Ärietikett. Miks peate käituma nii ja mitte teisiti Bazhenova Elizaveta Viktorovna
ÄRIKÄITUMINE ÜLDISELT
Ärisuhtlus tervikuna ei erine muust inimestevahelisest suhtlusest. Lihtsalt ärisuhtluses tuleb kultuurinorme järgida veelgi hoolikamalt kui igapäevaelus, kuna suhtlus ise on suunatud sellele, et kahe poole esindajad, kaks organisatsiooni saaksid omavahel kokkuleppele jõuda. Kui näiteks tuntud inimeste või sugulaste vahelises suhtluses ei ole suhtlusstiil määrav, kuigi oluline, siis ärisuhtluses, mis viib inimestevaheliste ärisuhete arenguni, on suhtlusstiil edu võti. läbirääkimistest. Ja nende läbirääkimiste edukaks arendamiseks on vaja järgida teatud reegleid, see tähendab ärisuhtluse etiketti. Lihtsamalt öeldes peate järgima hea maitse reegleid. Mis on head kombed?
Siin on näide. Jõuan kuidagi väikelinna, kus pean kohtuma kohaliku ettevõtte juhiga ja sõna otseses mõttes ukseavast, laskmata mul hinge tõmmata, teeb sekretär mu tummaks:
- Ja Vassili Vassiljevitšit täna siin ei ole, te poleks tohtinud meie juurde tulla.
Kuidas seda tajuda? Leppisime Vassili Vassiljevitšiga nädal tagasi kokku kohtumises, samal ajal osteti pilet, sõitsin viissada kakskümmend viis kilomeetrit, et mitte sellele kohtumisele hiljaks jääda, arvutasin kõik minutini välja ... ja Vassili Vassiljevitšit täna ei tule? Noh, ma olen nõus ööbima hotellis ja kohtuma homme tabamatu Vassili Vassiljevitšiga, kuid selgub, et teda pole homme ega ülehomme ning kuni järgmise nädalani!
Meenuvad kohe möödunud aastad, mil nad nii võit-võit-meetodil “seiklevad” ametivõimude vastuvõturuumidesse soovimatuid külalisi. Kuid täna on teistsugune aeg ja ma ei jooksnud lihtsalt Vassili Vassiljevitši juurde, sest ma ei tee midagi, ja tal on seda kohtumist täpselt sama palju vaja kui minul... Võib-olla on ta haige, ma arvan, või mis selles hädas on. perekond. Sekretär kõhkleb ega avalda saladusi.
Ja siis kuulen koridoris vestlust ja selgub, et ... ilm on suurepärane, sest kõik selle seltskonna mehed jätsid oma äri maha ja läksid kalale! Tundub, et kõik on selge: ilm võib taas muutuda ja taas kattub taevas pilvedega. Aga mis on tähtsam - kas kalapüük järvel või koosolek, mille osas on kokkulepe? Selgub, et see on kalapüük. Selline suurepärane äriline lähenemine. Aga mis mind selles loos hämmastas, oli see, et kohtumist sai ajastada ja mitte sundida mind tegema mõttetut liikumist punktist A punkti B. Saate ise aru, kuidas ma väikelinnast lahkusin! Kuid see pole loo lõpp.
Nädal hiljem helistab mulle sama sekretär ja lepib uue koosoleku kokku ... järgmiseks hommikuks. Ma keeldusin talle sellest viisakalt ega tahtnud Vassili Vassiljevitšiga enam asju ajada ega taha. Kuid juba uue kohtumise kokkuleppimine järgmise päeva hommikuks, kui on teada, et mõlemad punktid on üksteisest viiesaja kilomeetri kaugusel ... see on ärilise koostöö jaoks väga produktiivne!
Nii et ennekõike peab äriinimene meeles pidama, et kiireloomulisi asju pole mitte ainult tal endal, vaid ka tema potentsiaalsetel partneritel ja klientidel. Kui aeg on raha, siis on see võrdselt raha nii kohtumist algatavale ärimehele kui ka neile, kellega ta kohtuma kavatseb. Ärikohtumist ei saa mõjuva põhjuseta ignoreerida, ümber ajastada ja edasi lükata; ainult raske haigus või loodusõnnetus võib olla vabastav asjaolu!
Ja kui sellised asjaolud ei võimalda koosolekut pidada, peate sellest eelnevalt teavitama ja määrama kohe uue koosoleku kuupäeva ja kellaaja. Ja ei mingeid kõnesid viis minutit enne määratud aega, ei mingit tühistamist koos tagantjärele vabandustega ja loomulikult ei lepi kokku uut kohtumist, kui on ilmne, et inimesel pole aega selleks valmistuda.
Ja Vassili Vassiljevitši kohta tegin ühemõttelise järelduse: partnerina on ta äärmiselt ebausaldusväärne, ta mõtleb ainult enda kasule. Need, kellel oli ebaõnne Vassili Vassiljevitšiga suhelda, rääkisid temast palju lihtsamalt: ülespuhutud kalkun ja puur. Näib, et "kalkun" viitas Vassili Vassiljevitši edevusele ja "muur" lihtsalt hoolimatusest teiste inimeste vastu. Kahjuks eristub selline käitumisstiil mitte ainult Vassili Vassiljevitšist ...
Äriinimeste levinud haigus ei ole arutluse all olevaks teemaks valmis olla, kuigi nad olid kohtumise eesmärgist varakult teadlikud ja võisid selleks hästi valmistuda. Kuid nad on liiga laisad või, nagu öeldakse, "katkevad". Inimest, kes kohtumisele tuleb, peavad nad vanast harjumusest avaldajaks, kuigi läbirääkimised peaksid avama mõlemale poolele mõlemale poolele kasulikud väljavaated! Ja kuna ärimehe jaoks on kõige tähtsam tema oma, siis tema jaoks on iga teine inimene madalam ja selle inimese huvid on ka: kuna ta on avaldaja, sest ärimehe võimuses on millegagi nõustuda või piinata ja keelduda!
Samas, kui see ärimees peab ise oma huve kaitsma ja tehingu algatajana tegutsema, siis satub ta ka ... avaldajate hulka. Ring sulgub. Ja mida madalam on ärimehe staatus ja sissetulekute suurus, seda usaldusväärsemaks osutub ta "petitsiooni esitajaks". See on meie äri tegelik tunnus, kui suhtlust ei toimu võrdsetel alustel, vaid suhtlemine on üles ehitatud põhimõttel “mina olen sinust üle, sina minust allpool” või vastupidi.
Normaalses ühiskonnas on selline ärisuhtluse kord lihtsalt võimatu! See on suhtlustase, nagu öeldakse, "sokli all". Aga - paraku! - Meil on fakt.
Ja sellel õnnetul inimesel, kes soovib seda äri "jumalat" millegi vastu huvitada, on vaja rakendada ühte mitmest erilisest peibutusviisist: meelitus, serviilsus, osast oma kasust loobumine mainitud "jumala" või "kokkupõrge" kasuks. ” koos “jumalaga”, kui piisab jõust ja aplombusest. Ja ega asjata ei peeta edukateks juhtideks neid, kes ajavad agressiivset poliitikat! Kuid põhimõtteliselt on igasugune kokkulepe ennekõike dialoog, oskus leida mingis küsimuses kompromiss, oskus luua suhteid nii, et need osutuvad kasulikuks mõlemale poolele!
Üks mulle tuntud "jumal" veetis esimese kohtumise niimoodi. Istudes sügavasse tugitooli, kuulas ta laisalt oma külastaja pakkumist, venitas laisalt, haigutas ja küsis lapselikult siiralt: "Mis minust sellest saab?" Olles alles hinnanud võimalikku kasu, kuid sellise, et ei pidanud palju investeerima ja omal jõul tööd tegema, andis ta imposantse tõuke. Aga tema nõusolekust kandus kogu töö ja mured sealsamas initsiatiivi poolele! Pole ime, et välismaised ärimehed said meie kodumaisest ärimehest valesti aru.
Kuidas objekt on? küsisid nad naiivselt.
- Mis temast saab? Vahendite valdamine, - vastas "Jumal".
Naiivsed eurooplased mõistsid vastust kui väidet projekti arendamise kohta. Paraku! Nad ei taibanud, et “jumal” ei löönud selle aja jooksul näppu vastu sõrme, vaid “keris” raha, et “neid suureks kasvatada”. Ja alles siis, kui välisesindaja asus objekti lähedale ja iga päev valutas "Jumalale" silma, algas teatav edu. Ja kõigi väidete peale oli “Jumal” üllatunud: ta andis nõusoleku, mida veel vaja on? Kellele on objekti vaja? "Jumal" elab suurepäraselt ilma temata ...
Teine vene äriliik on "šaakal". Reeglina tuleb see "vendade" põlvkonnast või veelgi hilisemast kasvust, erinevalt "jumalast", kes on keskendunud kiirele kasumile ja on ükskõikne oma töö viljade suhtes. Superülesanne, mille ta endale seab, on lihtne: haarata nii kiiresti ja nii palju kui võimalik. Eetika on sel juhul eriline, kriminaalne või kriminaalsele lähedane.
Pettust ja otsest valet nähakse vahendina eesmärgi saavutamiseks. Pettust peetakse täiesti normaalseks. Ärikäitumine sõltub loomulikult "šaakali" organismi iseärasustest. Ja käitumisstiil on kummaline segu ärist ja "Bratkovo" etiketist.
