویچ"، اما نه "سلام"، "روز مهربان" و موارد مشابه). احوالپرسی می تواند برای افراد در سنین و جنس های مختلف متفاوت باشد.
"حال شما چطور است؟" - این عبارت، مانند هیچ عبارت دیگری، بلافاصله شما را به عنوان یک فرد درگیر در بازاریابی تلفنی یا فروش، به خصوص اگر غیرصادقانه تلفظ شود، به عنوان یک سوال اجباری به شما معرفی می کند. و 80 درصد از رقبای شما اینطور می پرسند.
اگر می‌خواهید رقبا را شکست دهید و با مشتری بالقوه خود رابطه خوبی ایجاد کنید، پس از معرفی خود و ارائه نام شرکت، یکی از تکنیک‌های زیر را امتحان کنید:
1. "آیا صدای من را خوب می شنوی؟" - چنین شروع کننده مکالمه چندین مزیت دارد. اولاً این سؤال باعث پاسخ مثبت می شود و ثانیاً با پاسخ مثبت طرف مقابل شما شروع به شنیدن واقعی شما می کند. یک راه خوب برای شروع مکالمه
2. "روز خوب، نه؟" - این سوال در ابتدای گفتگو بلافاصله با مخاطب ارتباط برقرار می کند و او را وادار می کند که به گفتگو بپیوندد.
3. "باران هم می بارد؟" ("خورشید می درخشد"، "گرم"). اگر با یک مشتری بالقوه مکالمه ای را با یک سوال غیر فروش شروع کنید، او را وادار به صحبت می کند و فشار را از بین می برد.
4. «خیلی خوشحالم که با شما آشنا شدم! من به کمک شما نیاز دارم. به من بگو، آیا این کار را انجام می دهی؟». یک تکنیک عالی، زیرا شما بلافاصله به طرف مقابل احساس مهم بودن می کنید. بی عیب و نقص کار می کند.
5. "روزت چطور است؟" جایگزین "چطوری؟" فقط در صورتی کار می کند که شما این سوال را صمیمانه بپرسید و واقعاً به نحوه گذراندن آن شخص در روز گوش دهید. گوش کنید و به درستی پاسخ دهید.
بنابراین در اینجا آنها، پنج راه برای متمایز شدن در هنگام تماس سرد با مشتریان بالقوه هستند.
اگر کسی را که با او تماس می‌گیرید می‌شناسید، حتماً او را با نام کوچک (نام و نام) صدا بزنید. اسمت رو بگو. یک فرد باید هر چه سریعتر صدای شما را شناسایی کند تا بتواند از یکی از مدل های آماده برای مذاکره تلفنی استفاده کند. اگر فردی نداند با چه کسی صحبت می کند، گم شده است که باعث ایجاد احساس ناخوشایندی می شود. علاوه بر این، سوء تفاهم طولانی مدت با چه کسی صحبت می کند باعث ایجاد پرخاشگری علیه این شخص می شود، به این دلیل که احساس اتلاف وقت وجود دارد - فرد مشغول است یا به چیزی فکر می کند، و سپس او مجبور به بازی "حدس کو" است. "شما من را نمی شناسید؟"، "سلام، پس کسب و کار ما تحت آن توافق چگونه است؟"، "عصر بخیر. زنگ می زنم تا ساعت ملاقاتمان را مشخص کنم، فردا برایت راحت تر است یا جمعه؟» - چنین سؤالاتی در ابتدای یک مکالمه تلفنی می تواند خیلی سریع نگرش مخاطب را نسبت به شما خراب کند. این گونه عبارات علاوه بر تحریک، چیزی ایجاد نمی کنند.
خود عبارت باید از نظر بار عاطفی مثبت یا خنثی باشد. "تو نگران هستی"، "اسم من اولگا است. آیا چند دقیقه از وقت خود را به من می دهید، "می خواستم در مورد پروژه خود با شما صحبت کنم، زمان زیادی از شما نمی گیرد" - عباراتی از این نوع تأثیر بسیار منفی بر رفاه شخص دیگر می گذارد. . مغز ما ذره «نه» را نمی‌گیرد، اما جملات تأییدی را به عنوان جملات تأییدی می‌گیرد و زیرمتنی را که در آنها قرار می‌دهیم نمی‌گیرد.
"شما نگران هستید" - توسط مغز درک می شود ، که بله ، آنها واقعاً مرا آزار می دهند ، یعنی من را از تجارت دور می کنند و این تماس را نامتعادل می کنند.
"اسم من اولگا است. آیا چند دقیقه از وقت خود را به من می دهید، "می خواهم جواب بدهم" نمی دهم. سوال چیست - این پاسخ است، در دستگاه، اگر علاوه بر این، شخصی مشغول محاسبات یا عمیقاً فکر بود، پس توانایی گرفتن زمینه های اضافی برای مدتی به صفر می رسد.