Kuidagi pidin ühe sundtehingu läbimist jälgima. Meie suhtlus "šaakaliga" algas avameelse "kokkupõrkega": mulle selgitati juurdepääsetaval kujul, millised suhted on partneri emal, keda ma siis esindasin, naabrite, vendade ja sugulastega. "šaakal". Kuid mõistes, et ma ei saanud nende suhete keerukusest täielikult aru, soovitas “šaakal” mul sellesse asjasse lihtsalt mitte sekkuda, et ma sellistesse suhetesse ei satuks.
Kõlas võlusõna "lett" ja kõik sai selgeks nagu päev. Ja siis hakkasid meie kontorisse ilmuma “šaakalite” esindajad, kes jõledate nägudega töötajate töökohtade vahel siblisid ja ettevõtte omaniku kabineti ukse jalaga lahti lõid. See on kõik etikett teie jaoks!
Mis siis, meil pole normaalseid ärisuhteid, mis on üles ehitatud lääne kaasaegse mudeli järgi, austades üksikisikut? Miks? Sööma. Paljud suhteliselt noored ettevõtted ja ühisettevõtted püüavad rakendada "etiketi" käitumist. Tihti tuleb aga tegemist teha nendega, kes eelistavad heade kommete reeglitele teistsugust suhtlusstiili: minevikupärand on käskiv või “jumalik”, “Bratkovo” pärand on “šaakal”. Ja kui kellelgi on midagi vastu panna, siis vastus ei pane sind ootama. "Sa ikka loed mulle inimõigusi," ütles minu manitsuste peale sama "šaakal", kelle poisid etiketti ei õppinud.
Ärisuhtlemise etiketi taga peitub, kui soovite, palju enamat, kui esmapilgul paistab. Etiketi taga on mõtteviis ja ärilised omadused. Näib, mis on äriomadustel sellega pistmist? Aga ometi on see nii. Ärisuhtlus võib tekkida ainult ühel tingimusel:
kui äriprotsessis osalejate vahel valitseb usaldus. Alles siis saab midagi arutada, kui partnerid üksteist usaldavad. Kui pole usaldust, pole ka ärisuhtlust. Varga ja röövliga teeb äri ainult hull. Nii et ärimehed peavad näitama, et nad pole vargad, röövlid, mitte mingid kelmid, vaid üsna tsiviliseeritud kodanikud. Nii et igal pool maailmas. Ja meil on? See on paradoksaalne, kuid olen korduvalt kuulnud: "Ta on muidugi varas ja halb inimene, aga ..." Pärast seda "aga" järgneb alati järeldus: võite proovida koos äri ajada. See on jama? Jah, see on jama.
Kuid ärisuhtluse etikett eksisteeris mitte ainult suhteliselt hiljutisel revolutsioonieelsel ajal, vaid isegi Vene antiikajal. Nendest aegadest on säilinud näiteks XIV sajandi Pihkvat külastanud välismaalaste mälestused. Ja mida need rändurid üllatusega jäädvustasid? Ja nad märkisid üllatusega, et Pihkva kaupmehed (tol ajal ärimehed) pidasid patuks varjata kaubapuudust, mida pole näha olnud.
Tänapäeval, kui viga ei ole ülevaatusel märgata, mida siis müüja teeb? Ta müüb kauba maha ja üritab siis pretensioone “tõrjuda” ja kinnitab kangekaelselt, et “ei teadnud” või “ei ole süüdi”, või isegi lihtsalt selgitab ostjale, et oleks pidanud silmad laiemalt avama.
Ja mida see tundmatu XIV sajandi pihkvalane tegi? Ta ise näitas, kus on märkamatu viga ja miks oli toode madalama hinnaga! Ja seetõttu, nagu välismaalased kirjutasid, austati Pihkva kaupmehi tollal kogu Venemaal. Hiljem sai traditsiooniks, et kaupmees “puhutab”, “puhutab”, “imeb sisse”. Ja siis olid kauplejate omavahelised suhted rangelt seadustega reguleeritud ja kõik teadsid, kuidas käituda, nii et sind austati ja koheldi kui ausat inimest. Käitumisreeglid – keskaja etikett – ei olnud mitte ainult välja töötatud, vaid ka seadustega kontrollitud. Seetõttu oli rikkumisi vähem ja kõik teadsid, kuidas mitte tegutseda, kuigi ehk oleks kasu olnud suurem. Alles nüüd peeti ausat nime neil kaugetel aegadel inimese kõige väärtuslikumaks varaks. Ja üle kõige kartis inimene seda ausat nime kaotada.
Kas pole tõsi, et ärikäitumine toob kaasa huvitava arengu? Meie seadused ei ole leebemad kui keskajal, kuid isegi need on jõuetud meie ärimeeste ebaaususe vastu. Kui keegi käest ei haara ja vastutust ei kutsu, suudab kaasaegne ärimees kasumi nimel müüa defektseid kaupu - halvad majad, halvad ravimid, halb toit, halvad riided ...
Ühest küljest on see tema jaoks muidugi ohtlik, kuna on võimalus kahjustada tema ettevõtte mainet, kuid teisest küljest, kui tal õnnestub mitte vahele jääda, on see suur raha. Kahjuks on paljud Venemaa ärimehed positsioonil "kuritegu ja ärge jääge vahele". Aga asjade loogika järgi oleks vaja mitte üle astuda ja oma ausat nime kaitsta!
Nagu psühholoogid kirjutavad, on ärietiketi normid sotsiaalsete normide süsteemi osa ja nad täidavad järgmist.
Funktsioonid:
1. Tänu nende kaasamisele sotsiaalse kontrolli süsteemi, nad valitseda sotsiaalse grupi liikmete käitumine ja ühistegevus, mis teeb selle tegevuse iseenesest võimalikuks, pakkudes stabiilsust ja korda.
2. Oma objektiivse olemuse tõttu on need suunatud ärilise suhtluse tõhususe parandamine, optimeerida seda ja täita ärifunktsiooni.
3. Austuse ja hea tahte väljendamise vahendina nad esinevad suhtlusfunktsioon, aidata luua ja hoida häid ärisuhteid, vältida konflikte.
4. staatuserinevuste kajastamine, luua suhete hierarhia, millel on distsiplineerimisfunktsioon.
5. Grupi suhtes esineda integreeriv funktsioon, tagama sotsiaalse grupi sidususe ja homogeensuse, mis tuleneb selle liikmete normide ja sotsiaalsete ootuste ühtsusest. Just teatud käitumisnormide täitmine (koos grupi väärtustega) määrab grupi – antud juhul äriringkonna või selle eraldiseisva professionaalse segmendi – piirid.
6. Üksikisiku jaoks on kooptsiooni tingimus(kaasamine, aktsepteerimine) rühma poolt, täidab funktsiooni eneseesitlus.
7. Aita inimest olukorras navigeerida vähendada selle ebakindlust ja seega täita omamoodi psühholoogilise toe funktsiooni.
See tekst on sissejuhatav osa. Raamatust Kuidas haide seas ellu jääda autor McKay Harvey Raamatust Raha, pangakrediit ja majandustsüklid autor Huerta de Soto Jeesus Raamatust Spiral Dynamics [Managing Values, Leadership, and Change in the 21st Century] autor Beck DonGrednikov Sergei
4.2. Tööalane suhtlus kolleegidega Kolleegidega on vaja suhelda võrdsetel alustel. Ei nõua erikohtlemist, privileege. Tööl täidavad kõik olulisi funktsioone. Ja igal neist on oma funktsioon. Seetõttu on ühist tööd tehes oluline, et ei sina ega su kolleegid sisse ei satuks
Raamatust Saa rikkaks! Raamat neile, kes julgesid teenida palju raha ja osta Ferrari või Lamborghini autor DeMarco MJ
Raamatust Jäta hüvasti oma miinustele autor Aselby RobertKäitumine Usume, et meie otsused on palju loogilisemad ja mõistlikumad, kui nad tegelikult on. Enamik otsuseid põhinevad emotsioonidel. Meie suhtumine sellesse, kuidas meie plaanid meie peas arenevad, määrab, millise tegevuse me võtame. Ainult pärast
Raamatust Õige kohting. Võrgustik ilma saladusteta autor Anderson Burt Raamatust Reklaam. Põhimõtted ja praktika autor William Wells Raamatust Täname tagasiside eest. Kuidas tagasisidele õigesti reageerida autor Hin Sheila Autori raamatust1.6. Ärisuhtlus Esiteks on oluline äritutvumise protsess, mis on paljudele meist suurim raskus. Omal ajal näitas sõltumatu rahvusvaheline uuring, et lõviosa kontoritöötajatest eelistab teha rutiinseid, igavaid ja
Ärietikett on reeglite kogum, mis reguleerib kolleegide, töötajate ja partnerite vahelist ärisuhtlust. Neid reegleid ei ole sageli kirjas mingites konkreetsetes dokumentides, need ei sisaldu töölepingus, kuid mõjutavad oluliselt töö kvaliteeti.
Selles artiklis analüüsime kõige olulisemaid ärietiketi reegleid, mis on igale ettevõttele kohustuslikud.
Kõik töötajad peavad järgima riietuskoodi. Samal ajal määrab selle tõsiduse ettevõtte tegevuse eripära, näiteks pangandus- ja kindlustusäris on see kõige rangem välimus; moe ja ilu valdkonnas - see on hooaja trendidele vastav välimus; IT valdkonnas tuleb casual (igapäevane) stiil.
Samas tuleb see nii või teisiti määratleda ja töötajad peavad seda järgima. Ühtsed välimusstandardid loovad töömeeleolu, välimus ei tõmba tähelepanu ülesannete täitmiselt.
Keelatud on hooletu, lohakas välimus, liiga särav ja avameelne. Ülejäänud välimuse standardid on reguleeritud sõltuvalt ettevõtte spetsiifikast.
Sageli unustavad töötajad suhtlusreeglid ja nad ütlevad kõike "nagu on", ilma häbenemata. Selle tulemusena muutub suhtlemine isiklikuks ja vestlus eemaldub tööteemast, muutudes lihtsaks vaidluseks ja sõimuks. Aja säästmiseks ja ärietiketi täiustamiseks on vaja suhtlustäpsust, viisakust ja austust.
Tõenäoliselt oli kõigil selliseid hetki, kus koosolek ei saa poolte kutsutute hilinemise tõttu kuidagi alata, kui õige inimene ei tule üldse kohale või ignoreerib koosolekuid.
Samuti seisame pidevalt silmitsi sellega, et töötajad ei tee oma osa tööst õigel ajal ära ega pea vajalikuks tekkinud raskustest ette teavitada.
Selline käitumine pidurdab üldist tööd ja näitab lugupidamatust, seega on ärietiketi üheks oluliseks nõudeks täpsus ja täpsus.
Võtke enda kanda, mida saate teha, ja kui töö ajastus või kvaliteet võib muutuda, tuleb see eelnevalt kokku leppida. Ärietikett on eelkõige austus kolleegide vastu ning soov muuta tööprotsess kiireks ja mugavaks.
Kohustuste mittetäitmine, petmine, mitte kokkulepitud tulemuse andmine - see on suhtlusreeglite jäme rikkumine.
Kui paljud inimesed saavad kokku ja püüavad teha ühist asja, on konfliktid vältimatud. Ärietikett eeldab oskust lahendada vastuolulisi ja pingelisi olukordi, teha seda viisakalt ja professionaalselt.
Ärietiketi rikkumine on suhtlemise hüsteeria, ebaviisakus, ebaviisakus, sarkasm ja kaust. Sel juhul ei lahenda töötaja probleemi, vaid püüab solvata kolleegi isiksust.
Ärietikett reguleerib ka suhtlusstiili, mis toimub väljaspool probleemide lahendamist: vestlus õhtusöögi ajal, suitsuruumis, teel metroosse. Ka mitteametlikumas suhtluses ei tohiks olla lobisemist, teravalt negatiivses toonis ettevõtte või kolleegide arutelu, töötajate isikliku elu üle arutlemist.
Ärietikett ettevõttes hõlmab neutraalset või positiivset suhtlust, mis ei riku kolleegide tuju ega puuduta liiga isiklikke teemasid.
Telefonivestlused kolleegide, töötajate ja partneritega peaksid olema selged ja struktureeritud. Vajalik on viisakas suhtlemine ja soov aidata lahendada helistaja probleemi. Oluline on ka suhtlusvorm: tutvustage ennast ja nimetage oma osakonda (et inimesele oleks selge, kas ta aadressile jõudis), kasutage viisakuspöördeid, tehke vestluse tulemused kokku, kui arutasite mõnda oluline küsimus.
Need ärietiketi reeglid võimaldavad teil kõik probleemid kiiresti telefoni teel lahendada ning näidata üles austust helistaja vastu.
Teie kirjutamisstiil peaks järgima samu ärietiketi eesmärke: lihtsustage tööd, näidake üles austust kolleegide vastu. Kirjutage selgelt ja lühidalt, asjatundlikult ja loetavalt. Ärge unustage faili manustada ja selget teemarida kirjutada.
Messengerites vesteldes - ära kirjuta peale tundi, ära saada isiklikke fotosid ja pilte, jää asjaliku ja sisutiheda stiili juurde.
Ärikohtumist, koosolekut, töörühma planeerides mõelge eelnevalt läbi, kuidas seda kõige paremini korraldada. Valige õige aeg ja koht, valmistage ette seadmed ja materjalid. Suunake suhtlemise kulgu, säilitage töömeeleolu.
See reegel kehtib nii alluvate kui ka juhtide kohta. Mõlemad osapooled peaksid vältima tuttavlikkust ja suhtlema asjalikult. Juht peab andma tagasisidet õiges vormis, kahjustamata töötaja isiksust. Ja alluv ei tohiks ületada piiri ja rikkuda juhi autoriteeti, püüda teda negatiivsesse valgusesse panna.
See on vastastikune lugupidamine ja arusaam, et alluvus on vaid äriliste kohustuste jagamine, mis põhineb ühistel eesmärkidel. Ja mida paremini igaüks oma osa täidab, seda parem on see kõigile.
Kokkuvõtvalt võib öelda, et ärietikett on viis suhelda kolleegidega viisil, mis muudab töö nauditavamaks ja lihtsamaks. Suhtlemine peaks aitama kaasa eesmärkide saavutamisele ja motiveerima protsessis osalejaid.
Kui teil on vaja töötajaid ärietiketist koolitada, saate tellida. Koolitusel analüüsime kõiki ärikirjavahetuse aspekte, millega töötajad kokku puutuvad:
Iga töötaja saab kujundada oma suhtlusstiili, mis vastab ärietiketi reeglitele ning on samal ajal tema jaoks mugav ja meeldiv.
Etikett (prantsuse etikett, kreeka keelest ethos - komme, iseloom), väljakujunenud käitumiskord kuskil (esialgu teatud suhtlusringkondades, näiteks monarhide kohtutes, diplomaatilistes ringkondades jne). Tänapäeval eristatakse igapäeva-, külalis-, äri-, sõjaväe-, diplomaatilist ja muud etiketti. Etiketil on selgelt väljendunud situatsiooniline iseloom. Konkreetse sõna, žesti või mõne muu etiketi märgi valimise vajadus tuleneb eelkõige konkreetsest olukorrast. Etikett on orgaaniliselt seotud moraalinormide ja ühiskonnaga. Moraalsete hoiakute süsteem, mis määrab erinevate rahvaste suhtluse olemuse, sisaldab universaalsete inimlike väärtuste kogumit: austus vanemate, vanemate, naiste vastu, au ja väärikuse kontseptsioonid, tagasihoidlikkus, sallivus, heatahtlikkus.
Etiketinormid, erinevalt moraalinormidest, on tinglikud, oma olemuselt justkui kirjutamata kokkuleppele, mis on inimestes üldiselt aktsepteeritud ja mis mitte. Iga kultuuriinimene ei peaks mitte ainult teadma ja järgima põhilisi etiketinorme, vaid mõistma ka teatud reeglite ja suhete vajalikkust. Komme peegeldab suuresti inimese sisemist kultuuri, tema moraalseid ja intellektuaalseid omadusi. Suur tähtsus on oskusel ühiskonnas õigesti käituda: see soodustab kontaktide loomist, aitab kaasa vastastikuse mõistmise saavutamisele, loob häid, stabiilseid suhteid.
Kaasaegne etikett reguleerib inimeste käitumist kodus, tööl, avalikes kohtades ja tänaval, peol ja erinevatel ametlikel üritustel - vastuvõttudel, tseremooniatel,. Etikett on väga oluline osa inimkultuurist, moraalist, moraalist, mida kõik rahvad on paljude sajandite jooksul elu jooksul välja töötanud kooskõlas oma headuse, õigluse, inimlikkuse ideedega – moraalse kultuuri ja ilu, korra, täiustamise, igapäevase otstarbekuse vallas. - kultuurimaterjali alal.
Üks etiketi komponente on inimkäitumise kultuur, selle kombed. - enesehoidmisviis, väline käitumisvorm, teiste inimeste kohtlemine, kõnes kasutatavad väljendid, toon, intonatsioon, kõnnak, žestikulatsioon ja isegi inimesele omane näoilme. Ühiskonnas peetakse headeks kombeks tagasihoidlikkust ja vaoshoitust, oskust oma tegevust kontrollida, teiste inimestega hoolikalt ja taktitundeliselt suhelda. Halbadeks kommeteks on kombeks pidada harjumust valjuhäälselt rääkida, mitte häbeneda näoilmeid, ilutseda žestides ja käitumises, loidus riietes, ebaviisakus, mis väljendub otsekoheses vaenulikkuses teiste vastu, teiste inimeste huvide ja taotluste eiramises, oma häbitult peale surudes. tahe ja soovid teistele inimestele, suutmatus ohjeldada oma ärritust, tahtlik ümbritsevate inimeste väärikuse solvamine, taktitundetus, ropp kõnepruuk, alandavate hüüdnimede ja hüüdnimede kasutamine.
Üldiselt langeb etikett tsiviliseeritud ühiskonnas kokku üldiste viisakusnõuetega, mis lähtuvad humanismi põhimõtetest. Kõik teavad väljendeid: "külm viisakus", "jäine viisakus", "põlguslik viisakus", milles sellele imelisele inimlikule omadusele lisatud epiteedid mitte ainult ei tapa selle olemust, vaid muudavad selle ka vastandiks. Emerson defineeris viisakust kui "väikeste ohverduste summat", mille teeme nendele, kes meid ümbritsevad, kellega astume teatud elusuhetesse.