"عصر بخیر. اسم من اولگا است، شرکت…، زنگ می زنم تا زمان ملاقاتمان را تأیید کنم. فردا را ترجیح می‌دهی یا جمعه؟» (این در صورتی است که مکالمه کوتاه باشد).
"ظهر بخیر، سرگئی ایوانوویچ. اسم من اولگا است، من مدیر به روز رسانی شرکت هستم... آیا صحبت کردن برای شما راحت است؟
حتی اگر پنج بار در روز تماس بگیرید، باز هم باید هر بار خود را معرفی کنید.
توضیح نام مخاطب. عصر بخیر. آیا می توانم با سرگئی ایوانوویچ صحبت کنم؟ عصر بخیر. آیا این سرگئی ایوانوویچ است؟ سلام، نام من اولگا است، من یک مدیر خدمات مشتریان شرکت هستم.
بهترین گزینه نیست اگر هنگام معرفی خود سؤالی مانند: "آیا این سرگئی ایوانوویچ است؟" ، "سرگئی ایوانوویچ، شما هستید؟" - چون احتمال اشتباه وجود دارد و سپس عبارت پاسخ: "نه، این ایلیا است" - باعث تحریک در طرف دیگر لوله می شود. اولاً شما شخص را نشناختید و او حق دارد احساسات منفی را برای این کار ابراز کند. ثانیاً، بیان کلماتی با بار منفی توسط همکار، تلویحاً نگرش او را نسبت به ما خراب می کند.
سوالات: "من با چه کسی صحبت می کنم؟"، "این کیست؟" - پاسخی پر از منفی ایجاد کنید: "به چه کسی نیاز داری؟ کجا زنگ میزنی؟
عبارات مقدماتی طولانی "آیا می توانم با سرگئی ایوانوویچ صحبت کنم؟" اگر در حین گرفتن شماره تلفن، فراموش کرده باشیم که با چه کسی تماس می گیریم، می تواند بسیار مفید باشد. در حالی که ما آرام و سنجیده می گوییم: «عصر بخیر. لطفاً مرا با ... "زمان و فرصتی وجود دارد که به یاد بیاوریم با چه کسی تماس می گیریم یا به برگه برنامه ای که توسط آن شماره را شماره گیری می کنیم نگاه کنید.
علاوه بر این، هر شخصی از شنیدن نام او بسیار خوشحال می شود. و اگر می‌توانیم مشتری را با نام کوچکش راضی کنیم، چرا این کار را فقط به خاطر آن انجام ندهیم.
روشن شدن در دسترس بودن زمان برای گفتگو با همکار.
نکته بسیار مهم در ایجاد رابطه بلندمدت خوب با مشتری. ما با ندای خود به زندگی یک نفر هجوم می آوریم. او می تواند مشغول هر کاری باشد، از مذاکرات تجاری مهم گرفته تا مکالمه پرشور با یک دوست با تلفن همراه. و کاری که آن طرف سیم انجام می دهد ممکن است برای او بسیار مهمتر از این تماس باشد، حداقل در لحظه ای که ما برای تماس انتخاب کرده ایم. علاوه بر این، تلفن خوب است زیرا ما قابل مشاهده نیستیم و ممکن است شخصی به سادگی نخواهد این حریم خصوصی را نقض کند. هزار دلیل می تواند وجود داشته باشد که چرا یک نفر گوشی را برداشته، اما حاضر نیست با ما جدی صحبت کند. چنین نگرشی مطلقاً نمی تواند به ما در ایجاد رابطه با این شخص کمک کند. و اگر در مورد در دسترس بودن وقت آزاد نپرسیم، در این صورت خطر می کنیم که یا نیمی از گوش ما را بشنوند، یا رک و پوست کنده بگویند: "می دانی، من الان سرم شلوغ است، لطفا با من تماس بگیرید. یک هفته و نیم.» "میتونم دو دقیقه ازت قرض بگیرم؟" - برداشتن مساوی با برداشتن است، اما من نمی خواهم که از من گرفته شود.
در عین حال، اگر از شخصی بپرسیم: "یک دقیقه وقت داری با من صحبت کنی؟" - در این صورت او دیگر نمی تواند فقط مکالمه را با ما کامل کند، اگر ناگهان موضوع گفتگو برای طرف مقابل چندان مرتبط نباشد. و به عنوان بهانه بگویید: "اوه، من الان خیلی سرم شلوغ است، بیایید چند ماه دیگر به این موضوع برگردیم" - بعد از اینکه یک دقیقه پیش گفتید "بله، اکنون آزاد هستم که با شما صحبت کنم."
پس از اینکه به درستی احوالپرسی کردید، باید مکالمه را با همان ریتم ادامه دهید، بنابراین کلمات بعدی بسیار مهم هستند.
عبارت "من می خواهم به شما پیشنهاد بدهم ..." نباید در فرهنگ لغت شما وجود داشته باشد. برای یک مشتری بالقوه، این به این معنی است: "ما تماس می گیریم تا محصول خود را به شما بفروشیم ...". نیازی نیست مشتری فکر کند که چیزی به او «فروش» می شود. مشتری باید بخواهد محصول ما را بخرد.