Miski pole nii odav ja nii kõrgelt hinnatud kui viisakus. Tõeline viisakus saab olla ainult heatahtlik, kuna see on üks siira, omakasupüüdmatu heatahtlikkuse ilminguid kõigi teiste inimeste suhtes, kellega inimene peab kohtuma tööl, majas, kus ta elab, avalikes kohtades. Kolleegidega tööl, paljude tuttavatega igapäevaelus võib viisakus muutuda sõpruseks, kuid orgaaniline heatahtlikkus inimeste suhtes üldiselt on viisakuse kohustuslik alus. Tõeline käitumiskultuur on see, kus inimese teod kõigis olukordades, nende sisu ja väline ilming tulenevad moraali kõlbelistest põhimõtetest ja vastavad neile.
Käitumiskultuur on võrdselt kohustuslik madalamale ja kõrgemale. See väljendub eelkõige ausas suhtumises oma kohustustesse, ranges distsipliinis, aga ka lugupidamises, viisakuses, taktitundes juhi suhtes. Sama kehtib ka kolleegide kohta. Enda suhtes austavat suhtumist nõudes küsige endalt sagedamini: kas vastate neile samaga.
IN alus igasugune etikett, sealhulgas ärietikett, valetab hoolitseda selle eest, et inimene ei segaks teist inimest et kõik saaksid koos töötada, luua, elada ja olla õnnelikud, piiramata selles kedagi teist. Tuleb osata üksteist mitte segada ning selleks tuleb ennast ja teisi harida. Samas on vaja kasvatada mitte niivõrd kombeid, kuivõrd seda, mis väljendub kommetes: hoolikat suhtumist inimestesse, ärisse, loodusesse, oma minevikku. See teebki inimesest kultuurikandja.
Vaatamata ärietiketi põhimõtete lähedusele hosteli universaalsetele normidele, on mitmeid reeglid mis on ärisuhete jaoks eriti olulised.
Etiketi määratlus kui väljakujunenud käitumiskord kõikjal annab sellest kõige üldisema ettekujutuse. Ärietikett on sisult rikkalikum, kuna kuulub sellesse kategooriasse kui eriline üldisele. Ärietikett on ettevõtja professionaalse käitumise moraali kõige olulisem külg. Kodumaised alustavad ärimehed kaotavad palju tulusaid tehinguid, eriti välismaiste ettevõtetega, kuna nad ei tunne ärietiketi reegleid. Ja veelgi sagedamini "seadivad" need erinevad konsultandid ja sekretärid. Paljudel "uutel venelastel" on riiete ja käitumise osas halb maitse.
Selle tulemusena saavad "uued venelased", nende konsultandid ja sekretärid partnerite vaikiva ja erapooletu kriitika objektiks. Need, kes austavad ennast ja oma ettevõtte au, lõpetavad pärast esimest kohtumist kõik läbirääkimised. Ja selle põhjuseks on "uute venelaste" käitumine, mida saab hinnata kuulsa muinasjutu sõnadega vanast naisest, kes "ei saa astuda ega rääkida".
Selleks, et mitte sattuda absurdsesse olukorda, peate teadma heade kommete reegleid. Vanasti õpetas neid tugevalt Peeter Suur. 1709. aastal andis ta välja dekreedi, mille kohaselt karistati kõiki, kes käitusid "etiketi rikkudes". Võib-olla on vaja kehtestada karistus neile kodumaistele ärimeestele, kes mitte ainult ei pane ennast naeruvääristamise alla, vaid heidavad varju ka Venemaa ettevõtlusele. Võib-olla tuleks sisse viia isegi ärietiketi eksam.
Niisiis, ärietiketi tundmine on ettevõtlusedu aluseks.
Etiketireeglid, mis on riietatud konkreetsetesse käitumisvormidesse, näitavad selle kahe poole ühtsust: moraalne ja eetiline Ja esteetiline. Esimene pool on moraalinormi väljendus: ettevaatusabinõu, austus, kaitse jne. Teine pool – esteetiline – annab tunnistust käitumisvormide ilust, elegantsist.
Sest tervitusi kasutage mitte ainult verbaalset (kõnet) tähendust "Tere!", "Tere pärastlõunal", vaid ka mitteverbaalseid žeste: kummardus, noogutus, käeviibimine jne. Võite öelda ükskõikselt: "Tere", noogutage pead ja mööda kõndida. Kuid parem on teha teisiti - öelge näiteks: "Tere, Ivan Aleksandrovitš!", naeratage talle soojalt ja peatuge mõneks sekundiks. Selline tervitus rõhutab teie häid tundeid selle inimese vastu, ta mõistab, et hindate teda, ja teie enda nime kõla on iga inimese jaoks meeldiv meloodia.
Aadress ilma nimeta on ametlik aadress: olgu selleks alluv või ülemus, naaber maandumisel või kaasreisija ühistranspordis. Nime järgi pöördumine ja veelgi parem - nime ja isanime järgi - on pöördumine inimese poole. Hääldades nime, isanime, rõhutame inimväärikuse austamist, demonstreerime vaimset meelelaadi. Selline tervitus kõneleb inimese kultuurist ja loob talle õrna, hea kommetega, taktitundelise inimese maine. Loomulikult ei sünni inimesed selliste omadustega. Neid omadusi kasvatatakse ja need muutuvad seejärel harjumuseks. Mida varem selline haridus algab, seda parem: seda varem muutub see harjumuseks. Intellektuaali heade harjumuste kujundamine on eriti keeruline esimese põlvkonna ärimeestele, kuna see on vajalik enamasti või katse-eksituse meetodil. Pole ime, et inglased ütlevad: härrasmeheks saamiseks peab peres olema kolm ülikoolidiplomit: vanaisa, isa ja poeg.
Etikett on ajalooline nähtus. Inimkäitumise reeglid muutusid koos ühiskonna elutingimuste, spetsiifilise sotsiaalse keskkonna muutumisega. Etikett tekkis absoluutsete monarhiate sünni ajal. Teatud käitumisreeglitest kinni pidades oli tseremoonia vajalik kuningriigi ülendamiseks: keisrid, kuningad, kuningad, vürstid, vürstid, hertsogid jne, et kindlustada hierarhia klassiühiskonnas endas. Etiketi tundmisest, selle reeglite rakendamisest ei sõltunud sageli mitte ainult karjäär, vaid ka inimese elu. Nii oli see Vana-Egiptuses, Hiinas, Roomas, Kuldhordis. Etiketi rikkumine tõi kaasa vaenu hõimude, rahvaste vahel ja isegi sõdu.
Etikett on alati täitnud ja täidab teatud funktsioonid. Näiteks jagunemine auastmete, valduste, suguvõsa aadli, tiitlite, varalise seisundi järgi. Eriti rangelt järgiti ja järgitakse etiketireegleid Kaug- ja Lähis-Ida riikides.
Venemaal XVIII sajandi alguses. Lääne etikett hakkas juurduma. Riietus, kombed ja välised käitumisvormid kandusid Venemaa pinnale. Nendest reeglitest kinnipidamist bojaaride ja aadelkonna poolt (eriti pealinnades) jälgis pidevalt ja visalt, mõnikord julmalt tsaar Peeter I ise, nende rikkumiste eest karistati karmilt. Hiljem, Elizabethi ja Katariina II valitsemisajal, valiti välja need etiketireeglid, mis vastasid Venemaa rahvuskultuuri nõuetele ja omadustele. Venemaa kui Euraasia riik ühendas paljuski Euroopa ja Aasia vastandid. Ja neid vastandeid oli palju mitte ainult 18. sajandil, neid on palju ka praegu. R. Kipling ütles, et lääs on lääs, ida on ida ja nad ei kohtu kunagi. Niisiis on Euroopas leina värv must ja Hiinas valge. Isegi Vene impeeriumi piirides erinesid erinevate rahvaste käitumisreeglid oluliselt.
Muidugi aitas sotsiaalne areng kaasa käitumisreeglite läbipõimumisele, kultuuride rikastamisele.
Maailm muutus tihedamaks. Käitumisreeglitega vastastikuse rikastamise protsess võimaldas kujundada vastastikku vastuvõetava etiketi, mis on tunnustatud põhijoontes, fikseeritud tavades ja traditsioonides. Etikett hakkas ette kirjutama käitumisnorme tööl, tänaval, peol, äri- ja diplomaatilistel vastuvõttudel, teatris, ühistranspordis jne.
Kuid peale kõigile kehtivate etiketireeglite kehtib ka professionaalne etikett. Elus on alati olnud ja jäävad suhted, mis pakuvad professionaalsete funktsioonide täitmisel kõrgeimat efektiivsust. Igas suhtluses osalejad püüavad alati säilitada selle suhtluse kõige optimaalsemaid vorme ja käitumisreegleid. Algajast nõuavad nad ärisuhtluse läbiproovitud reeglite ranget järgimist, kuna viimased hõlbustavad professionaalsete funktsioonide täitmist ja aitavad kaasa eesmärkide saavutamisele. Konkreetses meeskonnas, töötajate, töötajate, ärimeeste rühmas, kujunevad välja teatud traditsioonid, mis aja jooksul omandavad moraalsete põhimõtete tugevuse ja moodustavad selle rühma, kogukonna etiketi.
Ärisuhete praktikas on alati standardseid olukordi, mida ei saa vältida. Nende olukordade jaoks töötavad nad välja käitumisvormid ja -reeglid. See reeglistik moodustab ärisuhtluse etiketi. Siin on üks etiketi määratlusi - see on äritegevuse käitumisreeglite kogum, mis esindab ärisuhtluse väliskülge.
Ärietikett on pika valiku reeglite ja kõige otstarbekama käitumise vormide tulemus, mis aitasid kaasa ärisuhete edule. Nende reeglite valdamine ei olnud alati lihtne, nii et "künnist pärit" ettevõtjad rääkisid neist sageli mitte eriti meelitavatest: "Miks mul seda kõike vaja on?" Seda põhimõtet saate ka järgida. Kui aga soovid luua tugevaid ärisuhteid välispartneritega, siis ärietiketi tundmine on kohustuslik.
Võib meenutada, kuidas loodi kaubandussuhted keskaegse Jaapaniga, mis kuni tuntud Meiji ajastuni oli muu maailmaga peaaegu tihedalt suletud. Kaupmees, kaupmees, kes saabus tõusva päikese maale ärisidemeid looma, tutvustas end keisrile. Esitlusprotseduur oli nii alandav, et iga väliskülaline ei saanud seda endale lubada. Välismaalane pidi vastuvõtusaali uksest talle määratud kohale põlvili roomama ning samamoodi saades vähktõve kombel taganedes oma kohalt lahkuma ja ukse taha peitu pugema.
Kuid nagu muistsetel aegadel, nii ka nüüd, aitavad ärietiketi reeglid kokku viia kauplevate inimeste ja ärimeeste majanduslikud ja finantshuvid. Kasum oli ja jääb eelkõige rahvusliku iseloomu, usu, sotsiaalse staatuse, psühholoogiliste omaduste erinevusteks. Nende erinevuste suhtes kehtis ärimeest huvitava riigi etikett. Mängureeglitele allumine määrava poole poolt lõi aluse tehingu õnnestumiseks.
Milliseid käitumisreegleid peaks ettevõtja teadma? Kõigepealt tuleks meeles pidada, et ärietikett hõlmab käitumiskultuuri reeglite ranget järgimist, mis eeldab ennekõike sügavat austust inimese individuaalsuse vastu. Selle või teise inimese sotsiaalne roll ei tohiks olla isemajandav ega ka äripartnerile hüpnootiliselt mõjuda. Kultuuriettevõtja austab ühtviisi nii ministrit kui ka tavalist ministeeriumi tehnilist töötajat, ettevõtte presidenti, firmat ja kontorikoristajat ehk avaldab siirast austust kõigi vastu. See siiras austus peaks saama looduse lahutamatuks osaks, kuid ainult siis, kui õpite uskuma inimeste sündsusesse. Esimesel kohtumisel on võimatu leida isegi märki, et ta on teie jaoks "tume hobune", kes püüab teid sirgjoonel või kurvis mööda minna või lihtsamalt öeldes - teid petta. Käitumine peaks põhinema moraalsel hinnangul: äripartner on hea inimene! Kui ta muidugi just vastupidist oma tegudega ei tõestanud.
Käitumiskultuur ärisuhtluses on mõeldamatu ilma selle järgimiseta verbaalse (verbaalse, kõne) etiketi reeglid seotud kõnevormide ja maneeridega, sõnavaraga, s.t kõigega, mis selle äriinimeste suhtlusringi suhtluses aktsepteeritud on. Verbaalsest suhtlusest on ajalooliselt välja kujunenud stereotüübid. Varem kasutasid neid Venemaa kaupmehed, ettevõtjad, nüüd aga kultuursed Venemaa ja välismaised ärimehed. Need on sõnad: "daamid", "härrad", "härrad" ja "daamid". Teiste sotsiaalsete gruppide hulgas ei ole selliseid üleskutseid veel laialdaselt sisendatud ja sageli täheldame, kuidas inimesed kogevad koosolekutel, koosolekutel sisemist ebamugavustunnet, kuna nad ei tea, kuidas üksteise poole pöörduda: sõna "seltsimees" näib halvustavat nende suhtumist. väärikust tänu teatud suhtumisele sellesse sõnasse, mis on välja kujunenud meedia mõjul. Ja teisest küljest pole paljud neist ilmselgelt oma kerjusliku eksistentsi tõttu “meistriks” kasvanud. Seetõttu kuuleme väga sageli transpordis, poes, tänaval alandavaid lauseid: “Kuule mees, koli üle”, “Naine, löö piletit” jne.
Äriinimeste seas on üleskutse "härral" õigus elule. See sõna rõhutab, et need kodanikud, sotsiaalne rühm, on oma tegudes vabad ja sõltumatud rohkem kui ükski teine sotsiaalne grupp tänapäeva Venemaal. Pealegi pole seda pöördumisvormi pimesi laenatud kusagilt läänest ega idast. Läbimõtlematud laenud, mille lasevad ringlusesse meie mitte eriti kultuursed tele- ja raadioajakirjanikud, reporterid, lõikavad reeglina kõrva ja rõhutavad selliste laenude armetust ja pretensioonikust, näiteks: "toimus esitlus", "uus Vene mentaliteet on kujunemas” ehk “avamispäeva sponsorid” jne. “Meister” on venekeelne sõna. Sellel on kõige levinum tähendus viisaka pöördumise vormina isikute rühma ja üksikisiku poole, mida kasutatakse privilegeeritud kihtides. Lisaks on selle teises tähenduses - "vara omanik" ka austav suhtumine inimesesse.
Ärivestluses peab oskama vastata igale küsimusele. Isegi kõige lihtsamate puhul, kellelt küsitakse mitu korda päevas: "Kuidas läheb?", on alati vaja meeles pidada mõõdutunnet. Ära vasta millelegi ebaviisakalt; nuriseda: "See on okei" ja mööda kõndida on samuti ebaviisakas, kui mitte ebaviisakas; laskuge oma asjade üle pikkadesse aruteludesse - jätke igav. Sellistel juhtudel näeb ärietikett ette, et tuleb vastata järgmiselt: "Aitäh, kõik on korras." "Aitäh, kuigi kurta on patt" jne, küsides omakorda: "Loodan, et teiega on kõik korras?" Sellised vastused on neutraalsed, rahustavad kõiki, järgivad Venemaal välja kujunenud norme: "Ärge näägutage, kui asjad lähevad hästi."
Tšehhid, slovakid, poolakad ja jugoslaavlased aga küsimusele: "Kuidas läheb?" ärietikett ei ole keelatud lühidalt rääkida raskustest, kurta näiteks kõrge hinna üle. Kuid nad räägivad sellest, rõhutades rõõmsalt, et äriinimene saab raskustest üle - tema äris on neid palju, kuid ta teab, kuidas nendega toime tulla, ja on selle üle uhke. Ja ilma raskuste ja muredeta elab ainult pätt.
(Verbaalses, verbaalses) suhtluses hõlmab ärietikett erinevate psühholoogiliste võtete kasutamist. Üks neist on "silitusvalem". Need on sõnalised pöörded tüüpi "Edu teile!", "Soovin teile edu", tuntud fraasid: "Suurele laevale - suurepärane reis", "Ei kohevust, pole sulgi!" jne, hääldatakse erinevate toonidega. Laialdaselt on kasutusel sellised asukoha kõnemärgid nagu “Tervita”, “Pole probleemi”, “OK” jne.
Kuid selliseid ilmselgelt kaustilisi soove nagu "Su vasikas peaks kuri hunt ära sööma" tuleks vältida.
Äriinimeste kõneetiketis on suur tähtsus komplimentidel - meeldivad sõnad, mis väljendavad heakskiitu, positiivset hinnangut äritegevusele, rõhutavad riietuse maitset, välimust, partneri tegevuse tasakaalu, see tähendab hinnangut äripartneri käitumisele. meelt. Ega asjata kunagi populaarse filmi “Suur õde” kangelanna öelnud, et hea sõna on ka kassile meeldiv. Sellest vaatenurgast - mitte meelitusmehhanism. Meelitus, eriti jäme meelitus, on mask, mille taga on kõige sagedamini peidetud merkantiilne huvi. Kompliment, eriti kui tegemist on naispartneriga, on kõneetiketi vajalik osa. Ärisuhtluse ajal on alati võimalus teha komplimente. Need inspireerivad teie äripartnerit, annavad talle enesekindlust, kiidavad heaks. Eriti oluline on kompliment meeles pidada, kui tegemist on algajaga ja näiteks sellega, kes alguses ebaõnnestus. Pole juhus, et Jaapani ettevõtetes on töötajate avameelne kritiseerimine keelatud: see on ettevõttele kahjumlik, kuna tööjõu aktiivsus ja algatusvõime vähenevad.
Ärietikett näeb ette riigi – äripartneri – käitumisreeglite ranget järgimist läbirääkimistel. Inimestevahelise suhtluse reeglid on seotud eluviisi ja -stiiliga, rahvuslike kommete ja traditsioonidega. Kõik see on sajanditepikkuse elukogemuse tulemus, selle või teise inimese eelmiste põlvkondade elukorraldus. Olgu traditsioonid, reeglid millised tahes, neid tuleb järgida, kui muidugi tahad edu saavutada. Vanasõna "Nad ei lähe oma hartaga võõrasse kloostrisse" on tõsi. Tihti tuleb kõiki reegleid järgida ka siis, kui need sulle ei meeldi. Kohtuasja huvid on kõrgemad kui teie maitse ja kired.