"می خواستم در مورد پروژه خود با شما صحبت کنم، زمان زیادی از شما نمی گیرد" - این عبارت توسط یک مغز خسته به عنوان "این زمان زیادی از شما می گیرد" خوانده می شود. بر این اساس، تمایلی برای بحث در مورد پروژه وجود ندارد.
تصوری که طرف مقابل در مورد ما ایجاد می کند، اساساً برای اولین بار برای چند دقیقه ارتباط ایجاد می شود و اگر فردی که در انتهای سیم قرار دارد تنشی در ارتباط با ما و با صدای ما داشته باشد، آن وقت دشوار خواهد بود. تا بعدا بر آن غلبه کنیم
در عوض، بگویید: «شرکت ما انجام می دهد (خلاصه ای از فعالیت های شرکت شما). من تماس می‌گیرم تا در مورد اینکه چقدر این ممکن است برای شما جالب باشد صحبت کنم، "یا" شرکت ما انجام می‌دهد (آنچه شرکت انجام می‌دهد). آیا می توانم در این مورد با شما مذاکره کنم؟». "بحث" و "مذاکره" مشتری را با هزینه های مالی تهدید نمی کند. بنابراین احتمال ادامه گفتگو زیاد است. هر چند ممکن است در این مورد از ما رد شود.
مشتری از نظر روانی برای مذاکره آماده نیست. نتیجه می تواند مقاومت عاطفی باشد و از همان ثانیه های اول با مخالفت های غیر قابل نفوذ روبرو می شویم: "ما به چیزی نیاز نداریم" ، "ما قبلاً همه نیازها را پوشش داده ایم" ، "ما مدت طولانی با تامین کنندگان کار کرده ایم و همه چیز برای ما مناسب است». شما نباید شروع به متقاعد کردن مشتری و بحث در مورد مزایای پیشنهاد تجاری خود کنید، این یک اشتباه رایج است. نتیجه ممکن است پایان گفتگو باشد. اگر مشتری برای درک اطلاعات آماده نباشد، به سادگی صدای شما را نخواهد شنید.
دو راه برای جلوگیری از این مشکل وجود دارد:
1. از همان ابتدا باعث اعتراض نشوید. کمتر صحبت کنید و بیشتر بپرسید و اگر صحبت می کنید به وضعیت طرف مقابل، نگرانی های مبرم او علاقه مند شوید که با کمک پیشنهاد شما قابل حل است.
2. با این وجود، در صورت بروز اعتراض، پاسخ به آنها آسان است، نه اینکه از همان دقایق اول گفتگو به طرف مقابل فشار بیاورید، بلکه علاقه به ادامه گفتگو را برانگیزید.
در اینجا، اتفاقا، صحبت کردن با تلفن بسیار راحت است، زیرا می توانیم به راحتی از مواد کمکی، اینترنت، کتاب های مرجع و کمک متخصصان استفاده کنیم که انجام این کار به صورت حضوری بسیار دشوار است.
2.3. آماده سازی و انجام مذاکرات با شرکای خارجی.
هر ملتی آداب و رسوم، سنت ها، فرهنگ، ساختار سیاسی و دولتی خاص خود را دارد. همه اینها بر ویژگی های روابط تجاری و قوانین پذیرفته شده رفتار تأثیر می گذارد. بنابراین، درهای باز محل کار توسط مردم آمریکای شمالی به عنوان یک هنجار و از نظر آلمانی ها به عنوان بالاترین درجه بی نظمی تلقی می شود. آمریکایی‌ها و ژاپنی‌ها عادت دارند در اتاق‌های بزرگی کار کنند که همه چیز در معرض دید عموم است، در حالی که آلمانی‌ها، برعکس، پشت درهای بسته. یک مکالمه با صدای بلند توسط یک آمریکایی یا ایتالیایی می تواند توسط یک انگلیسی به عنوان نشانه ای از اخلاق بد تلقی شود. حداکثر رویکرد طرفین به یکدیگر - آمریکای لاتین باعث می شود که تمایل به دور شدن از انگلیسی ها و غیره داشته باشند.
در فرآیند آماده سازی و انجام مذاکرات تجاری، ویژگی های ملی در ماهیت تشکیل هیئت، مکانیسم و میزان استقلال در تصمیم گیری در طول مذاکرات، جهت گیری ارزشی شرکت کنندگان، ویژگی های ادراک و تفکر آشکار می شود. ، مشخص ترین تاکتیک ها.
نادیده گرفتن ویژگی های ملی آداب تجارت می تواند تأثیر نامطلوبی بر شرکا ایجاد کند و تعامل را هم در مرحله فرآیند مذاکره و هم در اجرای پروژه های مشترک خاص پیچیده کند.
ویژگی های آداب تجارت و فرهنگ تجارت به طور کلی نه تنها بر سنت ها، بلکه بر ویژگی های شخصیت ملی نیز مبتنی است.