Itaallastega vesteldes proovige mitte välja näidata oma tõrjumist nende valju ja liiga elava kõne vastu, innukust arutada isegi ebaolulisel teemal ning jaapanlastega suheldes ärge imestage nende üliviisakate pöördete kasutamise üle. kõne. Üliviisakus partneri suhtes ja enda "mina" "alandamine" (näiteks "mina, vääritu, ja mu tähtsusetu naine kutsun teid, kõrgelt lugupeetud ja üllas, meile külla") ei sega, vaid aitavad jaapanlasi. oma äri ideaalselt juhtida. Raske on leida teist äripartnerit, kes poleks sellise täpsusega eelseisvaks tehinguks kõige uskumatumaid variante ette arvutanud ja oma läbirääkimispartnerile jaapanlase kombel nii palju erinevaid (rahalisi, juriidilisi ja muid) lõkse seadnud. Jaapani üliviisakus on omamoodi narkootikum, mis uinutab läbirääkimispartneri valvsust. Jaapanlased petavad reeglina kõigis finants-, tehnilistes ja muudes äritehingutes meie kodumaiseid ärimehi, kes on liiga vastuvõtlikud banaalsetele komplimentidele ja meelitustele.
Ärietikett nõuab klientidega suhtlemisel erilist käitumist. Klientidele osutatavate teenuste igal näol on käitumises oma professionaalsed peensused. Kuid alati tasub meeles pidada, et suhted klientidega määrab kõige olulisem põhimõte: klient on teie kontori (kaupluse, ettevõtte) kõige kallim ja ihaldatuim inimene. Kui kliente on palju, siis tavaliselt püütakse teenindada eelkõige daame ja vanureid. Aga igal juhul peab klientidega töötades olema hea psühholoog.
Samuti on oluline järgida teatud reegleid riietuse ja välimuse osas. Sa ei pea kandma uhket ülikonda. Oluline on, et ülikond oleks heas korras, ei jääks kotiga küljes rippuma ja püksid ei meenutaks rasvast vana akordioni. Kostüüm peab vastama kohale ja ajale. Kui läbirääkimised partneritega on planeeritud päevaseks ajaks, sobib hele ülikond. Püksid ja jakk võivad olla erinevat värvi. Aga kui läbirääkimised käivad õhtul, peab ülikond olema tume, särk värske, triigitud, lips ei tohi toretseda, jalanõud puhastatud. Ärimehe elegantsi määravad ära särk, lips ja saapad, mitte aga kaasavõetud ülikondade arv.
Välisreisi jaoks piisab kolmest riidekomplektist: tumedad ja heledad ülikonnad, korralik jope ja kampsun jalutamiseks. Kui teie reisi marsruut läbib idariike, pidage meeles, et naised ei tohiks kanda pükse, ilmuda tänavale, avalikesse kohtadesse ilma sukkade või sukkpüksteta (eriti riikides, mis tunnistavad islamit) ja mehed ei tohiks kanda heledaid riideid. seosed.
Tuleb meeles pidada, et ärisuhetes pole pisiasju. Ettevõtluse jaoks tähendab etikett palju. Riietus, ettevõtja, juhi käitumine - see on tema visiitkaart. Nad hakkavad külalisest eelnevalt välja mõtlema, kogudes tema kohta teavet. Teabeallikateks on ärimehe käitumine teel ärikohtumispaika, hotelli, koosoleku enda ajal. Pidage meeles, et teid ümbritsevad kõikjal inimesed, kes uurivad teid erineva erapooletusega.
Kõige olulisemate käitumisreeglite järgimine võõrastega on märk teie lugupidamisest, heast aretusest ja enesekindlusest. Erinevates transpordiliikides: lennukis, rongis, autos on mitmeid käitumisreegleid. Pikk teekond soodustab rahulikku vestlust. Sa pead suutma seda juhtida. Esiteks ei tohiks kuritarvitada kaasreisijate tähelepanu, ärge püüdke vestluse kõiki külgi võimalikult kiiresti enda valdusesse võtta, ärge olge üleliia jutukas: jutukus on märk halvast maitsest. Teine äärmus on eraldatus, sünge pilk, ebaseltskondlikkus. Samuti tuleks meeles pidada, et lennu või reisi ajal õnnetustest, õnnetustest transpordis rääkimine ei loo sinu jaoks soodsat kuvandit, ei aita kaasa sõbralike või ärikontaktide loomisele teistega. Pärast lennuki maandumist ärge kiirustage tänu märgiks stjuardessile jootraha andma, ta ei võta seda vastu. Saame aplausiga tänada laevameeskonda oskuste ja teeninduskultuuri eest.
Kaasaegne ärielu pole ilma telefonita ette kujutatav. Tänu temale suureneb oluliselt paljude küsimuste ja probleemide lahendamise efektiivsus, ühegi juhtumi asjaolude selgitamiseks pole vaja saata kirju, telegramme ega sõita teise asutusse, linna. Telefoni teel saab palju ära teha: läbi rääkida, korraldusi anda, päringut teha jne. Väga sageli on ärilepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.
Kell telefoni vestlus kirjutamise ees on üks oluline eelis: see tagab pideva kahesuunalise teabevahetuse kaugusest sõltumata. Kuid peate hoolikalt valmistuma ka äritelefonivestluseks. Kehv ettevalmistus, suutmatus selles põhilist välja tuua, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse (kuni 20-30%). Nii ütleb Ameerika mänedžer A. Mackenzie. Ärimehe, juhi ajakaotuse 15 peamise põhjuse hulgas pani ta esikohale telefonivestlused. Psühholoogid märgivad, et telefonivestluste kestus sõltub nende emotsionaalsest värvingust. Liigne emotsionaalsus loob eeldused kõne häguseks, fraaside ebaefektiivsuseks, mis pikendab telefonivestluse aega.
Samuti on teada, et telefonivestluse ajal esineb selline nähtus nagu suhtlemisega küllastustunne. See võib tekitada pooltevahelisi pingeid. Seetõttu peate vestluse ajal jälgima meedet. Vastasel juhul võib suhtluse mõte kaduda ja tekkida konflikt. Kommunikatsiooniga küllastumise tunnused: põhjendamatu rahulolematuse tekkimine ja intensiivistumine partneriga, ärrituvus, solvumine jne.
Ärisuhte säilitamiseks peaksite partneriga kontaktist õigel ajal loobuma. Lisaks võivad pikad telefonikõned anda teile igava või jõudeoleku maine. Selline maine
mine õõnestab huvi teie ja teie äriettepanekute vastu. Ettevõtte hea nime ja maine taastamiseks peate kulutama palju rohkem pingutusi kui esimese ärikontakti loomisel.
Psühholoogide sõnul toniseerivad positiivsed emotsioonid ajutegevust, aitavad kaasa selgele ratsionaalsele mõtlemisele. Negatiivsed emotsioonid viivad sõnade, argumentatsiooni loogiliste seoste rikkumiseni, loovad tingimused partneri, tema ettepanekute ebaõigeks hindamiseks. Seetõttu võime järeldada, et ärilise telefonisuhtluse tõhusus sõltub inimese emotsionaalsest seisundist, tema tujust. Vajalik on ka oskuslik väljendusoskus. See annab tunnistust inimese veendumusest selles, mida ta ütleb, tema huvist käsitletavate probleemide lahendamise vastu. Vestluse ajal peate suutma vestluspartnerit oma ettevõtte vastu huvitada. Siin aitab teid soovitamise ja veenmise meetodite õige kasutamine. Kuidas seda teha, milliste vahenditega? Hääl, toon, tämber, intonatsioonid ütlevad tähelepanelikule kuulajale palju. Psühholoogide sõnul võib toon, intonatsioon kanda kuni 40% teabest. Sellistele "pisiasjadele" peate lihtsalt telefonivestluse ajal tähelepanu pöörama. Proovige rääkida ühtlaselt, ohjeldage oma emotsioone, ärge proovige vestluspartnerit katkestada.
Kui teie vestluskaaslane näitab kalduvust vaidlema, väljendab teraval kujul ebaõiglasi etteheiteid, tema toonis kõlab eneseuhkus, siis ole kannatlik ja ära vasta talle samaga. Võimalusel pööra vestlus rahulikule toonile, tunnista osaliselt, et tal on õigus, püüa mõista tema käitumise motiive. Püüdke oma argumentides olla lühike ja selge. Teie argumendid peavad olema sisuliselt õiged ja vormiliselt õigesti esitatud. Vestluses proovige mitte kasutada väljendeid nagu "mine", "hea", "okei", "tegesti" jne. Samuti on parem telefonivestluses mitte kasutada konkreetseid professionaalseid väljendeid, mis võivad jääda inimesele arusaamatuks. vestluskaaslane.
Tuleb meeles pidada, et telefon süvendab kõnedefekte; sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab nende mõistmist. Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede, kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on linnade, alevite, pärisnimede, perekonnanimede jms nimesid, mis on kõrvaga halvasti tajutavad, tuleb neid hääldada silpidena või isegi välja kirjutada.
Kogu ärietiketi reeglite süsteem on üles ehitatud järgmistele põhimõtetele:
Austuse põhimõte
Vanemate prioriteedi põhimõte
Naise prioriteedi põhimõte
Esteetika põhimõte
Hügieeni põhimõte
Austus hõlmab viisakust, staatuse erinevuste austamist, võrdsuse (pariteet) ja eelise (prioriteedi) kombinatsiooni. Regulatiivsete nõuete jäikuse määr sõltub olukorrast ja võib olenevalt kultuurilisest ja ajaloolisest kontekstist oluliselt erineda. Etiketinõuded saavad toimida ainult kohustustena, mille iga inimene on teiste inimeste suhtes vabatahtlikult aktsepteerinud.
Äriinteraktsioonis osalejate käitumise määrab suuresti nende staatuste suhe. Samas on ülemusel kõrgem staatus alluva suhtes, vanem noorema suhtes, naine mehe suhtes, kogenum algaja suhtes, grupp ühe inimese suhtes. Sellel, kellel on kõrgem staatus, on prioriteet, eelis. Mõnikord on staatussuhted vastuolulised. Praktikas satuvad vanema ja naise prioriteet sageli konkureerivasse suhtesse. See vastuolu lahendatakse sõltuvalt olukorrast, staatuse erinevusest, väljakujunenud suhetest ja seeniori isiklikust tahtest. Ametlikumas keskkonnas ja olulise erinevusega ametlikus ametikohas on meessoost ülemuse staatus kindlasti kõrgem kui naisalluval. Vähem ametlikus keskkonnas võib ülemus anda naisele eelise viisakusena, lastes ta näiteks uksest sisse. Seega näitab ta oma kasvatust ja head tahet. Naine ei tohiks ise otsustada oma staatuse eelise üle, kuid ta ei tohiks loobuda ka ülemuse antud privileegidest.
Ärietiketi normide järgimine nõuab teatud jõupingutusi, enesekontrolli ja vaoshoitust ning annab samal ajal kombinatsiooni isikuvälistest nõuetest, ühiskonna tingimustest ja ülesannetest indiviidi käitumise ja ilmingutega. Seega on ärietikett ärisuhtluse oluline komponent, tagades kõigi selles osalejate huvide kooskõlastamise käitumistasandil.
Ärietiketi reeglid lähtuvad üldistest eeldustest ja aluspõhimõtetest. Esimesed on järgmised postulaadid:
Kõiki isikuid, kellega äritehinguid tehakse, tuleks kohelda sama viisakalt ja lugupidavalt;
Etiketireeglid on meestel ja naistel samad.
Samas säilivad muidugi üldtunnustatud etiketi reeglid, kuigi mõned neist on nüüdseks oma sundi kaotanud, näiteks “rüütli” käitumise elemendid. Näiteks restoranis arvete maksmine, naisele ukse lahti viskamine, toolilt püsti hüppamine, kui naine määratud ajal hilja siseneb, daamil liftist väljudes ette laskmine - sellised traditsioonid on juba muutumas. minevik.
Kaasaegne ärietikett soovitab esimesena minna see, kes on uksele kõige lähemal. Mees ja naine panevad kumbki oma mantli selga, kuigi kui kellelgi on sellega raskusi, on teine kohustatud teda aitama. Peaksite alati aktsepteerima teise inimese tähelepanu märke. Naised ei peaks mitte ainult ise uksi avama, vaid vajadusel ka teisi läbi laskma, olenemata sellest, kas tegu on mehe või naisega. Viisakus, taktitunne, andmine ja vastuvõtmine, vajadusel vastastikune abistamine ja võrdselt mõlemale soole – need on ärietiketi põhijooned.
Kuldne reegel: kohtle teisi, eranditult kõiki, nii, nagu tahaksid, et sinuga käitutaks. Viisakas inimene on see, kes on õppinud ennast vaatama justkui väljastpoolt, läbi teiste inimeste pilgu. Rahvakunstnik N. P. Akimov ütles oma artiklis "Heatest kommetest" nii: "Kui me õpetaksime inimesi sagedamini hindama oma käitumist väljastpoolt, nägema ennast justkui kõrvalt – oma kehahoiakut, liigutusi, kuulma. nende sõnad ja intonatsioon – see oleks meie elus tohutu saavutus. Sest inimene, kes paneb toime ebaeetilise teo, muutub samal ajal inetuks ja seda ei taha keegi. Eaka mehe trammi astudes ebaviisakalt eemale tõrjuv halvasti käituv noormees ei mõtle sellele, kui inetu ta sel ajal välja näeb. Kui ta aga teab, et bussipeatusesse on jäänud teda maha saaginud neiu, kelle silmis ta tahab ilus olla, käitub ta kindlasti graatsiliselt ja annab isegi naisele teed. Akimov N.P. "Heal kombel". M.: 1979.
Aga ole lihtsalt viisakas, heatahtlik jne. mitte piisavalt. Ärietiketis väljenduvad õige käitumise üldpõhimõtted järgmistes põhimõistetes:
Tehke kõik õigeaegselt.
Ära räägi liiga palju.
Mõelge mitte ainult iseendale, vaid ka teistele.
Riietu korralikult.
Rääkige ja kirjutage hästi.
1. Esimene neist kohustustest – teha kõik õigel ajal tähendab vajadust õigel ajal tööle tulla ja seda tuleb teha iga päev. Kui asjaolud ei võimalda sul mingil päeval õigel ajal tööl olla, tuleks helistada kontorisse ja hoiatada ülemust – ainult nii saad antud olukorras säilitada oma usaldusväärse inimese maine. Hilinemised mitte ainult ei sega tööd, vaid on märk sellest, et inimese peale ei saa loota ja ta on halb tegija. On üsna ilmne, et sellise negatiivse omaduse olemasolu nagu kohustuste enneaegne täitmine mõjutab karjääri edenemist.
Nõue teha kõik õigeaegselt kehtib kõigi muude kutse- ja teenindustegevuste kohta. Kõik tööd tuleb teha õigeaegselt. Seetõttu on oluline osata arvutada rakendamiseks kuluvat aega, võttes arvesse neid võimalikke probleeme, mida on raske ennustada.
2. Ära räägi liiga palju. Selle põhimõtte olemus seisneb selles, et inimene on kohustatud hoidma oma organisatsiooni saladusi. Veelgi enam, me räägime kõigist selle ettevõtte või asutuse asjadest, kus ta töötab, tehnoloogilisest personalini. Sama võib öelda nende isikliku elu üksikasjade kohta, millest kolleegid saavad üksteisele rääkida.
3. Mõelge mitte ainult iseendale, vaid ka teistele. Ilma selleta ei saa edust rääkidagi. Ostja, kliendi või partneri arvamuse ja huvidega mittearvestamine on nagu katse vaakumis lennata, tiibu lehvitades. Üks ärimeestest ütles sel puhul: "Kõik hädad on tingitud isekusest või kinnisideest oma huvide vastu. Näiteks mõnikord püüavad nad kolleegidele kahju teha, et saada eeliseid konkureerimisel kolleegidega või oma asutuse sees edasi liikuda.
Alati tuleks meeles pidada, et igaühel on omad huvid ja igas vaatenurgas on osake tõtt, isegi kui sulle tundub, et vastane või vestluskaaslane eksib absoluutselt. Seetõttu on ärietiketi vältimatuks nõudeks vajadus austada teiste arvamust ja soov seda mõista.
4. Riietu sobivalt. Selle põhimõtte puhul on kõige olulisem vajadus sobituda töökeskkonnaga ja selle keskkonna sees - teie tasemel töötajate kontingendiga. Lisaks sellele, et peate "sobima", tuleks teie riided valida maitse järgi – nii, et need sobiksid stiililt ja värvilt moega. Sama kehtib ka kingade ja muude aksessuaaride kohta.
Kui teil on äriõhtusöök kohe pärast tööd, siis ärge riietuge õhtukleidisse, sest muidu arvatakse, et teil on nende vastu pigem isiklik kui tööalane huvi (eriti kui käite kohtingul vastassoost inimesega).
5. Rääkige ja kirjutage heas keeles. See põhimõte tähendab, et kõik, mida sa ütled ja kirjutad – märkmed, kirjad jne. - ei peaks kandma ainult selget ja sihipärast mõtet, vaid olema ka sõnastatud heas keeles ning kõik pärisnimed tuleks hääldada ja kirjutada vigadeta. Grammatika ja õigekirjaga seotud raskuste korral kasutage sõnaraamatuid, õpikuid ja pädevamate töötajate teenuseid.
On vaja keelata endal kuritahtlike ja nilbete väljendite kasutamine – isegi võõrastele, keda ümber jutustate. On palju "sõnaasendajaid", mis võivad edastada teie negatiivset suhtumist millessegi. Lisaks pole välistatud variant, et liiga põhimõttekindel ülemus (eriti ülemus) võib su roppuste pärast vallandada.
Kõrge suhtluskultuur hõlmab arenenud võimet rääkida ja kuulata, vestlust läbi viia. Vaevalt on mõistuse ja suhtluskultuuri arendamiseks paremat vahendit kui vestlus. See on terve kunst, mille abil inimesed õpivad üksteist tundma, leiavad üksteisemõistmist, veenduvad oma ideede õigsuses või ebaõigsuses erinevates küsimustes.
Inimsuhtluse aspektist edastatakse suurem osa teabest žestide, kehahoiaku, asukoha ja partnerite vahelise distantsi kaudu. Idee inimestevahelise suhtluse toimumisest, nende nähtuste juhtimine aitab teil oma partnerite tegevuse kohta rohkem teada saada, saades seeläbi võimaluse parandada suhteid teiste inimestega.
K.S. Stanislavsky väitis: "Inimesed suhtlevad oma viie meele abil, kasutades nähtavaid ja nähtamatuid suhtlusviise: silmi, näoilmeid, häält, käeliigutusi, sõrmi ja ka taju kaudu." Stanislavsky K.S. Kogutud op. T.2. Vahel juhtub vahejuhtum: ütleme õigeid sõnu, aga meid ei usaldata. See juhtub siis, kui meie näoilmed, plastilisus, poos, mille me suhtlemise ajal võtame, ei vasta sellele, millest me räägime.