مترجم، به عنوان یک قاعده، نه تنها یک فیلولوژیست، بلکه یک متخصص کشور است، که زمینه را برای استفاده از دانش و تجربه او نه تنها برای کار ترجمه، بلکه برای ایجاد روابط اعتماد با شرکا فراهم می کند. یک مترجم حرفه ای نقش کلیدی در ایجاد روحیه همکاری ایفا می کند، به ویژه هنگامی که فرآیندهای مذاکره با نمایندگان مردم و فرهنگ هایی انجام می شود که جهان بینی، نگرش های اخلاقی و آداب تجاری آنها به طور قابل توجهی با آنچه در غرب اتخاذ می شود متفاوت است.
هنگام برقراری ارتباط از طریق تماس کنفرانسی از طریق مترجم، قوانین زیر باید رعایت شود:
آهسته صحبت کنید، افکار را به وضوح بیان کنید، از امکان تفسیر مبهم از آنچه گفته شد اجتناب کنید.
با توجه به اینکه مترجم نمی تواند مطالب بیشتری را در حافظه نگه دارد و مطالب بیشتری را به طور کامل و صحیح ترجمه کند، نباید بیشتر از یک یا دو جمله پشت سر هم تلفظ کنید. علاوه بر این، برخی از زبان ها از نظر دستوری دقیقاً مخالف روسی هستند. به عنوان مثال، در فارسی، محمول همیشه جمله را کامل می کند، و مانند روسی، انگلیسی و سایر زبان ها در وسط آن قرار نمی گیرد.
شما نمی توانید گفتار خود را با گفته ها، عبارات اصطلاحی و علاوه بر آن نقل شعر همراه کنید. ترجمه آنها به زبان دیگر نیاز به کار زیادی دارد و در طول یک مکالمه پویا غیرممکن است. ترجمه نادرست می تواند فضای مذاکرات را خراب کند، زیرا ضرب المثل ها و گفته های ما به زبان دیگر می تواند معنایی مبهم و گاهی اوقات معنایی توهین آمیز پیدا کند.
لازم است واکنش شرکا را در نظر بگیرید و در صورت وجود احساس سوءتفاهم آنها، فوراً اقدام کنید. مفسر، به نوبه خود، ممکن است، در صورت لزوم، از هر یک از طرفین بخواهد که ایده را با کلمات ساده تر توضیح دهند یا عبارت را دوباره تکرار کنند.
قبل از مذاکره، لازم است زمان کافی برای کار با مترجم اختصاص داده شود تا او را با جزئیات هر چه بیشتر با طیف موضوعات مطرح شده آشنا کرده و اصطلاحات مورد استفاده را روشن کند. گزارش، سخنرانی در ارائه و سایر مطالب مکتوب باید یک یا دو روز قبل از سخنرانی برای بررسی به مترجم تحویل داده شود. و در آخر، هیچ مترجمی وجود ندارد که بدون آموزش، با اصطلاحات پزشکی، فنی و هر اصطلاح دیگر به خوبی عمل کند.
فصل 3. ضبط مکالمات تلفنی.
انتقال سایه هایی از احساسات در گفتار نوشتاری دشوار است. همان کلماتی که با مضامین احساسی متفاوت بیان می شوند، می توانند معانی کاملا متفاوتی داشته باشند. در طول تماس کلامی، مقدار اطلاعات در نسبت کلمه/معنا ممکن است چندین بار به نفع معنی متفاوت باشد. همکار تقریباً چیزی نگفت، اما شما همه چیز را می فهمید، یا برعکس، نمی خواهید با او صحبت کنید.
معنا وجه سوم گفتگو همراه با ویژگی های کلامی و غیرکلامی است.
هنگام مذاکره، باید کلمات خود و صحبت های طرف مقابل را به دقت تجزیه و تحلیل کنید. در طرح «پرسش و پاسخ»، باید مبنایی را پیدا کنید که توسط شما و طرف مقابلتان بیان نشده است.
گفتگوی استاندارد را در نظر بگیرید:
عصر بخیر، شرکت X، ما کارتریج هایی را برای تجهیزات اداری می فروشیم که با افزایش قابلیت اطمینان، منابع و کیفیت ساخت متمایز می شوند.
از تماس شما متشکریم، ما در حال حاضر چنین پیشنهادهایی را بررسی نمی کنیم.
دستور رهبر
آیا می توانم یک ماه دیگر با شما تماس بگیرم؟
زنگ زدن...
1. مدیر محصول خود را ارائه می دهد. او مطمئن است که این پیشنهاد ممکن است مورد علاقه خریدار باشد و بلافاصله تمام مشخصات او را اعلام می کند (به هر حال، اشتباه این است که شما باید سودی را که خریدار پس از خرید دریافت می کند بفروشید، اما این در مورد آن نیست. )
2. خریدار مودبانه این تماس را قطع می کند. دلایل انجام این کار ممکن است متفاوت باشد. شاید واقعاً سفارشی از طرف مدیر وجود داشته باشد، شاید او فقط خسته است یا اخیراً خرید بزرگی انجام داده اند، اما نمی خواهند به غریبه ها اطلاع دهند.
3. فروشنده به طور ناگهانی در تلاش است تا دلیل امتناع را دریابد ...
4. و به همان اندازه پاسخ تند دریافت می کند
5. "زهکشی شمارش شده!"
چه اشکالی داشت؟
عدم تمایل به درک مشکلات مشتری. شاید فروشنده خسته بود و روی دستگاه عمل کرد. با این حال، در این مورد، بهتر است کار نکنید، جلسه را دوباره برنامه ریزی کنید و فقط زمانی که آماده هستید، تماس بگیرید.
تیزی مورد سوال پرسیدن یک سوال با پایان باز ایده خوبی است، اما به یاد داشته باشید که مشتری موظف به پاسخ دادن به هیچ یک، حتی ظریف ترین سوالی نیست. برقراری تماس اولین چیزی است که هنگام شروع مکالمه باید به آن دست یافت.
گفتگوی بی پایان "من یک ماه دیگر با شما تماس خواهم گرفت." او به جای اینکه مشکل را کشف کند، به سادگی آن را در زمان پیش برد. شاید برای فراموش کردن و جستجوی مشتریان سازگارتر.
به طور خلاصه: گفتگو باید در مورد چیزهایی باشد که به طرف مقابل شما علاقه مند است و او باید آن را احساس کند. گفتگو باید آسان و منطقی باشد. و به یاد داشته باشید که کلمات می توانند معانی کاملا متفاوتی داشته باشند، سعی کنید مشتری را درک کنید.
حال بیایید به چهار سوال نگاه کنیم که به متقاعد کردن مشتری بالقوه در مورد نیاز به خرید کمک می کند.
این روش مخصوصاً در مواردی که مجبور هستید با مشتری کاملاً ناآماده صحبت کنید خوب است. معمولاً در چنین شرایطی، بسیاری از فروشندگان عصبی و ناراحت می شوند، زیرا نمی دانند چگونه گفتگو را ادامه دهند.
نکته اصلی این است که تا حد امکان اطلاعات بیشتری را جمع آوری کنید و بر اساس داده های به دست آمده، مشتری را به تنها تصمیم معقول - خرید هدایت کنید.
اولین سوالی که باید با آن شروع کرد، پس از تمام شدن مقدمه، این است:
به نظر شما مهمترین چیز در مورد یک محصول (یا خدمات) چیست؟
مشتری: "من ماشین های قابل اعتماد را ترجیح می دهم"
این سوال به دنبال یافتن نیازها و ترجیحات مشتری است. هدف این سوال یافتن طعمه، یافتن نقطه ضعف است تا متعاقباً مشتری را در قلاب بگیرید. باید با دقت گوش کنید و به خاطر بسپارید. وقتی سرنخی پیدا کردید، به سراغ سوال بعدی بروید.
... برای شما چه معنایی دارد؟ (در یک موقعیت خاص - "ماشین قابل اعتماد" برای شما چه معنایی دارد؟)
مشتری: اول از همه، این ماشین مجهز به تمام تجهیزات ایمنی مدرن است.
و دوباره، شما باید گوش کنید و به خاطر بسپارید. این سوال را می توان چندین بار پرسید، فقط کمی آن را تغییر دهید. به عنوان مثال: "از کلمه ... چه می فهمی؟" یا "منظورت از... چیست؟" و غیره.
اگر در هر شرایطی از این دو سوال ماهرانه استفاده کنید، می توانید به نقطه ضعف مشتری پی ببرید. زمانی که احساس کردید همه چیزهایی را که نیاز دارید یاد گرفته اید، به حالت تهاجمی بروید.
اگر به شما پیشنهاد بدهم ...، آیا با خرید موافقت می کنید؟ (در یک موقعیت خاص - اگر مطمئن شوید که خودروی پیشنهادی ما در جاده بیش از حد قابل اعتماد و ایمن است، آیا موافقت می کنید که با ما همکاری کنید؟)
در اینجا باید تمام آن ویژگی های مهمی را که موفق به کشف آنها شده اید فهرست کنید؟ شما چه فکر می کنید، آیا بعد از اینکه شما هر چیزی را که می خواهد به او پیشنهاد دهید، آیا فردی همکاری خواهد کرد؟ در بیشتر موارد، پاسخ مثبت خواهید شنید.
اما اگر مشتری باز هم بگوید نه. به همان ابتدا برمی گردیم.
چه چیز دیگری برای شما مهم است در ...؟
و همه چیز از نو شروع می شود. با کمک این چهار سوال "جادویی" می توانید واقعا "آجیل های سخت" را بشکنید.
حال در نظر بگیرید که داشتن فرهنگ مکالمه تلفنی به چه معناست:
فقط زمانی یک شماره تلفن را شماره گیری کنید که از صحت آن مطمئن شدید.