Ärisfääris reguleeritakse inimeste sotsiaalset käitumist arvukate formaalsete ja mitteformaalsete sotsiaalsete normide – juriidiliste, majanduslike, halduslike, tehniliste ja tehnoloogiliste, sotsiaalsete normide – abil. Samuti asutused, mis käsitlevad nii pakutavate toodete või teenuste kvalitatiivseid ja kvantitatiivseid parameetreid kui ka selle töötajate ja osakondade ühistegevuse olemust ning nende koostoimet ettevõtte väliskeskkonnaga – tarnijate, tarbijate, valitsusasutuste ja ühiskonnaga. tervikuna.
Iga töötaja, üksikute osakondade, nende juhtide ja ettevõtte kui terviku käitumist reguleerivad ja kontrollivad formaalsed ja mitteametlikud sotsiaalsed normid. Esimesed hõlmavad norme, mis on dokumenteeritud ja mida toetavad sanktsioonid. Ettevõttesiseseid formaalseid norme esindab juhtimisreeglite kogum, mis hõlmab kõiki juhtimissüsteeme ja juhtimistasandeid, ettevõtteväliste formaalsete normide rolli täidavad föderaalse, piirkondliku ja osakondliku iseloomuga õiguslikud, haldus- ja tehnilised normid. Teine - mitteametlikud normid - on standardid, reeglid ja käitumisnõuded, mis kujunevad inimestevahelise suhtluse käigus ja kajastuvad ühiskonna (või rühma, kui me räägime rühmanormidest) teadvuses. Nad mängivad olulist rolli kõigi nende interaktsioonide reguleerimisel koos formaalsete normidega.
Kaasaegses maailmas on ärietikett pikka aega peetud majanduslikuks kategooriaks. Kui kõik töötajad peavad kinni kõrgetest käitumisstandarditest, siis luuakse meeskonnas vastavalt positiivne õhkkond, väheneb konflikte ja paraneb töötajate efektiivsus. Mis on need reeglid ja kas neid tuleks õpetada?
Tavaliselt viitab see termin ärisfääris kehtivale käitumis- ja suhtluskorrale. Igaüks, kes oma karjäärist hoolib, peab kindlasti teadma sündsuse reegleid, mida tugevate ja edukate ringis aktsepteeritakse. Nende abiga ei teki teil kunagi probleeme sellega, kuidas ennast esitleda, mida öelda, et mitte kedagi solvata jne. Kaasaegne ärietikett õpetab ka konflikte siluda või ennetada.
Etikett on teatud käitumise kord konkreetses piirkonnas ja teatud kategooria inimestega. See, nagu enamik muid avalikke teadmisi, täidab talle määratud funktsioone:
Etikett on üks peamisi vahendeid, mis aitab pilti kujundada. Nagu praktika näitab, kaotavad ettevõtted, kes ei järgi ärietiketi reegleid, palju, esiteks oma näo ja tootlikkuse taseme.
Esimest korda mainiti ärimehe etiketti XI-XII sajandil, mil algas käsitöölise tööjaotuse periood. Sel perioodil kirjeldatakse põhilisi moraalseid nõudeid, mis on seotud elukutse ja töö iseloomuga. Üldjoontes lähtuti reeglite kujundamisel igapäevasest kogemusest ja vajadusest reguleerida erinevaid töid tegevate inimeste vahelisi suhteid. Samuti ei unustanud nad arvesse võtta avalikku arvamust, millel oli ärietiketi reeglite väljatöötamisel võtmeroll.
Kutsetegevuses mõistetakse, et inimene peab harmooniliselt sobituma töökeskkonda. Ta peab saama töökontingendi osaks ja selleks peate riietuma maitsekalt, valima õiged aksessuaarid ja värvid. Etikett on pildist lahutamatu, millel on järgmised omadused:
Ärisuhtluse reeglid kehtivad järgmistes olukordades:
Iga sellise olukorra jaoks on omad normid ja kõlblusreeglid, mida tuleb järgida, et mitte poriseks näkku kukkuda. Seetõttu tasub neid kõiki eraldi käsitleda.
Selliste läbirääkimiste peamine eesmärk on allkirjastada koostööleping või kavatsuste protokoll. Seetõttu on vaja selliseks sündmuseks valmistuda eriti hoolikalt. Koosoleku nõuetekohaseks korraldamiseks ja läbiviimiseks peaksite järgima ärietiketi reegleid ja norme:
Ärikiri on esimene kontakt, mille alusel hinnatakse nii kirjutavat inimest kui ka kogu ettevõtet tervikuna. Ilus ja korrektne kirjutamisstiil võimaldab mõista mitte ainult ärilisi omadusi, vaid ka inimese isiksust, mistõttu on äärmiselt oluline end professionaalina ja spetsialistina kehtestada.
Esiteks tuleb kiri saata ühele adressaadile. See teeb elu lihtsamaks nii kirjaniku kui ka lugeja jaoks. Teiseks tuleb saabunud kirjale alati vastata. Kirja vastuseta jätmine on endast lugupidavale ettevõttele vääritu tegu. Vastus tuleb koostada nii, et see oleks täpselt ja ühemõtteliselt tajutav, st ei tohiks olla kahemõttelisi vihjeid. Ja saadetud sõnum peaks nõudma ainult ühte vastust.
Kolmandaks, kui kiri on vaja saata mitmele inimesele, tuleks nende aadressid lihtsalt lisada reale "Kopeeri". Kui vastust on vaja vaid ühelt inimeselt, kuid sõnumi sisuga peaksid tutvuma mitmed, siis ülejäänute jaoks tehakse kirja lihtsalt silt “koopia”. Peamine adressaat peab saatma vastuse, ülejäänud ei pea vastama. Neljandaks on masspostitus lubatud ainult siis, kui kirjale pole vaja vastata. Tavaliselt selgitavad sellised kirjad töötajate tööd.
Viiendaks tuleks alati märkida kirja teema, peab suutma säästa kellegi teise aega – see on veel üks hea vormi reegel. Kirjas tuleks esmalt adressaati tervitada ja alles siis asja kallale asuda. Kui viitate inimesele nime ja isanime järgi, eeldab ta automaatselt, et teda koheldakse lugupidavalt. Kuuendaks on väga oluline õigesti kirjutada. Enne saatmist peate kirja õigekirja- ja kirjavahemärkide järgimiseks mitu korda uuesti läbi lugema.
Pikaajaliste ärisuhete loomiseks pööratakse suurt tähelepanu telefonivestlusele. See pole sugugi nagu isiklik kohtumine ja ärikõne etikett on siin täiesti erinev. Üldiselt sõltub ettevõtte maine suuresti sellest, kui hästi telefonivestlusi peetakse. Seetõttu on telefonietikett iga ettevõtte jaoks äärmiselt oluline ja pealegi pole siinsed reeglid nii keerulised:
Väärib märkimist, et ärisuhtluse etiketi reeglid on levinud ka mobiiltelefonidesse, millest on ammu saanud meie elu lahutamatu osa.
Mõnikord tuleb ette olukordi, kus mobiiltelefon tuleb hääletule režiimile lülitada või isegi välja lülitada. Seadme väljalülitamine on vastuvõetav juhul, kui inimene ei saa kuidagi kõnele vastata. Kui inimene on inimeste seas, siis ärietikett keelab häält tõsta, vastupidi, rääkida tuleb tavapärasest vaiksemalt. Avalikus toitlustuses telefonivestluse läbiviimist peetakse halvaks kombeks. Ainult siis, kui on midagi kiireloomulist. Ja parem on paluda vestluskaaslasel paar minutit oodata, liikuda vaiksemasse kohta ja helistada tagasi. Samuti ärge unustage, et valju kõne on vastuvõetamatu. Kui telefon "karjus", peaksite vabandama, kuid ärge mingil juhul vabandage.
Kui telefon heliseb ja inimene pole üksi, saab ta vastata, kuid rääkida maksimaalselt pool minutit. Te ei saa lasta telefonivestlusel erakohtumist häirida. Ainult siis, kui on oodata väga olulist kõnet, peaks inimene kohalviibijaid ette hoiatama ja nende ees vabandama.
Inimeste käitumise ühiskonnas määravad suuresti juriidilised, regulatiivsed, administratiivsed ja seadusandlikud tegurid. Isegi ettevõtte ökonoomsus ja tehnilise varustuse tase võivad inimeste käitumist mõjutada. Kõik need tegurid mõjutavad töötajate suhtlemise taset teiste rühmade esindajatega (kliendid, tarnijad jne).
Tavaliselt mõjutavad ettevõttes osalejaid kahte tüüpi sotsiaalseid norme:
Vastavalt sellele kujuneb nende hoiakutega meeskonnas ärisuhtlus: ühelt poolt peab töötaja reeglitest kinni ja teisest küljest vastab ta meeskonnas valitsevale meeleolule.
Ärietiketi teema sellega ei lõpe. Iga endast lugupidav juht peab järgima põhimõtteid, mis seavad ta oma käsitöö tõelise meistrina:
Ärietikett on need reeglid, ilma milleta ei saa te äritegevuses teatud kõrgusi saavutada. Isegi vaatamata ebastabiilsusele majanduses ja poliitikas peetakse häid kombeid alati kõrgelt au sees.