با دقت برای یک مکالمه تلفنی تجاری آماده شوید، به حداکثر اختصار برسید.
قبل از مکالمات تلفنی مخصوصاً مسئولانه، یادداشت های لازم را روی یک تکه کاغذ انجام دهید.
اگر مکالمه طولانی در پیش است، از طرف صحبت بپرسید که آیا زمان کافی دارد یا خیر و در غیر این صورت، مکالمه را به روز و ساعت دیگری که توافق شده است منتقل کنید.
پس از برقراری ارتباط تلفنی با موسسه مورد نظر خود و شرکت خود را نام ببرید.
اگر «در جای اشتباهی قرار گرفتید»، عذرخواهی کنید و بی‌صدا تلفن را قطع نکنید.
در تماس اشتباه، مؤدبانه پاسخ دهید: «شماره اشتباهی دارید» و تلفن را قطع کنید.
هنگام کار بر روی یک سند مهم، تلفن را خاموش کنید یا آن را به منشی تغییر دهید.
در مکالمات تلفنی کاری، "خود را در دست نگه دارید"، حتی اگر قبل از آن از چیزی دلخور بود.
هنگام پاسخ دادن به تماس تلفنی، نام خانوادگی خود را ذکر کنید.
در طول یک مونولوگ طولانی طرف مقابل تلفنی، هر از گاهی توجه خود را با سخنان کوتاه تأیید کنید.
پس از پایان مکالمه کاری تلفنی، از همکار تشکر کنید و برای او آرزوی موفقیت کنید.
اگر همکار مورد نظر تلفنی در دسترس نیست، بپرسید چه چیزی به او بدهید و روی میز او یادداشت بگذارید.
فصل 4. نتیجه گیری.
ارتباط تلفنی بخش قابل توجهی از زمان کار بسیاری از افراد تجاری را به خود اختصاص می دهد. این نوع ارتباط راحت است و علاوه بر این، فناوری های مدرن به ما این امکان را می دهد که بسیاری از چیزها را با کمک آن حل کنیم. اما در عین حال صحبت با تلفن تا حدودی با ارتباطی که به صورت حضوری رخ می دهد متفاوت است.
بستگی به نحوه انجام مکالمه تلفنی دارد، اینکه آیا ارتباط با این مشتری در آینده ادامه خواهد داشت یا خیر. بنابراین لازم است تمام تلاش خود را به کار گیرد تا مشتری این مکالمه خاص را به خاطر بسپارد تا احساسات مثبتی را تجربه کند. آنها نه تنها بر تمایل مشتری برای معامله با این شرکت خاص تأثیر می گذارند، بلکه به گفته روانشناسان، تأثیر مثبتی بر فعالیت مغز دارند و به وضوح تفکر کمک می کنند.
پیش نیاز ظاهر شدن احساسات مثبت در مشتری، خلق و خوی خوب همکار او است. این خود را از طریق صدا، لحن، نحوه صحبت کردن نشان می دهد.
گفتار واضح تأثیر خوبی می گذارد، به طرف مقابل کمک می کند تا به روش صحیح تنظیم شود. نیازی به عجله نیست - زمان بدست آمده در این مورد به دلیل سوء تفاهم ها و تکرارهای اجباری از دست می رود. سرعت گفتار نباید از صد و بیست و پنج کلمه در دقیقه تجاوز کند. کسی که همه کلمات را واضح، متمایز، آرام تلفظ کند، هرگز بد برداشت نمی شود، برعکس، جدی گرفته می شود. افراد با کمال میل با چنین موضوعی ارتباط برقرار می کنند، به خصوص هنگام صحبت با تلفن.
فرهنگ گفتار هنگام برقراری ارتباط تلفنی بسیار مهم است. در واقع، چگونه ظاهر، مدل مو، رفتار بر تصویر یک فرد در ارتباط مستقیم تأثیر می گذارد. توانایی ساخت عبارات زیبا و صحیح، استفاده مناسب از کلمات، درج عبارات جذاب، ضرب المثل ها، نقل قول ها همیشه مفید خواهد بود. این فقط توانایی صحبت کردن نیست - نشانه اخلاق خوب، پرورش خوب، فرهنگ است.
قانون اساسی ارتباطات تلفنی تجاری این است که مودب باشید، صمیمانه بخواهید به همکار کمک کنید، با او تماس تجاری برقرار کنید. برای انجام این کار، باید عبارات مناسب را انتخاب کنید، لحن هایی که در صدای شما به نظر می رسد و حالتی که عبارات خاصی با آن بیان می شود را فراموش نکنید. در عین حال، درایت را نباید با ملایمت اشتباه گرفت. یک مکالمه مودبانه به هیچ وجه به این معنی نیست که شما باید در همه چیز با طرف مقابل موافق باشید، از همه جهات به او تسلیم شوید و بخواهید تأثیر خوبی بگذارید. لازم است مودبانه، اما قاطعانه پاسخ دهید، دفاع از منافع خود و در نظر گرفتن منافع مشتری را فراموش نکنید.
البته آموزش و پیش‌اندیشی روی یک مکالمه تلفنی، رویه‌ای بسیار جدی است، اما خود مکالمه را فراموش نکنید، که در طی آن می‌توان اشتباهات زیادی را مرتکب شد. در واقع، در حین ارتباط تلفنی، اطلاعات فقط با گوش درک می شود، بنابراین، تمام احساسات باید با صدای بلند بیان شوند، در غیر این صورت آنها به سادگی درک نمی شوند. با این حال، همه احساسات باید بسیار متفکرانه و به اندازه کافی نشان داده شوند، اشباع عاطفی بیش از حد مکالمه اشتباه است، زیرا در ارتباطات تجاری اختلال ایجاد می کند.
باید به خاطر داشت که پایان مکالمه تلفنی به معنای پایان ارتباط نیست. اگر این مکالمه با موفقیت توسعه یافته باشد، به احتمال زیاد ادامه خواهد یافت، در هر صورت، این امر در بیشتر مکالمات تلفنی مهم ذکر شده است. در این صورت، ضبط کوتاه بعدی ارتباط تلفنی بسیار مفید خواهد بود و عدم وجود آن اشتباه قابل توجهی خواهد بود. ضبط مکالمه حاوی اطلاعات جالب زیادی است که مستقیماً در حین گفتگو مورد توجه قرار نگرفت. بعدا قابل تحلیل است.
فصل 5. فهرست ادبیات مورد استفاده.
1. Orlov V.I. مکالمات تلفنی تکنیک و روانشناسی. – م.: آلفا پرس. – 2007.
2. Baeva O.L. سخنوری و ارتباطات تجاری. - مینسک - 2000.
3. Mananikova E.N. ارتباطات تجاری (کتاب درسی). - M .: شرکت انتشارات و تجارت "داشکوف و ک *". – 2009.
4. تیتووا ال.جی. ارتباطات تجاری (کتاب درسی برای دانشجویانی که در رشته اقتصاد و مدیریت تحصیل می کنند). - M.: UNITY-DANA. – 2008.
5. اسمیرنوف G.N. اخلاق تجارت، تجارت و روابط عمومی. - م.: 2001.
6. کوزنتسوف I.N. لفاظی های تجاری مدرن - M.: انتشارات GrossMedia Ferlag. – 2008.
7. Romanova E.V., Ushakov N.I. آداب معاشرت. - M.: انتشارات Lukomorye. – 2000.
8. Woodcock M.، Francis D. مدیر آزاد شده. - م .: تجارت. - 2001.
9. Filippov A.V. کار با پرسنل: جنبه روانی. - م.: اقتصاد. – 2001.
10. Khlopova T.I., Lebedeva M.M. پروتکل و آداب معاشرت برای افراد تجاری. - M.: 2002.
11. برام I.N. اخلاق ارتباطات تجاری - M.: 2005.
13. Borodina G.V. روانشناسی ارتباطات تجاری مسکو: Aspect-Press. – 2000.
14. Andreeva G.M. رابطه ارتباطات و فعالیت // ارتباط و بهینه سازی فعالیت های مشترک. - م.: 2000.
15. Vlasov L.V., Sementovskaya V.K. ارتباطات تجاری: یادداشت هایی در مورد مکالمات رسمی، اختلافات. م.: روشنگری. – 2000.
16. Debolsky M. روانشناسی ارتباطات تجاری. - م.: دانش. - 2002.
17. Yager D. آداب کسب و کار: چگونه برای بقا و موفقیت در دنیای تجارت. - م.: 2004.
ارائه کالا به صورت تلفنی و ارتباط روزانه با مشتریان مختلف از خط کاری شما برای شما آشناست؟ شما تجربه کاری قابل توجهی دارید، اما زمین به معنای واقعی کلمه از زیر پای شما می لغزد از منفی ها و مخالفت های بی انگیزه؟
این می تواند باعث ترس و ناامنی در نقاط قوت، شایستگی و ویژگی های واقعا منحصر به فرد محصول ارائه شده (تبلیغات، جوایز، روش های تحویل) شود، حتی برای یک فروشنده باتجربه، چه رسد به مبتدیان. بنابراین، اگر احساس ناخوشایندی را که پس از یک مکالمه کوتاه اما توهین آمیز (گاهی حتی توهین آمیز) با یک مشتری بالقوه باقی می ماند، می دانید، بیایید سعی کنیم با هم بفهمیم که قوانین مکالمات تلفنی موفق چیست.
سعی کنید خود را به جای مشتری تصور کنید، آیا دوست دارید کسی در آن طرف سیم نوازش کند؟ او حتی بدون اینکه بپرسد آیا گفتگو در آن لحظه راحت بود، شروع به گفتن کرد که محصولش بهترین است، بدون اینکه توضیح دهد که چه مزیتی دارد. به همین دلیل است که بسیاری از مشتریان انجام مکالمات تلفنی برای فروش یک محصول یا خدمات را به عنوان تحمیل چیزی غیر ضروری، گران و بدتر از تامین کنندگان مورد اعتماد می دانند.
کلمات غیر ضروری ("کوتاه تر"، "نگاه") را حذف کنید، شکاف بین کلمات آزار دهنده "uh"، "nuuu" را پر نکنید. اگر فعالیت اصلی شما کار با مشتریان از طریق تلفن باشد، گفتار شایسته شرط ضروری است. خودتان تمرین کنید یا از یکی از نزدیکان بخواهید به عباراتی که قصد دارید در حین کار با مشتریان تلفنی بگویید، گوش دهد.
راحت بنشینید، لحن دوستانه، اما نه خوشایند را برای برقراری ارتباط با مشتری آینده انتخاب کنید. زیاد بلند صحبت نکنید، اما زمزمه هم نکنید. در مواردی که در حال سخت گیری هستید، بهتر است تماس را به تعویق بیندازید، زیرا وضعیت عاطفی ممکن است بر آنچه گفته اید تأثیر بگذارد.
تمام نظرات مثبت و منفی در مورد محصولات یا خدمات شرکت خود را بیابید، تا حد امکان اطلاعات بیشتری داشته باشید - با حقایق واقعی کار کنید، نه با کلماتی مانند "ما ارزان هستیم"، "بهترین". مفاهیم "منافع"، "کیفیت" و "قیمت" باید در حین کار با مشتریان بر روی تلفن به طور کامل افشا شود، به طور ایده آل توسط اعداد پشتیبان گیری شود.
بهتری یا نه؟ آماده باشید، زیرا اعتراضات تلفنی مشتری اغلب به این واقعیت مربوط می شود که پیشنهاد کسی از شما سودآورتر است. آیا رقیب قیمت کمتری دارد؟ و برای تعداد بیشتر تخفیف بیشتری دارید. شما همچنین از ارسال رایگان و پشتیبانی 24 ساعته برخوردار هستید. به مشتری این فرصت را بدهید که تمام مزایای شما را در مقابل پس زمینه رقبا ببیند.
در صورت امکان، علاوه بر نام کوچک، نام پدر، تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد مشتری بیابید. آیا یک خریدار بالقوه واقعاً به پیشنهاد شما علاقه مند است؟ اصرار نکنید و آزرده نشوید، زیرا ممکن است کالا واقعاً برای این همکار غیر ضروری باشد.
دریابید که آیا زمان مناسبی را برای بحث در مورد همکاری انتخاب کرده اید یا خیر. اگر زمان بد است، سعی کنید روز بعد تماس بگیرید. شاید مطالعه پیشنهاد تجاری ارسال شده از طریق ایمیل برای همکار آسان تر باشد و تنها پس از آن پاسخ دهد - جالب است یا نه.
صحبت مخاطب را قطع نکنید، او را با اطلاعات غیرضروری زیاد نکنید، مختصر و دقیق صحبت کنید. از وقت او قدردانی کنید و سریع و واضح به سوالاتش پاسخ دهید.
آماده صحبت با منشی یا دستیار اجرایی باشید. با آنها با ادب رفتار کنید، همانطور که با کسی که می خواهید خدمات شرکت یا خدمات خود را به او ارائه دهید، رفتار می کنید.
به عنوان مثال، همکار می گوید که آب آشامیدنی شما را با قیمت 50 روبل در هر بطری نمی خرد، زیرا رقبا همان آب را به قیمت 45 روبل دارند. بهتر است مزایای شرکت خود را نام ببرید (تحویل رایگان برای سفارشات بیش از 500 روبل، تخفیف برای مشتریان عادی)، شروع به ریختن منفی روی یک شرکت رقیب نکنید. سعی کنید طرف مقابل را به مزایای خرید محصول خود علاقه مند کنید.
در صورت امتناع مشتری شکست خورده، کل مکالمه را تجزیه و تحلیل کنید. ما اشتباهاتی از طرف خود پیدا کردیم (دانش کافی از اطلاعات، ساخت نادرست مکالمه) - آن را یادداشت کنید یا به خاطر بسپارید تا در آینده مرتکب آنها نشوید.
این قوانین برای انجام مکالمات تلفنی آنقدر پیچیده نیستند که نادیده گرفته شوند. با کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان و رقبای خود، با تجزیه و تحلیل پیشنهادات خود، با آمادگی کافی، و با تجزیه و تحلیل نتیجه نهایی مکالمه، یاد خواهید گرفت که چگونه تماس های تلفنی را تا حد امکان سازنده برقرار کنید. هرگونه امتناع از یک مشتری سرنخ جدیدی در نحوه رفتار (یا برعکس، نحوه عدم رفتار) با مشتری جدید است. چگونه به شکست ها پاسخ دهیم، چرا اتفاق می افتد و در مقاله بعدی ما بخوانید.
